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品質之意義

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品質之意義. 根據 ANSI/ASQCA 中 對「 品質」乙詞 之定義係為: 「 品質是指產品(或服務)之 特徵與特性的綜合體 ,它需要具有 滿足既定需求之能力 ,俾達 符合顧客期望或超越顧客期望 」。 朱蘭 (Joseph M. Juran) 博士對品質的定義: 「 品質是指一項產品能夠滿足消費者之需求或消費者對其所期待的程度,即品質就是決定 產品的適用性( fitness for use) 」。 中文字面上的意義: 口口口,斤斤貝. 品質的構面 1 (David Garvin,1987). 績效 (Performance ) - 涉及產品或服務的 主要特性

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品質之意義
  • 根據ANSI/ASQCA中對「品質」乙詞 之定義係為: 「品質是指產品(或服務)之特徵與特性的綜合體,它需要具有滿足既定需求之能力,俾達符合顧客期望或超越顧客期望」。
  • 朱蘭(Joseph M. Juran)博士對品質的定義:「品質是指一項產品能夠滿足消費者之需求或消費者對其所期待的程度,即品質就是決定產品的適用性(fitness for use)」。
  • 中文字面上的意義:口口口,斤斤貝

品質管理

1 david garvin 1987
品質的構面1(David Garvin,1987)
  • 績效(Performance ) - 涉及產品或服務的主要特性
  • 美學(Aesthetics) - 外觀、感覺、 嗅覺、味覺
  • 特性(Features) -支援基本績效,針對顧客喜好程度,提供適當的特性種類。涉及產品或服務的特殊特性
  • 一致性(Conformance to standards) - 涉及產品或服務之符合顧客的期望

品質管理

2 david garvin 1987
品質的構面2(David Garvin,1987)
  • 安全性 - 因產品或服務而受傷的風險
  • 可靠性(Reliability) - 可靠性涉及產品或績效的一致性
  • 耐久性 (Durability ) - 涉及產品或服務之使用壽命
  • 感官性品質(Perceived Quality) - 品質的間接評價 (聲譽)
  • 售後服務 (Serviceability ) - 涉及顧客抱怨之處理以確保顧客之滿意

品質管理

slide4
拙劣品質的後果
  • 商機之漏失
  • 品質責任
  • 生產力
  • 成本

品質管理

slide5
品質三階段
  • 品質管制(Quality Control, QC)
  • 品質保證(Quality Assurance, QA)
  • 品質管理(Quality Management, QM)

品質管理

slide6
品質管制
  • 國際標準化組織(ISO)對品質管制之定義為:「品質管制是用以達到各項品質需求的一切作業技術或活動」。
  • 美國國家標準(ANSI/ASQC)對品質管制之定義為:「它係透過作業技術以維持產品(或服務)之品質,俾達滿足顧客」。
  • 裘蘭博士對品質管制之定義為:「品質管制係一管制過程、透過衡量實際之品質績效再與標準做比較,並針對其間差異採取必要的修訂對策」;「它是一系列的監控過程其目的在於達到標準,其本質為一回饋系統」。
  • 產品品質的達成是在產品己完成生產,各種生產資源已投入之後,可稱為是一種「生產後的品管」。

品質管理

statistical methods for quality control and improvement
Statistical Methods for Quality Control and Improvement

Three major areas:

  • Statistical process control (SPC)(統計製程管制)
  • Design of experiments (DOE)(實驗設計)
  • Acceptance sampling(允收抽樣)

品質管理

statistical process control spc
Statistical ProcessControl (SPC)
  • Control charts are used for process monitoring and variability reduction.
  • SPC is an on-line quality control tool. (線上的品管工具)

品質管理

design of experiments
Design of Experiments
  • Experimental design is an approach to systematically varying the controllable input factors in the process and determine the effect these factors have on the output responses.
  • Experimental designs are off-line quality tools.(線外的品管工具)
  • Crucial for variability reduction.

