Assurance qualite en officine
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ASSURANCE QUALITE EN OFFICINE. KHALED BAHRI PHARMACIEN D’OFFICINE El Omrane - Tunis. X èmes Journées du Sud Matmata 16 décembre 2006. PREAMBULE (1). Exercice de la pharmacie orienté vers le malade Forte implication dans la prévention de la pathologie iatrogène, pharmacovigilance

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ASSURANCE QUALITE EN OFFICINE

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Presentation Transcript


Assurance qualite en officine

ASSURANCE QUALITE EN OFFICINE

KHALED BAHRI

PHARMACIEN D’OFFICINE

El Omrane - Tunis

Xèmes Journées du Sud Matmata 16 décembre 2006


Preambule 1

PREAMBULE (1)

  • Exercice de la pharmacie orienté vers le malade

  • Forte implication dans la prévention de la pathologie iatrogène, pharmacovigilance

  • Le pharmacien habitué à préparer le médicament s’est vu dépossédé de son mortier et pilon par l’industrie pharmaceutique

  • Médicaments de bonne qualité grâce aux BPF


Preambule 2

PREAMBULE (2)

  • Absence de bonnes pratiques de dispensation (BPD) en pharmacie d’officine

  • Prolonger les BPF par les BPD afin de conserver une crédibilité scientifique

  • Qualité du produit

  • Qualité des services

  • Acte pharmaceutique dans l’exercice moderne de la profession de pharmacien d’officine


Histoire de la qualite

HISTOIRE DE LA QUALITE

Engagement des pharmaciens dans l’excellence de leur métier

  • Au travers des B.P.P européennes :

    - à promouvoir l’excellence dans leur exercice ;

    - à suivre une formation continue professionnelle qui permette d’assumer leurs responsabilités, dans un souci du bien-être du malade, avec une information et un conseil adapté ;

    - à engager la poursuite d’une relation permanente avec les autres professionnels de santé, médecins, considérée comme un partenariat thérapeutique.

  • Entre eux les pharmaciens doivent avoir des relations de confraternité plutôt que de concurrence, chacun devant chercher à améliorer le service pharmaceutique.

  • Les pharmaciens contribuent à une politique du bon usage du médicament.


Etat des lieux

ETAT DES LIEUX

  • En Tunisie:

    • Industriels :BPF

    • Biologistes : BPL

    • Officinaux : ???

  • Exercice de la pharmacie réglementé par le code de la santé, code de déontologie

  • Nous faisons de la qualité sans le savoir

  • Critères de qualité attendue par le client à satisfaire


Assurance qualite en officine

BUT

  • Anticiper et réfléchir sur la notion de qualité

  • Comment être éthique et performant

  • Faire profiter les confrères de ces réponses

  • Créer des cercles de qualité, conseils régionaux, CNOP


Champ d application de la qualite

CHAMP D’APPLICATION DE LA QUALITE

  • Relation entre votre officine et son environnement

  • L’ officine est une entreprise à part entière, qui a comme client tout un environnement avec lequel elle doit entretenir des relations privilégiées et offrir un service de qualité optimale.


Relation entre l officine et son environnement

CONCURRENTS

CLIENTS

Les attirer et les garder en répondant

à leurs besoins exprimés ou non

( vitrines, accueil, publicité…)

Connaître leurs actions et leur politique de prix (confrères, supermarchés…)

COLLABORATEURS

PRODUITS

Comment allez-vous l’organiser pour tirer le meilleur parti de son environnement, son marché

AGENCEMENT

MATERIELS

FOURNISSEURS

ENVIRONNEMENT MEDICAL

Il faut entretenir des relations de négociation

PRODUITS :grossistes,laboratoires

SERVICES : banques, PTT,STEG …

Préserver le secret professionnel

(médecins, infirmiers, labos d’analyse)

ADMINISTRATION

ENVIRONNEMENT LOCAL

Entretenir les relations communautaires (associations, écoles…)

Respecter contraintes, lois et règles

(CNOP, inspections, CNAM …)

RELATION ENTRE L’OFFICINE ET SON ENVIRONNEMENT

PHARMACIE


Assurance qualite en officine

  • C’est au prix de l’analyse de toutes ces contraintes et opportunités, que le pharmacien pourra connaître son marché

  • et mettre en place une démarche qualité cohérente en fonction de :

    • ses objectifs stratégiques

    • sa politique qualité.


