Download
1 / 42
420 likes | 759 Views
Positiivne klienditeenindus. Teeninduse alused. Ranno Kolk. Valgamaa Kutseõppekeskus. Sisukord. Sissejuhatus Kliendisõbralikkus Esmamulje Teenindussituatsioonid Hea klienditeenindaja iseloomuomadused Klientideta pole tööd! Kliendi ootused Kliendi 10 esmast vajadust Teeninduslubadus
E N D
Positiivne klienditeenindus Teeninduse alused Ranno Kolk Valgamaa Kutseõppekeskus
Sisukord • Sissejuhatus • Kliendisõbralikkus • Esmamulje • Teenindussituatsioonid • Hea klienditeenindaja iseloomuomadused • Klientideta pole tööd! • Kliendi ootused • Kliendi 10 esmast vajadust • Teeninduslubadus • Murtud lubaduste heastamine • Emotsionaalses olukorras käitumine • Klienditeenindaja väljendusoskus • Teenindusoskused • Enesetest
Positiivne teenindus • Teenindus peab jätma kliendile kauakestva positiivse mulje, õigustades kliendi ootusi ja vajadusi; • Teenindajast sõltub firma maine; • Kliendil tekib ettekujutus firma usaldusväärsusest, abivalmidusest ja teeninduse kvaliteedist töötajate (töötajast tippjuhini) põhjal.
Kliendisõbralikkus (1) • Kättesaadav info: Kodulehekülg veebis, tel nr, lahtiolekuaeg, teenused, reklaam jne...
Kliendisõbralikkus (2) • Asukoht: nt olemas viidad...
Kliendisõbralikkus (3) • Sissepääs: kerge leida, uksel info lahtiolekuaegade kohta...
Kliendisõbralikkus (4) • Ruum: esmapilgul peab olema arusaadav teenindussituatsioon. Atmosfäär, valgus, lõhn ja helitaust peavad olema meeldivad.
Kliendisõbralikkus (5) • Mööbel: sobivus, mugavus, toolide asetus nii, et selja taga kaitstuse tunne, olemas peegel...
Kliendisõbralikkus (6) • Teenindajad: välimus, riietus, nimesilt; sõbralikkus, kompetentsus, suhtlemisoskus
Esmamulje Väärtusta esmamuljet: * Positiivne olemus, siirus ja rõõmsameelsus annavad signaali, et klient on oodatud; kliendil tekib kindlustunne, et tooted ja teenused on kvaliteetsed.
Teenindussituatsioon (1) • Kontakti ettevalmistamine – teretus, naeratus, silmside ; Teenuse osutamine – Kliendi vajaduste väljaselgitamine;
Teenindussituatsioon (2) • Võimaluste demonstreerimine - teenuste pakkumine, soodustuste tutvustamine, kohaletoimetamise viisid jms
Teenindussituatsioon (3) • Kokkuleppe kinnitamine – arve tasumine, lepingu sõlmimine...
Teenindussituatsioon (4) • Kontakti lõpetamine – tänamine, kätlemine...
Teenindussituatsioon (5) • Järeltegevused – tagasisidelehe täitmine, sissekanne külalisteraamatusse...
Hea klienditeenindaja iseloomuomadused (1) • Valmidus meeskonnatööks
Hea klienditeenindaja iseloomuomadused (2) • Sõbralikkus, ausus, kaastundlikkus; • Teenindusvalmidus ja teenindatavaga arvestamine; • Viisakus, korrektne välimus
Hea klienditeenindaja iseloomuomadused (3) • Oskab suunata klienti, hea suhtleja, omab kogemusi.
Hea klienditeenindaja iseloomuomadused (4) • Täpne, kiire, töökas, erialaste teadmistega, arenguvõimeline.
Hea klienditeenindaja iseloomuomadused (5) • Kannatlik, mitte väga lobisev
Hea klienditeenindaja iseloomuomadused (6) • Hea kuulaja, tugev psühholoog
Hea klienditeenindaja iseloomuomadused (7) • Taktitundeline, valmis taluma pinget
Klientideta pole tööd • Iga klient on tähtis • Et võita kliente, tuleb kulutada aega kliendi harjumuste jälgimiseks, osata esitada suunavaid küsimusi ning kuulata, millest klient räägib; • Kogemus on vundament, millele saab rajada oma ainulaadse ja isikupärase viisi osutada tipptasemel teenust.
