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품질경영론

품질경영론. 제 6 강 품질기능의 전개와 품질의 전략적 활용 김한수 교수 연변대학 과학기술학원 경영정보관리학과. QM 개요. 품질경영 일반. 통계적 품질관리. 6 시그마. 품질경영의 기본사상 품질경영상 품질비용 고객만족측정 품질기능전개 전략적 방침관리 TQM, 품질분임조 벤치마킹 표준화와 ISO 품질보증시스템 서비스 품질. 품질개선 기본도구 품질관리 7 가지 도구 품질관리 신 7 가지 도구 통계적 품질관리 관리도 공정능력지수 샘플링검사 다꾸찌 품질공학.

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품질경영론

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  1. 품질경영론 제 6 강 품질기능의 전개와 품질의 전략적 활용 김한수 교수 연변대학 과학기술학원 경영정보관리학과

  2. QM 개요 품질경영 일반 통계적 품질관리 6 시그마 품질경영의 기본사상 품질경영상 품질비용 고객만족측정 품질기능전개 전략적 방침관리 TQM, 품질분임조 벤치마킹 표준화와 ISO 품질보증시스템 서비스 품질 • 품질개선 기본도구 • 품질관리 7가지 도구 • 품질관리 신 7가지 도구 • 통계적 품질관리 • 관리도 • 공정능력지수 • 샘플링검사 • 다꾸찌 품질공학 6 시그마 개요 6 시그마 기법들 6 시그마 로드맵 6 시그마 사례연구 6 시그마 추진전략

  3. 오늘의 주제… • 품질기능전개 (QFD) • 품질주택 (HOQ) • 매력적품질과 당연적 품질 • 팀 프로젝트

  4. 빈터콘 사장의 Audi 감성경영 • 감성경영의 대표주자 • 자동차 = 품질? => 자동차 = 느낌 • 인간감성센터 운영 • 후각팀, 감촉팀, 소음팀 • 차별화된 품질기능을 통한 마케팅

  5. 품질관리의 변천 Quality by Design 1980's 1940's Process Control 1920's Inspection Product Process Manufacturing Design Design Product Development Stages

  6. 품질향상의 도구들

  7. 잃어버린 고객의 Needs

  8. 벽을 허물기…

  9. 품질기능전개 (QFD) • 품질기능전개 (Quality Function Development, QFD) • 신제품의 개념정립, 설계, 부품계획, 공정계획 그리고 생산계획과 판매에 까지 모든 단계를 통해 고객의 요구가 최종 제품과 서비스에 충실히 반영되도록 하여 고객의 만족도를 극대화 방법론 • 고객의 요구사항 (VOC)을 제품개발과 생산을 위한 기술적인 요구사항으로 전개하는 것 • Planning, Product Design and Engineering, Prototype development, Production, Sales • 고객 주도형 제품 개발 (Customer Driven Product Development) • QFD는 고객의 요구를 품질특성으로 변환하여 완성품의 설계품질을 정해 이것을 각종기능 부품의 품질, 더욱이 개개 부품의 품질이나 공정의 요소에 이르기까지 이들 사이의 관계를 계통적으로 전개해 나가는 것을 품질기능전개(Quality Function Deployment)라 정의

  10. 자동차 제조에서 미국과 일본 업체의 설계변경 회수 비교

  11. QFD 관점에서 본 제품 설계 이렇게 하기 위해서는 초기부터 고객의 요구사항에 대해 귀를 기울여야 한다

  12. QFD • QFD는 1972년 일본의 미쓰비시 고베 조선소에서 개발 • 1978년 도요타에 도입이 되어 성공적으로 추진이 되었으며, 미국에서는 1983년 포드 자동차 회사가 QFD를 도입한 후P&G, GM, HP, AT&T등의 많은 기업들이 제품개발, 프로세스 및 시스템의 측정에 QFD를 사용하여 상당한 성과를 이루어 오고 있음 • LG등을 중심으로 한국에 도입되어 신제품개발 시나 고객 Needs 파악에 많이 사용되어지고 있다. • QFD의 목표가 고객의 Needs를(사외) 사내의 구체적인 기술 요구사항으로 전환하고, 제품과 서비스의 특성들의 순서를 설정하는 것이기 때문에 많은 회사와 모든 부분에 사용 • 조직간의 Communication 을 통한 사내 조직의 업무 처리의 원활화와 함께, 궁극적으로는 고객의 Needs를 충족시키는 산출물을 생산하는데 도움을 주는 기법 중에서도 가장 유용하게 사용 • 결론적으로 QFD (Quality Function Deployment; 품질기능 전개)는 고객의 소리를 특정한 제품이나 서비스의 특성으로 전환하는 매우 구조화된 양식이다. • 제조업 -> 서비스업으로 확대 전개

