Оценка качества услуг федеральных учреждений культуры

1. Оценка качества услуг федеральных учреждений культуры Фонд «Институт экономики и социальной политики» Тарасова Наталия Александровна Зам. Зав. отделом развития социальной сферы Фонда тел. (095) 737-72-17, факс (095) 737-72-16 www.inesp.ru, ntarasova@inesp.ru

2. Основные разделы: • Инструментарий оценки • Основные результаты оценки • Мониторинг удовлетворенности качеством услуг культуры

3. 1. • Инструментарий оценки

4. Инструментарий оценки включает: • Анкеты для проведения опроса: • посетителей учреждений культуры; • работников учреждений культуры.

5. Основные разделы анкеты (используемой для опроса потребителей услуг) • Введение • Целевые ожидания • Удовлетворенность • Важность • Дополнительные комментарии • Общая информация

6. Измерение удовлетворенности • производилосьна основепятибалльной шкалы: «очень удовлетворен», «удовлетворен», «ни то, ни другое», «не удовлетворен», «очень не удовлетворен» (с учетом возможности выбора ответа «не применимо»).

7. Коэффициент удовлетворенности • - сумма средних значений удовлетворенности (по факторам, влияющим на качество и доступность), взвешенных с учетом значимости (данных факторов) для обеспечения качества и доступности обслуживания. Значения коэффициента выражаются в процентах.

8. Интерпретация значений коэффициента удовлетворенности

9. 2. • Основные результаты оценки

10. Участники исследования Филармония Исследование удовлетворенности потребителей качеством и доступностью услуг культуры Театры Музеи Библиотеки

11. Образовательная Другие 15,4% 9,7% Коммуникативная 6,2% Научная 7,9% Информационная 9,8% Культурно-просветительская 51,0% Основные цели посещенияучреждений культуры

12. Цели посещения учреждений культуры разных видов

13. Достижение целей посещения учреждений культуры

14. Изменение регулярности посещения учреждений культуры в 2005 году по сравнению с 2004 г., % Учреждения культуры - в целом Филармония Театры Музеи Библиотеки

15. Желание посещатьучреждения культуры чаще

16. Информированность посетителей об услугах учреждений культуры

17. Оценка уровня важности групп факторов, влияющих на удовлетворенность населения качеством и доступностью услуг культуры %

18. Оценка уровня удовлетворенности по группам факторов, влияющих на качество и доступность услуг культуры

19. Сравнение важности и удовлетворенности по группам факторов, определяющих качество и доступность услуг учреждений культуры – мнение посетителей (%) %

20. Определение зон потенциального улучшения Оценка удовлетворенности высокая 3 4 средняя 1 2 низкая Оценка важности низкая средняя высокая

21. Значения коэффициента удовлетворенности:оценка посетителями и работниками учреждений культуры (Хороший уровень – по оценкам потребителей) (Очень хороший уровень – по оценкам потребителей) (Средний уровень – по оценкам потребителей) (Хороший уровень – по оценкам потребителей) (Хороший уровень – по оценкам потребителей) %

22. 70 60 50 40 27,0 30 21,3 20,5 20 16,7 15,8 8,3 10 5,8 5,8 4,4 4,4 3,3 3,3 2,1 0,8 0 Музеи Библиотеки Театры Филармония Учреждения культуры - всего Ухудшилось Практически не изменилось Изменилось к лучшему Другое Затруднились с ответом Первый раз Не был(а) в прошлом году Изменение удовлетворенности потребителей доступностью и качеством услуг в 2005 г. по сравнению с 2004 г. в разрезе видов учреждений культуры (оценка потребителей услуг), % Доля ответивших так респондентов от выборки, %

23. 3. • Мониторинг удовлетворенности качеством услуг культуры

24. Цельмониторингаудовлетворенности качеством услуг культуры-системный анализ основных показателей, характеризующих уровень качества и доступности услуг культуры, в интересах: • повышения удовлетворенности получателей услуг культуры; • предупреждения негативных тенденций; • прогнозирования социальных последствий принимаемых решений; • выработки предложений по совершенствованию законодательства Российской Федерации в данной сфере.

25. Система мониторинга удовлетворен-ности качеством услуг культуры • Федеральный уровень(обследование отрасли) • Региональный уровень(изучение региональной специфики отрасли) • Муниципальный уровень(изучение муниципальной специфики) • Уровень учреждения(самоанализ, выборочные проверки)

26. Мониторинг удовлетворенности качеством услуг культуры • Внутренний(регулярный сбор информации для нужд отдельных учреждений и отрасли в целом) • Внешний • (периодические выборочные обследования, которые, например, могут носить характер проверки)

27. Внедрение системы мониторинга качества предполагает: • Разработку анкети пояснений по их заполнению; • Определениепорядка и участников; • Определениесроков и периодичностипроведения мониторинга; • Разработкупрограммного обеспечениядля обработки результатов; • Разработкуметодики анализа исходныхданных мониторинга.

28. БЛАГОДАРЮ ЗА ВНИМАНИЕ!