Présentation du baccalauréat professionnel Accueil - Relation clients et usagers

1. Présentation du baccalauréat professionnel Accueil - Relation clients et usagers Lycée polyvalent Jules Guesde MONTPELLIER - mardi 22 juin 2010

2. Rénovation de la filière commerciale À partir des trois spécialités de la filière commerciale : COMMERCE VENTE SERVICES ont été repérés les pré-requis communs pour fonder : le champ « Métiers de la relation aux clients et aux usagers » 1° session : juin 2011 Ainsi, dans le cadre de la généralisation du baccalauréat professionnel en trois ans, une certification intermédiaire, commune à ces spécialités, a été créée avec le : BEP rénové MRCU

3. Rénovation de la filière commerciale Depuis septembre 2008, un groupe de travail s’est attaché à la rénovation d’un premier baccalauréat de la filière commerciale : le baccalauréat « services (accueil - assistance – conseil) ». Ainsi, un baccalauréat rénové va être créé et mis en place à la rentrée 2010 : ACCUEIL - RELATION CLIENTS ET USAGERS 1° session : juin 2012 avec, en parallèle, la poursuite éventuelle du baccalauréat ancien : SERVICES(accueil - assistance - conseil) Ultime session : juin 2012 EXCLUSIVEMENT pour les élèves engagés en 2009 dans un baccalauréat « services » en trois ans et à la demande expresse des établissements.

4. Champ d’activités Selon le type d’organisations (marchandes et non marchandes) et le secteur d’activité, les fonctions des personnes chargées de l’accueil sont diverses mais se ramènent à trois grandes catégories d’activités : Accueil en entreprise, administration ou association Accueil événementiel Accueil dans les transports accueil physique et accueil téléphonique événements ponctuels information, médiation et gestion de flux

5. Emplois concernés Les emplois concernés par l’accueil et la relation aux clients ou aux usagers sont nombreux et prennent des dénominations différentes qui précisent la spécificité de leur activité : Hôte(sse) d’accueil Chargé(e) d’accueil, assistant(e) d’accueil Hôte(sse) événementiel(le) Hôte(sse) opérateur/opératrice Hôte(sse) standardiste, standardiste Télé-hôte(sse), télé-conseiller(ère) Hôte(sse) polyvalent(e), hôte(sse) itinérant(e) volant(e) Agent multiservices d’accueil (hôpitaux) Agent d’accueil, agent d’escale (domaine du transport) Agent d’accompagnement (domaine du transport)

6. Types d’organisation Les lieux d’exercice sont multiples : tourisme services de santé culture banques transports collectifs immobilier La Poste grande distribution hôtellerie-restauration

7. Référentiel des activités professionnelles Le référentiel des activités professionnelles précise : Activités Tâches T1.1- La première phase de l’accueil A1- L’accueil en face à face T1.2- La réponse à la demande T1.3- La phase de conclusion de l’accueil A2- L’accueil téléphonique T2.1- La prise de contact téléphonique T2.2- Le traitement des appels T3.1- La gestion de l’espace de travail A3- La gestion de la fonction accueil T3.2- Le suivi des activités d’accueil T3.3- La permanence, la continuité et la qualité du service d’accueil

8. Référentiel des activités professionnelles Le référentiel des activités professionnelles précise : Activités Tâches A4- La vente de services ou de produits T4.1- La vente de services ou de produits en face à face ou par téléphone T4.2- L’après-vente T5.1- La gestion du courrier, des plis et des colis A5- Les activités administratives connexes T5.2- La gestion des moyens internes et la réservation de prestations de services externes T5.3- La gestion des fournitures et du petit matériel Objectif : professionnalisation

9. Attention : formation en milieu professionnel à planifier sur les trois années de formation en évitant les chevauchements, à l’identique, surtout au mois de juin (seconde / première) et en évitant l’alternance vacances/PFMP/vacances, favorisant l’absentéisme et le décrochage… La formation en milieu professionnel Objectifs : Découvrir le milieu professionnel Appréhender la réalité des activités professionnelles Acquérir et approfondir des compétences et des comportements professionnels Confirmer le choix d’orientation Durée : 22 semaines au minimum (dont 6 semaines pour présenter le BEP MRCU)  Répartition et organisation des PFMP relevant de l’autonomie des établissements Quatre périodes de formation en milieu professionnel, en première et terminale Chaque période d’une durée minimale de 3 semaines Suggestions : 2 PFMP en première 2 PFMP en terminale L’élève doit effectuer ses PFMP dans au moins deux des trois domaines suivants : accueil sédentaire, accueil dans les transports, accueil en événementiel. En première, huit semaines, en janvier-février et en mai-juin… En terminale, huit semaines, en novembre-décembre et en février-mars…

10.  La formation en établissement Organisation des enseignements : Le référentiel précise pour chaque activité, la liste des différentes tâches à réaliser, les compétences et comportements professionnels à acquérir, les savoirs à mobiliser ainsi que les critères de performance. Les enseignements doivent être organisés en se calquant sur cette logique : Activités Unités d’enseignement Tâches Séquences d’enseignement Compétences et comportements professionnels Séances d’enseignement

