3. část. STÁDIA JEDNÁNÍ

1. 3. část. STÁDIA JEDNÁNÍ 4. kap. Příprava na jednání a obchodní rozhovor 5.Vedení obchodního rozhovoru 5kap. Vedení obch. rozhovoru

2. STADIA JEDNÁNÍ (PŘÍPRAVA JEDNÁNÍ) • PŘIJETÍ KLIENTA • ZJIŠŤOVÁNÍ POTŘEB KLIENTA • NABÍDKA A ARGUMENTACE • PŘEKONÁVÁNÍ NÁMITEK KLIENTA • UZAVŘENÍ OBCHODU (KONTAKTY PRO DALŠÍ OBCHODY) (PLNĚNÍ SLIBŮ) 5kap. Vedení obch. rozhovoru

3. Cíle 5. kapitoly Po skončení studia této kapitoly máte umět: • používat empatii při jednání s klientem • připravit otázky, které vám pomohou zjistit potřeby klienta a odhalit obchodní příležitost • používat techniky aktivního naslouchání • připravit argumenty týkající se bankovních produktů a služeb • čelit námitkám klienta a překonávat je • používat postupy uzavírání obchodního rozhovoru • chápat důležitost služeb nejen po uzavření obchodu, ale i když se obchod neuskutečnil 5kap. Vedení obch. rozhovoru

4. 5A Stadium přijetí Stadium přijetí zahrnuje počáteční kontakt, jehož cílem je vytvořit mezi jednajícími atmosféru důvěry a dobré vůle Důležitý je první dojem Co ovlivňuje první dojem: • Vnější vzhled • Jazyk- slovník, dikce, intonace • Neverbální projevy – gesta, postoje, výrazy obličeje, pohled • Postoj, který v protistraně vyvoláme prvním dojmem změnit lze, ale je to velice obtížné 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5A Stadium přijetí

5. Oč jde ve stadiu přijetí Ve stadiu přijetí chtějí účastníci : • Navázat kontakt • Vytvořit ovzduší trvalejšího vztahu (ice breaking) • Rychle vyvolat důvěru, která by odbourala obavy a snižovala napětí protistrany • Projevit druhé straně důvěru • Získat si pozornost druhé strany 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5A Stadium přijetí

6. Co dělá na klienta dobrý dojem a vzbuzuje důvěru • Osobní vzhled a oblečení • Organizace a atmosféra na pracovišti • Vhodné neverbální projevy • Jednání v souladu s dobrými způsoby • Vhodný způsob vyjadřování • Schopnost hovořit o tom, co zajímá klienta • Přátelský a vstřícný přístup k protistraně 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5A Stadium přijetí

7. Nedělejte si unáhlené závěry o klientovi • I když sami se snažíme vyvolat dobrý první dojem, sami klienta podle prvního dojmu neposuzujme!!! Jak zjistíme, co se skrývá za chováním druhého? • Musíme umět naslouchat a projevovat zájem o klienta • Být nejen pozorný, ale i analytický posluchač (vnímejte co říká, jak to říká, i o čem se nezmiňuje) • Musíte být schopen vžít se do postavení druhého (obout si boty klienta) 5kap. Vedení obch. rozhovoru Stadium přijetí5A

8. Průběh stádia přijetí • POHLED. Podívejte se druhému do očí – uhýbavý pohled může vzbudit dojem agresivity a nepoctivosti • ÚSMĚV. Usmějte se – úsměv naznačuje upřímnost a pomáhá dělat dobrý dojem • POZDRAV. Pozdravte se s klientem – pozdrav přizpůsobte klientovi (formální, přátelský, nenucený) • OSLOVENÍ -5.pádem, jménem nebo titulem (znáte-li ho), případně funkcí.Oslovujte co nejčastěji .. • PŘEDSTAVENÍ. Představte se a seznamte se s klientem (napoprvé) • Ujměte se iniciativy a přejděte k nezávaznému tématu, k němuž klient může něco říci (vlastní icebreaking). Je to formální krok kvůli atmosféře, ne rozprávka na půl hodiny! Neužívá se při jednání u přepážky, zvláště je-li tam fronta. • Sledujte chování a způsob komunikace klienta od počátku rozhovoru • Ujistěte se, že má klient pohodlí a cítí se příjemně • Připomeňte a upřesněte důvod k rozhovoru /Přicházíte-li vy ke klientovi/ • Zeptejte se, co si klient přeje, co pro něj můžete udělat /Přichází-li klient k vám/ • Nechte klienta, aby se mohl soustředit na svoji první větu, nerušte jej. 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5AStadium přijetí

