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歡迎參加 第一及二期服務質素標準的實施與評估 濃縮課程 PowerPoint PPT Presentation


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歡迎參加 第一及二期服務質素標準的實施與評估 濃縮課程. 個案輔導服務( 4/9/2001 ) 請先填寫「工作紙 1 」 訓練即將開始!!. 服務表現訓練 第一及二期服務質素標準的實施與評估 濃縮課程. 個案輔導服務( 4/9/2001 ) 訓練員 : 馮啟民 (David) 28051251 / 94991375 [email protected] 歡迎賜教,多多交流!!. 鳴謝下列學院及人士提供培訓資料. 香港大學 城大專業顧問公司 張兆球 林靜雯 藍宇喬 馬錦華 伍杏修 李玉芝. 訓練檔案可從以下網址 (我的公事包)下載:.

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歡迎參加 第一及二期服務質素標準的實施與評估 濃縮課程

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Presentation Transcript


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歡迎參加第一及二期服務質素標準的實施與評估濃縮課程

個案輔導服務( 4/9/2001 )

請先填寫「工作紙 1」

訓練即將開始!!


6028675

服務表現訓練第一及二期服務質素標準的實施與評估濃縮課程

個案輔導服務( 4/9/2001 )

訓練員: 馮啟民 (David)

28051251 / 94991375

[email protected]

歡迎賜教,多多交流!!


6028675

鳴謝下列學院及人士提供培訓資料

香港大學

城大專業顧問公司

張兆球

林靜雯

藍宇喬

馬錦華

伍杏修

李玉芝


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訓練檔案可從以下網址(我的公事包)下載:

http://hk.briefcase.yahoo.com/fungkaiman

「Blister Programme (Family)」資料夾


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對學員的要求

  • 準時開始,準時放學(上午9:00 – 12:00 及 下午1:00-5:00)

  • 多參予、多發問、多分享、全情投入

  • 開放自己,廣納別人的經驗及意見

  • 請盡量將手提電話及Call 機較作震機或無聲


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抱歉

  • 人數較多,訓練員難以照顧所有學員的需要

  • 房間的安排不理想,請盡量遷就

  • 洗手間的數目不多

  • 沒有免費電話使用,而手提電話接收不良

    敬希原諒!


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名都酒樓

電話: 2865 1988


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今日上午演出

  • 服務表現監察制度總覽

  • SQS檢閱

  • 「倒霉的一天」

  • SQS1

  • SQS4

  • 透一透 、鬆一鬆

  • SQS10

  • SQS11

  • SQS18


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今日下午演出

  • SQS3

  • SQS12

  • 錄像播放

  • SQS16

  • SQS17

  • 飲杯茶、食個飽

  • SQS19

  • 評估

  • 下游訓練


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SQS

服務質素標準


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SQS發展的過程

 福利津貼制度檢討的顧問 ,參照10套不同國家的標準。

 透過由社署、非政府機構及社聯代表組成的 “服務質素標準、表現評估、和津貼及服務協議工作小組”。

 諮詢社署及非政府機構員工對初稿的意見。

 SQS亦會因應服務的改變而調整。


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SQS的哲學

 問責:為確保以公帑提供的服務具應有質素。

 以人為本:反映社會工作對服務使用者的基本尊重,及加強服務使用者及其家人為服務提供的方法給予意見。

 著重服務提供的過程,如何確保服務的質素。

 透過服務質素及準則的釐訂,自我評估及社署的評估都可以基於共同的理解。

 標準的釐定是為求可以達至、評估及進一步改善。


Sqs 1

推行SQS的目標 (1)

 推動為服務使用者提供更具質素的社會福利服務。

 確認推行社會福利服務背後的價值。

 推動服務提供者就不斷改善服務質素及創新作出承擔。


Sqs 2

推行SQS的目標(2)

  • 找出及處理那些重要、合理、可達至、及適用於一般社會服務的質素標準。

  • 使服務使用者、員工、及社會人士知道對於社會福利服務質素可以有那些合理的要求。

  • 找出服務質素管理過程的焦點。

  • 推動服務提供者為服務質素作出交代。


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SQS的四大原則

 資料提供

 服務管理

 對使用者的服務(滿足需要)

 尊重服務使用者的權利


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分三階段的實施

第一階段 (1999-2000)

標準1、4、10、11、18

35類服務的<津貼及服務協議>

第二階段 (2000-2001)

標準 (1、4、10、11、18) + (3、12、16、17、19)

部分餘下+35類服務的<津貼及服務協議>

第三階段 (2001-2002)

所有<服務質素標準 > (但期後經過修改)

所有<津貼及服務協議>


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評估服務的不同角度與方法

 量度輸入(input)

 量度輸出(output)

 量度效果(outcome)

SQS主要是:

量度服務提供的過程或程序。

 無論現時服務質素是否良好,只要達致SQS,服務質素便會日益改善。


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FSA之OS要求

過程

輸出

效果

SQS要求

服務流程概念:

