CRM, ahogy az E.ON Hungária látja

1. CRM, ahogy az E.ON Hungária látja Péter Balázs III. CRM/CALL CENTER Konferenciára 2006. április 25. 2

2. Az energiapiac jellemzői CRM szempontból A magyar villamosenergia és gázszolgáltatás iparág jellemzőiben jelentősen különbözik más termékek piacától. A szabályozás bizonytalanságai, a korlátozott verseny csak mérsékelten serkenti a CRM terület fejlesztését, amit azonban a közelgő teljes piacnyitás szükségessé tesz. Political Economical Jogi, szabályozói környezet Gazdasági környezet • Rugalmas jövőkép szükséges • A fogyasztói igényeken túl a MEH által elvárt szolgáltatási színvonalat is teljesíteni kell • Korlátozott ár- és termékverseny • Szolgáltatási minőség jelentősége nő • Fogyasztómegtartás az elsődleges cél • Korlátozott kínálati mennyiség • Oligopol, kevéssé versenyző piac • Enyhén növekvő fogyasztás • Bizonytalan piacmodell • Közeli teljes liberalizáció • Ár- és szolg. színvonal-szabályozás (MEH) • Tevékenység-szétválasztás Fogyasztói, társadalmi környezet Technológiai környezet • „Későnjövők előnye”: elfogadottabb (fél)automatikus csatornahasználat • Fogyasztó szemében nincs külön hálózat és szolgáltató • Fogyasztói bázis szinergiái kihasználhatók • Iparág-specifikus technológiák • Automatikus csatornák és folyamatok • Fejlettebb adatkezelés • Kérdéses az együttes adat- és rendszerkezelés kihasználhatósága • Jelentős technológiai fejlődés: virtuális CC, SAP iparág-specifikus CRM, mobil eszközök a hálózatban, portál stb. • Technológia kihasználás szabályozási korlátai • Alacsony tömegfogyasztói mobilitás ↔ Árérzékenység • Fejlődő, de régiónként eltérő csatornahasználat Technological Social

3. E.ON CRMÉrettségvizsgálat A CRM érettség vizsgálat szerint az E.ON Hungária az iparági nemzetközi legjobb gyakorlat felé törekszik, az átlagos magyar gyakorlatot meghaladja. • One EON • Egységes brand • Egységesülő ügyfélkezelési folyamatok • Jó személyes kapcsolatok a nagyfogyasztókkal • Egységes ügyféladatbázis, fogyasztói szokások jobb ismerete, gáz-áram szinergiák kihasználása jövőbeni feladat Fogyasztói ismeret Fogyasztói ajánlatok Vállalati integritás • Komplex szolgáltatások, csomagok a nagyfogyasztóknak • Igény alapú szolgáltatás-csomagok fejlesztése • Alakuló ügyfélszolgálati vállalat • Fejlődési lehetőség a dolgozói lojalitás területén Fogyasztói kapcsolatok Szervezeti kiválóság • Többfajta elérhető csatorna, automatikus/félautomatikus csatornák fejlesztés alatt • Ügyfélérték alapú terelés jövőbeni terv E.ON Szabályozott Piac E.ON Kereskedelem

4. CRM iránti igény Miért van szükség a gáz- és áramszolgáltatóknál a CRM funkciók fejlesztésére? • Kulcs, profitábilis fogyasztók megtartása, új fogyasztók szerzése: • kiterjedt, súlyában és számosságában megnövekedett ügyfélmenedzseri rendszer átalakítása, kézbentartása, menedzselése • marketing és értékesítés informatikai támogatásának növelése (CRM Online és Mobile Sales, értékesítési lehetőségek azonosítása és nyilvántartása, egységes ügyféladatbázis) • hosszabb távon a gáz-áram szinergiák kihasználása • Költségcsökkentés, hatékonyságjavítás: • alacsony értékű ügyfelek automatikus csatornák felé terelése • virtuális, konszolidált, alacsony működési költségű Call Center kialakítása • integrált ügyfélkezelés • egyszerű, egységes, automatizált folyamatok • Hosszútávú piaci változásokra történő felkészülés • ügyfélismeret javítása, elemezhető ügyféladatbázis • rugalmasan bővíthető, könnyen hozzáférhető, egységes rendszer • Anyavállalati, szabályozási és best practice elvárásoknak való megfelelés • jogosultságokkal szabályozható rendszerek • Vállalatcsoporttal kompatibilis, élenjáró informatikai megoldások és gyakorlatok • a piac kihívásainak hatékony informatikai nyomon követése

5. Vállalati stratégiaés ennek CRM vonzatai Az E.ON Hungária a várható korlátozott verseny miatt nem tervezi a stratégiai hangsúlyok változtatását, csak a vevő orientáció kis mértékű növelését. Termékvezető Gáz-áram komplex szolgáltatások: saját szolgáltatási területen új szerződések kialakítására ad lehetőséget Nincs „tarifarendszer” kialakítási szándék a tömegpiacon Nagyfogyasztóknak speciális termékek Működési kiválóság (árverseny) Szabadpiaci árak a piaci átlagon (E.ON nem követ árverseny stratégiát) Költséghatékony működés Mérethatékonyság és közös működési terület miatti szinergiák kihasználására törekszik az E.ON, további potenciál a központosított kiszolgáló szervezetek hatékonyságnövelésében Jelenlegi helyzet Jövőbeni fókusz CRM IT hátterének folyamatos fejlesztése Ügyfélmenedzseri rendszer, értékesítés támogató tevékenység további erősítése Központosított (kiemelt) ügyfélszolgálat és értékesítés a szegmensalapú ügyfél-kiszolgálási szintek biztosításához Fogyasztói megítélést javító akciók erősítése Vevő orientáció(szolgáltatásvezető) Elsődleges célpiac (kis- vagy nagyfogyasztók?) meghatározása szükséges profitabilitás elemzéssel Ügyfélérték (CLV) alapú döntéshozatal

6. Mit tett eddigaz E.ON CRM területen? • CRM jövőkép és stratégia kidolgozása • Szervezetfejlesztés • Ügyfélszolgálati vállalat, Kereskedelmi vállalat, Hálózati szolgáltató, Pénzügyi szolgáltató • Szolgáltatási szerződések, szolgáltatási szint, KPI • Folyamategységesítés • Brand egységesítés, imázskampány • Mobil-szerelői rendszer (FSMS, GPS) • Call-center konszolidáció (technológia, munkaerő) • ISU-CIC folyamatos korszerűsítése • Új teljesítménymérési rendszer FO/BO-ban • Szezonális ügyfélszolgálati irodák működtetése • Customer Care Partner rendszer • VIP program • Ügyfélérték-számítási képlet kialakítása

7. Mit tervezaz E.ON CRM területen? • Új, értéklánc alapú szervezeti struktúra, IT illesztés • Virtuálisan integrált CC technológia • mySAP CRM bevezetés • Egységes ügyféladatbázis, adat tisztítás • Gáz – áram szinergia kihasználása • Új marketing stratégia • Új képzési és motivációs rendszer • Szolgáltatási szintek CLV alapú meghatározása • Portálok fejlesztése • Tudásmenedzsment erősítése • Ügyfélközpontú vállalati kultúra erősitése

8. Köszönöm a figyelmet ! Péter Balázs balazs.peter@eon-hungaria.com 2