eBusiness

1. eBusiness Journalist-/analytiker-møde 18. januar 2001

2. Agenda • Baggrund • Kundeforståelse • Konkurrent-analyse • eBusiness formål, mål og strategier

3. Med begrænset indsats har udviklingen på www.topdanmark.dk fulgt den generelle Internetudvikling - Internet udviklingen og sessioner på www.topdanmark - - Internetgenereret salg for Topdanmark - Kilde: Topdanmark

4. eBusiness vil på sigt ændre forretningsmodellen - Vinderne bliver de organisationer, som klarer at maksimere profitten fra den traditionelle forretning samt formår at gennemføre en kontrolleret overgang til e-forretning - Antal virksomheder/ eBusiness volume Transition strategies Traditionel forretningsmodel eBusiness models .dead 5-10 år tid

5. ”Presset” for eBusiness løsninger kommer fra forskellig side Investor Privat Partnere Erhverv I & S Liv Landbrug Liv B2C B2B B-t-C B-t-B • 93% af finansielle virksomheder mener eBusiness kan give konkurrencemæssige fordele* • Investorer forventer eBusiness tiltag • Konkurrenternes initiativer ”presser” Topdanmark til • Begrænset udbud af Internet applikationer fra at iværksætte B2C initiativer konkurrenterne til B2B • Nye spillere i den finansielle værdikæde tilbyder nye • MEN, kunder efterspørger specifik funktionalitet til services til kunderne administrative opgaver, f. eks . skadesadministration , ændring af forsikringsdækninger, administration af bilpark, elektronisk forsikringsbekræftigelse Konkurrentpres for at Kundepres for at Investorpres for at udvikle/iværksætte eBusiness initiativer udvikle B2C initiativer udvikle B2B initiativer *) Den store danske E-handelsundersøgelse, dec 1999

6. Agenda • Baggrund • Kundeforståelse • Konkurrent-analyse • eBusiness formål, mål og strategier

7. En række af kundehenvendelserne kan i princippet ordnes via internettet Pris beregninger Skadeanmeldelse - Kundehenvendelser i servicecenter - Bestille rødt/grønt kort Virtuelle rådgiver *) Service inkluderer policeændringer (24%), betalinger (2%), opsigelser (8%), forespørgsler om opkrævning (8%), rødt/grønt kort (10%) Kilde: Undersøgelse af kundehenvendelser i serviceafdelingen, 1998

8. Foretrækker internettet fremfor andre kanaler Vil bruge internettet men ingen særlig preference Vil ikke bruge internettet Ikke besvaret Blandt Internet brugere er der udbredt ønske om selv-service på skadebehandling B2C Adgang til sagsmappe Adgang til policer for egne forsikringer - Kunde henvendelser - • “…savner at kunne slå-mig-selv-op og se mine policer…..som når man i banker får en kontooversigt..” Kundehenvendelse, marts 2000 • “…jég savner et par ting……login for kunder så jeg kan se mine engagementer med TD..” Adgang til skade status On-line skadesanmeldelse Kundehenvendelse, december1999 • “…jeg savner mulighed for at se/hente dokumenter med forsikringsvilkår…en mulighed for at se denne information vil betyde øget service for Topdanmarks kunder samt spare tid ved telefonisk/brevhenvendelser” Kundehenvendelse, marts 2000 Kilde: Topdanmark internet parathedsundersøgelse, juli 2000

9. Foretrækker internettet fremfor andre kanaler Vil bruge internettet men ingen særlig preference Vil ikke bruge internettet Ikke besvaret Mens priser og beregningsfunktionalitet ikke er et altdominerende ønske, så har en række kunder reageret på manglen af disse B2C Lave individuelle forsikrings-beregninger på Internettet - Priser og beregningsfunktionalitet - • “Kunne I ikke lave det sådan, at man kunne få en prisberegning on-line uden det var nødvendigt at overbebyrde det danske postvæsen” Ukendt, december 1999 • “…der mangler konkrete prislister! Ikke bare en løs snak om prisstiger….man har lyst til at beregne forsikringens pris inden man anskaffer en bil/mc”” Ukendt,december 1999 • “Elendigt at præmien ikke kan beregnes direkte…..går derfor videre til andet selskab”” Kundehenvendelse, januar 2000 • “ Jeg avner en model der kan beregne bilforsikring udfra model, alder, etc.. Måske er den der allerede, men jeg kan ikke finde den på jeres site”” KUndehenvendelse, januar 2000 • “ priser - priser - priser”” Ukendt, december 1999 Kilde: Topdanmark internet parathedsundersøgelse, juli 2000

