Audyt bankowo ci detalicznej 2011 oferta
This presentation is the property of its rightful owner.
Sponsored Links
1 / 15

Audyt Bankowości Detalicznej 2011 OFERTA PowerPoint PPT Presentation


  • 129 Views
  • Uploaded on
  • Presentation posted in: General

1. Audyt Bankowości Detalicznej 2011 OFERTA. GŁÓWNE TEMATY OBJĘTE BADANIEM czyli co jest w środku i jak można to wykorzystać.

Download Presentation

Audyt Bankowości Detalicznej 2011 OFERTA

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation

Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author.While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server.


- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - E N D - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -

Presentation Transcript


Audyt bankowo ci detalicznej 2011 oferta

1


Audyt bankowo ci detalicznej 2011 oferta

Audyt Bankowości Detalicznej 2011OFERTA


Audyt bankowo ci detalicznej 2011 oferta

GŁÓWNE TEMATY OBJĘTE BADANIEMczyli co jest w środku i jak można to wykorzystać

Audyt Bankowości Detalicznej to falowe badanie realizowane w cyklu kwartalnym już od 11 lat. Chcąc dostarczyć Państwu jak najbardziej aktualnych i użytecznych informacji w zeszłym roku „odświeżyliśmy” projekt – pojawiły się nowe zagadnienia, uzupełniliśmy skale i monitorowane wskaźniki w tych już obowiązujących. Pozytywnie przyjęte przez odbiorców zmiany dowodzą, że z roku na rok Audyt staje się coraz lepszy.

Audyt Bankowości Detalicznej pozwala na:

  • Identyfikację i monitorowanie swojej pozycji na rynku na tle konkurencji ze względu na szereg wskaźników takich jak:

    • znajomość,

    • pozycja na poszczególnych rynkach produktowych,

    • główne wyznaczniki wizerunkowe

  • Dostosowywanie oferty i usług do oczekiwań i potrzeb klientów

  • Podejmowanie efektywnych działań budujących satysfakcję i lojalność klientów

  • Precyzyjna ocena silnych i słabych stron konkurencji

  • Cykliczne obserwowanie zjawisk występujących w bankowości detalicznej i śledzenie zmian na rynku

  • Ocena perspektyw rozwoju produktów bankowych – identyfikacja grup klientów wykazujących największy potencjał

  • Odkrywanie nowych rynkowych szans i wstępną diagnozę drzemiącego w nich potencjału

ZNAJOMOŚĆ

WIZERUNEK

PORTFEL PRODUKTOWY

KANAŁY KONTAKTU

SATYSFAKCJA I LOJALNOŚĆ

POTENCJAŁ RYNKU

TEMATY OKOŁO BANKOWE


Audyt bankowo ci detalicznej 2011 oferta

ZNAJOMOŚĆmierzona na różnych wymiarach

Znajomość marek banków

Znajomość reklam banków

  • Spontaniczna znajomość marek banków

  • Spontaniczna znajomość banków oferujących obsługę rachunku przez Internet lub telefon

  • Znajomość marek banków wspomagana logotypem

  • Ocena poziomu znajomości poszczególnych marek banków

  • Spontaniczna znajomość reklam banków

  • Wspomagana znajomość reklam banków


Audyt bankowo ci detalicznej 2011 oferta

PORTFEL PRODUKTOWYod ogółu do szczegółu

Posiadane produkty finansowe

Udziały banków

  • Konta osobiste

  • Konta oszczędnościowe

  • Produkty oszczędnościowe

  • Karty płatnicze (debetowe, kredytowe, przedpłacone)

  • Kredyty (konsumpcyjne, gotówkowe, samochodowe, hipoteczne)

  • Ubezpieczenia

  • Udziały w rynku ogółem

  • Udziały banków w poszczególnych rynkach produktowych

  • Udziały w liczbie aktywnych klientów

  • Skala multibankowości

  • Skala multiproduktowości

  • Stopień wykorzystania jako główny bank

Potencjał rozwoju i bariery

Specyfika produktów

  • Skłonność do skorzystania z poszczególnych produktów

    • Konta osobistego

    • Konto oszczędnościowe

    • Lokaty

    • Kart płatniczych

    • Kredytów

  • Powody nie korzystania z usług banków

  • Powody nie korzystania z kart płatniczych

  • Konta osobiste np.. okres posiadania, współkorzystanie, otwarta linia kredytowa, saldo z ostatniego miesiąca

  • Karty płatnicze np typ karty, autoryzacja płatności, strategie korzystania z kart

  • Znajomość usług np.. Cashback

  • Kredyty np. wartość, okres kredytowania, cel, miejsce zaciągnięcia kredytu


Audyt bankowo ci detalicznej 2011 oferta

SATYSFAKCJA I LOJALNOŚĆanaliza źródeł i poziomu zadowolenia klientów banków

Na potrzeby analizy poziomu satysfakcji i lojalności klientów wykorzystujemy metodologię NPS oraz PLS a także konstruujemy analizy ćwiartkowe pozwalające szybko lokalizować główne „niedosyty” klientów banków.

