Tevredenheid van cliënten in de CLB’s: ontwikkeling van een instrumentarium

1. Tevredenheid van cliënten in de CLB’s: ontwikkeling van een instrumentarium OBPWO-project KULeuven - Centrum voor Schoolpsychologie Promotor: Prof. Dr. K. Verschueren Co-promotoren: Prof. Dr. H. Colpin, Prof. Dr. P. Ghesquière, Prof. Dr. W. Hellinckx, Prof. Dr. B. Maes Onderzoekers: Koen Scheurweg en Anneleen Penne

2. Achtergrond • Toegenomen aandacht voor kwaliteitszorg in onderwijs en CLB • Verschillende perspectieven op kwaliteit, bv. formeel-juridisch, vakwetenschappelijk, resultaatsgericht, … • én cliëntperspectief • => tevredenheidsonderzoek = methodiek om cliënt bij kwaliteitszorg te betrekken

3. Achtergrond • Cliënttevredenheid “beoordeling door gebruikers van de kwaliteit van de hulp- en dienstverlening op basis van hun eigen ervaringen” (VOCA, 2002, p. 9)  subjectief perspectief op kwaliteit van dienstverlening  multidimensioneel: kan op meerdere aspecten van dienstverlening betrekking hebben • Waarde onderzoek cliënttevredenheid • Aanknopingspunten voor verbetering: tekorten, wensen/verwachtingen • Feedback kan ook stimulerend/bevorderend werken • Cliënt wordt als volwaardige partner erkend

4. Onderzoeksdoelen • Ontwikkelen van instrumentarium voor meten van cliënttevredenheid bij vijf cliëntengroepen in CLB Leerlingen, ouders, leerkrachten, interne begeleiders, directies • Nagaan van de psychometrische kwaliteiten • In kaart brengen van tevredenheid en voorspellers

5. Overzicht • Onderzoeksprocedure en respondentengroep • Verloop van begeleiding • Tevredenheidsvragenlijsten • Tevredenheid • Voorspellers • Ouders en leerlingen • School

6. Tevredenheidsonderzoek OUDERS EN LEERLINGEN

7. Onderzoeksprocedure en respondentengroep

8. Onderzoeksprocedure • mei/juli 2006 • steekproef: 28 CLB’s (provincie/net) • per CLB: 40 vragenlijsten lln (+12 jaar) & 40 vragenlijsten ouders (van lln -14 jaar) • criteria: ind. begeleiding, minstens twee contacten vraaggestuurd/ leerplichtproblematiek periode nov 2005-jan 2006 en feb-april 2006 te verspreiden door 5 aselect gekozen teamleden, zelf cliënt begeleid

9. Onderzoeksprocedure • bevraging betrokken CLB-medewerkers (cf. predictorenonderzoek) achtergrondkenmerken & visie begeleiding via codering koppeling aan cliëntvragenlijsten

10. Respondenten • 496 leerlingen (183 hertest), 478 ouders (157 hertest), 262 CLB- medewerkers • Responspercentages: 53 % leerlingen (waarvan 36 % hertest), 51 % ouders (waarvan 33 % hertest), 98.50% CLB-medewerkers • Geen van de bevraagde groepen geheel representatief naar net/provincie

11. Definitieve afname: beschrijving steekproef leerlingen • gemiddeld 16 jaar oud • 61 % meisjes, 39 % jongens • 4 % uit BuSO, 30 % eerste graad, 38 % tweede graad, 28 % derde graad, 0.44% vierde graad, 1 % zevende jaar, 2 % deeltijds onderwijs • binnen tweede/derde graad: 37 % ASO, 33 % BSO, 29 % TSO, 2 % KSO

12. Definitieve afname: beschrijving steekproef ouders • 81 % moeders, 11 % vaders, 6 % beide samen, 1 % andere • leeftijd ouders gemiddeld 40 jaar, leeftijd kind gemiddeld 10 jaar • 67 % zonen, 33 % dochters • 78 % basisonderwijs, 22 % secundair onderwijs

13. Beroepscategorie moeder Beroepscategorie vader

14. Hoogste diploma moeder Hoogste diploma vader

15. Definitieve afname: beschrijving steekproef CLB-medewerkers • gemiddeld 40 jaar oud • gemiddeld 14 jaar ervaring in PMS-/CLB-sector • hoge algemene jobtevredenheid (98 % tevreden of zeer tevreden), hoge tevredenheid inhoud job en samenwerking met collega’s minder positief over (team)ondersteuning, verloning, (door)groeimogelijkheden: bv. 36 % niet tevreden over doorgroeimogelijkheden

