Eisen aan de dienstverlening vanuit klant perspectief
This presentation is the property of its rightful owner.
Sponsored Links
1 / 15

“Eisen aan de dienstverlening vanuit klant-perspectief” PowerPoint PPT Presentation


  • 94 Views
  • Uploaded on
  • Presentation posted in: General

“Eisen aan de dienstverlening vanuit klant-perspectief”. Jan Blaakmeer Segment Financieel en Huis & Hypotheek Advies Rabobank Nederland. Aanleiding voor de kwaliteitseisen - Vanzelfsprekend?? -. Eisen vanuit de optiek van: IT-specialist: BIV-code, testbaarheid, stabiliteit, performance

Download Presentation

“Eisen aan de dienstverlening vanuit klant-perspectief”

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation

Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author.While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server.


- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - E N D - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -

Presentation Transcript


Eisen aan de dienstverlening vanuit klant perspectief

“Eisen aan de dienstverlening vanuit klant-perspectief”

Jan Blaakmeer

Segment Financieel en Huis & Hypotheek AdviesRabobank Nederland


Aanleiding voor de kwaliteitseisen vanzelfsprekend

Aanleiding voor de kwaliteitseisen- Vanzelfsprekend?? -

Eisen vanuit de optiek van:

  • IT-specialist: BIV-code, testbaarheid, stabiliteit, performance

  • Processpecialist:doorlooptijd, prestatie-indicatoren, wachttijd, aantal rolwisselingen, proceskwaliteit

  • Business: aansluiten op de behoeften van de klant, korte time-to-market, geringe kosten, eergisteren klaar

    Conclusie:

    • eisen aan de dienstverlening zijn vaak niet benoemd

    • ieder project/programma definieert ze opnieuw

    • geen afstemming tussen business & ICT

“Eisen aan de dienstverlening vanuit klant-perspectief


Aanleiding voor de kwaliteitseisen niet vanzelfsprekend

Aanleiding voor de kwaliteitseisen- Niet vanzelfsprekend! -

Gevolgen:

  • geen consistente klantbediening

  • irritatie bij business omdat ICT niet aan de veronderstelde eisen voldoet

  • begripsverwarring (zelfde begrip andere betekenis, zelfde betekenis ander begrip)

  • mogelijk fors hogere kosten

“Eisen aan de dienstverlening vanuit klant-perspectief


Project kwaliteitseisen start

Project kwaliteitseisen- start -

Doel

Het aanbieden van een consistente kwaliteit van dienstverlening aan klanten over de kanalen heen.

Resultaat

  • Een vaste set kwaliteitsattributen waaraan de dienstverlening aan de klant moet voldoen.

  • Een set die daadwerkelijk gebruikt wordt bij de initiatie en (tussen)oplevering van projecten.

  • Verankering van deze set in de organisatie.

“Eisen aan de dienstverlening vanuit klant-perspectief


Project kwaliteitseisen scope

Project kwaliteitseisen- scope -

Nadruk op eisen & wensen te stellen vanuit het perspectief van de klant.

Buiten scope zijn de eisen en wensen voortkomend uit:

  • architecturen (proces- en domein)

  • ICT

  • projectmanagement

  • wet- en regelgeving, administratieve organisatie, etc

“Eisen aan de dienstverlening vanuit klant-perspectief


Hoofdindeling van kwaliteitseisen vanuit klantperspectief

Hoofdindeling van kwaliteitseisen - vanuit klantperspectief -

1. de klant heeft de gelegenheid om de vraag te stellen en .…

2. ...... krijgt antwoord.

3. de klant voelt aan welke vragen gesteld kunnen worden & hoeft dat slechts 1 keer te doen

4. de klant vertrouwt de gegevens toe aan de bank

5. het ‘aanbod’ van de bank speelt in op de (verwachte) ‘vraag’ van de klant

“Eisen aan de dienstverlening vanuit klant-perspectief


Kwaliteitseisen 1 de klant heeft de gelegenheid om de vraag te stellen en

Storing!

Gemak waarmee de klant het distributiekanaal kan bereiken

Met welk percen-tage werkt het distributiekanaal.

G e s l o t e n

Er zijn 5 wachtenden voor u

Tijd die de klant moet wachten voordat de vraag “gesteld” kan worden.

Kwaliteitseisen(1)- De klant heeft de gelegenheid om de vraag te stellen en ......

Lokale bank

Telefonie

Internet

Post

bereikbaarheid

beschikbaarheid

toegankelijkheid

“Eisen aan de dienstverlening vanuit klant-perspectief


Kwaliteitseisen 2 krijgt antwoord

Levering/Afspraak

betrouwbaarheid

Kwaliteitseisen(2)...... krijgt antwoord -

vraagantwoord

Levering/Afspraak

responstijd

levertijd

Maximale tijd die mag liggen tussen de actie van de klant en de reactie van (personeel / apparaten / systemen van ) de bank

Binnen welke tijd moet het product voor het eerst gebruikt kunnen worden. De tijd start als de klant de perceptie heeft dat hij “gekocht” heeft.

