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Snapware 2007

Snapware 2007. Produktpräsentation. Einleitung. Snapware. Personal Productivity und Presence Management mit Computer Telefon Integration für ... Integration in bestehende IT Umgebung Office und Contact Center Umgebungen Synchrone und asynchrone Business Kommunikation

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Snapware 2007

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Presentation Transcript

  1. Snapware 2007 Produktpräsentation

  2. Einleitung

  3. Snapware • Personal Productivity und Presence Management mit Computer Telefon Integration für ... • Integration in bestehende IT Umgebung • Office und Contact Center Umgebungen • Synchrone und asynchrone Business Kommunikation • Alle Wirtschaftszweige

  4. Applikation Server Applikation Server Snapware Server LAN CTI Server PBX 2 PBX 3 PBX 1 Topologie Multi Node Connectivity Multi Node Connectivity • Unterstützung bei heterogenem Anlagenverbund • Integrationsfähigkeit besonders bei Großfirmen mit mehreren TK-Anlagen

  5. Topologie VoIP Snapware Server LAN CTI Server Cisco CallManager PBX 3 PBX 1 • Zusammenführung klassischer TK-Anlagen in innovative IP-Umgebung • Sanfte Migrationsmöglichkeit

  6. Topologie Terminalserver • Terminal Server mit Snapware Clients • Snapware IP 1 • Snapware IP 2 Snapware Server LAN CTI Server Thin Client mit Snapware-IP 1 Thin Client mit Snapware-IP 2 PBX 2 • Unterstützung von Terminalserver Umgebung • Windows Terminalserver 2000 • Citrix Metaframe 1.8 • Presentation Server 3.0 und 4.0

  7. Überblick

  8. Überblick • Snapware GUI • Eingehender Anruf • Anrufterminierung • Telefonate - Liste • Telefonate - Journal • Partnerleiste • 3rd Party Schaltflächen • Telefon - Notiz • Aufmerksamkeitsfunktion • Presence Management Server • Multi Node Connectivity • ACD - Steuerung • Call Tracking ID • XML – Fähigkeit • Server Administration • Snap-In Module: Integration into Lotus Notes, MS Outlook, SAP

  9. Snapware Gui

  10. Snapware GUI #1 Menüleiste Toolbars Eingabefeld Telefonie-Aktions-Flächen Auswahllisten Anruf-statusfeld

  11. Snapware GUI #2 • Darstellung des Telefons auf dem Bildschirm • Intuitive Benutzung • Integriertes Telefonbuch • Lückenlose Protokollierung • Telefonieren einfach per Mausklick • Wahl per Schnellwahltaste aus allen Anwendungen • Snapware Hauptfenster standardmäßig unsichtbar

  12. Partnerleiste Teamfunktion der Snapware

  13. Partnerleiste • Eigene Nebenstelle als “Navigator” dargestellt • Statusanzeige der eigenen Nebenstelle sowie der Nebenstellen von Teamkollegen • Umfassende Team Collaboration • Einfache Gesprächsübernahme per drag & drop für Teamkollegen • Sämtliche Telefoniefunktionen über Schaltflächen transparent und einfach bedienbar • Vereinfachtes Telefonmanagement • Individuell konfigurierbar oder vom Administrator vorkonfiguriert

  14. Eigene Nebenstelle: Navigator 1/2 • Telefonie Schaltflächen: Rückfrage Weiterleiten Konferenz Makeln • Statusanzeige: An Snapware angemeldet Rufumleitung Aktivierte Presence Management Profil Chat Symbol • Weitere Schaltflächen: Snapware beenden Öffnet Favoritenliste (Liste der am meisten gewählten Rufnummern)

  15. Eigene Nebenstelle: Navigator 2/2 • Weitere Schaltflächen : Öffnet Snapware Telefonatejournal Öffnet Presence Manager • Eigene Nebenstelle: Telefon verfügbar, Anklicken, um zu Wählen oder für Suche im elektronischen Telefonbuch Telefon klingelt, interner Anruf Telefon klingelt, externer Anruf Besetzt, Anklicken, um Anruf zu Beenden • Wählen / Suchen Feld