Le pharmacien et la qualite

LE PHARMACIEN ET LA QUALITE

  • Mise en place d’une démarche qualité à l’officine nécessite:

    • - Un travail d’équipe

    • - Du temps (cinq ans)

    • - Une volonté

    • - Une envie d’être novateur et leader dans ce domaine

  • Exemple:

  • Les pharmacies suisses les plus avancées dans ce domaine

  • Système qualité basé sur les recommandations ISO 9001

  • Contrôlé par un organisme indépendant international spécialisé

  • Visite d’un « client mystère » (audit externe)

  • Obtention d’un label de certification international

  • Audit tous les deux ans pour conserver leur label

  • Caractère obligatoire de cette mesure


Definitions et terminologie

DEFINITIONS ET TERMINOLOGIE


La qualite en sante 1

LA QUALITE EN SANTE (1)

  • Selon l’O.M.S:le fait de délivrer à chaque patient l’assortiment d’actes diagnostiques et thérapeutiques

  • qui lui assurera le meilleur résultat en termes de santé,

  • conformément à l’état actuel de la science médicale,

  • au meilleur coût pour un même résultat,

  • au moindre risque iatrogène

  • et pour sa plus grande satisfaction en termes de procédures, de résultats auxquels il faut arriver.

  • C’est tout un programme qui prévoit les moyens à mettre en œuvre, la façon de les utiliser et les résultats auxquels il faut arriver.


La qualite en sante 2

LA QUALITE EN SANTE (2)

  • Selon la norme ISO 9000:

    Aptitude d’un service à satisfaire les besoins des utilisateurs.

    Aptitude = Capacité de réaction

    Service = Expertise, compétence

    Satisfaire = Fidélisation de la clientèle

     Besoins = Acte pharmaceutique

     Utilisateurs = Patients

    Cette définition reconnaît implicitement au client son rôle primordial dans l’appréciation de la qualité.


Mise en place du systeme qualite

MISE EN PLACE DU SYSTEME QUALITE

La démarche va consister à :

  • Dire ce que l’on fait

  • Faire ce que l’on a dit

  • Écrire ce que l’on fait (traçabilité)

    Pour la réussite du système il faut :

  • Un endroit où on met un certain nombre de documents

  • Un ordinateur portable équipé d’un logiciel bureautique

  • Une messagerie électronique


Les conditions cles de la reussite

1- SENBILISER LE TITULAIRE

2- FORMER LE R.A.Q

3- MOTIVER

4- CONVAINCRE

5- VALORISER

6- RESPONSABILISER

7- FAIRE CONFIANCE

8- ECRIRE PROCEDURES

BUT

IMPLIQUER LE PERSONNEL :

- compréhension des objectifs

- adhésion au projet

- participation au projet

LES CONDITIONS CLES DE LA REUSSITE


Les procedures pour une assurance qualite a l officine les regles

LESPROCEDURESPOURUNEASSURANCEQUALITEAL’OFFICINE : LESREGLES

Objectifs Ce que l’on cherche à réussir,

les erreurs que l’on cherche à éviter

 Qui ?       le responsable et applicable par qui

 Fait quoi ?l’action en une phrase

 Où ?  le lieu de l’action

 Quand ?le moment de l’action

 Comment ? le déroulement de l’action de façons chronologique et pratique Contrôles de qualité  et traces  éventuels, écrits, informatiques … Dates de mise en application 


L excellence a l officine

Définir un REFERENTIEL QUALITE SPECIFIQUE

=

MANUEL ASSURANCE QUALITE

L’EXCELLENCE A L’OFFICINE

PHARMACIE

=

Equipe officinale

Fonctionnement

MINISTERE DE LA SANTE

SECURITE SOCIALE

=

Tutelle

Législation,

réglementation

SATISFACTION

SERVICE DE QUALITE

CLIENT

=

consommateur

Analyse des

Dysfonctionnements

=

Techniques (rangement)

Opérationnels (répartition des tâches)

Humains (accueil,formation)

AUDIT QUALITE

+

AUTO-EVALUATION

PROCEDURES

ENREGISTREMENTS

COMPTES RENDUS

Mise en place d’actions correctives ou propositions d’amélioration Optimisation

ACCREDITATION

CERTIFICATION

LABEL QUALITE

Évaluation de ces actions

Outils de contrôle et de suivi

Auto-évaluation

APPROCHE DE LA QUALITE TOTALE

GERER LA QUALITE (prévoir, agir, mesurer, réagir)


Conclusion 1

CONCLUSION (1)

  • Inscrire l’officine en tant qu’acteur de santé publique

  • Ne pas avoir de caractère obligatoire

  • possibilité d’anticiper sur l’imposition d’un référentiel par les tutelles ou une institution;

  • Revaloriser le métier officinal


Conclusion 2

CONCLUSION (2)

- Avoir un outil de management de l’équipe et de motivation du personnel

- Le patient doit trouver la même qualité de délivrance et de conseil dans toutes les officines

- Obtenir un label,une certification ou une accréditation;

- Améliorer la rentabilité de l’officine par la diminution des coûts de  "non- qualité"


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