品質管理

slide10
問題—提升讀書效果之設計
  • 品質管制
    • 懸樑刺股!!
  • 實驗設計
    • 可控因子(controllable factors)
      • 讀書時間、頻率、地點…
    • 噪音因子(noise factors)
      • 環境、不專心、精神狀況、突發事件…

品質管理

slide11
品質保證
  • 是指建立計畫性和系統化的作為,提供適當的產品或服務信心,使能滿足特定的品質要求。此項產品品質的達成通常是一種全面性的作為,由產品的設計開始,將產品的品質功能做適當的規劃,設計時由設計工程師和製造工程師共同參與,杜絕不良品的發生,可說是一種「生產前的品管」。

品質管理

slide12
問題討論―世新資管系畢業生專業技能的品質
  • 利用各課程的學期成績監控品質―品質管制
  • 完善的課程內涵、教學方式、制度…的設計―品質保證
  • 問題討論
    • 榮譽考試的確實執行 vs. 考試的必要性
      • 品質管制 vs. 品質保證

品質管理

slide13

全面品質管理之意義

  • 首創全面品質管制的費根堡(Armand V. Feigenbaum)博士(1961)對全面品質管制的定義為「將組織內各單位的品質規劃、品質管制及品質改善等改進的活動綜合起來,使得生產/服務能在最經濟的水準之上,俾使顧客完全滿意的一種有效制度」。

品質管理

slide14
品質成本1
  • 鑑定成本(appraisal cost)
    • 係指投入於檢驗、測試及發掘不良產品(或服務)等活動所花費之成本,其項目包括:
      • 採購鑑定成本
      • 作業鑑定成本
      • 測試資料及用料之鑑定成本
      • 外部鑑定成本

品質管理

slide15
品質成本2
  • 預防成本(preventive cost)
    • 係為了防止不良產品(或服務)發生所支出之成本,其項目有
      • 品管預防計劃成本
      • 檢驗、維修設備之成本
      • 品管訓練之費用…等等

品質管理

slide16
品質成本3
  • 內部失敗成本(internal failure cost)
    • 係指產品、零件或物料交給顧客之前就發現未達到顧客之品質需求條件所造成之費用
      • 產品(或服務)之設計失敗成本
      • 採購失敗成本
      • 作業失敗成本

品質管理

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品質成本4
  • 外部失敗成本(external failure cost)
    • 將產品運交顧客之後,因為發生不良品或被消費者懷疑為不良品所支出之成本
      • 調查抱怨所支付之費用
      • 退貨損失
      • 回收成本
      • 保證成本
      • 責任成本
      • 懲罰成本…等等

品質管理

legal aspects of quality
Legal Aspects of Quality

The re-emergence of quality assurance as an important business strategy is in part a result of

  • Consumerism
  • Product Liability

品質管理

slide19
個案
  • 消費者告麥當*害他過胖…
  • 盛香珍的果凍事件
  • 因塑化劑事件,多家知名大廠相關產品全面下架並公開道歉…
  • 義美小泡芙使用過期原料―為省10萬元捐出1500萬試圖挽回商譽...

品質管理

legal aspects of quality consumerism
Legal Aspects of Quality—Consumerism
  • The explosion in the number of products.
  • Consumer tolerance for minor defects and aesthetic problems has decreased considerably.

品質管理

slide21
個案
  • 某連鎖店的咖啡仍使用6號杯蓋...

品質管理

legal aspects of quality product liability
Legal Aspects of Quality —Product Liability
  • The legal obligation of manufacturers and sellers to compensate for injury or damage caused by defective products.

品質管理

slide23
案例
  • 吃巴西草苺一個禮拜瘦三公斤…
  • 長大人…
  • **牙膏全球銷售第一...
  • 代言人亦須負擔法律責任

品質管理

principles of strict liability
Principles of Strict Liability
  • A strong responsibility for both manufacturer and merchandiser,requiring immediate responsiveness to unsatisfactory quality through product service, repair, or replacement of defective product.
  • All advertising statements must be supportable by valid company quality of certification data.

