Lernziele

1. Lernziele • Am Ende der heutigen Veranstaltung sind Sie in der Lage: • die wesentlichen Elemente des aufgaben-orientierten Leistungsmanagement-Ansatzes zu erläutern • eine Entscheidungsgrundlage für die Kundenselektion zu nennen und im konkreten Fall anzuwenden • im Zusammenhang mit der Kundenbindung wichtige Faktoren und geeignete Instrumente aufzuzeigen sowie verschiedene Perspektiven einzunehmen • im Zusammenhang mit der Kundenakquisition auf verschiedene Ansätze, Einflussfaktoren und Verhaltensweisen hinzuweisen • Grundzüge des Key Account Management (KAM) zu erklären Leistungsmanagement P. Vervoort

2. Lernziele • Am Ende der heutigen Veranstaltung sind Sie in der Lage: • eine Entscheidungsgrundlage für die Leistungsselektion zu nennen und im konkreten Fall anzuwenden • im Zusammenhang mit der Leistungsinnovation wichtige Faktoren aufzuzeigen sowie kritisch zu hinterfragen • im Zusammenhang mit der Leistungspflege auf verschiedene Ansätze und Spannungsfelder hinzuweisen • die wichtigsten Anforderungen an Leistungssysteme zu erläutern Leistungsmanagement P. Vervoort

3. Elemente eines marktorientierten Geschäftsmodells Positionierung Kundennutzen und Mehrwert Kernaufgaben- Profil Kernaufgaben und -Prozesse Partnering Kooperations- Partner Einnahmen- quellen Leistungsmanagement P. Vervoort

4. Elemente eines marktorientierten Geschäftsmodells + Positionierung Kundennutzen und Mehrwert • More for More • More for the Same • The Same for Less • Less for Much Less • More for Less - Leistungsvorteil Preisvorteil Leistungsmanagement P. Vervoort

5. Elemente eines marktorientierten Geschäftsmodells Marktpotential Kernaufgaben- Profil Kernaufgaben und -Prozesse Leistungen Kunden Bedürfnisse Kundenorientierung Leistungsorientierung Outside-in Inside-out Leistungsmanagement P. Vervoort

6. Kernaufgabenprofile Kundenakquisition Kundenbindung Leistungsinnovation Leistungspflege Leistungsmanagement P. Vervoort

7. Leistungsmanagement - der aufgabenorientierte Ansatz Kundenakquisition Kundenbindung Kunden- Potentiale Kundenselektion Innovation Persistenz Leistungsselektion Leistungsinnovation Leistungspflege Leistungs- Potentiale Leistungsmanagement P. Vervoort

8. Leistungsmanagement - der aufgabenorientierte Ansatz Kundenakquisition Kundenbindung Kunden- Potentiale Kundenselektion Innovation Persistenz Leistungsselektion Leistungsinnovation Leistungspflege Leistungs- Potentiale Leistungsmanagement P. Vervoort

9. Leistungsmanagement - der aufgabenorientierte Ansatz Kundenakquisition Kundenbindung Kunden- Potentiale Kundenselektion Innovation Persistenz Leistungsselektion Leistungsinnovation Leistungspflege Leistungs- Potentiale Leistungsmanagement P. Vervoort

10. Kundenselektion ? -Kunden -Kunden Kundenattraktivität Mitnahme- Kunden Ertrags- Kunden Position beim Kunden Leistungsmanagement P. Vervoort

11. Buying Cycle Nutzungs- phase Kontaktphase bzw. Wiederkaufsphase Kaufphase Evaluations- phase Leistungsmanagement P. Vervoort

12. Leistungsmanagement - der aufgabenorientierte Ansatz Retention Penetration Kunden- Potentiale Kundenbindung Kundenselektion Innovation Persistenz Leistungs- Potentiale Leistungsmanagement P. Vervoort

13. Leistungsmanagement - der aufgabenorientierte Ansatz Psychologische Faktoren Faktische Faktoren Kunden- Potentiale Kundenbindung Kundenselektion Innovation Leistungs- Potentiale Leistungsmanagement P. Vervoort

14. Leistungsmanagement - der aufgabenorientierte Ansatz Kundenzufriedenheit subjektiv wahrgenommene Leistung Kunden- Potentiale Kunden- erwartungen Kundenselektion Innovation Leistungs- Potentiale Leistungsmanagement P. Vervoort