9. 5B Stádium zjišťování potřeb Stádium zjišťování potřeb spočívá v rozpoznání klientových potřeb a prostředků /zdrojů/ • Zjišťování se dělí na technické a psychologické • Technické: Jak na tom je, co chce? Jaká má vlastní aktiva? Jaký má rozpočet? • Psychologické: Jaký je? Jaké má pohnutky? Co motivuje jeho chování? 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5B Stadium zjišťování potřeb

10. Jak zjišťujeme potřeby? Jak přimět klienta, aby mluvil, a aby mluvil k věci? • Uměním naslouchat • Kladením otázek 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5B Stadium zjišťování potřeb

11. Technika kladení otázek (1) Jaké otázky používáme? Otevřené, uzavřené, podpůrné, protiotázky, sugestivní otázky 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5B Stadium zjišťování potřeb

12. Kladení otázek (2) 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5B Stadium zjišťování potřeb

13. Obecné zásady kladení otázek-1 • Otázky si důkladně připravte • Položte vždy jen jednu otázku • Ptejte se jasně, stručně a přímo • Klaďte otázky konkrétní a trvejte na konkrétní odpovědi • Nebojte se klást otázky, které znějí naivně • Využívejte ticha! • Položte otázku a mlčte! Odolejte nutkání porušit nastalé ticho! 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5B Stadium zjišťování potřeb

14. Obecné zásady kladení otázek-2 • Doprovoďte otázku „řečí těla“ • Nepřerušujte klienta, který odpovídá na předchozí otázku • Hovořte v přítomném čase, vyhýbejte se kondicionálům • Užívejte pozitivní formulace, vyhýbejte se „Ne“ a výrazům s negativním obsahem jako je „potíž“, „neštěstí“, „smrt“, „problém“ 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5B Stadium zjišťování potřeb

15. Techniky aktivního naslouchání • Poslouchat pozorně, nepřerušovat • Ignorovat rušivé podněty • Udržovat oční kontakt • Projevovat zájem a empatii • Aktivovat pocity sounáležitosti • Reagovat gestikulací a mimikou (řeč těla) • Nevstupovat do odmlk (ticho nutí mluvit i klienta) • Sledovat řeč těla klienta (konfrontovat s obsahem promluvy) 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5B Stadium zjišťování potřeb

16. Empatie Schopnost vcítit se do situace druhého, „vidět jeho očima“, „obout si boty klienta“ Jak můžeme projevit empatii? • Příjemným tónem hlasu • Účastným pohledem na osobu s níž jednáme • Úsměvem • Mírnou gestikulací a výrazem obličeje • Slovním vyjádřením,dokazujícím, že situaci chápeme 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5B Stadium zjišťování potřeb

17. Neverbální projevy • Gesta • Postoje • Pozice a vzdálenost od partnera • Mimika : úsměv!! • Pohled –oční kontakt 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5B Stadium zjišťování potřeb

18. 5C Stadium argumentace • Nabídka produktu je provázena argumentací • Argumentace (prodejní argumentace) -vyjádření, které transformuje technické parametry produktu v informaci, jak produkt vyhovuje potřebám konkrétního klienta 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5C Stadium argumentace

19. Pořadí informací při presentaci produktu • Spokojenost, kterou klientovi přinese . • Užitek pro klienta (Proč právě tento produkt?) • Výhody našeho produktu (Proč právě náš produkt?) • Technické bankovní vlastnosti produktu 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5C Stadium argumentace