品質管理

slide25
問題
  • 貨物出門概不退換 vs. 一個星期鑑賞期…
  • 車廠宣稱:「汽車售出後若經改裝,本公司不負保固責任…」

品質管理

slide27
建立一個改良品質、服務、更有競爭力,並適用於企業內的永久性目標建立一個改良品質、服務、更有競爭力,並適用於企業內的永久性目標

採用新的哲學

採用可避免不良勞動力、不良品及不佳服務的管理哲學― 製造一個不良品和製迼一個良品的成本相近…

停止依靠大量的檢驗

停止僅依照價格而提供業務的習慣

持續永久的改善生產和服務系統

建立新的在職訓練制度

建立新的領導制度

驅除恐懼

消除各部門間的障礙

消除口號、標語與數值化的目標

消除工作的標準和配額

消除防礙作業人員工作的障礙,傾聽員工的建議、意見與抱怨

建立一個充滿活力的教育和訓練課程

在最高管理階層中建立一個組織來每天推行上述的13點

戴明的14點管理原則

品質管理

slide28
問題
  • 校園中四處張貼禁止吸煙的標語…
  • 期末考時,監考老師在黑板寫下「禁止作弊」後,開始看報紙…
  • 指導教授規定,每個星期看三篇paper…
  • ××第一科大財經系主任規定:學生須考取六至八張證照才能畢業碩專學生集體休學、大學部學生集結抗議要求系主任下台…

品質管理

quality trilogy joseph m juran
Quality Planning

Determine who the customers are

Determine the needs of the customers

Develop product features that respond to customers’ needs

Develop processes able to produce the product features

Transfer the plans to the operating forces

Quality Control

Evaluate actual product performance

Compare actual performance to product goals

Act on the difference

Quality Improvement

Establish the infrastructure

Identify the improvement projects

Establish project teams

Provide the teams with resources, training and motivation to diagnose the causes stimulate remedies establish controls to hold the gains

Quality Trilogy (Joseph M. Juran)

品質管理

slide30

TQM之要素

  • 堅持品質
  • 顧客導向
  • 全員參與
  • 重視自主活動
  • 持續改善之活動
  • 設計導向,且強調第一次就做對
  • 團隊合作教育訓練
  • 良好供應商關係

品質管理

tqm wheel

Product/service design

Process design

Continuous improvement

Employee involvement

Customer satisfaction

Problem-solving tools

Purchasing

Benchmarking

TQMWheel

品質管理

tqm wheel1
高階主管的參與

消費者需求之尋求

產品/服務之設計

從事製程管理與建立操作程式

品質資料與報表之建立與分析

追蹤產出結果

工具、治夾具、量具的管理

建立與其他廠商競爭之標竿

持續不斷地改進

授權

小組活動

教育訓練

優良之供應商

全面品質管理之成功因素 (TQM Wheel)

品質管理

slide36
執行 TQM 的障礙
  • 缺乏全公司性的品質定義。
  • 對於改變,缺乏策略計劃。
  • 缺乏顧客焦點。
  • 組織內部溝通的貧乏。
  • 缺乏員工授權。
  • 將品質視為快速修理。
  • 重視短期的財務結果。
  • 存在混亂的內部派系與勢力範圍的議題。
  • 缺乏強大的動機。
  • 缺乏倡導品質的時間。
  • 缺乏領導力。

品質管理

slide37
問題討論
  • 專案經理與品保經理的爭執…
  • 食品原料業者添加工業用原料,國內食品業者紛紛中招...(重視短期的財務結果)

品質管理

slide38
TQM 的批評
  • 過度熱心的提倡者可能會盲目地進行 TQM 規劃,著重於品質,忽略其他更重要、需優先考慮的事。
  • 方案可能無法和組織策略有意義地連結。
  • 品質相關的決策可能無法連結到市場績效。
  • 在著手前,沒有仔細規劃方案導致錯誤發生、員工困惑與無意義的結果。
  • 當需要大改進時,組織卻只進行持續改進(亦即漸增的改進)。
  • 品質的努力可能不會有結果。(PS3 vs. Wii)

品質管理

iso 9000 2000
ISO 9000:2000

品質管理

iso 9001 2000
ISO 9001:2000
  • Scope
  • Normative References
  • Definitions
  • Quality management systems
  • Management responsibility
  • Resource management
  • Product (or Service) realization
  • Measurement, analysis, and improvement

品質管理

iso 9000
ISO 9000導入步驟
  • 成立推動小組
  • 訂定品質政策
  • 建立品保系統
  • 撰寫品質手冊
  • 撰寫作業程序書
  • 撰寫工作指導書
  • 實施教育訓練
  • 執行內部稽核
  • 正式評審

