אינטגרציה של מידע ותוכן בעולם העסקי

1. אינטגרציה של מידע ותוכן בעולם העסקי Tal Shahar Microsoft Regional Director for CMS Technology Division Manager, Matrix

2. על מה נדבר • מוטיבציה לאתר תוכן ולניהול המידע • היכן המידע • הצורך העסקי • תהליך הבניה • תפעול • הפתרון השלם • דוגמא • ROI • סיכום וצידה לדרך

3. מהו ניהול המידע? ניהול מידע הוא תפיסה ארגונית המתייחסת למידע שבידי הארגון כמשאב המידע נמצא, באתרים שונים, על גבי פלטפורמות שונות, בפורמטים שונים ובשפות עסקיות שונות... שווהציטוט : Knowledge is of two kinds. We know a subject ourselves, or we know where we can find information on it. Dr. Samuel Johnson (1709-84), British writer, lexicographer

4. מוטיבציות עסקיות לניהול מידע ותוכן • מוניטין/תדמית • מנוף צמיחה וייצור עסקים • תחרותיות והגדלת/שימור בסיס לקוחות • הגדלת/שימור הכנסות משירותים קיימים • הגדלת חשיפה וניצול של מוצרים קיימים • נאמנות ("נעילת") לקוחות קיימים • הרחבת ההכנסות ללקוחות קיימים • הגדלת הכנסות משירותים חדשים • פלטפורמה לחשיפה מהירה של מוצרים ושירותים חדשים • שיתופי פעולה • שילוב בשרשרת ערך של e-business • התייעלות - • שירות עצמי - הורדת עלויות תפעוליות למכירה ושירות

5. הקמת פורטל תוכן: דוגמא שאלות עקרוניות • מה מטרת האתר(שימור לקוחות או רכישת לקוחות חדשים) • מי הם לקוחות האתר(לקוחות קיימים, לקוחות חדשים, גיל, מין וכו' ) • איך אנו 'נוגעים' בלקוחות המטרה • איך האתר משתלב עם האסטרטגיה הכללית של הארגון • האם האתר מאיים על חלק מאנשי הארגון (אתר תפעולי) • איך מתגמלים עובדים ש"מעבירים" לקוחות לאינטרנט • איך האתר משתלב עם מאמצי השיווק האחרים • איזה מאמצים/משאבי שיווק מקדישים אך ורק לאתר • מה ה Business Case עבור כל אחד מהשירותים באתר • מהי חווית המשתמש

6. e Right Offer Marketier Right Channel Right Time Customer העברת המסר הנכון, ללקוח המתאים,באמצעות הערוץ המתאים ובזמן הנכון

7. ניהול מידע – דילמת העורך : מרוב עצים לא רואים יער. • האם קיים המידע והידע שאני צריך ? • האם אני יודע מהו המידע והידע שאני צריך ? • איך אני מגיע למידע וידע נצברים ? • התמודדות עם הצפת המידע. • אני מטפל ב.. עסוק ב...אחראי על... איזה מידע וידע עומדים לרשותי ? • אני לא נכנס כל יום למערכת. איך אני מתעדכן ? • למי בכלל אני מעוניין להעביר את המידע? אבל, אם רואים את היער לא רואים את הפירות... שווהציטוט : Knowledgeadvances by steps, not by leaps. Lord Macaulay (1800-59)

8. יודע לא יודע ? מודעות הארגון – האם מידע הוא מתועד או שאינומתועד. לא יודע יודע מודע אני מודע שאני לא יודע – פערים ידועים אני מודע שאני יודע – ידע גלוי אני לא מודע שאני לא יודע – פערים בלתי ידועים לא מודע אני לא מודע שאני יודע – ידע סמוי שווהציטוט : אנו יודעים שיש דברים שאנו לא יודעים. יש דברים שלא ידוע שהם לא ידועים- אלה שאנו יודעים שאנו לא יודעים. דונלד ראמספלד – זוכה פרס 1 בתחרות ההתבטאות הלא חכמה

9. ניהול מידע - הטכנולוגיות • לכידה תיעוד המידע החבוי הקיים בארגון (מידע שמצוי בזיכרון העובד, לדוגמא) והפיכתו לגלוי. • קטלוג, ארגון, שיתוף ואחסון של המידע במקום מרכזי ונגיש לכל מי שזקוק למידע (פנימי וחיצוני). • עיבוד/טרנספורמציה העברת המידע לשימוש בהקשרים אחרים. כלומר יצירת קשרים בין פיסות מידע בכדי להרכיב תמונה מלאה יותר ובכדי ליצור גישות חדשות. • הגשה הבאת המידע הנכון לאנשים הנכונים ובעיתוי הנכון.