11.  La formation en établissement Structure du référentiel « Accueil – Relation clients et usagers » (extrait) : Activité Tâches A1- L’accueil en face à face T1.1- La première phase de l’accueil T1.2- La réponse à la demande T1.3- La phase de conclusion de l’accueil Planification des séquences d’enseignement (exemple) : Unité d’enseignement Séquences d’enseignement SEQ1-La première phase de l’accueil UE1-L’accueil en face à face SEQ2-La réponse à la demande SEQ3-La phase de conclusion de l’accueil

12.  La formation en établissement La répartition des enseignements en première et en terminale pourrait être la suivante : Proposition rentrée 2010 Unités d’enseignement Volume annuel total Volume hebdomadaire UE1-L’accueil en face à face Cl. entière Groupe 56 h 0 h 2 h UE2-L’accueil téléphonique UE3- La gestion de la fonction accueil 84 h 1 h 2 h UE4- La vente de services ou de produits 112 h 3 h 1 h UE5- Les activités administratives connexes 56 h 1 h 1 h Économie et droit 84 h 2 h 1 h

13.  La formation en établissement Quelques suggestions :  Les apprentissages doivent, au plus tôt et en classe de seconde, prendre appui sur la spécialité pour lequel le jeune s’est inscrit. Il faut les teinter obligatoirement « accueil »…  Il faut entrer dans les apprentissages par :  l’activité ;  la tâche ;  les compétences et les comportements professionnels ; pour la construction des séquences et des séances.  La répartition des unités d’enseignement est confiée aux équipes pédagogiques.  Le projet personnel et professionnel du jeune est la clé de voûte du nouveau dispositif « accompagnement personnalisé ». Les professeurs de vente doivent s’en emparer absolument. Le projet est avant tout professionnel… Pour construire le projet, des pistes intéressantes à exploiter : lycée professionnel Darboux…

14.  Les épreuves professionnelles Sept épreuves au total pour valider le baccalauréat, dont trois scientifiques et techniques : E1 E2 E3 Épreuve scientifique et technique Coefficient 2 Analyse et traitement de situations liées à l’accueil Coefficient 5 Environnement professionnel Coefficient 9 (avec PSE)

15. Les épreuves professionnelles 1° session : juin 2013 Épreuve E1 : Épreuve scientifique et technique Sous-épreuve E11 : Économie-droit CCF - coefficient 1 Objectif de l’épreuve : L’épreuve d’économie-droit des baccalauréats professionnels tertiaires a pour objectif d’évaluer, chez les candidats, le niveau de compréhension et d’analyse : de l’organisation économique et juridique de la société contemporaine ; des contextes dans lesquels s’exercent les activités professionnelles caractéristiques du diplôme considéré. Modalités : une situation d’évaluation Étude 4 exposé oral sur une étude choisie Dossier économie-droit Étude 3 Étude 2 10 minutes maximum Étude 1 entretien 20 minutes maximum en lien avec les thèmes proposés dans le programme par professeur d’économie-droit

16. Les épreuves professionnelles 1° session : juin 2012 Épreuve E2 : Analyse et traitement de situations liées à l’accueil Ponctuel - durée 4 h coefficient 5 Objectif de l’épreuve : Cette épreuve vise à évaluer les capacités du candidat à analyser une situation professionnelle, maîtriser les outils et techniques à mettre en œuvre pour résoudre un problème ou répondre à des questions relatives à cette situation. • Contenu de l’épreuve : • Cette épreuve porte sur les compétences et savoirs regroupés dans les activités suivantes : • activité 3 : la gestion de la fonction accueil, • activité 4 : la vente de services ou de produits associée à l’accueil, • activité 5 : les activités administratives connexes à l’accueil. Modalités: L’épreuve revêt la forme d’une étude de cas portant sur une ou plusieurs « situations-problèmes » liées à l’exercice de la profession. Elle prend appui sur des documents destinés à situer le contexte et nécessaires à la résolution du cas.

17. Les épreuves professionnelles 1° session : juin 2012 Épreuve E 3 : Environnement professionnel Sous-épreuve E31 : Analyse de la fonction accueil et projet d’amélioration CCF - coef. 4 Objectif de l’épreuve : Cette sous-épreuve vise à évaluer les capacités du candidat à : - réaliser un diagnostic général de la fonction accueil en termes de points forts et de points à améliorer selon les attentes des clients externes et/ou internes de l’organisation, - proposer des solutions adaptées dans le but d’améliorer la qualité d’accueil des visiteurs (clients internes ou externes), - prendre en compte les objectifs, les contraintes et l’environnement propre à l’organisation en vue de proposer un projet réalisable, - justifier la démarche adoptée, les choix effectués et la pertinence du projet. • Contenu de l’épreuve : • La sous-épreuve comporte deux situations d’évaluation : • première situation : diagnostic de la fonction accueil (oral de 30 minutes maximum), • deuxième situation : projet d’amélioration de la fonction accueil (oral de 30 minutes maximum).