  • NPS(Net Promoter Score) jest narzędziem badającym poziom satysfakcji konsumenta. Skłonność do polecenia banku komuś ze znajomych pozwala podzielić klientów na:

    • Promotorów marki

    • Obojętnych marce

    • Krytyków marki

  • Model PLS pozwala na:

    • Sprawdzenie, jaki jest wpływ poszczególnych obszarów współpracy z bankiem (np. obsługi, finansowej strony współpracy, zakresu oferty etc) na satysfakcję oraz lojalność klientów.

    • Określenie, jaki jest aktualnie poziom zadowolenia z poszczególnych obszarów współpracy oraz ogólne satysfakcji i lojalności klientów

      Model powstaje dla wszystkich klientów

Analiza ćwiartkowa pozwala szybko zdiagnozować które obszary współpracy z klientami wymagają poprawy, a w który warto utrzymać aktualny poziom obsługi/ jakości oferowanych produktów.

Mapa pokazuje oczekiwania oraz stopień zadowolenia wszystkich klientów banków łącznie.


Audyt bankowo ci detalicznej 2011 oferta

KANAŁY KONTAKTUskala i sposób wykorzystania

  • Weryfikujemy zarówno popularność poszczególnych kanałów kontaktu jak i zakres ich wykorzystania:

  • Wykorzystywane kanały kontaktu z bankiem

  • Częstotliwość korzystania z poszczególnych kanałów

  • Główny (najczęstszy) kanał kontaktu z bankiem

  • Miejsce bankowości internetowej wśród kanałów kontaktu:

    • wszystkie sprawy związane z prowadzeniem rachunku załatwiam za pośrednictwem Internetu

    • większość spraw związanych z prowadzeniem rachunku załatwiam za pośrednictwem Internetu

    • częściej sprawy związane z prowadzeniem rachunku załatwiam bezpośrednio w oddziale

  • Operacje wykonywane za pośrednictwem poszczególnych kanałów

PLACÓWKA BANKOWA

BANKOWOŚĆ TELEFONICZNA

DORADCA BANKOWY

BANKOWOŚĆ INTERNETOWA


Audyt bankowo ci detalicznej 2011 oferta

KONDYCJA MARKIi wykorzystywane w tym celu wskaźniki

Bank w zderzeniu z konkurencją

Znajomość marki

  • Udziały w rynku produktowym na tle konkurencji

  • Udziały w liczbie klientów na tle konkurencji

  • Liczba klientów wskazująca dany bank jako główny

  • Powód wyboru głównego banku

  • Spontaniczna znajomość reklam

  • Wspomagana znajomość reklam

  • Spontaniczna znajomość marki

  • Znajomość marki wspomagana logotypem

  • Ocena stopnia znajomości marki

Wizerunek

Satysfakcja ze współpracy

  • Ocena wizerunku marki na podstawie 16 wskaźników min.

    • Pewny, godny zaufania

    • Wie czego potrzebuję, który mnie rozumie

    • Lubię ten bank

    • Przyjazny dostęp do rachunku przez telefon i Internet

    • Ma szeroką, różnorodna ofertę

    • Nowoczesny bank

    • Rzetelnie informuje

    • Oferuje profesjonalne doradztwo

  • Chęć polecenia swojego banku

  • Skłonność do kontynuacji współpracy

  • Skłonność do ponownego wyboru

  • Skłonność do rozszerzenia współpracy z bankiem


Audyt bankowo ci detalicznej 2011 oferta

KONDYCJA MARKIjak na dłoni

Chcąc ułatwić korzystanie z raportu w ramach podsumowania powstaje syntetyczne opracowanie wszystkiego tego co odnosi się do kondycji marki. Zebranie na jednym slajdzie informacji o znajomości, zadowoleniu, udziale w poszczególnych rynkach produktowych pozwala szybko zdiagnozować rynkową. Daje też szanse szybkiego odniesienia wyników do innych rynkowych graczy.

Na pewno przydaje się też, gdy na szybko trzeba przygotować prezentację wewnętrzną 

Podobne jak obok zestawienia powstają dla głównych marek banków ale też dla nabywców raportu o ile pozwala na to liczba ich klientów w próbie.


