การบริหารผลการปฏิบัติงาน

1. การบริหารผลการปฏิบัติงานการบริหารผลการปฏิบัติงาน Performance Management การบริหารผลการปฏิบัติงาน

2. ความเป็นมา ทำไมต้องระบบบริหารผลการปฏิบัติงาน?

3. กิจกรรมที่1 ภายในระยะเวลา20นาที ขอให้กลุ่มอภิปรายในประเด็นต่อไปนี้ “ที่ผ่านมา การประเมินผลการปฏิบัติงาน มักเกิดปัญหาอะไรบ้าง เพราะเหตุใด และจะมีวิธีแก้ไขได้อย่างไร”

4. ปัญหาของวิธีการประเมินแบบเก่าปัญหาของวิธีการประเมินแบบเก่า • เป็นนามธรรม ใช้ความรู้สึกในการตัดสิน • ไม่สามารถระบุความเชื่อมโยงของการปฏิบัติงานกับเป้าหมายขององค์กร • การมอบหมายและกระจายงานไม่เหมาะสม • เป้าหมายการปฏิบัติงานไม่ชัดเจน • ระบบโควตาและการหมุนเวียนกัน

5. ทำไมการบริหารผลการปฏิบัติงานจึงมีความสำคัญทำไมการบริหารผลการปฏิบัติงานจึงมีความสำคัญ • กำไรสูงขึ้น • สามารถขยายส่วนแบ่งของตลาดได้มากขึ้น • ผลผลิตต่อบุคคลสูงขึ้น • พนักงานมีขวัญและแรงจูงใจในการทำงาน

6. PM&PA

7. แนวคิดเกี่ยวกับการบริหารผลการปฏิบัติงานแนวคิดเกี่ยวกับการบริหารผลการปฏิบัติงาน

8. แนวคิดในระบบการบริหารผลงานแนวคิดในระบบการบริหารผลงาน ใช้Competencyเป็นฐานว่างาน นั้น ๆ ต้องใช้Competencies อะไรบ้าง จึงจะสามารถทำงานได้ตามมาตรฐาน • ในยุคแรก PMSเน้นผลงาน (Resultหรือ What of Behavior)เช่น ปริมาณ คุณภาพ และนำไปใช้เป็นพื้นฐานในการจ่ายค่าตอบแทน เช่น โบนัส หรือMerit Awardเป็นต้น • ในปัจจุบัน การประเมินผลงานจะเปรียบเทียบกับCompetency (The “how”of performance)ซึ่งแนวคิดนี้จะนำไปสู่การพัฒนาบุคคลในอนาคต

9. แนวคิดในระบบการบริหารผลงานแนวคิดในระบบการบริหารผลงาน หลายบริษัทใช้วิธีการผสม(Mixed Model)คือ เน้นResultและCompetency • เน้นผลงานเพื่อใช้ในระยะสั้น เป็นพื้นฐานหรือเกณฑ์สำหรับจ่ายค่าตอบแทน • เน้นCompetencyเป็นการมองในอนาคต เป็นเกณฑ์ในการพัฒนาบุคคลและจัดทำCareer Path

10. Pay for Result : Reward Oriented ทำอะไรได้แค่ไหน (What)วัดเป็นปริมาณ คุณภาพ หรือเวลา Pay for Competencyor Skill : Development Oriented ทำอย่างไร (How)เน้นพฤติกรรมที่ทำและควรเปลี่ยนพฤติกรรมอย่างไร (เปรียบเทียบพฤติกรรมในปัจจุบันกับในอนาคต)

12. KPIs(Key Performance Indicators) • ตัวชี้วัดผลงานหลัก • เป็นปัจจัยในด้านผลลัพธ์ หรือผลผลิต • ใช้วัดผลสำเร็จของงานที่เป็นรูปธรรม นับได้ วัดได้ • กำหนดร่วมกันระหว่างผู้บริหารองค์กร หัวหน้าในสายงานและพนักงาน • กำหนดขึ้นจากหน้าที่ความรับผิดชอบหลัก (Key Activities) • ประกาศให้พนักงานทุกคนทราบและกำหนดไว้ใน แบบฟอร์มประเมินผลงาน