品質管理

iso 90001

認證機關

Accreditation Body

登錄

登錄

認證

驗證機構

Certification Body/

Registration Body

訓練機構

Training Body

驗證

僱用

評核

訓練

各企業/公司

評審員/稽核員

Assessor/Auditor

ISO 9000認證體系

品質管理

the malcolm baldrige national quality award mbnqa 1
The Malcolm Baldrige National Quality Award,MBNQA1
  • 1987年8月20日創立
  • 施行者: The National Bureau of Standards and Technology,NIST)
  • 目的
    • 促進瞭解市場需求
    • 改善競爭力
    • 分享在良好策略上的成功經驗
    • 瞭解成功策略的由來與益處

品質管理

the malcolm baldrige national quality award mbnqa 2
The Malcolm Baldrige National Quality Award,MBNQA2
  • 獎勵對象類別
    • 製造業
    • 服務業
    • 小型企業
    • 健康醫療業
    • 教育業
  • 給獎頻率、數量
    • 每年、每類三個獎項

品質管理

mbnqa 1

Organization Profile

Environment, Relationships, and Challenges

2

Strategic

planning

5

Human

resources

1

Leadership

7

Business

results

3

Customer and

Market focus

6

Process

management

4

Information and analysis

MBNQA 獎項準則架構1

品質管理

mbnqa 2
有願景的領導

顧客導向卓越

組織和個人的學習

重視員工及夥伴

靈敏度

注重未來

創新管理

依事實管理

社會責任

注重結果和價值創造

系統願景

高績效架構準則

MBNQA 獎項準則架構2

品質管理

six sigma motorola 1980
Six Sigma (Motorola,1980)
  • Meaning:3.4ppm defective
  • 99%之良率
    • 每小時兩萬封郵件遺失
    • 每週五千個手術程序出錯
    • 主要機場每天有四場意外…
  • 解決問題的流程(DMAIC)
    • 定義(Define)
    • 衡量(Measure)
    • 分析(Analyze)
    • 改進(Improve)
    • 控制(Control)

品質管理

the process improvement triad dfss lean and dmaic
The Process Improvement Triad: DFSS, Lean, and DMAIC

OVERALL PROGRAMS

Lean

DFSS

DMAIC

DESIGN PREDICTIVE QUALITY INTO PRODUCTS

ELIMINATE WASTE, IMPROVE CYCLE TIME

ELIMINATE DEFECTS, REDUCE VARIABILITY

Lead-time

Robust

Capable

Design for Six Sigma

LEAN

Variation Reduction

  • Flow Mapping
  • Waste Elimination
  • Cycle Time
  • WIP Reduction
  • Operations and Design
  • Predictability
  • Feasibility
  • Efficiency
  • Capability
  • Accuracy
  • Requirements allocation
  • Capability assessment
  • Robust Design
  • Predictable Product Quality

The “I” in DMAIC may become DFSS

品質管理

six sigma

滿足顧客需求

P

A

D

C

持續改善

Six Sigma
  • DMAIC is closely related to the Shewhart cycle (variously called the Deming cycle、 or the PDCA cycle)

品質管理

quality versus productivity
Quality versus Productivity
  • Productivity
    • Do things right. (efficiency)
  • Quality
    • Do the right things. (effectiveness)

品質管理

slide54
問題
  • 倉*輸入法每分鐘25個字 vs. 無蝦*輸入法每分鐘33個字…
  • 過富足的生活 — 打工 vs. 考證照

品質管理

the link between quality and productivity
The Link Between Quality and Productivity
  • Effective quality improvement can be instrumental in increasing productivity and reducing cost.
  • The cost of achieving quality improvements and increased productivity is often negligible.

品質管理

slide56
品質活動推行步驟(改善歷程法)
  • 明示問題並建立改進的目標
  • 搜集數據
  • 分析問題
  • 產生潛在的對策
  • 選取對策
  • 執行對策
  • 效果確認
  • 標準化
  • 評價

品質管理

slide57

Plan

Actition

Do

Check

戴明循環(P-D-C-A管理循環)1

品質管理

p d c a 2

滿足顧客需求

P

A

D

C

持續改善

戴明循環(P-D-C-A管理循環)2
  • 步驟—戴明循環(Deming Cycle) (P-D-C-A管理循環)
    • Plan(規劃)
      • 決定目標
      • 決定達成目標的方法
    • Do(執行)
      • 教育訓練
      • 生產作業
    • Check(查核)
      • 量測
      • 分析
      • 判定
    • Action(處置)
      • 研擬改善對策
      • 改善對策之複核
      • 標準化

