Вопросы создания и направления деятельности Советов потребителей

1. Вопросы создания и направления деятельности Советов потребителей 23 июля 2013 ФСТ России

2. Советы потребителей при органах регулирования Выступление Президента Российской Федерации В.В.Путина на Петербургском международном экономическом форуме 21 июня 2013 г. Поручение Президента РФ В.В.Путина от 5 июля 2013 г. № Пр-1474 «3) совместно с представителями деловых кругов представить предложения о механизмах формирования и деятельности советов потребителей при Федеральной службе по тарифам, региональных энергетических комиссиях и субъектах естественных монополий, позволяющих в обязательном порядке учитывать мнение потребителей при принятии решений об установлении тарифов на товары и услуги естественных монополий. Срок - 15 сентября 2013 г.;» Поручение Правительства РФ от 15 июля 2013и г. № ДМ-П13-4966 • Направления деятельности • Приоритеты на 2013 – 2014 гг. • Состав • Регламент работы срок 27 августа 2013 г.

3. Общий контекст • Поручение Президента РФ В.В.Путина об общественном контроле инвестиционных программ субъектов естественных монополий (СЕМ) • Поручения Правительства Российской Федерации • Реализация Дорожных карт Агентства Стратегических Инициатив: • о развитии конкуренции • о доступе к инфраструктуре; • Рабочие группы Открытого Правительства: • об общественном контроле инвестпрограмм СЕМ • с участием представителей ФОИВ, экспертов и СЕМ (участники?) • об оптимизации и структурировании полномочий ФОИВ в сфере регулирования СЕМ

4. к регулированию отношений между потребителями и субъектами естественных монополий от регулирования деятельности субъектов естественных монополий Роль потребителей ?

5. Задачи ФСТ России на 2013 – 2014 гг. • Расширение стандартов раскрытия информации • регуляторная заявка с обосновывающими материалами, в соответствии с установленной формой, • параметры надежности и качества регулируемых услуг, включая показатели качества обслуживания потребителей • контактная информация регулируемых организаций, включая информацию об организации приема потребителей • Реализация ДК О развитии конкуренции: • Создание условий для стимулирующего регулирования • Создание портала по раскрытию информации регулируемыми субъектами и органами регулирования • Расширение состава раскрытия информации, отнесенной к стандартам • Введение коммерческого качества • Введение социальной нормы потребления • Расширение вопросов, отнесенных к досудебному урегулированию • Работа с жалобами потребителей

6. Фокус потребителей в регулировании • Информированность о правах и обязанностях потребителей • Поведенческие условия и стандарты раскрытия информации • Реализация принципа «Take or pay» • Принцип универсальности регулируемых услуг • Защита уязвимых категорий потребителей • Критерии и условия коммерческого качества обслуживания потребителей, в т.ч. опросы потребителей удовлетворенностью качеством обслуживания • Механизмы работы с жалобами, в т.ч. досудебное урегулирование • Работа с жалобами физических лиц • Совершенствование законодательства • Методические вопросы • Мониторинг применения • Формирование институтов, правил, стандартов • Выявление и распространение лучшей практики

7. Из кого формируется состав Совета потребителей? • РСПП • Деловая Россия • Опора России • Торгово-промышленная палата • Общества защиты прав потребителей, например Международная конфедерация обществ потребителей • Эксперты • Представители физических лиц: потребителей, малый бизнес / домохозяйства • Дополнительные критерии для отбора потребителей (количество занятых, годовой оборот, налоговая эффективность) • …

8. ФСТ России • Личное представительство, персональное голосование • Совещательный орган, представление рекомендаций по направлению деятельности для ФСТ России, ФОИВ, региональных органов регулирования • Запрашивание информации у ФСТ России, ФОИВ, региональных органов регулирования • Создание рабочих групп по направлениям деятельности Общественный Совет Экспертный (-е) совет(-ы) Совет потребителей

9. Опыт ЕС Мои энергетические права: Универсальные услуги Нормативы предоставления информации потребителям Смена Поставщика Рассмотрение жалоб и досудебное урегулирование споров Защита уязвимых потребителей Справедливая рыночная практика и универсальные (общие) права для потребителей

10. Из презентации Patricia de Suzzoni – Главы рабочей группы по вопросам поддержки потребителей и розничным рынкам Совета европейских регуляторов «Первоочередные задачи в сфере поддержки потребителей для Рабочей программы Совета европейских регуляторов энергетики 2014» Реализация и мониторинг Постоянно на протяжении 2014-2020 Ежегодный обзор на Гражданском энергетическом форуме 2013-2014 Опыт ЕС Разработка Плана мероприятий Начало 2013 Презентация Концепции развития на Гражданском энергетическом форуме Ноябрь 2012 Разработка Концепции развития Осень 2012 Конференция по вопросам потребителей Июнь 2012 Проект Концепции развития Весна 2012 Конференция Совета европейских регуляторов CEER «На пути к достижению целей «2020 Vision» Брюсселе 19 июня 2013 года.