13. KPIs แบ่งเป็น 3 ระดับ ระดับที่ 1. Organizational KPIs ตัวชี้วัดผลงานหลักระดับองค์กร ระดับที่ 2. Department KPIs ตัวชี้วัดผลงานหลักระดับหน่วยงาน ระดับที่ 3. Individual KPIs ตัวชี้วัดผลงานหลักระดับบุคคล

14. Organizational KPIs หมายถึง • สิ่งที่ใช้วัดผลการทำงานในภาพรวมขององค์กร • เป็นตัวชี้วัดหลักที่ตอบสนองต่อวิสัยทัศน์ พันธกิจ เป้าหมาย และ กลยุทธ์ขององค์กร เช่น รายได้ ส่วนแบ่งการตลาด จำนวนคนไข้ประกันสังคม ปริมาณผลผลิต ความพึงพอใจของลูกค้า • ร่วมกันกำหนดโดยผู้บริหารองค์กร

15. Department KPIs หมายถึง • สิ่งที่ใช้วัดผลการทำงานของหน่วยงาน ในระดับแผนก ระดับฝ่าย ระดับงาน • มุ่งความสนใจไปที่ผลการทำงานของทีม • แตกต่างกันไปตามลักษณะงานที่รับผิดชอบ เช่น ระยะเวลารอคอยในแผนกผู้ป่วยนอก ระยะเวลาการจัดซื้อจัดจ้างของแผนกพัสดุ ระยะเวลารอผล X-Ray คะแนน 5ส ของหน่วยงาน จำนวนตัวชี้วัดคุณภาพที่ผ่านเกณฑ์มาตรฐาน จำนวนความเสี่ยงระดับ…ที่เกิดขึ้นในหน่วยงาน จำนวนข้อร้องเรียนของหน่วยงาน จำนวนเงิน / ต้นทุนที่ใช้ต่อหนึ่งหน่วยบริการ

16. Individual KPIs หมายถึง • ตัวชี้วัดผลงานของพนักงานรายบุคคล ตามขอบเขตหน้าที่รับผิดชอบ • ต้องสามารถบ่งบอกได้ว่าผลงานหลักเรื่องอะไรที่หัวหน้างานคาดหวังต้องการให้เกิดขึ้นกับผู้ที่อยู่ในตำแหน่งนั้นๆ • หัวหน้าตามสายงานและพนักงานร่วมกันกำหนด • พนักงานที่มีหน้าที่คล้ายกัน ตัวชี้วัดก็ไม่ควรแตกต่างกัน • พยายามกำหนดออกมาในรูปของปริมาณ ตัวเลข ที่สามารถนับได้ วัดได้ เก็บข้อมูลได้ เช่น จำนวนกิจกรรมการพยาบาลหลัก อัตราการไม่ปฏิบัติตามข้อกำหนดของหน่วยงาน จำนวนงานวิจัย โครงการหรือกิจกรรมที่มอบหมาย จำนวนข้อร้องเรียนรายบุคคล จำนวนชั่วโมงการสอน จำนวนครั้งของการเป็นวิทยากรหรือถ่ายทอด จำนวนบุคลากรในความรับผิดชอบ เป็นต้น

17. การกำหนด KPIs เพื่อการประเมินผลงาน SMART • Specific มีความชัดเจน จำเพาะเจาะจงลงไปได้ • Measurable สามารถสัมผัสได้ วัดได้เชิงปริมาณหรือคุณภาพ • Attainable สามารถที่จะบรรลุได้ • Realistic & Relevant ตั้งอยู่บนพื้นฐานของความเป็นจริงในงานและมีความเกี่ยวข้องกัน ทั้ง 3 ระดับ • Timely มีกำหนดเวลาที่แน่นอน ชัดเจน