Kliendi ootused (1) • Usaldusväärsus (täidab kliendi soovi õigeaegselt)
Kliendi ootused (2) • Kindlus (asjatundlikkus, viisakus, oskus äratada usaldust, naeratada, pakkuda abi)
Kliendi ootused (3) • Nähtavus (füüsilised vahendid ja varustus, enda ja kaastöötajate välimus) • Empaatia (hool ja tähelepanu kliendi suhtes) • Innukus (õigel ajal märgata kliendi nõutust, pakkuda abi ja lisateavet)
Kliendi 10 esmast vajadust (1) • Vajadus olla teretulnud; • Vajadus saada teenust, kaupa õigeaegselt; • Tunda end mugavalt; • Vajadus kindlustunde järele; • Vajadus olla mõistev ja arusaadav; • Vajadus saada abi ja toetust; • Vajadus saada tunnustust; • Vajadus tunda enda tähtsana – klient on kuningas; • Vajadus olla äratuntud ja meeldejäetav; • Vajadus lugupidamise ja tähelepanu järele.
Kliendi 10 esmast vajadust (2) • Teenust ostutatakse kiirelt
Teeninduslubadus Tähtis on täita kliendile lubatu! • Firma kohustused – lepingud, otsesed lubadused reklaamis ja kirjavahetuses... • Tavaootused – kliendi ootused, tuginedes varasematele kogemustele teiste klientidega (nt vabaajavõimaluste tutvustamine) • Isiklikud lubadused – nt kui lubad hankida infot, tee ka seda ning edasta see kliendile
Murtud lubaduste heastamine (1) • Kui mingil põhjusel on lubadus jäänud täitmata, tuleb vabandada. • Tuleb uurida, mis kompenseeriks lubaduse murdmist, pakkuda lisateenust või asendada teenus, nii et pahameel oleks tasandatud. • Lähtu sellest, et firmale on kasulik asjast teada saada. • Kuula kliendi kaebusi, säilita rahu, ära ole irooniline ja ära vaidle vastu.
Murtud lubaduste heastamine (2) • Tee märkmeid ja kontrolli hiljem, kas kõik sai tehtud. Näita head taset, kuula klienti teda katkestamata, ära aja asja teise kaela, ära püüa juhtunu tähtsust vähendada.
Emotsionaalses olukorras käitumine • Vaata asja pikemas perspektiivis, ära näe ja kuule õelust; • Paljasta probleemi olemasolu – küsi leebe häälega, kas pahandasite isiklikult klienti, suuna tähelepanu probleemi põhjusele, just see põhjustab viha (harva käib raskeid kliente); • Ära unusta, et oled proff!
Pahas tujus kliendiga käitumine • Palu kliendil istuda – istudes on raskem vihane olla; • Juhi vestlus olukorra lahendamise poole, ära otsi süüdlast; • Kui olukorda on raske vaos hoida, kutsu ülemus; • Hoolitse, et klient, kel pole õigus, ei peaks silmi maha lööma; • Palu siiralt vabandust, kui selleks on põhjust; • Täna kaebuse esitajat, et ta sinu poole pöördus; • Kliendil ei ole alati õigus, kuid talle tasub õigus anda.
Klienditeenindaja väljendusoskus • Viisakus (“Mida teile?”, “Head päeva!”, “Külastage meid jälle”) • Sümpaatia (“Kena teid jälle näha!”, “Olete alati oodatud!”, “Te näete täna kena välja!”) • Tunnustus (See on kena ost, tegite õige valiku!”, “Tänan, et osutasite probleemile”)
Teenindusoskused (1) • Tehnilised oskused – arvuti, telefonivestluse ja dokumentatsiooni tundmine
Teenindusoskused (2) • Suhtlemisoskused ja isiklikud oskused
Teenindusoskused (3) • Toote ja teenuse tundmine
Teenindusoskused (4) • Kliendi tundmine
Kasutatud materjal • Merle Vilsoni õpiobjekt positiivse klienditeeninduse kohta. • www.google.ee sobivate piltide otsimiseks.