  13. 품질주택 (House of Quality, HOQ) HOQ (품질주택) QFD 활용의 핵심적 수단 신제품 개발시 관련 부서간의 커뮤니케이션 촉진 제품설계시 효과적이고 체계적인 논의가 가능하도록 함 구성요소 고객의 요구속성 (CA) 기술특성 (EC) CA와 EC와의 관계 EC간의 상호관계 고객의 인지도 비교 EC값 비교 EC의 목표치 설정 선택적 항목 4. 기술특성 간의 상호 관계 2. 기술특성 1.고객 요구 속성 요구 속성의 중요도 5. 고객 인지도 비교 3. 고객 요구속성과 기술특성의 관계 6. 기술특성치의 비교 기술특성치의 중요도 7. 기술특성의 목표값

  14. 고객의 요구속성 (Customer Attributes: CA) 4. 기술특성 간의 상호 관계 2. 기술특성 1.고객 요구 속성 요구 속성의 중요도 5. 고객 인지도 비교 3. 고객 요구속성과 기술특성의 관계 6. 기술특성치의 비교 기술특성치의 중요도 7. 기술특성의 목표값 • CA • 고객의 소리 (VOC), 또는 “요구 품질”이라고 불림 • 고객이 사용하는 언어로 표현, 정성적이며 모호한 경우가 많음 • 설문조사, 개별면담, 전시회 참가, 계획된 실험등을 통해 관련 정보 수집 • QFD활동에 있어서 매우 중요한 단계로, 전체 노력의 절반 정도가 고객집단을 규정하고 그들의 요구사항을 추출하는데 있다 • CA 중요도 • 각각의 CA에 대한 중요도를 나타낸다

  15. 기술특성 (Engineering Characteristics: EC) 4. 기술특성 간의 상호 관계 2. 기술특성 1.고객 요구 속성 요구 속성의 중요도 5. 고객 인지도 비교 3. 고객 요구속성과 기술특성의 관계 6. 기술특성치의 비교 기술특성치의 중요도 7. 기술특성의 목표값 • EC • 하나 이상의 CA에 영향을 미치며, 설계자에 의해서 결정될 수 있는 변수들을 의미함 • CA와 달리 EC들은 제품이 완성된 후 정량적으로 측정될 수 있어야 함 • 제품에 대한 고객의 인식에 직접적으로 영향을 줄 수 있는 것이 선정되야 함

  16. CA와 EC와의 관계 4. 기술특성 간의 상호 관계 2. 기술특성 1.고객 요구 속성 요구 속성의 중요도 5. 고객 인지도 비교 3. 고객 요구속성과 기술특성의 관계 6. 기술특성치의 비교 기술특성치의 중요도 7. 기술특성의 목표값 • CA and EC • CA와 EC의 상관관계 (음, 양)와 상관강도 (강, 중, 약)을 표시함 • 이러한 관계도의 작성은 CA와 EC의 설정이 적정한지 점검하는 기회를 제공 • 즉, 비어있는 행렬이 존재한다면, CA나 EC의 설정에 문제가 있음을 반영함

  17. EC간의 상호관계 4. 기술특성 간의 상호 관계 2. 기술특성 1.고객 요구 속성 요구 속성의 중요도 5. 고객 인지도 비교 3. 고객 요구속성과 기술특성의 관계 6. 기술특성치의 비교 기술특성치의 중요도 7. 기술특성의 목표값 • EC간의 상호관계 • EC간의 설계시 고려해야할 기술특성들의 상충관계를 포함한다 • 이러한 상충관계는 획기적인 품질향상을 위해 해결해야할 잠재적 연구개발의 기회를 제공함