18. Specific KPIs ที่เลือกมาใช้จะต้องมีความเฉพาะเจาะจง ใช้วัดและประเมินผลการทำงานของลูกน้อง ต้องเป็นตัววัดที่สำคัญและเป็นปัจจัยที่วัดความสำเร็จ ของผลงานที่ทำได้จริง ภายในขอบเขตงานที่ตนรับผิดชอบ

19. Measurable KPIs จะต้องสามารถวัดผลลัพธ์ของงานได้ในเชิงปริมาณ อยู่ในรูปของตัวเลข เช่น อัตรา ระยะเวลา เปอร์เซ็นต์ จำนวนครั้ง จำนวนคน จำนวนโครงการ จำนวนข้อ ร้องเรียนจำนวนเงิน เป็นต้น

20. Attainable KPIs ต้องเป็นสิ่งที่มีโอกาสหรือมีแนวโน้มที่จะสำเร็จได้ อิงพื้น ฐานข้อมูลเดิมที่เคยปฏิบัติ และความจริงที่เป็นอยู่ เช่นต้องการวัด KPIs เกี่ยวกับส่วนแบ่งการตลาด โดยกำหนดเป้าหมายการเพิ่มยอดผู้ป่วยประกันสังคม 20 % ทั้งๆที่ปีก่อนๆ ทำได้เพียง 5-7% เท่านั้น

21. Realistic & Relevant KPIs ที่เลือกมาจะต้องตั้งอยู่บนพื้นฐานของความเป็นจริง มีความเกี่ยวข้องสัมพันธ์และสนับสนุนวิสัยทัศน์ พันธกิจ เป้าหมายและกลยุทธ์ การดำเนินงานขององค์กร การจะกำหนด Individual KPIs จะต้อง เริ่มจาก ภาพใหญ่ คือการกำหนด Organizational KPIs ก่อน ตามด้วยการกำหนด Department KPIs แล้วจึงจะกำหนด KPIs ในระดับตำแหน่งงานและตัวบุคคล

22. Timelyor Time Frame KPIs ที่กำหนดขึ้นมาจะต้องมีช่วงเวลาในการวัดและประเมินผล KPIs แต่ละตัวจะต้องประสบความสำเร็จในช่วงเวลาใด เวลาหนึ่ง อาจจะเป็นเดือน เป็นไตรมาส ครึ่งปี หรือหนึ่งปี แล้วแต่ว่าจะประเมินผลในช่วงเวลาใด

23. Performance Management • การบริหารผลการปฏิบัติงาน เป็นกระบวนการสร้างสภาพแวดล้อมในการทำงานเพื่อให้บุคลากรสามารถใช้ขีดความสามารถของตนเองได้อย่างเต็มที่ในการปฏิบัติงาน โดยเป็นกระบวนการทั้งระบบใหญ่นับตั้งแต่การกำหนดความจำเป็นของงานจนกระทั่งถึงเมื่อบุคลากรออกไปจากองค์การ • Performance management is the process of creating a work environment or setting in which people are enabled to perform to the best of their abilities. Performance management is a whole work system that begins when a job is defined as needed. It ends when an employee leaves your organization. Susan M. Heathfield

24. Performance Management • การบริหารผลการปฏิบัติงาน เป็นกระบวนการที่เกี่ยวข้องกับการสื่อสารและการกระทำที่เกี่ยวข้องกับความก้าวหน้าของการปฏิบัติงานตามเป้าหมายที่วางไว้ • performance management is building on that process adding the relevant communication and action on the progress achieved against these predetermined goals (Bourne, M.,Franco, M. and Wilkes, J. (2003).