Audyt bankowo ci detalicznej 2011 oferta

KLIENCI BANKÓWw ujęciu demograficznym i psychograficznym

Postawy

Zainteresowania

  • poszukiwanie pobudzeń, emocji

  • towarzyskość, nastawienie na kontakt z innymi

  • konformizm - poszukiwanie uznania grupy

  • konsumeryzm - dbanie o wizerunek swego statusu materialnego, chęć pokazania się, wartości mieszczańskie

  • populizm (tu: egalitaryzm + ksenofobia)

  • tolerancja obyczajowa

  • moda

  • majsterkowanie - częściowe uniezależnienie się od rynku usług i towarów,

  • zaspakajanie niektórych potrzeb gospodarskim sposobem

  • estetyczne, kulturalne

Demografia

  • Płeć

  • Wiek

  • Dochód – respondenta oraz gospodarstwa domowego

  • Województwo

  • Wielkość miejscowości

  • Wykształcenie

  • Status gospodarstwa domowego


Audyt bankowo ci detalicznej 2011 oferta

METODOLOGIAjak realizujemy badanie

Metoda

  • Pentor Omnibus to ilościowy, wielotematyczny sondaż przeprowadzany przy użyciu techniki wywiadu bezpośredniego na 1000 osobowej reprezentatywnej próbie mieszkańców kraju w wieku powyżej piętnastu lat.  

  • Jest przeprowadzany techniką wywiadu osobistego CAPI ("twarzą w twarz” z wykorzystaniem komputera).

Dobór próby

  • Do każdego sondażu losowanych jest 200 rejonów badawczych/ adresów startowych. Źródłem adresów jest Rządowe Centrum Ewidencji Ludności "Pesel" - dysponujące bazą adresową wszystkich mieszkańców kraju.

  • W każdym z wylosowanych rejonów badawczych przeprowadzanych jest po pięć wywiadów. Pierwszy wywiad - z wylosowanym z imienia i nazwiska respondentem, następne cztery - kolejno w co piątym odliczonym mieszkaniu/ gospodarstwie domowym na przemian z mężczyzną i kobietą.

Raport

  • Na potrzeby raportu dane zbierane w miesięcznych cyklach są agregowane. W efekcie powstaje:

    • Raport kwartalny N=3 000

    • Raport roczny N=12 000

  • W każdym z raportów pojawia się odniesienie do analogicznego okresu roku poprzedniego.

  • Raport tworzony jest w wersji dwujęzykowej – polsko/ angielskiej.


Audyt bankowo ci detalicznej 2011 oferta

RAPORTczyli co Państwu przekazujemy

Raport PowerPoint

  • Nota metodologiczna

  • Wstęp

  • Omówienie i analiza wyników

  • Podsumowanie, tabele statystyczne

  • Graficzne przedstawienie wyników badania

Forma raportu

  • Wydruk raportu PowerPoint

  • Płyta CD z kompletem danych:

    • Raport ppt.

    • Tabele Excel

    • Baza SPSS

    • Przeglądarka wyników PentorStat

Przeglądarka PentorStat

  • Umożliwia samodzielną analizę wyników badań przeprowadzanych przez TNS Pentor.

  • Stanowi poręczne narzędzie pozwalające natychmiast odpowiadać na pytania, jakie nasuwają się podczas lektury raportu, czy w trakcie wtórnych analiz danych tabelarycznych


Audyt bankowo ci detalicznej 2011 oferta

HARMONOGRAM

*Przeglądarka – interaktywne oprogramowanie statystyczno – prezentacyjny

**Zbiór danych w formacie SPSS


Audyt bankowo ci detalicznej 2011 oferta

KONTAKT

Ewa Kantecka

Account Manager, socjolog, absolwentka Wydziału Filozofii oraz Instytutu Stosowanych Nauk Społecznych Uniwersytetu Warszawskiego. Ukończyła studia podyplomowe w Szkole Głównej Handlowej (Analizy marketingowe). Posiada sześcioletnie doświadczenie w badaniach ilościowych, przede wszystkim w projektach dotyczących sektora bankowego. Kieruje między innymi badaniami, które dotyczą satysfakcji, zwyczajów i zachowań klientów. Opiekuje się cyklicznymi badaniami monitorującymi polski rynek finansowy (Audyt Bankowości Detalicznej, Audyt Klientów Zamożnych).

Ewa Kantecka

Account Manager

tel.: (022) 565 11 85

e-mail: [email protected]

Agnieszka Rządca

Senior Research Executive, w Pentorze od 2007 roku. W branży badań marketingowych od trzech lat. Absolwentka Wydziału Dziennikarstwa i Nauk Politycznych Uniwersytetu Warszawskiego (Polityka Społeczna). Realizuje głównie projekty ilościowe związane z rynkiem finansowym (banki, ubezpieczenia), motoryzacyjnym i telekomunikacyjnym. Realizuje między innymi badania Mystery Shopper dla branży finansowej i motoryzacyjnej. Projekty dotyczące satysfakcji i lojalności klientów oraz siły i wizerunku marki. Opiekuje się cyklicznymi badaniami monitorującymi polski rynek finansowy (Audyt Bankowości Detalicznej, Audyt Klientów Zamożnych).

Agnieszka Rządca

Senior Research Executive

Tel: (022) 565 11 72

E-mail: [email protected]


Audyt bankowo ci detalicznej 2011 oferta

15


  • Login