  18. 고객의 인지도 비교 4. 기술특성 간의 상호 관계 2. 기술특성 1.고객 요구 속성 요구 속성의 중요도 5. 고객 인지도 비교 3. 고객 요구속성과 기술특성의 관계 6. 기술특성치의 비교 기술특성치의 중요도 7. 기술특성의 목표값 • 고객의 인지도 비교 • 자사제품과 경쟁제품들에 대한 고객의 인지도가 비교됨 • 이것은 설계자의 판단이 아니라 고객들이 내린 평가에 의해 작성됨 • 필요한 자료는 고객의 설문조사를 통해 얻으지며 주로 5점 척도로 표현

  19. EC 값 비교 4. 기술특성 간의 상호 관계 2. 기술특성 1.고객 요구 속성 요구 속성의 중요도 5. 고객 인지도 비교 3. 고객 요구속성과 기술특성의 관계 6. 기술특성치의 비교 기술특성치의 중요도 7. 기술특성의 목표값 • 기술특성치 비교 • 자사제품 및 주요 경쟁제품의 현재의 EC값들이 기록됨 • 이 자료는 대개의 경우 실제 제품의 EC값 측정을 통해 얻어짐 • 기술특성치의 중요도 • 각각의 EC에 대한 중요도를 나타냄

  20. EC의 목표치 설정 4. 기술특성 간의 상호 관계 2. 기술특성 1.고객 요구 속성 요구 속성의 중요도 5. 고객 인지도 비교 3. 고객 요구속성과 기술특성의 관계 6. 기술특성치의 비교 기술특성치의 중요도 7. 기술특성의 목표값 • EC의 목표치 • EC의 목표치가 기록됨 • EC의 목표치는 앞서 작성된 HOQ의 모든 정보를 이용하여 설계되는 제품이 고객의 요구사항을 가장 잘 만족시킬 수 있도록 정해진다 • CA와 EC간의 연관관계의 강도와 각 CA의 상대적 중요도를 곱하여 각 EC별 가중합이 산출되며, 가장 높은 가중합을 가진 EC들이 중요한 기술 특성으로 간주되며, 이들의 목표수준 설정에 초점이 맞추어진다. • 이 단계에서는 EC 상호간의 관계도 고려되어야만 한다 • 기술특성치의 중요도 • 각각의 EC에 대한 중요도를 나타냄

  21. House of Quality: Video Game

  22. 고객의 요구에 대한 제조과정으로의 전개

  23. x6 x5 x4 Design Tradeoffs x3 x2 x1 (Hows) Relative importance Check force on level ground Check force on 10% slope Energy to close the door Characteristics Door seal resistance Road noise reduction Engineering Water resistance Customer Perceptions (Customer Competitive Analysis) Customer Attributes (Whats) ours C's D's E's F's x x x x x x A's B's min. max. 1 6 2 3 4 5 y1 3.2 1.7 Easy to close from outside 3.3 4.0 2.7 5 0.3 3.7 1.6 1 y2 2.9 1.4 Stays open on a hill 0.2 1.8 1.1 1.7 3.6 3.5 1 5 y3 0.1 2.8 4.0 Rain leakage 2.9 2.7 3.1 3.7 3.9 1 5 y4 4.2 Road noise 0.1 4.9 2.2 3.8 3.0 3.2 3.0 1 5 y5 Cost 0.3 3.8 3.5 4.3 2.9 3.6 2.5 1 5 4.0 Z Value .42 .50 .46 .64 .57 .45 .58 Measurement units ft-lb lb lb lb/ft db psi 12 70 Our car door 11 6 3 9 9 6 Company A's car door 12 60 5 2 9.5 11 60 Company B's car door 7 6 2 Objective measures 14 7.5 65 Company C's car door 8.5 6 3.5 10 13 2 60 Company D's car door 6.5 7 60 10 5.5 2 Company E's car door 10.5 8 14 Company F's car door 8 6 63 8.9 3 9 minimum 8 5 1 5 50 15 9 10 100 maximum 12 5 Car Door Example

