마음 (Feeling) 관리 , 기업의 운명을 결정

1. 대한상공회의소에서는 7월 27일 상의회관 국제회의장에서 한국 경영학계의 거목으로 불리는 윤석철 서울대 명예교수 겸 한양대 석좌교수를 초청해 “기업의 운명을 결정하는 마음(feeling)관리'를 주제로 간담회를 개최했다. 이날 간담회에서 윤석철 교수는 기업 고객을 대상으로 한 '마음 관리'의 목표로 심리적 계약을, 그 수단으로 언어를 각각 꼽았다. 윤 교수는 마음관리의 3대 과제로 ▲마음 속에 상처를 주지 않아야 하고 ▲신뢰가 무엇보다 중요하며 ▲오만은 고객 마음 속에 거부감을 준다는 점을 강조했다. 특히 그는 내부 고객인 종업원의 마음관리와 관련, "내가 이번에 회사에 이런 혜택을 베풀면 다음에 회사가 다른 혜택을 베풀겠지 라는 심리적 계약이 중요하며, 이는 언제든 파기될 수 있는 법률적 계약과는 달리 영원하다"고 강조했다..

2. 윤 교수는 지난해 17조원의 이익을 내고도 임금을 동결하고, 70년대 두 차례의 오일쇼크 속에서도 무해고 원칙을 고수해온 일본 도요타의 사례를 들며 "(노조가) 생산성.품질 향상을 위해 노력하면 회사가 다른 혜택을 베풀 것이며, 이는 축적된 신뢰문화의 예"라고 덧붙였다.이어 윤 교수는 '내 언어의 한계가 내 세계의 한계'라는 언어철학자 루드비히 비트겐슈타인의 말을 인용하면서 "프랑스의 경우 최초 고용계약제도에 대해 '2년이 지나면 해고할 자유를 준다'고 해 마음을 아프게 하고 홍역을 치렀지만, 독일은 같은 내용임에도 '임시직으로 써보고 2년 후에 채용할 수 있다'고 해 탈없이 넘어갔다"고 소개했다.윤 교수는 이와 함께 "우리나라에서는 걸핏하면 '평생직장이 사라졌다'는 소리를 하는데 위험한 얘기"라며 "평생직장으로 생각하지 않는 종업원에게서 어떻게 위대한 회사, 생산성 및 창조성을 기대하겠느냐"고 되묻고 마음을 편하게 하는 인사관리의 중요성을 거듭 강조했다.

3. 마음(Feeling)관리,기업의 운명을 결정 윤 석 철 (尹 錫 喆) 한양대 석좌교수 / 서울대 명예교수 Tel : 011-742-6942 / 2220-2599 E-mail: suckchul .yoon @gmail.com

4. 66세 영조, 15세 신부와 결혼 가례도감의 궤 (嘉禮都監儀 軌) 에 실려 있는 영조, 정순왕후 결혼식 영조(英祖)의 재위기간은 52년 (1724~1776) 탕평책(蕩平策) 실시로 노론·소론 균형 정국

5. 15세 소녀의 ‘마음(feeling)’ 이해 • 조선왕조 영조 대왕, 상처 후 계비간택: “세상에서 가장 깊은 것이 무엇인가?” • 어느 한 후보 답변 : “사람의 마음입니다” 영조, “왜 그렇게 생각하는가?” • “물 속 깊이는 잴 수 있으나, 사람 마음 속은 측정 불가할 만큼 심오합니다.” • 이 답변 한경주 김씨 김한구(金漢耉)의 딸이 간택되어 정순왕후(貞純王后)가 됨

6. J. Pfeffer 교수 연구 발표 20C 후반 20년 통산(通算) 미 증권시장에서 주당 수익률 기준 최상위 Top 5 기업: 1. Southwest Airlines(21,776%) 2. Wal-Mart (19,807%) 3. Tyson Foods (a poultry producer; 18,118%) 4. Circuit City (an appliance retailer; 16,410%) 5. Plenum Publishing (a publisher; 15,689%)

7. 미국 주요 항공회사 cost 경쟁력

8. SWA: ‘마음(feeling)’이 편한 직장 • Major U.S. Airlines’ Average Labor Cost per available seat-mile = 4.29 cents • Southwest Airlines’ Average Labor Cost per available seat-mile = 2.90 cents • Southwest Airlines’ employees are not paid higher than other airlines. • A major source of their productivity is their “Feeling comfortable at SWA”

9. 1. 고객 ‘마음’ 헤아리지 못한 Case : www.freechal.com

10. Freechal 연혁 • 2000/01프리챌 오픈 (www.freechal.com) • 2000/12프리챌 쇼핑 서비스 오픈 • 2001/12마이 홈 피 서비스 오픈 • 2002/01검색 서비스 오픈 • 2004/08 섬(SUM) 서비스 오픈 • 주요 사업: 마이 프리챌, 커뮤니티, 연락(메일, 쪽지 등), 검색, 무선서비스(핸드폰), 쇼핑, 컨텐츠 (만화, 영화, 게임, 금융정보 등), 자료공유

