Servicio al Cliente
This presentation is the property of its rightful owner.
Sponsored Links
1 / 34

Servicio al Cliente PowerPoint PPT Presentation


  • 184 Views
  • Uploaded on
  • Presentation posted in: General

Servicio al Cliente. Las seis necesidades básicas de todo cliente. Cordialidad Comprensión y empatía Honestidad y lealtad Control y contención Opciones y alternativas Información. Qué se entiende por satisfacción del cliente?.

Download Presentation

Servicio al Cliente

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation

Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author.While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server.


- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - E N D - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -

Presentation Transcript


Servicio al cliente

Servicio al Cliente


Servicio al cliente

Las seis necesidades básicas de todo cliente

  • Cordialidad

  • Comprensión y empatía

  • Honestidad y lealtad

  • Control y contención

  • Opciones y alternativas

  • Información


Servicio al cliente

Qué se entiende por satisfacción del cliente?

Es el proceso por el cual nuestro cliente percibe y evalúa su experiencia de compra del producto o servicio que le ofrecemos.


Servicio al cliente

Con qué puede estar satisfecho nuestro cliente?

  • Con nuestros servicios en general

  • Con aspectos específicos del desempeño de nuestros servicios

  • Con la conducta de nuestra organización.

  • Con las personas que representan a nuestra organización

  • Con las actividades previas a la contratación

  • Con las actividades posteriores a la contratación


Servicio al cliente

Porqué debemos satisfacer a nuestros clientes?

Clientes

satisfechos

Mejor

servicio

Clientes

leales

Empleados

satisfechos

Más

negocios

Más

ganancias

Ciclo del buen servicio al cliente


Servicio al cliente

El modelo de satisfacción del cliente

Requisitos

Proceso de

conformidad

Antecedentes

Consecuencia

Experiencia

previa

D

e

s

e

m

p

e

ñ

o

Expectativas

Satisfacción

Publicidad

Referencias

Prácticas

usuales


Servicio al cliente

Relación entre satisfacción y lealtad

Confianza

Calidad

percibida

Lealtad

Accesibilidad

Imagen

Del nombre

Satisfacción

Conocimiento

de la marca

Conocimiento

percibido

Capacidad

de los canales

Cuidados

percibidos

Desempeño

Emociones


Servicio al cliente

  • Las direcciones se preocupan sólo cuando las ganancias comienzan a disminuir.

  • En muchos casos, años de continua pérdida, pueden llevar a que los antiguos clientes que son gente convencida por experiencia personal que la compañía ofrece un valor inferior , dominen la voz colectiva del mercado.

  • Cuando esto sucede no hay campaña publicitaria o métodos ingeniosos de marketing que logren levantar la reputación de la organización.

Harvard Business Review


Servicio al cliente

Conclusiones

  • La clave de la lealtad del cliente es la creación de valor.

    • La clave de la creación de valor es un aprendizaje organizacional.

      • La clave del aprendizaje organizacional es comprender el valor del análisis de las fallas.

Harvard Business Review


Servicio al cliente

Mecanismo de Mejora

detección de problemas

(reales o potenciales)

analizar la causa

implementar un plan de acción

medir efectividad : solución del problema

MEJORA = EFICIENCIA


Servicio al cliente

Cómo medir la satisfacción de los clientes?

Identificar

los clientes

Identificar requisitos

de los clientes

Decidir

cuándo, qué y cómo

medir

Medir satisfacción

Analizar

información obtenida

Informar resultados

Mejorar


Servicio al cliente

Cómo medir la satisfacción de los clientes?

Identificar

los clientes

  • Reconocer los diferentes tipos de clientes

  • Elaborar una lista con sus principales datos

  • Definir con cuáles se realizará la medición

  • Definir la base de datos /software a utilizar

  • Definir la muestra y el muestreo


Servicio al cliente

Cómo medir la satisfacción de los clientes?

Identificar requisitos

de los clientes

  • Comprender requisitos

    • necesidades primarias (porqué compra?)

    • secundarias (qué quiere lograr con esta compra?)

    • terciarias (cómo medirá el desempeño de su compra?)

  • Listar requisitos

  • Confirmar requisitos


Servicio al cliente

Cómo medir la satisfacción de los clientes?

Decidir

cuándo, qué y cómo

medir

  • Cuándo

    • lo más cercano posible a la transacción

  • Qué

    • diseño del cuestionario

  • Cómo

    • cuestionario por correo o telefónico, ....

    • entrevista personal,...


Servicio al cliente

Cómo medir la satisfacción de los clientes?

Medir satisfacción

  • Prueba preliminar

  • Tipos de preguntas

    • abiertas, cerradas, escala numérica - verbal

  • Entrenar a los encuestadores

  • Distribuir y recibir los cuestionarios


Servicio al cliente

Ejemplos de preguntas y escalas de respuestas

  • Cómo clasificaría Ud. El trato de nuestro personal?