25. ความหมาย : ระบบบริหารผลการปฏิบัติงาน • กระบวนการบริหารแบบบูรณาการที่เชื่อมโยงการวางแผนยุทธศาสตร์และเป้าหมายขององค์กร การพัฒนาผลการปฏิบัติงาน การติดตามผลการปฏิบัติงาน และการประเมินผลการปฏิบัติงาน โดยมุ่งเน้นความสอดคล้องของผลการปฏิบัติงานของบุคคลให้เป็นไปในทิศทางเดียวกับเป้าหมายรวมขององค์กร

26. Performance Management System • พัฒนาคำบรรยายลักษณะงานที่ชัดเจนDevelop clear job descriptions. • เลือกบุคคลที่เหมาะสมมาปฏิบัติงาน ตกลงกันว่าจะต้องปฏิบัติงานอย่างไรSelect appropriate people with an appropriate selection process.Negotiate requirements and accomplishment-based performancestandards, outcomes, and measures. • ให้ความรู้ความเข้าใจในงานที่จะต้องทำ Provideeffective orientation,education, and training. • สอนแนะและให้ข้อมูลย้อนกลับ Provide on-going coaching and feedback.

27. Performance Management System • ประชุมปรึกษาหารือเพื่อการพัฒนางานเป็นระยะ Conduct quarterly performance development discussions. • สร้างระบบค่าตอบแทนที่เหมาะสมDesign effective compensation and recognition systems thatreward people for their contributions. • พัฒนาความสามารถของข้าราชการให้ปฏิบัติงานได้อย่างมีประสิทธิภาพProvide promotional/career developmentopportunities for staff. • ค้นหาว่าทำไมบุคลากรที่เก่งจึงออกไปจากองค์การ Assist with exit interviews to understand WHY valued employeesleave the .

28. วัตถุประสงค์ • เพื่อให้การปฏิบัติงานของคนในองค์กรมุ่งไปในทิศทางเดียวกัน • เพื่อการพัฒนาผลการปฏิบัติงาน • เพื่อนำผลไปใช้ประโยชน์ในงานบริหารบุคคลด้านอื่นๆ

29. วิสัยทัศน์ ระบบการบริหารผลการดำเนินงานขององค์การ ระบบประเมินผลหน่วยงาน ? ระบบประเมินผลหน่วยงาน ระบบประเมินผลบุคคล ระบบประเมินผลหน่วยงาน

30. กำไร+เติบโต ลูกค้าพึงพอใจ ปฏิบัติงานตามขั้นตอน พนักงานพึงพอใจ Balanced Scorecard Performance Management System KPIs Competencie ผลงาน 360° Compensation and Career Development เลื่อนตำแหน่ง ผลตอบแทน พัฒนา ปรับค่าจ้าง ความพึงพอใจของพนักงาน

31. รูปแบบการบริหารผลการปฏิบัติงานรูปแบบการบริหารผลการปฏิบัติงาน

32. กระบวนการบริหารผลการปฏิบัติงานกระบวนการบริหารผลการปฏิบัติงาน 1. การวางแผนการปฏิบัติงาน 2. การพัฒนาผลการปฏิบัติงาน 3. การติดตามผลการปฏิบัติงาน 4. การประเมินผลการปฏิบัติงาน Coaching

33. การวางแผนการปฏิบัติงานการวางแผนการปฏิบัติงาน ร่วมกันวางแผน และกำหนดเป้าหมายการปฏิบัติงาน มอบหมายงาน/จัดทำข้อตกลงการปฏิบัติงาน • กำหนดเป้าหมาย/ระดับความสำเร็จ/ตัวชี้วัด • ระบุสมรรถนะที่จำเป็น/และ ที่ต้องได้รับการพัฒนา

34. ส่วนที่1. ปัจจัยที่ใช้ประเมินผลการปฏิบัติงาน INPUT PROCESS OUTPUT/OUTCOME COMPETENCY KPIs

35. ส่วนที่ 2. น้ำหนักปัจจัยที่กำหนด • กำหนดโดย คณะกรรมการ HRM • น้ำหนักที่กำหนดจะต้องได้รับการอนุมัติและประกาศเป็นนโยบาย • แตกต่างกันไปตามตำแหน่งงาน วัฒนธรรมองค์กรและลักษณะของกิจการหรือธุรกิจ • ขึ้นอยู่กับความพร้อม ความเข้าใจและการให้ความร่วมมือของพนักงาน