15. Leistungsmanagement - der aufgabenorientierte Ansatz Nutzen Kunden- Potentiale Kundenbindung Kundenselektion Abhängigkeit Innovation Leistungs- Potentiale Leistungsmanagement P. Vervoort

16. Leistungsmanagement - der aufgabenorientierte Ansatz Organisationsebene Kunden- Potentiale Leistungsebene Personenebene Kundenselektion Innovation Persistenz Leistungs- Potentiale Leistungsmanagement P. Vervoort

17. Leistungsmanagement - der aufgabenorientierte Ansatz Nicht- verwender Konkurrenz- Kunden Retention Penetration Kunden- Potentiale Kundenakquisition Kundenbindung Kundenselektion Innovation Persistenz Leistungs- Potentiale Leistungsmanagement P. Vervoort

18. Leistungsmanagement - der aufgabenorientierte Ansatz Friedlich Retention Penetration Kooperativ Kunden- Potentiale Kundenbindung Konfliktär Kundenselektion Aggressiv Persistenz Leistungs- Potentiale Leistungsmanagement P. Vervoort

19. Leistungsmanagement - der aufgabenorientierte Ansatz Nicht- verwender Konkurrenz- Kunden Retention Penetration Kunden- Potentiale Kundenakquisition Kundenbindung Kundenselektion Innovation Persistenz Leistungs- Potentiale Leistungsmanagement P. Vervoort

20. Key Account Management (KAM) • bedeutet: • permanenter Lernprozess • langfristige Bindung • qualitative Kriterien Leistungsmanagement P. Vervoort

21. Key Account Management (KAM) • Voraussetzungen • grosse Ressourcen • Konzentration der Kräfte • Bereitschaft der Kunden zur Zusammenarbeit • proaktives Vorgehen Leistungsmanagement P. Vervoort

22. Key Account Management (KAM) Cross-Selling Strategische Allianz Integrations- und Synergiepotential des Anbieters Frühwarnung Partnerschaft Integrations- und Synergiepotential des Kunden Leistungsmanagement P. Vervoort

23. Key Account Management (KAM) • Leitfaden • 3 relevante Entscheidungsdimensionen pro Phase • Phase 1 Phase 2 Phase 3 • Ziele und Inhalt Geschäftsproz./ Know-how/ • Strukturen Lernprozess • strategisch 1a 2a 3a • funktional 1b 2b 3b • organisatorisch 1c 2c 3c Leistungsmanagement P. Vervoort

24. Leistungsmanagement - der aufgabenorientierte Ansatz Kundenakquisition Kundenbindung Kunden- Potentiale Kundenselektion Innovation Persistenz Leistungsselektion Leistungsinnovation Leistungspflege Leistungs- Potentiale Leistungsmanagement P. Vervoort

25. Leistungsmanagement - der aufgabenorientierte Ansatz Kundenakquisition Kundenbindung Kunden- Potentiale Kundenselektion Innovation Persistenz Leistungsselektion Leistungsinnovation Leistungspflege Leistungs- Potentiale Leistungsmanagement P. Vervoort

26. Leistungsmanagement - der aufgabenorientierte Ansatz Kundenakquisition Kundenbindung Kunden- Potentiale Kundenselektion Innovation Persistenz Leistungsselektion Leistungsinnovation Leistungspflege Leistungs- Potentiale Leistungsmanagement P. Vervoort

27. Leistungsmanagement - der aufgabenorientierte Ansatz Kundenakquisition Kundenbindung Kunden- Potentiale Kundenselektion Innovation Persistenz Leistungsselektion Leistungsinnovation Leistungspflege Leistungs- Potentiale Leistungsmanagement P. Vervoort

28. Leistungsmanagement - der aufgabenorientierte Ansatz Kundenakquisition Kundenbindung Kunden- Potentiale Kundenselektion Innovation Persistenz Leistungsselektion Leistungsinnovation Leistungspflege Leistungs- Potentiale Leistungsmanagement P. Vervoort

29. Leistungssysteme • Sechs Anforderungen: • Integrationsprinzip • Prinzip der Verrechnung • Partizipations- und Erklärungs-Prinzip • Evolutions-Prinzip • Langfristigkeitsprinzip • Relevanz-Prinzip • Kernkompetenzen! Leistungsmanagement P. Vervoort