經濟

有成效

輸入

有效率


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一間家庭服務中心的經驗

  • 某中心成功向賽馬會申請了五萬元,為情緒困擾學童舉辦連串活動,旨在增強這些學童面對挫折的能力。 中心舉辦了共廿個治療性小組、一個家長座談會及製作了一本有關情緒困擾的小冊子。小組由中心的註冊社工及區內的臨床心理學家共同負責,而參加者資格則根據心理學會對情緒困擾的評估工具而進行的。結果在活動過後的一年內,區內每一千位學童只有二位學童嘗試自殺,而全港的自殺學童比例平均則為0.8% 。


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何謂“質素標準”

 為相關組織所接受(如服務提供者、資助機構。)

 說明應要達至質素的水平。

 容許客觀的量度或判斷以衡量質素是否達至應有的水平。


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何謂“服務質素標準”(SQS)

 訂立在提供社會福利服務時應有的質素水平。

 屬一般性:適用於所有社會福利服務。要達至標準,不同服務或會有不同方法。

 反映現時社會福利政策的目標。

 在現今服務發展的階段及可運用的資源下可以達至有關標準。

 以服務提供的過程為題。

 可量度及監察。

 作為評核的座標(benchmark)


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從管理的角度看SQS


Key topics

Key Topics

  • Understanding the Standards - Importance, philosophy and orientation of each standard

  • Interpretation of Standard - review the Standard in order to understand what documentation and procedures are required for conformance


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  • Implementation of Standards - Barriers/problems in the process of implementation and the ways to overcome them

  • Lessons to learn from other service organizations going through the process of system change


Rules of the game

Rules of the game

  • Each standard has its own significance and role in the management system.

  • Development of quality system requires :

    • Setting the standard in the right perspective

    • Understand the interrelationship between standard

    • “What should be there is there, all we need to reorganize in a more systematic fashion”


Management process

Management Process

  • Planning (計劃)- Setting the organization’s goals and deciding how best to achieve them Standard 12

  • Organizing (組織) - Determining how best to group activities and resources Standard 4 & 5

  • Leading (領導) -Motivating members of the organization to work in the best interests of the organization Standard 12

  • Control (監控) - Monitoring and correcting ongoing activities to facilitate goal attainment Standard 3


Management process1

管理過程Management Process

Planning

策劃

(Standard 12)

Control Organizing

監控組織

(Standard 3, 7) (Standard 2, 3,

4, 8, 9, 10)

Leading

領導

(Standard 12)


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管理最重要的是:

建立質素系統

(Quality System)


Key requirements

Key Requirements

  • Organizations define how they do and what they do

  • The fundamental principle of standard compliance can be summarized as:

  • “Say what you do, Do what you say you do”

  • 講出你所做的,做出你話會做的。


Interpretation of standard

Interpretation of Standard


Hierarchy of quality system

Hierarchy of Quality System

  • Quality Policies(政策)

  • Standard(標準)

  • Procedures(程序)

  • Work Instructions(工作指示)

  • Forms and Record(表格及紀錄)


Relationship standard procedure and practice

Relationship - Standard, Procedure and Practice

  • Standard - generic - applies to process that creates services

  • Procedures - written guidelines to reflect what is being done -

  • Practice - what is being done

  • Record/Form - document and evidence to show what has been done


Implementation of standards

Implementation of Standards


Two approaches

Two Approaches

  • Gap Analysis Approach - Matching existing practice with required standard - from practice to standard - assess what is being done and assess how far existing practice meet the required standard

  • Standard Requirement Approach - explore the standard requirement and work out what should be done (practice) to meet the standard requirements


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Unit’s policies, mechanisms,

proceduresanddocuments

IN USE

-

+

MATCHED

+

Implement

Activate

SQSs

criteria

-

Rewrite

Develop

+ = Yes

- = No


Two types of corrective actions

Two types of corrective actions:

  • Procedural VS Performance

  • Procedural related corrective action is to adjust a written procedure or process to reflect or clarify an existing practice only. No further changes in performance are required.

  • Performance related corrective actions is change to or reinforcement of an existing practice or process - adjusting to a new method of performance or activity


Process review

Process Review 咪用好多時間?

流程會否很煩瑣?浪費時間?


Principles of process review

Principles of Process Review

  • Simple is Beautiful!

  • Doing less is more!

  • Looking for Vital Few!


Process review1

Process Review

  • Process is a chain of activities that creates values to users

  • Review of procedure is an ideal opportunity to review process

  • Activities that yield little or no value or activities that should be emphasized

  • IKEA, Wal Mart, Restaurant


From practice to standard

Procedures are current practice by default

Procedures construction should meet the following requirements:

Purpose: Why?

Scope: Where?

From Practice to Standard


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  • Responsibility: Who?

  • Definition: Define term that appears to be peculiar for the procedures you are writing

  • Quality - do what they are designed for and do it well

  • Associated document - include description of any form and documents used by procedures itself


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  • Procedures - This item provides the actual instructions. One cannot write a procedure unless she/he knows it will work. One will not work unless one can do it himself or herself

  • Audit Statement: Briefly defines who, what, where, why and when or how often the procedures will be audited


Lessons to learn

Lessons to Learn


Lessons to learn1

Lessons to learn

  • Over documentation = overwork

  • Two sets of documentation - two types of practices for one standard - unit working manual and guidelines - one manual only

  • Practices or performance that cannot be documented

  • Paradigm

  • Escalating commitment


  • Login