11. 고객 ‘마음’ 손상시킨 의사결정 • 2002년 10월 110만 커뮤니티 이용자 대상 서비스 유료화 (월간 3천원) 결정 • 처음에는 이용자의 40%가 유료화에 동참 곧 이용자들 대거 탈퇴 • 악화된 여론, 이용자 급감 7개월 만에 철회했으나 네티즌들은 돌아오지 않음 • 현재 ‘섬’ 등 다양한 기획으로 재기를 노리고 있으나 장래는 미지수

12. 유료화에 대한 회사 측 설명 • 총 출자금 400억, 년간 매출 약 180억 서버 구입비 800억, 결손금 누적 216억 • “회원 수 증가해도 비용 증가세 따라잡을 수 없어서 불가피 . . .” • 이성(理性)적 대응 : “서비스에 상응하는 가격 요구는 당연하지 않은가? ” • “성인 서비스 구입에는 돈 안 아끼면서 왜 포탈 서비스 구입에는 인색한가? ”

13. 유료화에 대한 소비자 측 입장 • 처음에 무료라고 해놓고 갑자기 ‘돈 내라’ 하는 것은 횡포 • “돈 내기 싫으면 나가라”식 유료화 불쾌 소비자 감성(感性)무시 • “회원들이 황무지에 들어와 땅 갈고 건물 세워 놓으니까 땅 주인이 횡포부리는 격” • 싸이월드는 ‘도토리(=cyber money)’판매 방식 수익성 모델로 소비자 거부감 해소

14. 대체 경쟁자, 싸이월드 급부상 1999년 설립 싸이월드 : 2002년 9월까지 회원 30만 명, Freechal 유료 후, 현재 100만 넘음

15. 추락하는 프리챌, 떠오르는 싸이월드

16. 국내 Portal Site 하루 평균 방문자

17. 인간의 ‘마음’: 상처 받기 쉬운 세계 마음속 상처는 육체적 상처 보다 더 아프다

18. 一 杯のかけそば (栗 良平 著) 大晦日の夜遅く、母親と幼い兄弟らしい親 子連れの客が、そば屋《北海 亭》の暖簾をくぐった。「あのう、かけそば一 杯なんですが、よろしいでしょうか・・・・」注文したのはたった一杯の かけそばだった。

19. 우동 한 그릇 (한국어 번역) 일본 사람들은 섣달그믐 저녁에 도시꼬시소바(年越 し麵)를 먹는다 . . . 낡은 반코트를 입은 부인이 아이 둘을 데리고 들어왔다 . . . 1인분만 주문하는 딱한 사정을 직감한 주인은 1인분에 반 덩이를 슬쩍 더 넣고 삶는다 . . .

20. 마음 속 상처는 ‘이별’ 부른다 • 1년 후 다시 섣달 그믐, 역시 1인분 주문, 여주인 귓속말 : “여보, 3인분 줍시다.” • 남편: “안돼요, 그러면 오히려 저들 마음을 상하게 해요” . . (이하 생략) • 어느 가정에서: 안 주인 vs. 파출부 대화, “아줌마, 청소하다가 내 반지 못 봤어?” • 일본, 황혼이혼 많은 이유: 옛적에 받은 상처 오래 간직, 때 되면 결단

21. 2. 종업원 ‘마음 관리’가 기업의 운명을 결정한Case : 한미 versus신한

22. 한미은행( ) : 신한 은행( ) • 1980년대 초 한국정부 우리나라 금융경쟁력 제고 위해 민간은행 설립 허가 • 한미은행 미국 Bank of America 자본, 신한 은행 일본 재일교포 자본 유치 • 한미은행: 고급 학벌/능력 본위 사람 채용 신한 은행: 가난으로 대학 진학 못한 상고 출신, 그러나 우수한 자질과 의지력 가진 인력 채용

23. 채용 인터뷰에서 나타난 차이 • 한미은행: “어느 대학 나왔소?” . . . “Can you speak English?”등 고급스런 질문 • 신한 은행: “이 은행에 들어온다면 어떤 아이디어로 어떤 일 하겠소?”채용된 사람의 • 답변: “새벽 시장에 나가 제일 먼저 문 여는 상점, 밤에 제일 늦게 문 닫는 상점, 친절하게 손님 맞는 상점 찾아내어 (신용대출 해드리게 으 니) 상점 확장하시오 . . 권유 . . ”

24. ‘마음 관리’ 차이의 축적 효과 • 숙직실 TV 설치 문제 한미은행: “No!” 신한 은행 : “당연히 설치 !” • 팀 별, 개인 별 ABC 인사고과 아무리 열심히 노력해도 누군가는 C 받아야! • 20여 년 후 성장력 격차 한미은행은 타 은행에 합병당하여 명맥(名脈) 상실 신한 은행은 타 은행을 흡수/합병, 성장

25. 3. 기업에서 종업원 마음관리의 궁극적 목표는 : 심리적 계약 수준 조직문화 구축에 Psychological Contract 란: “내가 이번에 이런 혜택을 베풀면 다음에 상대방이 다른 혜택 베풀겠지!”