11. Опыт ЕС публикации для потребителей на Веб-сайте CEER Смена поставщика Поставщик Доступность Публикации Счета Умные счетчики Надежность Права • Доступность, стоимость контрактов, тарифов • Счета • Рассмотрение жалоб и досудебное урегулирование споров • Права потребителей, защита и расширение возможностей потребителей, обязательства по обслуживанию населения • Распределение • Мониторинг рынка • Качество услуг, надежность • Умные приборы учета, умные сети и регулирование спроса • Смена поставщика • Уязвимые потребители

12. Советы потребителей при органах регулирования • Направления деятельности • Приоритеты на 2013 – 2014 гг. • Состав • Регламент работы срок 27 августа 2013 г.

13. Приложения

14. Защита интересов потребителей. Опыт Великобритании OmbudsmanServices – Energy. «Наша роль заключается в разрешении жалоб приемлемым для потребителя способом. Мы работаем не для того, чтобы наказать фирмы или компании, когда что-то происходит не так. Наши решения являются обязательными для фирм или компаний и обеспечены судебными решениями.» В соответствии с законодательством о Потребителях, агентах недвижимости и возмещениях 2007г. (Consumers, Estate Agentsand Redress Act,2007) деятельность OmbudsmanServices одобрена/согласована с OFGEM. Полностью независимая от органов власти организация, осуществляющая деятельность на принципах самоокупаемости. Для домохозяйств и малого бизнеса (ежегодное потребление электричества не более 55,000 квт/ч или газа 200,000 квт/ч или это организация с менее, чем 10 сотрудниками и ежегодным оборотом, не превышающим2млн.Евро)услуги OmbudsmanServicesпредоставляются безвозмездно. Для остальных организаций услуги OmbudsmanServices платные как на основе ежегодной/срочной абонентской платы, так и в случаях платы за разовые обращения. Ежегодно рассматривается более 250 000 жалоб/требований.

15. Защита интересов потребителей. Опыт Великобритании (продолжение) Типы жалоб, с которыми имеет дело OmbudsmanServices: • Проблемы со счетами за энергию (problems with energy bills); • Проблемы, вызванные деятельностью энергокомпаний по реализации услуг (problems resulting from ancompany’s sales activity energy); • Проблемы, связанные с подключением/переподключением к поставщику газа или электричества(problems resulting from switching gasor electricity supplier); • Проблемы, связанные с физическими поставками в домохозяйство или малому бизнесу (physical problems relating to the supplyof energy to a home or small business), • Проблемы, связанные с использованием микро-генерации и льготными тарифами для зеленой энергии(micro generation and feed-in tariffs(FITs) and problems relating to the provision ofservices under the Green Deal). Как работает OmbudsmanServices: Первоначальна жалоба должна поступить непосредственно в компанию-поставщика услуг. В случае, если потребитель неудовлетворен ответом или по жалобе не дан окончательный ответ в течение 8 недель, OmbudsmanServices принимает жалобу к рассмотрению. OmbudsmanServices может добиться: Извинений; Объяснений, что сделано неверно; Практических действия по решению проблемы; Финансового вознаграждения до 5000 фунтов.

16. Защита интересов потребителей. Опыт США Практически в каждом Штате США существует должность независимого адвоката по защите прав потребителей. Например, опыт Штата Пенсильвания: • Офис адвоката по правам потребителей создан в 1976, как независимый офис правительства штата в рамках офиса генпрокурора штата. • Представляет интересы потребителей перед регулятором штата, федеральными агентствами, в судах и иных организациях. • Затраты на содержание офиса адвоката включаются в тариф. Процесс принятия тарифных решений в США организован как квазисудебная процедура. В ходе открытых слушаний в органе регулирования регулируемая организация и заинтересованные стороны выступают в качестве оппонентов, в т.ч. адвокат по защите прав потребителей может быть привлечен к процессу по решению регулятора в качестве участника Слушаний. Адвокат по защите прав потребителей вправе присутствовать на всех слушаниях, в т.ч. Когда он не является участвующей стороной, подавать от имени потребителей заявления в органы власти, в т.ч. органы регулирования, предъявлять иски к регулируемым организациям и органам власти, выступать от имени потребителей в судах. Адвокат по защите прав потребителей не является государственным служащим и не входит в состав Правления органа регулирования. Дополнительно: Существует запрет на непредоставление коммунальных услуг в зимнее время. Отключенным потребителя осуществляется поставка, затраты на эти поставки включаются в тариф.