10. Internettet bruges fortsat hovedsagelig til e-mail og informationssøgning, men køb over Internettet forventes at stige kraftigt når markedet er modent B2C - Hvad bruger Internetbrugerne Internettet til i dag og i morgen? - • Køb over Internettet vil vokse kraftigt over de næste år • Antallet af Internetbrugere, der vil købe serviceydelser (e.g. forsikring/pension), vil 5-dobles over de næste år Kilde: Topdanmark Internetparathedsundersøgelse, juli 2000

11. Internettet vil være en central kanal i det fremtidige forsikringsmarked B2C - Oversigt over forsikringskanaler - “Hvordan købte/vil hustanden købe indboforsikring?” Kilde: Zapera kundeundersøgelse april 2000. Bemærk: Kundeundersøgelsen baseret på svar fra Internetbrugere

12. Mange vil bruge Internettet til informationssøgning om forsikring og pension B2C - En stor andel vil søge forsikringsinformation på Internettet... - - … og en stor del vil søge på forsikringselskabernes Internetsites - Kilde: Topdanmarks Internetparathedsundersøgelse, juli 2000

13. Endnu kan kun simple forsikringsprodukter sælges på Internettet B2C - 25 % af kunderne er parate til at købe forsikring online... - - …men det er hovedsagelig privat skadeforsikring snarere end pensionsforsikring, der kunne tænkes købt på Internettet - Kilde: Topdanmarks Internetparathedsundersøgelse, juli 2000

14. Foretrækker internettet fremfor andre kanaler Vil bruge internettet men ingen særlig preference Vil ikke bruge internettet Ikke besvaret Blandt Internet brugere er der udbredt ønske om overblik over pensionsforsikring på Internettet, mens der kun er begrænset ønske om at kunne ændre forsikringerne on-line B2C Adgang til aktuel status for pensionsopsparing Ændre i pensions-sammensætning Kilde: Topdanmark internet parathedsundersøgelse, juli 2000

15. En række Erhvervskunder foretrækker at udføre en visse forsikringsfunktioner på Internettet Stille spørgsmål via email B2B - Erhverv Adgang til policer for egne forsikringer Justering af virksomhedsordninger Foretrækker internettet fremfor andre kanaler Vil bruge internettet men ingen særlig preference On-line skadesanmeldelse Få info om nye produkter, etc. via email Individuelle forsikringsberegninger Vil ikke bruge internettet Ikke besvaret Adgang til sagsmappe Køb on-line On-line oversigt over skadesanmeldelser Kilde: Topdanmark kundeundersøgelse, juli 2000. Eksempel på spørgsmål: Hvilke af følgende serviceydelser ifm. forsikring & pension kunne du forestille dig at benytte internettet via internettet - stille spørgsmål via email?

16. 1% 1% 1% 23% 26% 32% 39% 43% Foretrækker Internettet fremfor andre kanaler Vil bruge Internettet, men ingen særlig preference Vil ikke bruge Internettet Ikke besvaret 10% 66% 34% 24% 1% 1% 1% 21% 25% 33% 40% 14% 57% 64% 17% 26% 2% 2% 1% 9% 9% 31% 38% 40% 55% 12% 81% 20% Mange erhvervskunder ønsker forsikringsinformation og selvbetjening af forsikringsforhold via Internettet, men er forbeholdne over for mere avancerede løsninger B2B - Erhverv Mange Erhverv kunder vil bruge Internettet til at få forsikringsinformation Der er kun begrænset efterspørgsel på online- virksomhedsordninger blandt Erhverv kunder Adgang til policer for egne Justering af Stille spørgsmål via email forsikringer virksomhedsordninger Få info om nye produkter, Individuelle Onn line skadesnmeldelse etc . via email forsikringsberegninger On nlineoversigt over De fleste Erhverv kunder vil ikke bruge Internettet til køb/beregning af forsikring Adgang til sagsmappe Køb onliine skadesnmeldelser En stor del af Erhverv kunderne er parate til selvbetjening

