slide1
Download
Skip this Video
Download Presentation
Audyt Bankowości Detalicznej 2011 OFERTA

Loading in 2 Seconds...

play fullscreen
1 / 15

Audyt Bankowości Detalicznej 2011 OFERTA - PowerPoint PPT Presentation


  • 191 Views
  • Uploaded on

1. Audyt Bankowości Detalicznej 2011 OFERTA. GŁÓWNE TEMATY OBJĘTE BADANIEM czyli co jest w środku i jak można to wykorzystać.

loader
I am the owner, or an agent authorized to act on behalf of the owner, of the copyrighted work described.
capcha
Download Presentation

PowerPoint Slideshow about ' Audyt Bankowości Detalicznej 2011 OFERTA' - cachet


An Image/Link below is provided (as is) to download presentation

Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author.While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server.


- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - E N D - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
Presentation Transcript
slide3

GŁÓWNE TEMATY OBJĘTE BADANIEMczyli co jest w środku i jak można to wykorzystać

Audyt Bankowości Detalicznej to falowe badanie realizowane w cyklu kwartalnym już od 11 lat. Chcąc dostarczyć Państwu jak najbardziej aktualnych i użytecznych informacji w zeszłym roku „odświeżyliśmy” projekt – pojawiły się nowe zagadnienia, uzupełniliśmy skale i monitorowane wskaźniki w tych już obowiązujących. Pozytywnie przyjęte przez odbiorców zmiany dowodzą, że z roku na rok Audyt staje się coraz lepszy.

Audyt Bankowości Detalicznej pozwala na:

  • Identyfikację i monitorowanie swojej pozycji na rynku na tle konkurencji ze względu na szereg wskaźników takich jak:
    • znajomość,
    • pozycja na poszczególnych rynkach produktowych,
    • główne wyznaczniki wizerunkowe
  • Dostosowywanie oferty i usług do oczekiwań i potrzeb klientów
  • Podejmowanie efektywnych działań budujących satysfakcję i lojalność klientów
  • Precyzyjna ocena silnych i słabych stron konkurencji
  • Cykliczne obserwowanie zjawisk występujących w bankowości detalicznej i śledzenie zmian na rynku
  • Ocena perspektyw rozwoju produktów bankowych – identyfikacja grup klientów wykazujących największy potencjał
  • Odkrywanie nowych rynkowych szans i wstępną diagnozę drzemiącego w nich potencjału

ZNAJOMOŚĆ

WIZERUNEK

PORTFEL PRODUKTOWY

KANAŁY KONTAKTU

SATYSFAKCJA I LOJALNOŚĆ

POTENCJAŁ RYNKU

TEMATY OKOŁO BANKOWE

slide4

ZNAJOMOŚĆmierzona na różnych wymiarach

Znajomość marek banków

Znajomość reklam banków

  • Spontaniczna znajomość marek banków
  • Spontaniczna znajomość banków oferujących obsługę rachunku przez Internet lub telefon
  • Znajomość marek banków wspomagana logotypem
  • Ocena poziomu znajomości poszczególnych marek banków
  • Spontaniczna znajomość reklam banków
  • Wspomagana znajomość reklam banków
slide5

PORTFEL PRODUKTOWYod ogółu do szczegółu

Posiadane produkty finansowe

Udziały banków

  • Konta osobiste
  • Konta oszczędnościowe
  • Produkty oszczędnościowe
  • Karty płatnicze (debetowe, kredytowe, przedpłacone)
  • Kredyty (konsumpcyjne, gotówkowe, samochodowe, hipoteczne)
  • Ubezpieczenia
  • Udziały w rynku ogółem
  • Udziały banków w poszczególnych rynkach produktowych
  • Udziały w liczbie aktywnych klientów
  • Skala multibankowości
  • Skala multiproduktowości
  • Stopień wykorzystania jako główny bank

Potencjał rozwoju i bariery

Specyfika produktów

  • Skłonność do skorzystania z poszczególnych produktów
    • Konta osobistego
    • Konto oszczędnościowe
    • Lokaty
    • Kart płatniczych
    • Kredytów
  • Powody nie korzystania z usług banków
  • Powody nie korzystania z kart płatniczych
  • Konta osobiste np.. okres posiadania, współkorzystanie, otwarta linia kredytowa, saldo z ostatniego miesiąca
  • Karty płatnicze np typ karty, autoryzacja płatności, strategie korzystania z kart
  • Znajomość usług np.. Cashback
  • Kredyty np. wartość, okres kredytowania, cel, miejsce zaciągnięcia kredytu
slide6

SATYSFAKCJA I LOJALNOŚĆanaliza źródeł i poziomu zadowolenia klientów banków

Na potrzeby analizy poziomu satysfakcji i lojalności klientów wykorzystujemy metodologię NPS oraz PLS a także konstruujemy analizy ćwiartkowe pozwalające szybko lokalizować główne „niedosyty” klientów banków.