  24. CA • 고객/ 사용자 데이터를 명확히 하고 체계화함 • 고객의 요구를 명확히 하는데 사용되는 데이터는 어디서 획득한 것인가? • 고객 조사(설문조사, 면담, Focus Group Interview 등) • 고객의 데이터를 어떻게 체계화 할 것인가? • 친화도(Affinity Diagram):어떤 문제에 대해서 얻은 언어데이터가 산산이 흩어져 정리가 안된 채 혼돈 되어 있는 경우, 그 언어데이터를 서로의 친화성에 의거하여 통합된 그림(친화도)을 작성함으로써 문제를 명확히 하고, 장래를 예견하거나 발상을 얻는 방법 • Structure Tree(Logic Tree) :요구사항들의 수직으로 구조화하는 방법 • 고객의 니즈는 친화도(Affinity Diagrams)를 사용하여 2-4레벨까지 그룹핑을 해야 함 (최대 20-30그룹) • 가능하다면 친화도를 작성하는 과정에 고객을 참여시킴

  25. CA (요구품질) • 자동차 문짝 설계의 경우 => 1.닫기 쉬움, 2. 언덕에서 열린상태의 유지, 3. 비가 새지 않음, 4. 소음의 차단

  26. EC • 각 CA에 대한 기술적 요인들을 발견 • 브레인 스토밍 • 자동차 문짝 설계 사례 • 개폐력 • 문짝을 닫는데 요구되는 힘 • 평지에서의 제어력 • 10도 경사에서의 제어력 • 문짝을 여는데 요구되는 힘 • 이음새 접착력 • 밀폐-차단성 • 문짝 밀폐성 • 음향전달, 창문 • 도로소음의 감소 • 방수성

  27. 매력적 품질과 당연적 품질 매력적 품질요소 충족이 되면 만족을 주지만 충족되지 않더라도 하는 수 없다고 받아들이는 품질요소 이것은 고객이 기대하지 못했던 것을 충족 시켜 주거나, 고객의 기대를 훨씬 초과하는 만족을 주는 품질 요소로서 고객감동의 원천이 된다 주문획득인자 (Order Winner) 고객은 이 요소가 없다고 해서 불만을 느끼지는 않는다 일원적 품질요소 충족이 되면 만족, 충족이 되지 않으면 불만을 일으키는 품질요소 종래의 품질인식과 같다 당연적 품질요소 최소한 마땅히 있을 것으로 생각되는 기본적인 품질요소 충족된다고 하더라도 큰 만족을 주지는 못하지만, 충족되지 않으면 불만을 일으키는 품질요소 불만 예방요인 무관심 품질요소 역품질요소 충족이 되면 불만을 일으키고, 충족이 되지 않으면 만족을 일으키는 품질요소 만족 매력적 품질 일원적 품질 만족감 당연적 품질 불만족 불충족 물리적 충족상황 충족 카노의 품질의 이원적 인식방법

  28. 품질요소의 조사방법 (사례) • 설문조사 • 만약, 복사기의 용지가 매번 1장씩 공급된다면 어떤 느낌이 드시겠습니까? • 마음에 든다 • 당연하다 • 아무런 느낌이 없다 • 하는 수 없다 • 마음에 안든다 • 기타 • 만약, 복사기의 용지가 매번 1장씩 공급되지 않는다면 (급지가 되지 않거나 한번에 여러장이 공급되는 경우가 있다면) 어떤 느낌이시겠습니까? • 마음에 든다 • 당연하다 • 아무런 느낌이 없다 • 하는 수 없다 • 마음에 안든다 • 기타

  29. 품질요소 평가를 위한 이원표 불충족 충족

  30. 서비스 산업의 적용사례

  31. 강의 일정

  32. 프로젝트 팀별 프로젝트 - 종합사례연구 (P245 참조) - 유사 사례 선정하여 분석하고 - QFD등의 기법을 사용하여 - 분석 보고서 제출 - 팀 프로젝트 - Due date: ??

  33. Good bye! 다음 시간에…

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