17. Agenda • Baggrund • Kundeforståelse • Konkurrent-analyse • eBusiness formål, mål og strategier

18. Vi har vurderet de forskellige spilleres eBusiness initiativer udfra en funktionalitetsmodel - Funktionalitets trin - Funktionalitet Network Høj Transact Mellem Interact Publish Lav • Selskabs- og produktinformation • Oversigt over salgs- og distributionskanaler • Nyheder/nyhedsbreve • FAQ • Finansielle nøgletal • Årsregnskab • E-mail • Beregningsfunktioner • On-line kundeundersøgelser • Elektronisk bestilling af f.eks. tilbud, assurandør besøg • On-line salg af produkter/services • On-line kontrol af egne konti, produkter/ services, priser osv. • Elektronisk betaling • Service kvalitet baseret på værdi af kunde • Adgang til partners/leverandørs database til udvidet selvbetjening • Interact/transact funktionalitet stilles til rådighed på partneres sites

19. Topdanmarks vurdering - snapshot sommer 2000 B2C - Etablerede spillere på det danske BtC marked - - Nye spillere og det Nordiske BtC marked - Avanceret Avanceret Udvidet Udvidet Basis Basis Ingen Ingen Publish Interact Transact Network Publish Interact Transact Network

20. Topdanmarks vurdering - snapshot sommer 2000 B2B - Etablerede spillere på det danske BtB marked - - Nye spillere og det Nordiske BtB marked - Avanceret Avanceret Udvidet Udvidet Basis Basis Ingen Ingen Publish Interact Transact Network Publish Interact Transact Network

21. Både de etablerede forsikringsspillere, samt en række nye, har iværksat eBusiness initiativer Eksempler Leverandør Købere Sælgere Broad Portals BuyerAdvocate/ Horizontal portals Seller Collaborator/ Vertical portals

22. De nye Internet portaler åbner muligheder for at eksponere Topdanmark på Internettet udover den eksisterende www.topdanmark.dk Horisontale portaler Brede portaler Vertikale portaler Eksempel • Site baseret på kundebehov • Udbud af ydelser der relaterer sigtil kundebehov • Bred åbnings-side mod internettet • Ofte med søgemaskine • Pooling af udbud af samme produkt/service (af traditionelle leverandører eller af nye spillere) Koncept Forretnings-mulighed for Topdanmark • Udbud af forsikringsydelser når det er relevant ift. kundebehov • Reklamer/links • Ny afsætningskanal • Udbud af ydelse i det rette øjeblik • Trafik på site • Eksponering overfor kunder der anvender denne kanal Fordele Ulemper • Kan være en dyr måde af få eksponering • Eksklusivitet kan ikke forventes • Usikkert om trafik på site føre til salg • Pris blive altafgørende parameter • Svært at sammenligne produktforskelle

23. Agenda • Baggrund • Kundeforståelse • Konkurrent-analyse • eBusiness formål, mål og strategier

24. Implementeringen af eBusiness initiativerne kan organiseres på forskellige måder Organisation model Karakteristika Eksempel Del af eksisterende forretnings-områder • Forretningsområderne initierer og styrer egne eBusiness projekter/ initiativer Topdanmark FO FO ( eBusiness & Erhverv ) ( eBusiness & Privat ) Ny eBusiness enhed indenfor eksisterende selskabsstruktur • Ny og uafhængig enhed leverer og koordinerer eBusiness initiativerne for hele Topdanmark Organisations alternativer for eBusiness Topdanmark FO eBusiness Privat • Selvstændigt selskab udelukkende med fokus på eBusiness Topdanmark Spin-off fra eksisterende forretning FO FO eBusiness Erhverv Privat

25. Udviklings- strategi International strategi Finansiel strategi Distributions- strategi Produkt strategi HR strategi eBusiness strategi eBusiness strategi Topdanmarks formål & mål • Mål: • udbyggeTopdanmarks position på det danske marked • have en omkostningsprocent, der er lavere end det generelle niveau på markedet • have en præmievæske der er større end markedets • Topdanmark aktien i højere grad afspejler forsikringsrisiko end investeringsrisiko • Topdanmark er en interessant og likvid aktie • være istand til at fastholde og tiltrække kvalificeret personale • Formål: • drive landsdækkende dansk skade-, livs- og pensionsforsikringsvirksomhed • være en uafhængig og toneangivende forsikringskoncern, hvor det er attraktivt at være kunde • sikre aktionærerne et langsigtet, konkurrencedygtigt, stabilt afkast • Organisatorisk vækst, herunder tæt samarbejde med alliancepartnere og opkøb, hvis muligheden byder sig • Fokus på Danmark • Forsikringsrisiko snarere end investeringsrisiko • Flerstrenget • Skade-, livs- og pensionssprodukter • Være en dynamisk virksomhed der fremmer personlig og faglig udvikling • Fokus for dette projekt!