Minimale percentage van correct nagekomen afspraken (leveringen product, reactie op klacht, uitvoering v/e betalingsopdracht).

“Eisen aan de dienstverlening vanuit klant-perspectief


Eisen aan de dienstverlening vanuit klant perspectief

Kwaliteitseisen(3)- De klant voelt aan welke vragen gesteld kunnen worden & hoeft dat slechts 1 keer te doen -

gebruiksgemak

contextbehoud

actualiteit

Het vaststellen van het tijdsinterval waarin de gegevens actueel worden gemaakt.

Het vaststellen óf en zo ja hoelang en welke case-gegevens behouden dienen te worden.

De klant begrijpt intuïtief de werkwijze van het distributiekanaal.

“Eisen aan de dienstverlening vanuit klant-perspectief


Kwaliteitseisen 4 de klant vertrouwt de gegevens toe aan de bank

Kwaliteitseisen(4)- De klant vertrouwt de gegevens toe aan de bank -

imago

privacy

financiële schade

In welk promillage van de gevallen de klantgegevens toegankelijk zijn voor onbevoegde personen.

Maximale directe financiële klant-schade doordat een een handeling verkeerd wordt uitgevoerd.

Voorkomen dat het vertrouwen van de klant in de Rabobank wordt geschaad.

“Eisen aan de dienstverlening vanuit klant-perspectief


Kwaliteitseisen 5 het aanbod van de bank speelt in op de verwachte vraag van de klant

Kwaliteitseisen(5)- Het ‘aanbod’ van de bank speelt in op de (verwachte) ‘vraag’ van de klant -

Vaststellen van kosten-dragers en de kostprijs per eenheid.

kosten

Lokale leidingennetwerk

Nu:

10 liter / sec

H2O

Hoeveel klanten kunnen gelijktijdig, bediend worden.

Met welke snelheid kan de (bestaan-de) capaciteit aangepast worden op verwachte ontwikkelingen.

capaciteit

schaalbaarheid

Over 1 jaar:

time-to-market

20 liter / sec

Vaststellen wat de maximale doorlooptijd is om een product toe te voegen aan een distributiekanaal.

“Eisen aan de dienstverlening vanuit klant-perspectief


Hoofdindeling van kwaliteitseisen overzicht

Hoofdindeling van kwaliteitseisen - overzicht -

1. de klant heeft de gelegenheid om de vraag te stellen en .…

2. ...... krijgt antwoord.

3. de klant voelt aan welke vragen gesteld kunnen worden & hoeft dat slechts 1 keer te doen

4. de klant vertrouwt de gegevens toe aan de bank

5. het ‘aanbod’ van de bank speelt in op de (verwachte) ‘vraag’ van de klant

bereikbaarheid

beschikbaarheid

toegankelijkheid

responstijd

levertijd

betrouwbaarheid

gebruiksgemak

contextbehoud

actualiteit

privacy

imago

financiële schade

kosten

time-to-market

schaalbaarheid

capaciteit

“Eisen aan de dienstverlening vanuit klant-perspectief


Project kwaliteitseisen doorlopen stappen in het project

Project Kwaliteitseisen - doorlopen stappen in het project -

Juni 2001(literatuur)onderzoek + 1e aftrap

Aug 2001heidagen (prioritering, ordening, clustering)

Mrt 2002definitieve set gereed,

toepassing hiervan bij nieuwe projecten

Dec 2002opgenomen in de Procesarchitectuur

Jan 2003gestart met de uitwerking in segment-formules

hierbij worden de kwaliteitseisen concreet ingevuld

“Eisen aan de dienstverlening vanuit klant-perspectief


Project kwaliteitseisen status

Project Kwaliteitseisen - status -

Status t.a.v. resultaat

  • Een vaste set kwaliteitsattributen

    • Is hiervoor toegelicht.

  • Een set die daadwerkelijk gebruikt wordt bij de initiatie en (tussen)oplevering van projecten.

    • De kwaliteitseisen vanuit de formule gelden als randvoorwaarde voor de start van programma’s en daarbinnen projecten

    • De kwaliteitseisen worden meer en meer toegepast bij het aangaan/vernieuwen van SLA’s met ICT-eenheden

  • Verankering van deze set in de organisatie.

    • Kwaliteitseisen zijn opgenomen in de Procesarchitectuur

“Eisen aan de dienstverlening vanuit klant-perspectief


Tenslotte

Tenslotte

  • De komende jaren zullen de Rabobank klanten -voor zover dat nog niet het geval is- een meer consistente kwaliteit van dienstverlening ervaren.

  • Hopelijk bent u aan het denken gezet bent over de kwaliteit van de dienstverlening die u levert aan uw klanten.

  • Wellicht kunt u met deze kwaliteitseisen uw voordeel doen zodat ook uw klanten een nog betere dienstverlening zullen ervaren. Misschien ervaar ik dat wel als klant van uw bedrijf.

  • Bedankt voor uw aandacht!

“Eisen aan de dienstverlening vanuit klant-perspectief


  • Login