26. 도요타 자동차 Case 도요타의 지난해 영업이익은 전년 대비 8% 증가한 1조8000억 엔(순이익 1조3000억 엔)에 이르렀다. 6년 연속 최고 기록을 갈아 치운 것이다.

27. 신뢰 축적 = 투자 개념 • Toyota 자동차 노조 : 2006년 임금협상에서 5년째 임금동결 합의, “차세대 자동차 연구에 더 투자, 1등 회사 만들어 달라” 도요타 : 년 6천억엔 추가 투자 • 1950년 50일 파업 후, ‘생존 = 상호의존’ 각성 노조: 생산성 향상 전념, 무 분규 회사: 무 해고 (70년대 석유 위기 때 포함) “심리적 계약” 수준 신뢰 축적

28. “굶어 죽을지언정 신뢰 사수하라” Confucius (551~479 BC) taught wisdom about the world, the history, and the human behavior.

29. 공자(孔子): “ 民無信卽不立 ” 공자 (孔子), 논어(論語), 안연(顔淵)편: 子貢問政, 子 曰, 足食, 足兵, 民信之矣. 子貢曰, 必不得已而去 於斯三者何先. 子曰 去兵 (= 국방을 먼저 포기하라) 子貢 曰, 必不得已而去 於斯二者何先. 子曰 去食 (= 다음 경제를 포기하라) 自古皆有死 民無信卽不立 (신뢰 死守)

30. 2,500년 지났지만 아직도 진리 • 북한문제, 안 풀리는 근본이유 무엇인가? 핵확산 방지 제네바 협정 파기, 달러위조, 마약 밀매 등 국제사회 신뢰 상실 6자 회담 경수로 거부 북한 반발 • 지난 대선, 모 정당 후보, “경선 결정에 승복하겠다” 패한 후 “사정 달라졌으니 승복 않겠다” 국민 신뢰 상실

31. 북핵문제 6자회담 난항 이유 북한: “우리는 패전국도 아닌데 왜 핵의 평화적 이용도 못하게 합니까?” 답: 북한, 국제사회 신뢰 완전 상실

32. 4. Ludwig Wittgenstein: “내 언어의 한계가 내 세계의 한계다”

33. Contrat Première Embauche • Proposed by PM Dominique de Villepin to tackle a double-digit unemployment rate among the young. • As a response to the civil unrest, French Government withdrew the CPE on April 10, 2006. Demonstration against CPE, March 28, 2006, Paris

34. 어휘 선택, 국민정서 좌우 • 프랑스: (2006년 1월)최초 고용계약제도(CPE)도입, “신입사원 채용 후 2년 이내 해고할 수 있다” • 젊은이들, 평생고용 원하며 대규모 시위, 프랑스 정부 CPE 철회 (06년 4월) • 독일: (2005년 11월)메르켈 정부, “임시직으로 써보고, 2년 후 채용할 수 있다” 소요 없이 청년들 일에 열심

35. 파리통 철학자: L. Wittgenstein “Was ist dein Ziel in der Philosophie? ” “Der Fliege den Ausweg aus dem Fliegenglas Zeigen.” “Die Grenzen meiner Sprache bedeuten die Grenzen meiner Welt.” - “내 언어의 한계가 내 세계의 한계다.”

36. 결 론 ① 마음 속 상처는 육체적 상처보다 심각 一 杯のかけそば, 유료화 vs ‘도토리’ ②마음 관리 궁극은 Psychological Contract 공자: “民無信卽不立,” Toyota case ③“내 언어의 한계가 내 세계의 한계” Wittgenstein, 프랑스 CPE case ④인사관리 제도적 기법(예, 보수, 승진 체계 등) 외에 마음, 언어 세계 탐구

37. 참고문헌 • 윤석철 교수의경영/경제/인생 (05년7월) 출판사 : 위즈덤 하우스 (전화: 704-3961) • 尹錫喆 敎授の經營と人生 (04년6월) 東京圖書出版 會(fax: 일본, 0120-41-8080) 한국 수입 총판 (교보문고, 397-3483) • 윤석철 저: 경영학의 진리체계(01년 12월) 경문 사 (02-738-7035)

38. 김소월 초혼(招魂)중에서 (편집) 붉은 해는 西山마루에 걸리었다 사슴의 무리도 슬피 운다 떨어져 나가 앉은 산 위에서 나는 그대의 이름을 부르노라 心中에 남아 있는 말 한 마디는 끝끝내 마자 하지 못하였구나 사랑하던 그 사람이여! 사랑하던 그 사람이여!