À la conquête

1. À la conquête des sommets ISO 9000

2. Plan de la présentation 1. Les objectifs 2. Les principes d’action 3. Le schéma directeur de travail

3. Le service Client avec l’ISO 1. Des objectifs : Forts de votre stratégie de développement, vous Consolider le management par la Qualité • abordez une étape supplémentaire dans la Totale : trouver en toutes circonstances le plaisir construction de ce nouveau challenge pour XXXX et l’enthousiasme de la satisfaction du Client pour Strasbourg en projetant d’utiliser les fondements la pérennité et l’augmentation des profits. . Certifier le magasin pour fin 2001 et lui d’un système qualité pour fédérer et accélérer le développement de la notion de Service Client avec donner l’avantage concurrentiel sur le votre équipe. terrain du service Client (ISO 9002) Vous décidez l’installation de l’organisation dans un système d’assurance qualité à certifier ISO 2. Des principes d’action : 9002 pour : Les principes que nous développons, sur Développer l’appropriation du service • lesquels reposent nos interventions, structurent le Client auprès du personnel : management requis pour installer et conduire une de manière à savoirprendre en toutes démarche qualité. circonstances la distance qu’il faut à la À savoir : . compréhension de la situation au travers de la Un état d’esprit : qualité et savoir la faire valoir. - Savoir accepter les changements de Structurer un système qualité au magasin : • repères et comprendre collectivement les besoins intégrer l’organisation dans une base documentaire d’inter-dépendance des fonctions. formalisée pour démontrer, reproduire et former - Savoir identifier les «vrais» problèmes et à la faisabilité des tâches décrites et en même vouloir les corriger dans un processus temps prouver l’application. d’amélioration continue.

4. XXXX : Le service Client avec l’ISO - Partager des valeurs et des repères communs, compris et appliqués: tels que «responsabilité», «motivation», etc... - Savoir repérer les évènements quotidiens dans le système d’assurance qualité. Des axes de travail : - Visualiser ce qui est attendu dans chaque éléments du système d’assurance qualité pour se donner les moyens de réussir ce qui est entrepris. - Satisfaire le besoin explicite et «implicite» du Client et ne plus se contenter d’une certaine «fatalité». - Mettre le magasin en conformité entre ses ambitions de services (son référentiel de promesse aux client) et son organisation qui lui permet de tenir ses promesses. * * *

5. XXXX : Le service Client avec l’ISO 3. Plan de travail : Le plan de travail proposé est construit sur deux niveaux complémentaires de manière à conduire le magasin progressivement et conjointement afin que tous les rayons avancent au même rythme. Ces deux niveaux impliquent le concours de l’équipe de consultants à travers : son chef de projet travaillant avec le CODIR, - ses consultants travaillant avec les cordées (groupes de - travail). Les consultants structurent les étapes du plan de travail dont le Manager Qualité interne est le coordinateur permanent. Vous utilisez à votre convenance, selon le besoin opportun à vos progrès, les différentes étapes. Le schéma (page 6) présente le plan général détaillé par étapes aux pages suivantes.

6. XXXX : Le service Client avec l’ISO 1° étape 2° étape 3° étape Groupes de travail par PICs Sensibilisation Sensibilisation DÉFINITIONS et Formation du personnel DE FONCTIONS à la qualité les organigrammes de l’encadrement PROCESSUS DE TRAVAIL - conception et formalisation MD et MR des pratiques quotidiennes Préparation à Consensus PROCESSUS D’A.Q. l’audit de - contrôles, enregistrements, sur les choix, certification plans d’améliorations, la planification ACTIONS ENGAGÉES des actions intégration des applications en cours

7. XXXX : Le service Client avec l’ISO 1° étape Thèmes de l’étape : - sensibilisation aux principes d’assurance qualité Sensibilisation selon le programme ci-joint, et Formation - présentation et appropriation des principes à la qualité dans le cadre de l’activité quotidienne, de - définition des objectifs et des profits potentiels dans l’encadrement cette activité, (MD, MS, MR) - définition des conditions de réussite : applications, suggestions,... Acquis attendus : - consensus sur la démarche et le plan de travail, - engagement collectif et individuel, - capacité de démultiplication auprès du personnel. Durée : 2 jours/groupe de16 personnes

8. XXXX : Le service Client avec l’ISO 2° étape Thèmes de l’étape : CORDÉES - établir par priorités d’intérêt les «cordées» de traitement du plan de travail installé par le CODIR, par exemple : (Groupes de - définitions de fonctions, Travail) - processus de travail, - structuration de la base documentaire, par thèmes - processus d’assurance qualité, - etc...(plan détaillé construit avec le CODIR (comité de pilotage ou de direction selon exemple ci-après) Acquis attendus : - un système qualité compris et intégré par le plus grand nombre, - le consensus sur les pratiques et la maîtrise collective des évolutions, - un schéma opérationnel d’amélioration continue.