16. Verloop van de begeleiding

17. Informatie over het CLB

18. Leerlingen: 65 % vooraf info voor 68 % voldoende, 6 % onvoldoende, 26 % weinig belang Ouders: 72 % vooraf info voor 80 % voldoende, 8 % onvoldoende, 12 % weinig belang

19. Praktisch verloop begeleiding

20. Hoe bij CLB terecht gekomen? leerlingen ouders

21. Op welk domein ondersteuning? leerlingen ouders

22. Wachttijd en evaluatie ervan leerlingen ouders

23. leerlingen: 4 %: duurde te lang, 71 %: geen klachten, 25 %: weinig belang ouders: 12 %: duurde te lang, 80 %: geen klachten, 9 %: weinig belang

24. Aantal gesprekken leerlingen ouders

25. Duur gesprekken leerlingen ouders

26. Meer dan 1 CLB-medewerker 62 % leerlingen en 65 % ouders meer dan 1 medewerker, diverse redenen > leerlingen: 9 % vervelend > ouders: 18 % vervelend

27. Verwachtingen en ervaringen omtrent begeleiding

28. Aanvang begeleiding: vraag naar hulp/ondersteuning Leerlingen: 21 % wou zelf niet graag geholpen worden door het CLB; bij ouders slechts 2 % stond er niet achter om kind te laten ondersteunen door het CLB Verwachtingen over begeleiding Leerlingen: 74 % wist niet wat te verwachten, 19 % positief, 7 % negatief Ouders: 54 % wist niet wat te verwachten, 41 % positief, 5 % negatief

29. Beeld vooraf van CLB Leerlingen:53 % neutraal beeld, 41 % positief, 6 % negatief Ouders: 51 % neutraal, 43 % positief, 6 % negatief

30. Zich vinden in advies/diagnose/informatie Leerlingen: 44 % gedeeltelijk, 52 % volledig, 4 % niet akkoord Ouders: 26 % gedeeltelijk, 71 % volledig, 3 % niet akkoord Beoordeling verwachtingen vooraf Leerlingen: 35 % realistisch, 53 % gedeeltelijk realistisch, 11 % verkeerd Ouders: 69 % realistisch, 24 % gedeeltelijk realistisch, 7 % verkeerd

31. Invulling verwachtingen Leerlingen: 43 % begeleiding beter dan verwacht, 47 % ingevulde, 10 % niet ingevulde verwachtingen (minder goed dan verwacht) Ouders: 33 % beter dan verwacht, 52 % ingevulde, 14 % niet ingevulde verwachtingen

32. Tevredenheidsvragenlijsten en psychometrische evaluatie

33. Ontwerp vragenlijsten: algemene werkwijze • Nationale en internationale literatuur • Ouders en leerlingen: onderzoek S. Wilmots o.l.v. K. Verschueren • Gesprekken met betrokken actoren (CLB, cliëntengroepen, beleid) • Bestaande tevredenheidsvragenlijsten in CLB-sector • Itempool die alle relevant geachte kwaliteitsdimensies peilden • Voorlegd aan panel van betrokkenen

34. Ontwerp vragenlijsten: algemene werkwijze • Proefafnames • 7 CLB’s: 120 leerlingen, 159 ouders • 10 CLB’s: 1155 leerkrachten, 293 ILB/zoco en 313 directieleden • psychometrische evaluatie (itemanalyse) en evaluatie van duidelijkheid, volledigheid, invultijd, … door respondenten • Aangepaste en ingekorte vragenlijst in eigenlijke onderzoek • Item- en factoranalyse => definitieve vragenlijst

35. Tevredenheidsvragenijsten leerlingen en ouders • 26/29 items behorende tot 5 subschalen Bejegening, Ervaren resultaat, Informatie, Continuïteit van de dienstverlening, Bereikbaarheid • 2 algemene tevredenheidsitems (in het algemeen ben ik tevreden over begeleiding …; over CLB) Helemaal niet akkoord (= 1) – helemaal akkoord (= 4) (of: niet van toepassing)

36. Subschaal Bejegening • Peilt de ervaring van acceptatie, luisterbereidheid, begripvolle en respectvolle benadering • Leerlingen: 10 items ( = .90) - Ouders: 9 items ( = .92) “De CLB-medewerker toonde respect voor mij” “De CLB-medewerker luisterde naar wat ik zelf over het probleem dacht” “De CLB-medewerker ging vertrouwelijk om met wat ik hem/haar vertelde” (lln) “… behandelde persoonlijke informatie vertrouwelijk” (ouders)