20. Jak udělat dobrou nabídku? • Projít si informace o klientovi (ze stadia zjišťování) • Na zjištěných informacích založit nabídku • Stále klientovi rekapitulovat svoje argumenty • Vtahovat klienta do rozhovoru (ukazovat mu diagramy, formuláře…) • Posilovat argumenty odkazy na známá čísla, na osoby, k nimž má klient dobrý vztah… 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5C Stadium argumentace

21. Požadavky na přesvědčivou prezentaci produktu • Jednoduchá, jasná • Stručná a výstižná • Šitá klientovi na míru • Ústní i písemná a ilustrovaná • Pozitivní, konkrétní a přesná 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5C Stadium argumentace

22. Mluvíme o ceně 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5C Stadium argumentace

23. 5D Stádium překonávání námitek Námitka? Klid, je to dobré znamení pro váš obchod! (když klient nemá zájem, zpravidla nenamítá) Neurážejte se, ani když je námitka agresivní! 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5D Stadium překonávání námitek

24. Zásady překonávání námitek • Neobcházejte ji! Uvítejte ji! Poděkujte • Neztrácejte sebekontrolu. Neberte ji osobně (odosobněte konflikt) • Snažte se ji pochopit. Ujistěte se, že klienta chápete správně! • Potvrďte její důležitost(nebagatelizujte ji , chvalte, že na to klient pomyslel) • Z námitky udělejte otázku! • Pak ji izolujte. (Kromě úrokové sazby je všechno přijatelné?) • Připravte si odpověď • Odpovězte a ujistěte se, že vám klient správně porozuměl. 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5D Stadium překonávání námitek

25. Uzavření obchodu 1- Nákupní signály 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5E Uzavření obchodu

26. Uzavření obchodu 1- Zásady • Mít připravené potřebné písemnosti (formuláře atd.) • Mít materiály správně seřazeny • Projevovat rozhodnost a sebedůvěru při předkládání konečných návrhů • Dát najevo důvěru k vlastním návrhům i ve správný úsudek klienta • Vystupovat jako poradce, ne jako podomní obchodník 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5E Uzavření obchodu

27. Uzavření obchodu 2- Zásady • Vystupovat vyrovnaně a s humorem • Nad uzavřením obchodu projevit spokojenost, ale nedávat najevo nadšení! • Brát souhlas klienta jako přirozený výsledek jednání 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5E Uzavření obchodu

28. Uzavření obchodu 3- činnosti před odchodem klienta • Ujistit se, že klient ví, jak bude operace probíhat • Informovat klienta o dalších produktech a službách, které by ho mohly zajímat (svázané produkty, cross-selling) • Udělat něco pro pokračování kontaktů mezi klientem a bankou • Teprve pak můžeme poděkovat za návštěvu a rozloučit se s klientem 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5E Uzavření obchodu

29. Co když k uzavření obchodu nedojde? • I když se klient rozhodne produkt nekoupit, poděkujte mu za návštěvu! • Vyjádřete zájem posloužit mu v budoucnosti • Nezapomínejte, že klient, který produkt nekoupil dnes, si to může zítra rozmyslet • V budoucnosti bude mít možná více peněz • Určitě bude mít i další potřeby bank. služeb 5kap. Vedení obch. rozhovoru

30. Činnosti po uzavření obchodu Ihned • Realizujeme dohodnuté operace • Aktualizujeme bankovní záznamy o klientovi Následně Zásada: Prodejem obchod nekončí!! Banka chce udržovat s klientem trvalý vztah, proto mu věnuje trvalou pozornost . Kontakty! 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5F Pokračující vztahy s klientem

31. Jak udržovat kontakt s perspektivním klientem? • Udržujeme s klientem telefonické nebo písemné spojení • Informujeme ho o nových produktech a službách, či o obchodních příležitostech • Občas se s klientem sejdeme, dotážeme se jak je spokojen se službami banky, co bude potřebovat dále atd. • Dbáme, aby byl zván na akce, které banka (pobočka)pořádá pro svou klientelu 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5E Pokračující vztahy s kolientem

32. Konec 5. kapitoly 5kap. Vedení obch. rozhovoru