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ARPA EMILIA-ROMAGNA INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 2009 - 2010

ARPA EMILIA-ROMAGNA INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 2009 - 2010. ELABORAZIONE REGIONALE. FINALITÀ DELLA RICERCA. Misurare il trend della soddisfazione/insoddisfazione rispetto all’elaborazione triennale Rafforzare la comunicazione verso clienti. METODOLOGIA.

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ARPA EMILIA-ROMAGNA INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 2009 - 2010

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Presentation Transcript

  1. ARPA EMILIA-ROMAGNAINDAGINE DICUSTOMER SATISFACTION 2009 - 2010 ELABORAZIONE REGIONALE Michele Banzi – Adriano Libero

  2. FINALITÀ DELLA RICERCA • Misurare il trend della soddisfazione/insoddisfazione rispetto all’elaborazione triennale • Rafforzare la comunicazione verso clienti Michele Banzi – Adriano Libero

  3. METODOLOGIA • Utilizzo di un gruppo (panel) di clienti autoselezionato • Questionari semplificati autocompilati • Analisi dello scostamento e non del valore assoluto della soddisfazione Michele Banzi – Adriano Libero

  4. RISULTATI Michele Banzi – Adriano Libero

  5. 2009 Questionari inviati (panel): 135 Questionari ritornati: 47 Sezioni compilate: 160 Rispondenti: 35% Michele Banzi – Adriano Libero

  6. 2010 Questionari inviati (panel): 146 Questionari ritornati: 45 Sezioni compilate: 156 Rispondenti: 31% Michele Banzi – Adriano Libero

  7. DISTRIBUZIONE RISPONDENTI - 2010 Sede attività produttiva Michele Banzi – Adriano Libero

  8. DISTRIBUZIONE RISPONDENTI - 2010 Distribuzione per settore di attività Michele Banzi – Adriano Libero

  9. DISTRIBUZIONE RISPONDENTI - 2010 Distribuzione per tipologia delle sezioni compilate Michele Banzi – Adriano Libero

  10. Variazione nella percezione della qualità del servizio (scala -3/+3) <0 peggioramento =0 stabilità >0 miglioramento Michele Banzi – Adriano Libero

  11. Variazione nella percezione della qualità del servizio (scala -3/+3) Michele Banzi – Adriano Libero

  12. Variazione nella percezione della qualità del servizio (scala -3/+3) Michele Banzi – Adriano Libero

  13. Variazione nella percezione della qualità del servizio (scala -3/+3) Michele Banzi – Adriano Libero

  14. Variazione nella percezione della qualità del servizio (scala -3/+3) Michele Banzi – Adriano Libero

  15. Soddisfazione – Giudizio complessivo (scala 1-7) Soddisfazione – Distribuzione Michele Banzi – Adriano Libero

  16. Esiti domande aperteconfronto distribuzione 2009-2010 2009 = 38 risposte 2010 = 33 risposte Michele Banzi – Adriano Libero

  17. Criticità metodologiche La numerosità dei rispondenti rimane bassa Positività metodologiche Creazione di un gruppo (panel) di controllo Michele Banzi – Adriano Libero

  18. Necessità di strumenti innovativi!!! - Revisione procedura- Forte coinvolgimento della rete Michele Banzi – Adriano Libero

  19. Sperimentazione RE e RN - Revisione procedura- Forte coinvolgimento della rete Michele Banzi – Adriano Libero

  20. Richieste del SGQRRQA - ESTENSIONE- STRUMENTI Michele Banzi – Adriano Libero

  21. Proposte - ESTENSIONE- STRUMENTI Michele Banzi – Adriano Libero

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