10. תהליך מונע עסקית • Business First • הפורטל התוכני, מתוכנן ונמדד כנגזרת של צרכים עסקיים מובהקים. • האנשים מניעים את התהליך • דגש על ההיבטים האנושיים בתהליך הקמת הפורטל התוכני • הצעת פתרונות לשילוב מומחי התוכן והמרצתם, ניטרול התנגדויות, גיוס אנשי מפתח. • Think Big Start Small • תכנון אסטרטגי, מימוש טקטי ובשלבים • לחפש את המטבע מתחת לפנס ובכל שלב ליצור עוד פנסים. • מדידה • קביעת מדדים (המביאים לידי ביטוי את היעדים העסקיים) להצלחה ובחינתם בתום כל שלב.

11. תוכן כנכס עסקי – ארבעה היבטים תוכן מקוון הוא נכס ארגוני ואמצעי למימוש יעדים עסקיים. פרוייקט תוכן מקוון מחייב טיפול בהיבטים הבאים: • היבט אסטרטגי - מהם היעדים העסקיים או הארגוניים ? מהם המדדים לעמידה ביעדים העסקיים ? מיהו קהל היעד ? מהם ערוצי ההפצה התומכים ביעדים העסקיים ? • היבט תוכני - מהו התוכן ? מהם מקורותיו ? כיצד יש לארגן אותו ? • היבט תפעולי - כיצד נוצר התוכן ? כיצד הוא מתעדכן ? מהם התהליכים הארגוניים התומכים בתהליך יצירת התוכן ועדכונו ? • היבט טכנולוגי – מהם מרכיבי הפתרון הנדרשים ? מהן טכנולוגיית ה-back-end וה-front-end הרלוונטיות התומכות בכך ?

12. פתרון הוליסטי בארבעה מסלולים • מסלול עסקי/אסטרטגי • מסלול טכנולוגי/תשתיתי • מסלול תוכני • מסלול תפעולי חובה לטפל בכל המסלולים במקביל. שיפור טכנולוגי מבלי לטפל בשאר המסלולים לא יביא את השיפור הנדרש.

13. אסטרטגיה תוכן היה עמוד תווך בכלכלת האינטרנט והעולם המקוון. התמורות בתפיסות הכלכליות של העולם המקוון משנות את תפקידו של התוכן. ערכו של התוכן משתנה בהתאם ליעדים העסקיים של האתר, למשל : • תוכן באתר שיווקי • תוכן תומך שירות (באתר פעולות) • תוכן כמוצר (אתרי תוכן) • פורטל– ריכוז כל התכנים הקשורים לאוכלוסיית יעד מסוימת

14. הצורך העסקי – הבעיות... • המצב לפני יישום פתרון - הזנת התוכן מתבצעת ע"י העברת בקשה למפתחי האתר להוספת עמודי תוכן. • מרכיב הזמן - תהליך חשיפת תוכן חדש באתר או הורדתו אורך מספר ימים, קשה לשלוט בתזמון ניהול התוכן. • היבט תפעולי - מזיני התוכן אינם מומחי התוכן , תהליך העדכון הוא מסורבל , לא קיימים תהליכים ארגוניים מובנים , הזנת תוכן דורשת עדכון גרסאות תוכנה. • היבט טכנולוגי – לא קיימים כלים לניהול תוכן (הכל בוצע בקוד), לא הייתה שליטה בגרסאות תוכן ומשאבי תוכן (תמונות קבצים). • יזום התהליך – מומחי התוכן דורשים גמישות ויכולת לפרסם תוכן או להורידו מידית או ע"י תזמון ללא מעורבות של צוות הפיתוח.