36. น้ำหนักปัจจัยที่กำหนดน้ำหนักปัจจัยที่กำหนด มีหลายแบบ น้ำหนัก COMPETENCY : น้ำหนัก KPIs 80 20 70 30 60 40 50 50 40 60 30 70

37. ส่วนที่ 3. วิธีการประเมินผลการปฏิบัติงาน ผู้ประเมินจะต้องเป็นผู้ที่ได้เห็นได้สัมผัสบุคคลหรือผลงานของบุคคล • 90 องศา = ประเมินโดยหัวหน้างาน • 180 องศา = ประเมินโดยหัวหน้างานและตนเอง • 270 องศา = ประเมินโดยหัวหน้างาน ตนเอง เพื่อนร่วมงานในแผนก ลูกน้องโดยตรง • 360 องศา = ประเมินโดยหัวหน้างาน ตนเอง เพื่อนร่วมงานในแผนก ลูกน้องโดยตรง ลูกค้าภายในและภายนอก (ถ้ามีจำนวนมากใช้การสุ่มตัวอย่าง)

38. การประเมิน 360 องศา ดีอย่างไร • เป็นกลาง เที่ยงตรง เชื่อถือได้ • ได้ข้อมูลของผู้ปฏิบัติงานจากหลายมุมมอง • มองเห็นขอบเขตการพัฒนาที่กว้างขึ้น • เป็นแรงจูงใจที่ดีมากในการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของบุคคล

39. หลักการเลือกวิธีการประเมินหลักการเลือกวิธีการประเมิน • ประเมินแล้วเกิดความลำเอียง ไม่เป็นธรรมกับผู้ถูกประเมิน • มีข้อโต้แย้ง หรือการไม่ยอมรับผลการประเมิน • ใช้เวลาในการประเมินนานเกินไป • ใช้ทรัพยากรจำนวนมาก • ความพร้อมของงานทรัพยากรบุคคล • ความพร้อมของระบบสารสนเทศที่จะรองรับข้อมูล • ผลการประเมินคุ้มค่ากับเวลาและทรัพยากรที่สูญเสียไป

40. การประเมินผลการปฏิบัติงานการประเมินผลการปฏิบัติงาน สรุป และประเมินผลการปฏิบัติงานและสมรรถนะ แบบประเมินผลการปฏิบัติงาน • เปรียบเทียบผลการปฏิบัติงานและสมรรถนะจริงกับเป้าหมาย • คำนวณคะแนนและจัดระดับผลการประเมินโดยรวม

41. การประเมินผลการปฏิบัติงานการประเมินผลการปฏิบัติงาน ประกอบด้วย 4 ส่วน • การนำเครื่องมือไปใช้ ต้องทำความเข้าใจกับผู้ใช้เครื่องมือให้ใช้ได้ถูกต้องตรงตามวัตถุประสงค์ • การประเมินในส่วนของ Performance หัวหน้าเป็นผู้ประเมิน • การสรุปผลการประเมินออกมาเป็นระดับผลงาน • การวิเคราะห์ความจำเป็นในการพัฒนา