  • NPS(Net Promoter Score) jest narzędziem badającym poziom satysfakcji konsumenta. Skłonność do polecenia banku komuś ze znajomych pozwala podzielić klientów na:
    • Promotorów marki
    • Obojętnych marce
    • Krytyków marki
  • Model PLS pozwala na:
    • Sprawdzenie, jaki jest wpływ poszczególnych obszarów współpracy z bankiem (np. obsługi, finansowej strony współpracy, zakresu oferty etc) na satysfakcję oraz lojalność klientów.
    • Określenie, jaki jest aktualnie poziom zadowolenia z poszczególnych obszarów współpracy oraz ogólne satysfakcji i lojalności klientów

Model powstaje dla wszystkich klientów

Analiza ćwiartkowa pozwala szybko zdiagnozować które obszary współpracy z klientami wymagają poprawy, a w który warto utrzymać aktualny poziom obsługi/ jakości oferowanych produktów.

Mapa pokazuje oczekiwania oraz stopień zadowolenia wszystkich klientów banków łącznie.

slide7

KANAŁY KONTAKTUskala i sposób wykorzystania

  • Weryfikujemy zarówno popularność poszczególnych kanałów kontaktu jak i zakres ich wykorzystania:
  • Wykorzystywane kanały kontaktu z bankiem
  • Częstotliwość korzystania z poszczególnych kanałów
  • Główny (najczęstszy) kanał kontaktu z bankiem
  • Miejsce bankowości internetowej wśród kanałów kontaktu:
    • wszystkie sprawy związane z prowadzeniem rachunku załatwiam za pośrednictwem Internetu
    • większość spraw związanych z prowadzeniem rachunku załatwiam za pośrednictwem Internetu
    • częściej sprawy związane z prowadzeniem rachunku załatwiam bezpośrednio w oddziale
  • Operacje wykonywane za pośrednictwem poszczególnych kanałów

PLACÓWKA BANKOWA

BANKOWOŚĆ TELEFONICZNA

DORADCA BANKOWY

BANKOWOŚĆ INTERNETOWA

slide8

KONDYCJA MARKIi wykorzystywane w tym celu wskaźniki

Bank w zderzeniu z konkurencją

Znajomość marki

  • Udziały w rynku produktowym na tle konkurencji
  • Udziały w liczbie klientów na tle konkurencji
  • Liczba klientów wskazująca dany bank jako główny
  • Powód wyboru głównego banku
  • Spontaniczna znajomość reklam
  • Wspomagana znajomość reklam
  • Spontaniczna znajomość marki
  • Znajomość marki wspomagana logotypem
  • Ocena stopnia znajomości marki

Wizerunek

Satysfakcja ze współpracy

  • Ocena wizerunku marki na podstawie 16 wskaźników min.
    • Pewny, godny zaufania
    • Wie czego potrzebuję, który mnie rozumie
    • Lubię ten bank
    • Przyjazny dostęp do rachunku przez telefon i Internet
    • Ma szeroką, różnorodna ofertę
    • Nowoczesny bank
    • Rzetelnie informuje
    • Oferuje profesjonalne doradztwo
  • Chęć polecenia swojego banku
  • Skłonność do kontynuacji współpracy
  • Skłonność do ponownego wyboru
  • Skłonność do rozszerzenia współpracy z bankiem
slide9

KONDYCJA MARKIjak na dłoni

Chcąc ułatwić korzystanie z raportu w ramach podsumowania powstaje syntetyczne opracowanie wszystkiego tego co odnosi się do kondycji marki. Zebranie na jednym slajdzie informacji o znajomości, zadowoleniu, udziale w poszczególnych rynkach produktowych pozwala szybko zdiagnozować rynkową. Daje też szanse szybkiego odniesienia wyników do innych rynkowych graczy.

