Nuo nat ralios monopolijos prie nat ralios paslaug mon s
This presentation is the property of its rightful owner.
Sponsored Links
1 / 14

Nuo natūralios monopolijos prie natūralios paslaugų įmonės PowerPoint PPT Presentation


  • 88 Views
  • Uploaded on
  • Presentation posted in: General

Nuo natūralios monopolijos prie natūralios paslaugų įmonės. TEO patirtis. Klientas ir jo galimybė rinktis. Pokalbis telefonu ( telekomas.avi ). Kuo skiriasi „vartotojas“ nuo „kliento“? Žodžio „klientas“ kilmė ir kaita istorijoje. Prielaidos paslaugumo kultūrai formuotis:

Download Presentation

Nuo natūralios monopolijos prie natūralios paslaugų įmonės

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation

Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author.While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server.


- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - E N D - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -

Presentation Transcript


Nuo nat ralios monopolijos prie nat ralios paslaug mon s

Nuo natūralios monopolijos prie natūralios paslaugų įmonės

TEO patirtis

Valdas Kaminskas


Klientas ir jo galimyb rinktis

Klientas ir jo galimybė rinktis

Pokalbis telefonu (telekomas.avi)

Kuo skiriasi „vartotojas“ nuo „kliento“?

Žodžio „klientas“ kilmė ir kaita istorijoje

Prielaidos paslaugumo kultūrai formuotis:

- makroekonominiai veiksniai

- mikroekoniminiai veiksniai

- kultūriniai veiksniai


Am inoji tampa aptarnavimo kokyb ir jos ka tai

Amžinoji įtampa: aptarnavimo kokybė ir jos kaštai

klientų

aptarnavimas

  • Verslo įmonės egzistuoja nuolatinėje įtampoje tarp dviejų esminių prerogatyvų: poreikio kelti aptarnavimo ir paslaugų kokybė ir poreikio taupyti kaštus, racionalizuoti klientų aptarnavimo procesus.

  • „Gyvas“ aptarnavimas padalinyje

  • Aptarnavimas telefonu - TELEKOMUNIKACIJOSE DOMINUOJANTIS

  • Aptarnavimas interneto svetainėje (savitarna)


Ilgas kelias per kopas 2006 m

Ilgas kelias per kopas (2006 m.)


Ilgas kelias per kopas 2007 m

Ilgas kelias per kopas (2007 m.)


Ilgas kelias per kopas 2009 m

Ilgas kelias per kopas (2009 m.)


Ilgas kelias per kopas 2010 m

Ilgas kelias per kopas (2010 m.)


Ilgas kelias per kopas 2011 m

Ilgas kelias per kopas (2011 m.)


Nuo nat ralios monopolijos prie nat ralios paslaug mon s

Klientų patyrimo matavimo sistema (NPS)ir jos diegimasTEO


Kaip skai iuo ja me nps net promoter score rodikl

Kaip skaičiuojame NPS (Net PromoterScore) rodiklį?

  • NPS yra nėra tik apklausa ar lojalumo matavimo metodika, tai darbo su klientais programa, kurios procese apklausiant konkrečius nepatenkintus klientus, sprendžiamos jų konkrečios problemos

  • NPS paprastumas tas, kad užtenka užduoti vieną klausimą, norint nustatyti kliento lojalumo lygį. Tačiau norint suprasti, kas lemia kliento pasitenkinimą/nepasitenkinimą – užduodami papildomi diagnostiniai klausimai apie konkretų kliento patyrimą.

„Kiek tikėtina, kad rekomenduotumėt TEO savo draugams/ pažįstamiems/ verslo partneriams?

Rekomenduotojai „Promoters“

Nerekomenduotojai „Detractors“

Pasyvūs

7 8

0 1 2 3 4 5 6

9 10

Rekomenduotų

Nerekomenduotų

-

NPS, %

% Rekomenduotojų

„promoters“

%Nerekomenduotojų

„detractors“

=

  • Visada patikslinantis “atviras” klausimas: kodėl skyrėte tokį balą?

  • NPS tikslas yra klientų patyrimo gerinimas t.y. klientų pavertimas musrekomenduojančiais klientais - “promoteriais”


Gr tamasis ry is pas nepatenkintus klientus

GRĮŽTAMASIS RYŠIS PAS NEPATENKINTUS KLIENTUS

Pas klientą, kuris TEO rekomendavimą vertino nuo 0 iki 6 (pradžioje – nuo 0 iki 4) ir sutiko, kad su juo susisiektų TEO darbuotojas, grįžta klientą aptarnavusio darbuotojo vadovas (grupės ar skyriaus).

Grįžimo tikslas – paskambinti klientui, išspręsti ir panaikinti nepasitenkinimo priežastis ir / arba atsiprašyti kliento, jei nepasitenkinimo priežastis liko praeityje, pvz. ilgas laukimo laikas.

Klientas

TEO rekomendavimas 7-10 balai

Pradžioje el. pranešimus vadovai gaus iš VPVS – tai darysime rankiniu būdu.

Vėliau, įdiegus apklausų valdymo įrankį, pranešimai bus siunčiami iš sistemos.

Vadovai, susisiekę su klientais, turės įrašyti datą ir nepasitenkinimo sprendimo būdą ir galutinį rezultatą.

TEO rekomendavimas 0-6 balai

NE

Ar sutinka kontaktuoti?

TAIP

Pranešimas el.paštu vadovui

Grįžimas pas klientą galutiniam problemų išsprendimui (7dienos)

Rezultatų fiksavimas

Kaupiami ir analizuojami rezultatai


Transakcinis ir santykio nps

Transakcinisirsantykio NPS

  • Transakcijinė/ operatyvinė apklausa

  • Kliento patyrimas matuojamas po konkretaus įvykio leidžia:

  • Operatyviai reaguoti į nepatenkintą klientą;

  • Nustatyti sistemines klaidas ir pagerinti procesus;

  • Nustatyti kokybines problemas ir jas pašalinti.

  • Santykio / bendro vertinimo apklausa

  • 2-4 kartus per metus matuojamas kliento pasitenkinimas:

  • Klientų lojalumo matavimas;

  • Klientų lojalumą įtakojantys veiksniai, jų vertinimas ir jų įtaka bendram pasitenkinimui (paslaugų atitikimas poreikiams, jų vertė, patogumas naudotis, įvaizdis)

  • .


Matavimo ta kai transakciniame nps

matavimo taškai transakciniame NPS

 - apklausa telefonu

- apklausa el. kanalais

Papildomai tikrinama, kad tas pats klientas TEO apklausose nebūtų dalyvavęs 6 mėnesius. Šios sąlygos nežiūrima tik mandagumo skambučio po paslaugos įdiegimo metu.


Nuo nat ralios monopolijos prie nat ralios paslaug mon s

AČIŪ UŽ DĖMESĮ.

KLAUSIMŲ...?


  • Login