37. Subschaal Ervaren resultaat • Peilt het ervaren effect van de begeleiding (direct of soms indirect) • Leerlingen: 6 items ( = .89) - Ouders: 8 items ( = .93) “Dankzij de CLB-medewerker kan ik beter omgaan met mijn probleem/met het probleem van mijn kind” “De CLB-medewerker en ik werkten goed samen om het probleem op te lossen” “De begeleiding heeft me vooruit geholpen” “Dankzij een goede doorverwijzing zijn we bij de juiste dienst(en) terecht gekomen” (ouders)

38. Subschaal Informatie • Meet hoe de CLB-medewerker omgaat met informatie: voldoende informatie? omgang met vertrouwelijke informatie? • Leerlingen: 5 items ( = .81) - Ouders: 5 items ( = .86) “Ik kreeg genoeg uitleg over wat ik van de begeleiding kon verwachten” “Ik wist welke informatie aan de school en andere hulpverleners zou worden doorgegeven” (leerlingen) “Ik kreeg genoeg uitleg over hoe er met de gegevens van mijn kind en mij zou worden omgegaan (privacy)”

39. Subschaal Continuïteit • Peilt de mate van opvolging, ook na de begeleiding • Leerlingen: 2 items ( = .78) - Ouders: 3 items ( = .84) “Nadat de begeleiding gedaan was, maakt de CLB-medewerker duidelijke afspraken over wat er daarna nog zou/kon gebeuren” “De CLB-medewerker bleef na de begeleiding de situatie van ijn kind op school volgen” (ouders)

40. Conclusie i.v.m. constructie schalen leerlingen en ouders • Factorstructuur zinvol te interpreteren en te linken met apriori kwaliteitsdimensies • Adequate interne consistentie en hertestingsbetrouwbaarheid (leerlingen: .87 en ouders: .85) • Korte en tegelijk gedifferentieerde schaal • Analoog voor ouders en leerlingen

41. Tevredenheid van leerlingen en ouders

42. Globaal genomen tevreden: Leerlingen: algemene tevredenheid: 3.28 op 4-ptnschaal itemgemiddelden: 2.42 – 3.67 (M = 3.20, SD = 0.46) laagste score: “ik kreeg genoeg uitleg over wat er in mijn dossier geschreven werd” Ouders: algemene tevredenheid: 3.23 op 4-ptnschaal itemgemiddelden: 2.84 – 3.65 (M = 3.22, SD = 0.46)

43. Items: positief: CLB-medewerker was vriendelijk ik kreeg de kans te vertellen waarover ik me zorgen maakte negatief: genoeg uitleg over wat in dossier werd geschreven genoeg uitleg over hoe CLB werkt

44. Tevredenheid per subschaal Leerlingen

45. Ouders

46. Ervaren resultaat & Bejegening belangrijkste voorspellers van algemene tevredenheid Rechtstreekse vraag naar drie belangrijkste aspecten voor goede begeleiding door CLB: Leerlingen: hoe de CLB-medewerker jou benadert (87 %) vertrouwen en respect voor privacy (72 %) resultaat van de begeleiding (61%) Ouders: resultaat van de begeleiding (65%) inspraak; actief betrokken worden (62 %) bejegening (62 %)

47. Voorspellers van tevredenheid leerlingen en ouders

48. Predictoren van tevredenheidKenmerken cliënt en omgeving Algemeen: beperkt effect • Gepercipieerde relatie ouders-school • Leerlingen: effect onderwijsvorm (ASO < TSO/BSO) & al dan niet graag naar school gaan • Ouders: gepercipieerde samenwerking school-CLB

49. Predictoren van tevredenheidPerceptie cliënt begeleiding, verwachtingen en invulling ervan, praktisch verloop Voorafgaande beeldvorming over CLB: verwachtingen vooraf beeld over het CLB vooraf (evaluatie) informatie vooraf realisme verwachtingen invulling verwachtingen akkoord met adviezen/diagnose/informatie begeleiding op geschikt moment beëindigd

50. Predictoren van tevredenheidPerceptie cliënt begeleiding, verwachtingen en invulling ervan, praktisch verloop >aanknopingspunten voor acties belang van realistische en positieve verwachtingen aanvang van begeleiding: voldoende informatie en bespreken van wederzijdse verwachtingen vanaf begin goede communicatie bij begin, tijdens en bij afronding van begeleiding