9. XXXX : Le service Client avec l’ISO 3° étape Thèmes de l’étape : - sensibilisation aux principes d’assurance qualité Sensibilisation selon le programme ci-joint, à la qualité - présentation et appropriation des principes sur la du base des pratiques décrites dans le système, personnel - explication et préparation aux audits internes, - préparation à l’audit de certification, définition des conditions de réussite, - les applications, les suggestions,... Acquis attendus : - consensus sur la démarche et l’objectif, - consolidation des changements vécus, - capacité de démultiplication auprès du personnel. Durée : à convenir selon modalités et situation du magasin

10. XXXX : Le service Client avec l’ISO sensibilisation sensibilisation Schéma général de travail de Du l’encadrement personnel par chef de projet par chef de projet (animées par le chef de projet) CODIR Réunions mensuelles* du CODIR Octobre Septembre audit Réunions des CORDÉES (2 x 2 jours/mois*) PIC 1 PIC 9 PIC 5 PIC 2 CORDÉES PIC 10 PIC 6 PIC 3 PIC 11 PIC 7 (animées par le consultant) PIC 4 PIC 8 PIC 12 * calendrier et rythme de travail à confirmer

11. XXXX : Le service Client avec l’ISO 2° : Définition des mots clés du plan de travail - 1 réunion par mois (2 à 3 h) CODIR * est construit autour et par la Direction - statue sur l’organisation ou qui choisit ses membres (décideurs), - en se formant à la norme Comité de Pilotage * conduite par le chef de projet jusqu’à l’audit - rédige le Manuel * relève les fonctionnements existants, - groupe de travail Qualité CORDÉE * propose et rédige les pratiques - 3 à 4 personnes (MR et MD) correspondantes et manquantes. journées - réunies par 1/2 • - conduite par un pilote * défini selon le plan général de la norme, P.I.C. - sujets de travail d’une cordée * sont programmés et enchaînés selon le Pôle interdépendant - regroupés dans un thème plan de travail d’installation correspon- et complémentaire - par complémentarité dant à la situation du magasin, - par processus de gestion * permet de consigner l’avancement des chaque - enregistrement de CARNET travaux, de situer les blocages, - réunion de cordée, d’EXPÉDITION * permet au MQ de suivre tous les - tenu par le pilote, travaux et leurs interdépendances, - outil de gestion (budget)

12. XXXX : Le service Client avec l’ISO Plan d’enchaînement prévisionnel des PICs cordée 1 1. Maîtrise des documents Durée* : 5 pilote : manager qualité 2. Plan d’amélioration qualité Durée: 4 cordée 2 pilote : manager Qualité boulangerie, boucherie, 3. Pratiques de fabrication Durée: 10 cordée 3 pilote : cafétéria, traiteur,... 4 . Libre-service cordée 4 Durée: 6 pilotes : manager épicerie 5. Promesse Client Durée: 5 cordée 5 pilote : manager signalisation 6. Fonctions et Formation Durée: 8 cordée 6 pilote : manager comptable 9. Achats et Durée: 6 cordée 7 pilote : manager maison Identification des articles * durée définie en ½ journées de travail

13. XXXX : Le service Client avec l’ISO Plan d’enchaînement prévisionnel des PICs 8. Hygiène Qualité, Contrôles cordée 8 Durée : 5 pilote : manager PF 9. Services (accueil, vente,..) Durée : 8 cordée 9 pilote : manager culture loisirs 10. SAV Durée : 10 cordée 10 pilote : manager SAV 11. Passage en caisse cordée 11 Durée : 6 pilote : manager caisse 12. Maintenance et Durée : 6 cordée 12 pilote : manager maintenance Instruments de contrôle 13. Prestations associées Durée : 6 cordée 13 Pilote : manager personne 14 . Audits internes Durée : 3 cordée 14 pilote : manager qualité CODIR

14. XXXX : Le service Client avec l’ISO Plan d’enchaînement prévisionnel des PICs Rédactiondu manuel Qualité Durée :12 à 14 CODIR Sensibilisation du personnel groupes Durée et forme à convenir

15. XXXX : Le service Client avec l’ISO Conditions : Avantages : L’essentiel de ce type de projet Nos journées d’intervention sont • réside dans l’acceptation des facturées : exigences personnelles qu’il - 1500 euros h.t., revendique de la part de chacun. Le programme de formation, sa (Documentation incluse). progression et la pédagogie mise en œuvre permettent de : La participation aux frais de Faire accepter les exigences (rigueur, • déplacements enthousiasme, ...) par les principes est facturée au réel (voiture ou train + d’amélioration continue individuelle et séjour). collective, Donner les outils pour lutter contre la • Notre intervention est imputable • résistance aux changements. à la formation professionnelle sur «Vendre» la qualité en interne par une • la base de conventions de dédramatisation de la démarche. formation à l’appui des programmes joints.

16. XXXX : Le service Client avec l’ISO Conclusions : Un athlète doué, dont l’entraînement n’évolue pas avec l’élévation générale du niveau de performance, ne peut faire illusion longtemps face à des concurrents sérieux. De même l’Entreprise qui se contente de modifier de temps en temps l’un ou l’autre de ses processus de travail sera très vite en difficulté. C’est cet entraînement nouveau que nous proposons dans notre plan de travail pour quelques cuillères à soupe de bon sens dans un grand bol d’amour du métier consultant BON POUR ACCORD Le : Monsieur