15. מסלול עסקי – קווים מנחים • האסטרטגיה העסקית מהווה "מצפן" המכוון את שאר המסלולים • העיקרון המוביל – • לא כל מה שיש - להציע !!! • אלא איך רוצה הלקוח לעבוד • זיהוי וטיפוח יחסים המביאים רווח מקסימלי • פחות זה יותר ! • הנעה לפעולה • התמקדות בנישות רווחיות • תיעדוף מונחה הכנסות פוטנציאליות • שילוב עם אסטרטגיית ערוצים אחרים • CPM- Customer Performance Management • בשילוב עם ניהול קמפיינים

16. מסלול תפעולי • תהליכי יצירת/הפקת התוכן • תהליכי עדכון תוכן • תהליכי אישור/הגהה • תהליכי עריכה • תהליכי פרסום - staging, פרסום התוכן במועד ובמסגרת המתאימה, הפצת התוכן בערוצי ההפצה המתאימים, Caching. • תפקידים והרשאות

17. מסלול תפעולי - תהליכי התוכן • ייצור תוכן ועדכונו – ייצור התוכן על פי תבניות, תהליך הגהותואישורים, ניהול גרסאות. • עריכת תוכן – קטלוג ותיוק התוכן במאגר, קישור לפריטי תוכן נוספים,ארגון מעטפת פרסום/הפצה (למשל בניית דף האינטרנט) . • ניהול מאגר תוכן – ניקוי, העברה לארכיון, כלי חיפוש. • ניהול מאגר מדיה – תהליכי קליטה ויצירה של פריטי מדיה.ניהול פורמטים חליפיים לפריטי מדיה. • משתמשים ופרסונליזציה – רישום וצירוף משתמשים. ניהול ערוציהפצה למשתמשים. התאמה אישית של פרסום/הפצה. • סינדיקציה – אספקת מעטפות תוכן לספקי תוכן אחרים. • ניהול ערוץ מקוון – תפריטים, ניווט, סטטיסטיקות.

18. עקרונות – עבודה עם כלי ניהול תוכן • קביעת תבניות • שדות כותרת • שם המזין • גוף הכתבה כולל חלוקה לפסקאות • שיבוץ תמונות • סגנון גרפי – צבעים, פונטים, גדלים וכו' • הזנת תוכן לתוך תבניות • ע"י משתמש המכיר את התוכן • אין צורך באיש מיחשוב לצורך הזנה/עדכון • אפשרות לתצוגה מקדימה (preview) • ניהול גרסאות • תהליך אישור מובנה • תהליך אישור מובנה של התכנים

19. עקרונות – עבודה עם כלי ניהול תוכן • קביעת מועדי פרסום • תקפות פריט תוכן מתאריך/שעה עד תאריך/שעה • מאפשר להכין ולאשר מראש תכנים של מבצעים ולפרסמם בעיתוי המתאים • קביעת הרשאות • קביעת תפקידים בתהליך האישור • קביעת הרשאות – מי מורשה להזין פרטי תוכן ומאיזה סוג • בניית אתר תוכן מורכב • הלקוח רואה מספר אתרים. • ישנם רכיבי תוכן משותפים המוזנים פעם אחת למערכת • רכיבי התוכן המשותפים מוצגים בכל אתר עפ"י התבנית הגרפית שלו("בשפתו הגרפית") על אף התוכן המשותף

20. סיפור לקוח פורטל תוכן אינטרנטי רשות שדות התעופה

21. מצב עסקי • הקמת טרמינל 3 (נתב"ג 2000) • אגף מערכות מידע נדרש להקים אתר חדש שיענה על צרכי הרשות בשנות ה 2000.... • מקורות מידע רבים ומגוונים • חטיבות הארגון • מאגרי מידע פנימיים • ספקי תוכן חיצוניים • אינטגרציה של 32 אתרים לפורטל תוכן אחד • מענה למגוון סוגי אוכלוסיות • מידע לנוסע על כל שלב בתהליך • בחנו והחליטו על טכנולוגיית מיקרוסופט, בחרו שותף למשימה • הצליחו להקים את אחד האתרים הגדולים והמורכבים בארץ ב 4 חודשים