品質管理

slide59
7個基本品質工具
  • 檢核表(Check Sheet)
  • 層別法(Stratification)
  • 散佈圖(Scatter Diagram)
  • 直方圖(Histogram)
  • 柏拉圖(Pareto Chart)
  • 管制圖(Control Chart)
  • 特性要因圖(Cause and Effect Diagram)

品質管理

check sheet
查檢表(Check Sheet)
  • Useful for collecting historical or current operating data about the process under investigation.
  • 種類
    • 記錄用查檢表
    • 查檢用查檢表
  • 功用
    • 作為日常管理
    • 作為特別調查
    • 調查結果的記錄保存

品質管理

pareto chart
柏拉圖(Pareto Chart)
  • 1897年由義大利經濟學家Vilfredo Peroto所創,又稱「ABC圖」。首先應用於「所得曲線」之繪製,其認為少數人擁有社會上大部份的財富,只要控制少數財主即可控制社會財富,此重點控制方法稱為「柏拉圖原則」、「重點管理」或「二、八法則」。於生產環境中,可根據所搜集的數據,按不良原因、不良狀況或不良發生位置等不同區分標準,尋求佔最大比率的原因、狀況或位置,先分析解決關鍵原因,再逐次解決次因素。

品質管理

slide64

不良數

印刷

不良

沒貼

標籤

貼離

中心

鬆弛

其他

柏拉圖分析圖

問題的80% 可能是原因的20% 所引起的

品質管理

ishikawa diagram kaoru ishikawa
特性要因圖(Ishikawa diagram—Kaoru Ishikawa)
  • Once a defect, error, or problem has been identified and isolated for further study, potential causes of this undesirable effect must be analyzed.
  • Cause and effect diagrams are sometimes called fishbone diagrams because of their appearance

品質管理

slide66
4M1E

Man

Machine

Material

Method

Environment

七要點

設備

材料

夾治具

方法

測定

搬運

特性要因圖之分析準則

品質管理

construct a cause and effect diagram 1
Construct a Cause-and-Effect Diagram1
  • Define the problem or effect to be analyzed.
  • Form the team to perform the analysis. Often the team will uncover potential causes through brainstorming.
  • Draw the effect box and the center line.
  • Specify the major potential cause categories and join them as boxes connected to the center line

品質管理

construct a cause and effect diagram 2
Construct a Cause-and-Effect Diagram2
  • Identify the possible causes and classify them into the categories in step 4. Create new categories, if necessary.
  • Rank order the causes to identify those that seem most likely to impact the problem.
  • Take corrective action.

品質管理

slide69

方法

原料

原因

特性

環境

人力

機器

特性要因圖

原因

原因

原因

原因

原因

原因

原因

原因

原因

原因

原因

品質管理

slide70
散佈圖
  • The scatter diagram is a plot of two variables that can be used to identify any potential relationship between the variables.
  • The shape of the scatter diagram often indicates what type of relationship may exist.

品質管理

the frequency distribution and histogram 1
The Frequency Distribution and Histogram(直方圖)1
  • 間斷分配
    • 蒐集資料
    • 排序
    • 編製次數分配表
    • 繪直方圖
      • 次數直方圖
      • 相對次數直方圖
      • 累積次數直方圖
      • 相對累積次數直方圖

品質管理

the frequency distribution and histogram 2
連續分配

蒐集資料

排序

定全距:R=Xmax-Xmin

定組數(k)

K=(N)1/2

史特吉斯(Sturgis)法則:K=1+3.322logN

經験值

定組距(i)

i=R/K

取奇數,可使組中點與數據有相同之小數點位數

定組限與組界

定組中點

編製次數分配表

繪直方圖

The Frequency Distribution and Histogram(直方圖)2

品質管理

slide73
直方圖之分析1
  • 測知製程能力
    • 良好之製程平均值接近規格中心,變異小。
  • 測查是否混入兩個以上不同群體—雙峯型
  • 測知有無假數據—峭壁型
  • 測知分配型態
    • 缺齒型—測定值或換算方法有偏差
    • 離島型—工程有某種異常