  16. Navigator: ETB-Suche 1/2 direkte ETB Suche direkte Namens- eingabe direkte Telefonummern Eingabe

  17. Navigator: ETB-Suche 2/2

  18. Partnerleiste 1/5 Aktiviertes Presence Manager Profil Rufumleitung Externes Klingelzeichen Log-in/Log-out Status am Snapware Server InternesKlingelzeichen Anruferkennung – auch für Teamkollegen

  19. Partnerleiste 2/5 • Unterscheidung interner / externer Anrufer • Anruferkennung für Partneranrufe • Darstellung des festen Rufumleitungszieles • Übersichtlichkeit auch bei großer Benutzerzahl • Darstellung des Log-in / Log-out Status am Server • Darstellung von Rufumleitungsprofilen (konfiguriert über Presence Manager) • Strukturierte Darstellung über Ordner möglich, optional farbige Gestaltung • Farbige Gestaltung möglich

  20. Partnerleiste 3/5 Statuswechsel aktiviert Presence Management Profil • Verfügbarkeitsstatus über Snapware Partnerleiste setzen • Anzeige des Verfügbarkeitsstatus von Kollegen • Statuswechsel aktiviert automatisch ein entsprechendes Presence Management Profil

  21. Partnerleiste 4/5 • Einfache Aktivierung der Rückruffunktion • Pop-up bei Erreichbarkeit • Einfache und schnelle Gesprächseinleitung per Mausklick

  22. Partnerleiste 5/5 Chat communication • Instant Messaging über Chat mit Kollegen, auch standortübergreifend • One-to-One-Chat über getrennte Ordner für jeden Teilnehmer • Konferenz-/Gruppenchat (Snapware Chatroom) • Direkte Anruffunktion aus Chatfenster • Kopieren von Nachrichten (z.B. in andere Anwendungen)

  23. Verbindungsfenster Eingehender Anruf

  24. Anruferkennung - Beispiel Eingehender Anruf Intern Extern Active Directory über LDAP-Schnittstelle Access-Datenbank mit internen Rufnummern SAP R/3-Stammdaten ExchangeGlobalerOrdner MS Outlook Persönliche Kontakte

  25. Eingehender Anruf 1/3 • Automatischer Datenabgleich in der Datenbank • Darstellung aller relevanten Informationen zum Anrufer (konfigurierbar)

  26. Eingehender Anruf 2/3 • Anruferinformationen auch beim Zweitanruf vorhanden • Gezielte Steuerung des zweiten eingehenden Anruf durch Drag&Drop • Annehmen • Makeln • Ablehnen • Weiterleiten • Verschieben auf die VoiceMail

  27. Eingehender Anruf 3/3 Anruferinformationen bereits bei der Weitergabe des Telefonats durch einen Kollegen vorhanden Mandantenerkennung zeigt den ursprünglich Angerufenen Gespräch-Notiz kann somit nach Beendigung verschickt werden

  28. Anruferinnerung Nie mehr einen Anruf vergessen

  29. Anrufterminierung 1/3 • Neuplanung des Gesprächs bei Nichterreichen des Teilnehmers • Automatische Datenübernahme • Eingabe des Anrufgrundes • Keine vergessenen Rückrufe

  30. Anrufterminierung 2/3 • Terminierter Pop-up • Keine Unterbrechung des Workflow • Anrufeinleitung durch Mausklick

  31. Telefonate Liste • Komfortabler Überblick über eingeplante Gespräche • Visualisierung des Zeitpunkt und Anrufgrundes • Anrufgrund auch in ferner Zukunft noch nachvollziehbar

  32. Telefonjournal

  33. Telefonate Journal 1/2 • Lückenlose Protokollierung aller Telefonate, auch bei ausgeschaltetem PC • Ermöglicht Rückverfolgung der Telefonate • Kategorisierte Darstellung möglich über Schaltflächen

  34. Telefonate Journal 2/2 Zustande gekommene Anrufe ein-/ausblenden Nicht Zustande gekommene Anrufe ein-/ausblenden Eingehende Anrufe ein-/ausblenden Ausgehende Anrufe ein-/ausblenden Interne Anrufe ein-/ausblenden Externe Anrufe ein-/ausblenden • Kategorisierte Darstellung – auch in Kombination möglich