  • ( ) Excelente

    • ( ) Muy buena

    • ( ) Buena

    • ( ) Regular

    • ( ) Pobre

  • Describa el proceso de matrícula de nuestra Universidad encerrando en un círculo…..

  • Pobre Excelente

  • 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10


Servicio al cliente

Ejemplos

  • Cómo se siente con respecto a nuestro servicio?

  • Cómo se siente con respecto a nuestro producto?

Muy Muy

insatisfecho satisfecho

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10( ) sin experiencia


Servicio al cliente

Cómo medir la satisfacción de los clientes?

Analizar

información obtenida

  • Evitar la parálisis del análisis!!!!

  • Uso de métodos estadísiticos

  • Identificar cambios

    • desempeño vs. objetivos

    • benchmarking

    • índices de satisfacción


Servicio al cliente

Cómo medir la satisfacción de los clientes?

Informar resultados

  • Informes:

    • Completos – Exactos – Claros – Concisos - Organizados

    • Elementos visuales - Gráficos


Servicio al cliente

Cómo medir la satisfacción de los clientes?

Mejorar

  • Medir para mejorar

  • Plan de mejora


Servicio al cliente

Ejemplo de un Plan de Mejora del servicio

  • Desarrollar y poner en marcha una estrategia de mejora

  • Redactar una visión / política / objetivo que resalte la importancia del servicio al cliente

  • Encuestar a clientes y personal sobre la calidad del servicio

  • Entrenar al personal para mejorar sus habilidades de servicio

  • Mejorar procesos y procedimientos

  • Crear normas específicas de servicio al cliente

  • Premiar y reconocer al personal por servicio de excelencia.


Servicio al cliente

Mistery Shopper

(Cliente fantasma)


Servicio al cliente

En qué consiste?

El evaluador asume el papel de un cliente con determinadas actitudes (muchas veces conflictivas) para poder evaluar aspectos objetivos y subjetivos del servicio al cliente


Servicio al cliente

En qué se diferencia de la encuesta?

El evaluador no se identifica.

El evaluado actúa naturalmente

Se “vive” el servicio en las mismas condiciones que un cliente


Servicio al cliente

Qué información debe estar preparada con anticipación?

  • Rol a desempeñar

  • Datos falsos a usar

  • Datos a verificar

  • Preguntas de estímulo


Servicio al cliente

En qué servicios se usa?

  • Servicios de atención telefónica

  • Hotelería

  • Restaurantes


Servicio al cliente

Qué se evalúa?

  • Tiempo hasta que la llamada es atendida

  • Tiempo en cola hasta ser atendido

  • Presentación del operador que atiende

  • Identificación del operador

  • Datos solicitados al cliente

  • Servicios ofrecidos

  • N° de veces que el cliente es puesto en espera

  • Tiempo retendio en espera durante el llamado

  • Transferencias (a quién, cuántas veces, cuánto tiempo)

Criterios objetivos


Servicio al cliente

Qué se evalúa?

  • Información brindada. Recibimiento

  • Calidad de la escucha. Escucha activa

  • Manejo de la conversación

  • Conocimiento del producto

  • Habilidad de venta

  • Actitud general. Sonrisa telefónica

  • Eficiencia en general

Criterios subjetivos


Servicio al cliente

Cómo tratar con clientes difíciles?

Dejar que el cliente exprese sus entimientos

  • No decirle que se calme

  • No tomar lo que dice como algo personal

  • Dejarlo hablar


Servicio al cliente

Cómo tratar con clientes difíciles?

Tratar de comprenderlos

  • Evitar el “filtro negativo”

  • Ponerse en su lugar

  • Pensar “Qué necesita esta persona?”

    “Cómo se lo puedo dar yo?”


Servicio al cliente

Cómo tratar con clientes difíciles?

Expresar empatía

  • Demostrar que se comprende la situación

  • Presentar disculpas

  • Usar frases de empatía (“lo entiendo..”)


Servicio al cliente

Cómo tratar con clientes difíciles?

Tratar de resolver el problema

  • Trabajar activamente para buscar una solución

  • Buscar información

  • Preguntar

  • Verificar la información

  • Buscar una solución consensuada


Servicio al cliente

El cliente es parte de nuestro trabajo,

no lo interrumpe

Nuestros compañeros de trabajo

son clientes internos

La excelencia del servicio

comienza en la dirección


Servicio al cliente

Ejercicio

  • Diseñar una encuesta de satisfacción para una empresa de su elección aplicando el proceso visto en el curso.

  • Definir estrategia de medición

  • Diseñar el formulario de encuesta

  • Establecer cómo serán procesados e informados los datos


  • Login