Na pewno przydaje się też, gdy na szybko trzeba przygotować prezentację wewnętrzną 

Podobne jak obok zestawienia powstają dla głównych marek banków ale też dla nabywców raportu o ile pozwala na to liczba ich klientów w próbie.

slide10

KLIENCI BANKÓWw ujęciu demograficznym i psychograficznym

Postawy

Zainteresowania

  • poszukiwanie pobudzeń, emocji
  • towarzyskość, nastawienie na kontakt z innymi
  • konformizm - poszukiwanie uznania grupy
  • konsumeryzm - dbanie o wizerunek swego statusu materialnego, chęć pokazania się, wartości mieszczańskie
  • populizm (tu: egalitaryzm + ksenofobia)
  • tolerancja obyczajowa
  • moda
  • majsterkowanie - częściowe uniezależnienie się od rynku usług i towarów,
  • zaspakajanie niektórych potrzeb gospodarskim sposobem
  • estetyczne, kulturalne

Demografia

  • Płeć
  • Wiek
  • Dochód – respondenta oraz gospodarstwa domowego
  • Województwo
  • Wielkość miejscowości
  • Wykształcenie
  • Status gospodarstwa domowego
slide11

METODOLOGIAjak realizujemy badanie

Metoda

  • Pentor Omnibus to ilościowy, wielotematyczny sondaż przeprowadzany przy użyciu techniki wywiadu bezpośredniego na 1000 osobowej reprezentatywnej próbie mieszkańców kraju w wieku powyżej piętnastu lat.  
  • Jest przeprowadzany techniką wywiadu osobistego CAPI ("twarzą w twarz” z wykorzystaniem komputera).

Dobór próby

  • Do każdego sondażu losowanych jest 200 rejonów badawczych/ adresów startowych. Źródłem adresów jest Rządowe Centrum Ewidencji Ludności "Pesel" - dysponujące bazą adresową wszystkich mieszkańców kraju.
  • W każdym z wylosowanych rejonów badawczych przeprowadzanych jest po pięć wywiadów. Pierwszy wywiad - z wylosowanym z imienia i nazwiska respondentem, następne cztery - kolejno w co piątym odliczonym mieszkaniu/ gospodarstwie domowym na przemian z mężczyzną i kobietą.

Raport

  • Na potrzeby raportu dane zbierane w miesięcznych cyklach są agregowane. W efekcie powstaje:
    • Raport kwartalny N=3 000
    • Raport roczny N=12 000
  • W każdym z raportów pojawia się odniesienie do analogicznego okresu roku poprzedniego.
  • Raport tworzony jest w wersji dwujęzykowej – polsko/ angielskiej.
slide12

RAPORTczyli co Państwu przekazujemy

Raport PowerPoint

  • Nota metodologiczna
  • Wstęp
  • Omówienie i analiza wyników
  • Podsumowanie, tabele statystyczne
  • Graficzne przedstawienie wyników badania

Forma raportu

  • Wydruk raportu PowerPoint
  • Płyta CD z kompletem danych:
    • Raport ppt.
    • Tabele Excel
    • Baza SPSS
    • Przeglądarka wyników PentorStat

Przeglądarka PentorStat

  • Umożliwia samodzielną analizę wyników badań przeprowadzanych przez TNS Pentor.
  • Stanowi poręczne narzędzie pozwalające natychmiast odpowiadać na pytania, jakie nasuwają się podczas lektury raportu, czy w trakcie wtórnych analiz danych tabelarycznych
slide13

HARMONOGRAM

*Przeglądarka – interaktywne oprogramowanie statystyczno – prezentacyjny

**Zbiór danych w formacie SPSS

slide14

KONTAKT

Ewa Kantecka

Account Manager, socjolog, absolwentka Wydziału Filozofii oraz Instytutu Stosowanych Nauk Społecznych Uniwersytetu Warszawskiego. Ukończyła studia podyplomowe w Szkole Głównej Handlowej (Analizy marketingowe). Posiada sześcioletnie doświadczenie w badaniach ilościowych, przede wszystkim w projektach dotyczących sektora bankowego. Kieruje między innymi badaniami, które dotyczą satysfakcji, zwyczajów i zachowań klientów. Opiekuje się cyklicznymi badaniami monitorującymi polski rynek finansowy (Audyt Bankowości Detalicznej, Audyt Klientów Zamożnych).

Ewa Kantecka

Account Manager

tel.: (022) 565 11 85

e-mail: [email protected]

Agnieszka Rządca

Senior Research Executive, w Pentorze od 2007 roku. W branży badań marketingowych od trzech lat. Absolwentka Wydziału Dziennikarstwa i Nauk Politycznych Uniwersytetu Warszawskiego (Polityka Społeczna). Realizuje głównie projekty ilościowe związane z rynkiem finansowym (banki, ubezpieczenia), motoryzacyjnym i telekomunikacyjnym. Realizuje między innymi badania Mystery Shopper dla branży finansowej i motoryzacyjnej. Projekty dotyczące satysfakcji i lojalności klientów oraz siły i wizerunku marki. Opiekuje się cyklicznymi badaniami monitorującymi polski rynek finansowy (Audyt Bankowości Detalicznej, Audyt Klientów Zamożnych).

Agnieszka Rządca

Senior Research Executive

Tel: (022) 565 11 72

E-mail: [email protected]

ad