42. แบบประเมินผลการปฏิบัติงานแบบประเมินผลการปฏิบัติงาน รอบการประเมิน  ครั้งที่ ๑ ๑ ตุลาคม..............ถึง ๓๑ มีนาคม.............. ครั้งที่ ๒ ๑ เมษายน............ถึง ๓๐ กันยายน............. ชื่อผู้รับการประเมิน (นาย/นาง/นางสาว)................................................................................ ตำแหน่ง........................................................ระดับ............ สังกัด..................................... เงินเดือน........................................บาท ชื่อผู้บังคับบัญชา/ผู้ประเมิน (นาย/นาง/นางสาว)...................................................................... ตำแหน่ง.............................................................................................. คำชี้แจง • แบบประเมินผลการปฏิบัติงาน ประกอบด้วย ๕ ส่วน ดังนี้ • ส่วนที่ ๑ เป้าหมายการปฏิบัติงาน (เริ่มรอบการประเมิน) • ผู้บังคับบัญชา/ผู้ประเมิน และผู้รับการประเมินร่วมกันพิจารณากำหนดเป้าหมายการปฏิบัติงาน • (ผลสำเร็จของงานและสมรรถนะ) • ส่วนที่ ๒ ผลการปฏิบัติงานจริง (ครบรอบการประเมิน) • ผู้บังคับบัญชา/ผู้ประเมิน ประเมินผลการทำงานจริงของผุ้รับการประเมินเทียบกับเป้าหมายการปฏิบัติงาน • ส่วนที่ ๓ ผลการประเมิน • ผู้บังคับบัญชา/ผู้ประเมิน นำผลการปฏิบัติงานจริงในส่วนที่ ๒ มาคำนวณสรุปและจัดระดับผลการประเมิน • ส่วนที่ ๔ แผนพัฒนาผลการปฏิบัติงานรายบุคคล • ผู้บังคับบัญชาร่วมกับผู้รับการประเมินในการจัดทำแผนพัฒนาปรับปรุงผลการปฏิบัติงาน • ส่วนที่ ๕ ความเห็นของผู้บังคับบัญชาเหนือชั้นขึ้นไป • ผู้บังตับบัญชาเหนือชั้นขึ้นไปกลั่นกรองผลการปฏิบัติงาน ผลการประเมินและแผนพัฒนาที่จัดทำขึ้น • หากเนื้อที่ในแบบประเมินผลการปฏิบัติงานนี้ไม่เพียงพอ อาจใช้ใบเสริมได้ตามความเหมาะสม

43. ส่วนที่ ๑ เป้าหมายการปฏิบัติงาน

44. (ต่อ)... ลงชื่อรับทราบเป้าหมายการปฏิบัติงาน ลงชื่อ........................................ผู้รับการประเมิน ลงชื่อ........................................ผู้ประเมิน (............................................) (.........................................) วัน.........เดือน.................พ.ศ. ... วัน.......เดือน...................พ.ศ. ...

45. ส่วนที่ ๒ ผลการปฏิบัติงานจริง

46. (ต่อ)........

47. ส่วนที่ ๓ ผลการประเมิน คะแนนสมรรถนะ คะแนนผลสำเร็จของงาน ผลรวมของคะแนน ผลสำเร็จของงาน จำนวน “ผลสำเร็จของงาน” x ๕ (คะแนนเต็ม) จำนวนของคะแนนสมรรถนะ จำนวน “สมรรถนะ” x ๕ (คะแนนเต็ม) = = ระดับผลการประเมินโดยรวม ผลการประเมินโดยรวม • ดีเด่น ๙๐%-๑๐๐% • ดี ๘๐%-๘๙% • พอใช้ ๖๐%-๗๙% • ยังต้องปรับปรุง ๐-๕๙%

48. ส่วนที่ ๔ แผนพัฒนาผลการปฏิบัติงานรายบุคคล ลงชื่อรับทราบผลการประเมินและแผนพัฒนาผลการปฏิบัติงานรายบุคคล ลงชื่อ........................................ผู้รับการประเมิน ลงชื่อ........................................ผู้ประเมิน (...........................................) (.........................................) วัน............เดือน.............พ.ศ. ... วัน............เดือน.............พ.ศ. ...

49. ส่วนที่ ๕ ความเห็นของผู้บังคับบัญชาเหนือชั้นขึ้นไป

50. ตัวอย่างการบันทึกเหตุการณ์สำคัญตัวอย่างการบันทึกเหตุการณ์สำคัญ รายละเอียด จดหมายด่วนมาถึงในเวลาไล่เลี่ยกับจดหมายเมล์ธรรมดา แทนที่ นาย ก. จะดำเนินการกับจดหมายด่วนในทันทีทันใด กลับรอเอาไว้แจกจ่ายพร้อมกับจดหมายธรรมดา