22. יתרונות הפתרון • ניהול והכנסת התוכן מבוצעת בידי הגוף הרלוונטי (שירות, שיווק, מכירות). • הזמן בין הזנת התוכן להפצתו הנו מספר דקות. • תהליך אישורים מובנה תומך בהזנת תכנים מטוייבים. • המערכת מנהלת גרסאות ומשאבים. • זמני תגובה מיטביים העושים שימוש ב .NET Cache • תוך מספר חודשים בודד הארגון מחזיר את ההשקעה. • משאבי הזנת התוכן עברו ממערכות מידע לשווק ומכירות.

23. דוגמא מפורטל תוכן – רש"ת

24. דוגמא מפורטל תוכן – רש"ת

25. דוגמא מפורטל תוכן – רש"ת

26. דוגמא מפורטל תוכן – רש"ת - 9595

27. דוגמא להזנת תוכן

28. דוגמא להזנת תוכן

29. דוגמא לאתר תוכן פיננסי - פניקס

30. דוגמא לאתר תוכן טלקום - בזק

31. מדידהכן... וגם ROI

32. נבחן את עצמנו • האם הצלחנו לשפר את היעדים העסקיים שנבחרו? • מהם החסמים והמאיטים של התהליך ? האם צריך לעסוק יותר בשינוי הארגון ותרבותו ? • מהם המאיצים של התהליך ? • איך לנצל מאיצים ומאיטים באיטרציה הבא – תוכנית מתקנת. • שיטת מדידה חשובה: ROI כמודל להחזר השקעה של פורטל התוכן הארגוני

33. מדוע ROI כל כך חשוב? • היום הכול נמדד בכסף • עוזר בהשגת תמיכת הנהלה וקבלת תקציב • הגדרת הציפיות מהמערכת • הגדרת היקף ההשקעה הכדאי במערכת • המדד להצלחת המערכת בדיעבד • מודל לשיפור ביצועי הארגון ומערכות המידע • מודל להוכחת אפקטיביות המערכת • כלי לבחינת האלטרנטיבות • כלי שהופך הנחות סובייקטיביות והשערות לעובדות ומדדים אובייקטיביים

34. מטרות ההערכה חישובעלויות התוכנית כלי ההערכה המרת המידע לערכים כספיים בידוד משתנים מתערבים חישוב ההחזר על ההשקעה (ROI) איסוף מידע זיהוי תועלות לא מוחשיות תזמון ההערכה רמות ההערכה חישוב ROI – על קצה המזלג הנוסחה: (העלות - התועלת ) החזר X 100 ----------------------- = ההשקעה העלות

35. סיכום ו... צידה לדרך: טיפים

36. תהליך ההקמה • מונחה עסקית – עבודה בארבעה מסלולים : עסקי, תהליכי, טכנולוגי, תוכני • בשלבים ואיטרטיבי • עקרון המסה הקריטית המינימלית לכל שלב • להימנע מ-over analyzing

37. ההתארגנות • שיתוף ותיאום – יצירת הסכמות • יצירת פרויקט לוגי שחוצה חלקים של הארגון • לא למרכז – אבל לנהל את הביזור • להימנע מתקצוב חסר (ומאשליית הפורטל/האתר הזול)

38. הסיפור שאיננו נגמר • תדלוק שוטף של הפורטל התוכני – • תוכן • Collaboration • אפליקציות • מכירה ושיווק – כדרך פעולה : למשתמשים (זו הדרך להתחבר לארגון) ולשותפים לעשייה (אם אתה לא שם אתה לא קיים). • ניתוח אתר (עסקי, תוכני וטכני), סקרים ומשובים כבסיס להתפתחות • דגש חזק על הטמעה ובתוכה – מחויבות הנהלת הארגון • בדיקה ומדידה

39. תודה על ההקשבה והסבלנות! טל שחר v-talsha@microsoft.com tals@matrix.co.il 052-8343367