  35. 3rd Party Schaltfläche

  36. 3rd Party Schaltfläche 1/2 • Freie Implementierung von Buttons für externe Anwendungen • Je nach Workflow bzw. anstehendem Geschäftsprozess direktes Auslösen einer Transaktion aus der Partnerleiste, z.B. Öffnen einer Hotline Datenbank auf Basis von Lotus Notes, Starten einer OSPLus Anwendung • Automatische Datenübernahme in die aktivierte Anwendung

  37. 3rd Party Schaltfläche 2/2 Eingabedatei: In dieser Datei stehen die Befehle, die an das Anwendungsfenster geschickt werden, um den anstehenden Geschäftsprozess bestmöglichst zu unterstützen Anwendungsfenster: Dies ist der Titel der jeweiligen Anwendung, an den die Informationen (Telefonnummer des Anrufers, Telefonnummer des Angerufenen) übergeben werden. • Freie Generierung von Schaltflächen zur skriptgesteuerten Übergabe der Rufnummer des Anrufers und des Angerufenen an Anwendungsfenster (Skripterstellung erforderlich), z.B. AS 400 Anwendungen, Terminalemulationen

  38. Aufmerksamkeits-funktion

  39. Aufmerksamkeitsfunktion • Individuelle Konfiguration des Klingeltons für interne und externe Anrufer • Individuelle Konfiguration für jeden Partner der Partnerleiste

  40. Telefon-Notiz • Direkte Erstellung einer Telefon-Notiz mit Anruf- / Rückrufgrund • Automatische Übernahme der Daten des Anrufers & Angerufenen • Notiz-Versand via Email-Programm

  41. Presence Management

  42. Presence Management Server 1/3 • Anruferabhängige Umleitung eingehender Anrufe zu unterschiedlichen Zielen möglich

  43. Presence Management 2/3 • Konfiguration der PM Profile erfolgt nun über Webbrowser • Möglichkeit, PM Profile unabhängig von Ort und Zeit zu gestalten • Möglichkeit, bereits konfigurierte PM Profile über das Kontextmenü zu aktivieren oder deaktivieren

  44. Presence Management Server 3/3 • Einfache Definition von Rufumleitungsprofilen • Anwenderspezifische Rufumleitungsprofile • Aktivierung manuell oder zeitgesteuert • Globale Rufumleitungsprofile (Aktivieren/Deaktivieren durch Administrator) • Dauernd wiederkehrende Aktionen werden einmalig geplant

  45. Multi Node Connectivity Unterstützung mehrerer TK-Anlagen

  46. Multi Node Connectivity 1/2 Stuttgart Toronto Paris • Partner an anderen TK-Anlagen können dargestellt und verwaltet werden (Gespräch heranholen, weiterleiten, überwachen...) • Vorteil für Großfirmen, die mehrere TK-Anlagen im Einsatz haben

  47. Multi Node Connectivity 2/2 ISDN 069/7505- Snapware Server 0711/135- Snapware Server S0 PBX PBX Router Router CSTA CSTA S0 VPN VPN Nebenstelle -1217 -1211 -1217 INTERNET -1210 ISDN Snapware Server VPN 040/2392- PBX CSTA Router ISDN • Partnerleiste mit Rückruf, Picken, Anrufen per Mausklick ohne Anlagenvernetzung • Transport der Signalisierung über Internet

  48. ACD-Steuerung PM CD und klassische ACD-Lösungen

  49. ACD - Steuerung 1/4 Der Apparat ist an der ACD angemeldet und befindet sich gegenwärtig in Nachbearbeitungs-zeit. Der Apparat ist an der ACD angemeldet und befindet sich gegenwärtig in einer Pause. Der Apparat ist an der ACD angemeldet. • Anzeige des Agentenstaus über Snapware Partnerleiste

  50. ACD - Steuerung 2/4 • In Verbindung mit einer ACD-Steuerung (automatisches Anrufverteilsystem): • Darstellung der Agentenzustände wie Nachbearbeitungszeit, Gespräch, Pause, Rufumleitung • Supervisor hat Überblick über seine Agenten

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