18. Les épreuves professionnelles 1° session : juin 2012 Épreuve E 3 : Environnement professionnel Sous-épreuve E31 : Analyse de la fonction accueil et projet d’amélioration CCF - coef. 4 oral (durée 30 minutes maximum-coef. 2) Première situation: diagnostic de la fonction accueil présentation du rapport d’étonnement et du diagnostic Rapport d’étonnement Diagnostic interne 10 minutes maximum entretien 20 minutes maximum deux pages maximum quatre pages maximum par tuteur et professeur de spécialité remis au tuteur remis huit jours à la fin de la 1° semaine de la PFMP avant l’épreuve orale à l’issue de la PFMP Feuille de route 1° PFMP de terminale

19. Les épreuves professionnelles 1° session : juin 2012 Épreuve E 3 : Environnement professionnel Sous-épreuve E31 : Analyse de la fonction accueil et projet d’amélioration CCF - coef. 4 oral (durée 30 minutes maximum-coef. 2) Deuxième situation: projet d’amélioration de la fonction accueil présentation du projet Diagnostic interne Projet d’amélioration 10 minutes maximum entretien 20 minutes maximum par tuteur et professeur de spécialité huit pages maximum Feuille de route après la 2° PFMP de terminale

20. Les épreuves professionnelles 1° session : juin 2012 Épreuve E 3 : Environnement professionnel Sous-épreuve E32 : Accueil au téléphone CCF - coef. 2 oral (durée 35 minutes maximum-coef. 2) Objectif de l’épreuve: Cette sous-épreuve vise à évaluer, dans une situation d’accueil téléphonique, l’aptitude du candidat à s’exprimer oralement, à répondre aux demandes de son interlocuteur ainsi que la maîtrise des techniques mises en œuvre. préparation à la réception de l’appel Modalités : Mise en situation 15 minutes maximum réception de l’appel une situation d’évaluation 10 minutes maximum entretien et analyse de la prestation 10 minutes maximum en classe de première par professeur de spécialité

21. Les épreuves professionnelles 1° session : juin 2012 Épreuve E 3 : Environnement professionnel Sous-épreuve E33 : Accueil en face à face CCF - coef. 2 oral (durée 40 minutes maximum-coef. 2) Objectif de l’épreuve: Cette sous-épreuve vise à évaluer l’aptitude du candidat à analyser et rendre compte d’une situation d’accueil en face à face ; à prendre en compte l’évolution d’une situation d’accueil et à adapter la réponse ; à analyser sa prestation pour y apporter les correctifs nécessaires, dans le respect des attentes et de la procédure d’accueil de l’organisation. Modalités : première situation durée 40 minutes - coef. 1 préparation de la simulation Fiche3 Mise en situation 20 minutes maximum Fiche2 Fiche1 simulation 20 minutes maximum d’après une des fiches par professeur de spécialité et professionnel en début de classe de terminale

22. Les épreuves professionnelles 1° session : juin 2012 Épreuve E 3 : Environnement professionnel Sous-épreuve E33 : Accueil en face à face CCF - coef. 2 oral (durée 40 minutes maximum-coef. 2) Objectif de l’épreuve: Cette sous-épreuve vise à évaluer l’aptitude du candidat à analyser et rendre compte d’une situation d’accueil en face à face ; à prendre en compte l’évolution d’une situation d’accueil et à adapter la réponse ; à analyser sa prestation pour y apporter les correctifs nécessaires, dans le respect des attentes et de la procédure d’accueil de l’organisation. Modalités : deuxième situation coef. 1 Note sur 20 P.F.M.P. n° 1 P.F.M.P. n° 2 proposée après la dernière P.F.M.P. par équipe pédagogique de première évaluation conjointe du profil (professeur / tuteur)

23. E2 E3 E1 Les épreuves professionnelles Synthèse : Sous-épreuve E11 : Économie-droit CCF - coefficient 1 Épreuve E2 : Analyse et traitement de situations liées à l’accueil Ponctuel - coefficient 4 Durée 4 heures BAC PRO Sous-épreuve E31 : Analyse de la fonction accueil et projet d’amélioration CCF - coefficient 4 Sous-épreuve E32 : Accueil au téléphone CCF - coefficient 2 Sous-épreuve E33 : Accueil en face à face CCF - coefficient 2

24. Merci de votre attention…

25. l’accueil en entreprise, administration ou association qui consiste essentiellement à assurer l’accueil physique des visiteurs et l’accueil téléphonique Les assurances Les banques Baccalauréat Professionnel Accueil – Relation clients et usagers L’immobilier

26. Les succursales et concessions automobiles Les associations Baccalauréat Professionnel Accueil – Relation clients et usagers Les entreprises

27. La grande distribution Les hôtels Les administrations Baccalauréat Professionnel Accueil – Relation clients et usagers

28. l’accueil évènementiel lié à des évènements ponctuels (salons, congrès, séminaires, manifestations diverses) Les salons Les entreprises pour l’accueil évènementiel Baccalauréat Professionnel Accueil – Relation clients et usagers Évènements et lieux

29. l’accueil dans les transports de personnes (gares, aéroports, réseaux urbains) qui se caractérise par des missions d’information, de médiation et de gestion de flux Baccalauréat Professionnel Accueil – Relation clients et usagers