1 / 8

"Procedimientos de Reclamo de Usuarios de los Servicios de Telecomunicaciones”

"Procedimientos de Reclamo de Usuarios de los Servicios de Telecomunicaciones”. María del Pilar Torres. Septiembre de 2013. Contenido. 1. LEY 1341 DE 2009. La protección de los derechos de los usuarios debe ser la base de todas las actividades de las autoridades del sector.

brier
Download Presentation

"Procedimientos de Reclamo de Usuarios de los Servicios de Telecomunicaciones”

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. "Procedimientos de Reclamo de Usuarios de los Servicios de Telecomunicaciones” María del Pilar Torres Septiembre de 2013

  2. Contenido 1

  3. LEY 1341 DE 2009 • La protección de los derechos de los usuarios debe ser la base de todas las actividades de las autoridades del sector. • Estableció unos derechos generales a “los derechos de los usuarios”. • La Ley regla el procedimiento aplicable al trámite de PQR • Tratándola como un derecho de petición de la administración conforme al trámite administrativo y sujeto a los recursos de reposición y apelación • Es una vía impulsada por el usuario

  4. MECANISMOS DE ATENCIÓN Oficinas de Atención Página Web Línea de Atención SMS “QUEJA” AL 85432

  5. SIC Usuario PR&S TRÁMITE DE PQR Asignación CUN Programación CUN Inicio CUN Petición ó Queja Recepción PQR Análisis Se Notifica 15 d Respuesta • Oficinas físicas de atención • Oficinas virtuales (web y Red social) • Línea gratuita de atención • Opcional SMS (aviso palabra “ QUEJA”) ¿Favorable? SI ¿dentro de los 15 días? Revisión Análisis NO Recurso Rep/Ape NO 72 hrs Materializar 15 d Respuesta Respuesta 10 d SAP ¿Favorable? 10 d SI NO Se Notifica Fin

  6. CUN • El CUN (Código Único Numérico) tiene como objetivo ser un número único a nivel nacional para procesar la apelación del usuario y realizar el correspondiente seguimiento de la queja, petición o recurso de reposición del servicio proveído por el proveedor de servicios de telecomunicaciones y operador de servicios postales. • Los siguientes documentos reglamenta y vigilan el CUN: • Resolución 3066 de la CRC de 2011 • Circular Externa 14 de la SIC- Proveedores de Servicios de Comunicaciones 

  7. HACIA DÓNDE IR? • Desarrollo de aplicaciones simplificadas y comparables entre operadores como medidas de transparencia • App – Portal de Usuarios • Regulación por incentivos • Mecanismos Alternos de Solución de Controversias • Procesos de simplificación, claridad y transparencia en la relación usuario-operador

  8. : Comisión de Regulación de Comunicaciones : @CRCcol

More Related