品質管理

slide74
直方圖之分析2
  • 訂定規格界限—正負四個標準差
  • 與規格界限比較判定製程
    • 在規格界限內—正常
    • 製程偏移—固定性因素發生問題(設備、機器、原料…)
    • 製程變異大—變動性因素發生問題(人員、方法…)

品質管理

slide75
層別法
  • 將原機器或操作人員等,分別收集數據,以找出其間的差異,而針對差異加以改善的方法。

品質管理

slide77
品質活動推行步驟(改善歷程法)
  • 明示問題並建立改進的目標
  • 搜集數據
  • 分析問題
  • 產生潛在的對策
  • 選取對策
  • 執行對策
  • 效果確認
  • 標準化
  • 評價

Plan

Do

Check

Action

品質管理

slide78
特徵

專業分工

控制為主要的管理形式,財務為主要的目標

層級式組織

問題

缺乏應變能力

溝通、協調的時間與成本高

忽略顧客服務

固定成本高

個案

保險公司的傳統做法,自申請保險一直到最後批淮、合約簽好,共有三十個步驟,五個部門,十九個人經手,整個處理週期最快一天,最慢五到二十五天,而實際真正處理的時間只有十七分鐘。

傳統企業的特徵與問題

品質管理

slide79
組織的調整與轉型
  • 企業外部關係
    • 以客為尊為理念
    • 市場創新的信念
    • 夥伴關係的建立
  • 企業內部的整合
    • 企業程序再造(business process reengineering,BPR)

品質管理

slide80
案例
  • 消費後的電話滿意度調查…
  • 虛實整合的零售模式…
    • 7net

品質管理

slide81
企業程序再造之相關定義
  • 企業程序之定義
    • 執行一個或多個工作,運用人,方法和工具等資源,為了客戶,將一組輸入轉換(增加附加價值)為一組輸出。
  • 核心程序
    • 攸關企業使命及目標達成的企業程序
  • 支援程序
  • 企業程序再造工程
    • 經營者須從問題的根本重新思考,並大幅度重新設計核心的企業程序,以達成品質成本快速回應等策略目標。

品質管理

slide82
核心程序之篩選
  • 對企業之貢獻
  • 對客戶的影響
  • 複雜度

品質管理

slide83
BPR的類型

品質管理

tqm bpr
TQM與BPR之差異

品質管理

slide85
集中在核心企業程序

運用資訊科技發展新程序,而非將舊程序自動化

由原點出發,從程序的觀點思考

跳出既有思考模式

減少審核及監督

減少折衝協調

管理因程序再造所引發的變革

就結果來設計程序及組織

由使用該程序產出的人來做該程序

將資訊處理包含在產生資訊的程序

企業程序再造的施行原則1

品質管理

slide86
案例
  • 專業分工―作業程序自動化 vs. 專案經理人

品質管理

slide87
將地理上分散的資源視為集中存放

連接平行的活動

將決策點放在執行工作的地方並建立控制機制

資訊就地擷取

重新設計程序使其以正確的次序執行

合併繁雜的程序

設計並行的子程序以減少等候時間

去除複雜,例外,與特例的程序,以便設計出有效率的系統

充分授權第一線人員做決策

企業程序再造的施行原則2

品質管理

slide88
提供學習環境與方法

做有意義、合理的工作

減少控制與檢查

減少協調的必要

去除與外界多重觸點

將程序設計為集中作業與分散作業

資料共享

第一次就把事情做對

企業程序再造的施行原則3

品質管理

slide89
程序本身效率

成本

預防成本

鑑定成本

失敗成本

變異

製程能力指標

速度

直接處理時間

間接處理時間

協助處理時間

無附加價值的處理時間

企業程序之績效衡量方法1

品質管理

slide90
企業程序之績效衡量方法2
  • 程序的輸出效能(滿足客戶的期望或需求的程度)
    • 服務品質的十個構面

可靠度

反應力

勝任度

易及性

禮貌

溝通

信譽

安全

瞭解客戶

量化

品質管理

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個案研究
  • BPR之程序
    • 宣導與溝通
    • 瞭解內、外部目標
    • 診斷現有程序
    • 修改現有程序
    • 設定標竿
    • 設計再造程序
    • 執行再造程序
    • 評估實施後績效