26. Formål, mål og strategier for eBusiness i Topdanmark Det er Topdanmarks eBusiness formål at: Det er Topdanmarks eBusiness mål at: Det er Topdanmarks eBusiness strategi at: • understøtte Topdanmarks forretningsområder, herunder samarbejdspartnere med eBusiness løsninger • øge kvaliteten af kundekontakten via eBusiness • udvikle eBusiness løsninger der medvirker til en løbende optimering af ressource forbruget og øger bestanden • eBusiness skal understøtte en flerstrenget distributionsstrategi • eBusiness primært skal anvendes til at fastholde og øge Topdanmarks konkurren-cemæssige fordele, herunder: • en udbygget markeds-position • en stadig lavere omkost-ningsprocent • en forbedret kundeloyalitet blandt lønsomme kunder • en optimering af skade-procenten • at give kunderne udvidet mulighed for at købe og betjene sig selv via Internettet, herunder • køb af udvalgte eksisterende produkter • selvservicering, herunder skadebe-handling • måske nyt produktkoncept målrettet mod Internettet • understøtte emnegenererende aktiviteter blandt eksisterende såvel som nye kunder • salg og service til større erhvervskunder via specialdesignede løsninger • salg og service gennem indirekte salgs-kanaler via specialdesignede løsninger • indgå samarbejde med etablerede portaler frem for at selvudvikle • udvikle eBusiness løsninger der kan gen-bruges på tværs af kundesegmenter og distributionskanaler

27. Alle projektbeskrivelser er blevet kortlagt Direktion Illustrativ Partnere Landbrug Privat Erhverv I & S Liv Projekt 1 Projekt 2 Projekt 3 Projekt 3 Projekt 4 Projekt 5 Projekt 6 Salg Projekt 7 Projekt 7 Projekt 8 Projekt 9 Projekt 10 Selv service - B2B kunder Selv service - kunder Service Selv service - B2C kunder Projekt Projekt Projekt Projekt Projekt Projekt Projekt Projekt Skade Projekt Projekt

28. Leverance plan på kort sigt eStrategi implementering Tid Valgt fokus på eStrategi • Leverance 2-n • ændre stamdata • ændring af eksisterende produkter • køb af tillægsprodukter • udvidet kundemappe • skadesanmeldelse • Analyse af Topdanmarks nuværende situation • Konkurrentanalyse • Kundeanalyse • Best Practice • Brainstorming på mulige scenarier • Tekniske muligheder • Leverance 1 • ”se” funktionalitet • opbygning af eInfrastrukur B2C selvservice 30 mulige scenarier indenfor B2C og B2B • Leverance 2-n • ændre stamdata • ændring af eksisterende produkter • køb af tillægsprodukter • udvidet kundemappe • skadesanmeldelse Leverance 1 ”se”funktionalitet B2B selvservice

29. Berlingske Tidende, 15. januar 2001 Muligt allerede Indeholdt i leverance 1 Del af selv-servicekoncept Muligt allerede Akilleshæl - er dog planlagt (en del heraf indeholdt i leverance 1)

30. Fordeling af benefits Loyalitet Omkostningspotentiale Mersalg Totale benefit af selv-service scenarierne Selvservicering / kundebevaring

31. Tilbagebetalingsperioden for selv-service scenarierne estimeres til max. 5 år - Cash-flow fra eBusiness projekt - Break even

32. Business casen bygger på konservative forudsætninger - Procentvise on-line henvendelser*- - Procentvise on-line salg - Off-line salg initieret via Internettet On-line salg ifølge business case Faktiske udvikling på eksisterede site Udvikling ifølge business case *) On-line henvendelser udgør salgsmail, servicemail,skadesanmeldelse, rødt/grønt kort m.v.

33. Opsummering Brand Topdanmarks egne Organisering Selvstændig enhed Topdanmark eBusiness FO 1 FO 2 eBusiness Fokus Selvservicering Udviklingsstrategi Skab infrastruktur før trafik!