品質管理

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個案研究
  • 公司簡介
    • 史康公司
    • 1988年成立
    • 產品:高爾夫球桿頭及球桿
    • 月營業額:6400萬元
    • 年成長:500萬
  • 再造工程對象:業務部門

品質管理

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個案研究
  • 步驟一:宣導與溝通
    • 管理者/決策者與專家溝通,瞭解BPR之精神
    • 透過各種傳播管道(標語、朝會…)宣誓BPR為公司之既定政策及推動決心
    • 遴選推動之人選及負責人
    • 從事BPR有關之教育訓練

品質管理

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外在目標:顧客需求

減少從下訂單到提貨之循環時間

規格無誤之產品

得知有關各程序之資訊

內在目標

減少事務人員

順暢之業務流程

完整且無誤的流程資料

全公司業務流程電腦化

個案研究

步驟二:瞭解內、外在目標

品質管理

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接單作業

顧客傳真訂單

根據訂單,先核對規格表,確定產品各項規格及交期

依訂單的流水編號,重新編一生產編號並登入

登入後,填寫生產通知單二聯(一聯給廠務,一聯給倉庫訂外箱)

將訂單內容之各項明細登入訂單彙總表

將訂單影印兩份,分別存入客戶個別檔及每月訂單檔

出貨作業

廠務將排好之生產計劃表一份給業務

將訂單彙總表的各項資料(如客戶、交期、訂單編號等)登入生產計劃表

開立四聯之出貨通知單,分別知會廠務安排出貨、包裝課作為編箱依據,會計課,最後一聯留底存查

製作出口文件,並傳真給報關行

安排出貨,並開立出貨單四聯分別由廠務、業務、會計課、守衛各執一聯

於訂單彙總表上登入出貨日期

出貨後,將報關行寄來的提貨單、商業發票及裝箱單寄給客戶

個案研究

步驟三:診斷現有程序1

品質管理

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所有事務性業務均是用手工記錄,費時且易出錯誤所有事務性業務均是用手工記錄,費時且易出錯誤

業務資料(如:客戶資料、出貨文件、請款資料)分別由四位業務人員各自管理,若業務承辦人不在,其代理人無法迅速取得正確資料

從接獲訂單開始,經登錄至訂單彙總表,抄寫生產通知單,待廠務排出次月之生產計劃後,再將訂單彙總表上之資料再謄到生產計劃表上,並於出貨前再填寫出貨通知單,如此,訂單內容抄寫四次

交期之安排,都是依訂單彙總表,層層計算已接單數,再視當月之產能再確定交期,由於人工計算易遺漏且發生錯誤又費時

當月營業額等資料加總費時

客戶之催款、折扣、退傭金等資料整理太慢

個案研究

步驟三:診斷現有程序2(問題)

品質管理

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方案一:專案規劃全公司之資訊電腦網路系統,以簡化人工作業,並採購相關之軟、硬體設備方案一:專案規劃全公司之資訊電腦網路系統,以簡化人工作業,並採購相關之軟、硬體設備

方案二:於資訊系統中建立一完整之客戶檔。將客戶的各項資料統一由該系統管理

方案三:系統中設計一訂單彙總檔,以整理、列印、管理所有訂單之資料,以逹到各項報表及文件快速地重覆謄寫及正確地安排交貨日期

方案四:建立價格檔,可正確、迅速地處理有關所有營業額及向客戶報價之報表

方案五:透過貨款檔來管理商業發票、金頍、出貨日期、付款方式、付款日期、貨款匯入等資料,以達到正確、快速、主動地掌握付款狀況

方案六:利用出貨檔來正確地管理各項出貨之資料並列印各種文件及報表

個案研究

步驟四:修改現有程序

品質管理

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從客戶下訂單到出貨的循環時間不超過18天

規格錯誤率低於4%

業務電腦化、標準化

建立各程序之資訊,並公告各程序之作業時間

資料錯誤率低於6%

任何業務報表,文件不超過6小時

業務人員由5人降為4人

個案研究

步驟五:設立標竿

品質管理

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個案研究

步驟六:設計再造

品質管理

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個案研究

步驟七:執行再造程序

  • 7個月執行前六個步驟
  • 4個月適應並執行該新的業務流程再造

品質管理

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個案研究

步驟八:評估實施後之績效

品質管理

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