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COME COMUNICARE IN RECEPTION

COME COMUNICARE IN RECEPTION. Di : Tea Vergani Aggiornamento ottobre 2012 Tratto dai libri della stessa autrice “ Come organizzare convegni aziendali ” e “Lavorare in stand nelle fiere” , Editore Franco Angeli. Il “come si dice”. ...è più importante di “ciò che si dice”.

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COME COMUNICARE IN RECEPTION

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Presentation Transcript

  1. COME COMUNICARE IN RECEPTION Di : Tea Vergani Aggiornamento ottobre 2012 Tratto dai libri della stessa autrice “Come organizzare convegni aziendali” e “Lavorare in stand nelle fiere” , Editore Franco Angeli

  2. Il “come si dice” ...è più importante di “ciò che si dice”

  3. C’è modo …. e modo! Il “modo” Influenza l’interlocutore

  4. non basta dire una cosa giusta e razionale, bisogna essere credibili, comunicare emozioni, trasmettere che si crede veramente in ciò che si dice

  5. Esistono molti stili, efficaci • INGIUNTIVO : perentorio, autoritario Es: “È chiuso!” • INDICATIVO: informa, ma non influenza Es: “La reception apre tra 10 minuti” • EVOCATIVO: cattura la sfera emozionale dell’ascoltatore Es: “La reception apre tra pochissimo tempo, non appena sarà possibile”

  6. COMUNICAZIONE ?Non solo VERBALE COMUNICHIAMO CON TUTTO IL CORPO

  7. NON SOLO PAROLE • Espressioni del viso • Segnali del tronco • Gesticolazioni • Segnali manuali identificabili • segnali automatici • Segnali arti inferiori

  8. VISO • Risata - sorriso • broncio - cipiglio • labbra : tese - rilassate - imbronciate - serrate • sopracciglia : arcuate - corrugate

  9. SGUARDO • Diretto : sicurezza di sé • Basso: debolezza, incertezza, ansia (rispetto) • Alto: disinteresse, critica • Sfuggente: scarso interesse e concentrazione • Fisso su oggetti: distacco emotivo, insicurezza

  10. SEGNALI Automatici • Ritmo del respiro • arrossamento del viso • Pianto • sbadiglio • ....segnali automatici che rivelano insicurezza e ansia

  11. …ancora segnali automatici • Sorriso rassicura, convince, crea empatia e simpatia • Riso diverte, crea empatia, ma va usato con moderazione, nelle professioni di ricevimento

  12. La postura • Aperta : disponibilità • Difensiva: timore • Chiusa: rifiuto • Aggressiva: superiorità in genere si comunica molto con gli arti…

  13. LE BRACCIA • Non vanno mai conserte al petto (segnalano paura, difensività) • Le mani non vanno mai messe nelle tasche dell’abito Meglio le due posture seguenti: • mani intrecciate dietro la schiena • braccia sciolte, lungo il busto

  14. Le gambe, da seduti • accavallare, oscillare, incrociare, battere ritmicamente…. segnalano insicurezza, difesa

  15. E ancora ... Divaricate indicano : sicurezza, spavalderia Unite: timidezza

  16. E ancora... Allungate e flesse in avanti indicano sicurezza e assenza di disagio

  17. I GESTI…. sono codici culturali di comunicazione. Ma il pubblico delle manifestazioni spesso non è solo composto da Italiani… Quindi la comunicazione non verbale va attentamente calibrata ed auto-controllata

  18. Codici NON condivisi: Ad esempio, in Italia: Fare le corna, battersi il dito sulla tempia, Il dito medio alzato…, fare l’occhiolino… Ad esempio, nel mondoanglosassone: La “V” di vittoria, il segno per dire “OK!” Ad esempio nel mondo asiatico: l’inchino, gli occhi rivolti verso il basso, l’occhiata diretta aggressiva…

  19. LO SPAZIO TRA DUE PERSONE La distanza - la “bolla d’aria” - varia. Avete mai notato lo spazio che si forma ….... - Tra due che si parlano.... (vicini, + o -) ... Sul tram..... (a tram vuoto: il + lontano possibile) .... in ascensore....(il + lontano possibile, guardando in basso o altrove)

  20. ESEMPI EUROPEI di DISTANZE TRA 2 PERSONE • 1 - 1.30 metro (media) = informalità • meno di 1 m. = confidenza • 1,3 - 2 m. = formalità • lontananza = superiorità/inferiorità

  21. Prima regola in RECEPTION: guardare negli occhi L’altra persona desidera che gli si presti attenzione, che lo si riconosca, che lo si rispetti

  22. Per creare un contatto positivo : • Sorridergli • stabilire un contatto visivo - tattile • chiamarlo per nome • prestargli attenzione • e......

  23. e ancora... • rispecchiare il suo atteggiamento • anticipare le sue aspettative • mostrargli che, senza ombra di dubbio, lo si rispetta e lo si accetta • e......

  24. e ancora... • fargli capire che lo rispetti • restare calmi e sicuri di se stessi • mantenere un aspetto curato e ordinato

  25. Quando comunichi , presta attenzione • aciò che dici, alle parole • al modo con cui le pronunci • ai movimenti del corpo

  26. Emozioni positive o negative Un esempio: IL SALUTO italiano “Buongiorno!” è meglio di uno lento e trascinato: “Buongiorno….” o di un secco: “Buongiorno.” Ed è meglio farlo seguire da: “Posso fare qualcosa per Lei?” “Posso esserLe utile?” E meglio ancora sarebbe ricordare il suo cognome: “Buongiorno, signor Rossi! Posso esserLe utile?)

  27. NON USATE “SALVE” SALVE deriva dalla parola latina “Salute”. Ma ormai in Italia è diventato un modo di salutare che.. mantiene le distanze con l’interlocutore. Lo si usa, infatti, in tutti i casi in cui non c’è abbastanza conoscenza della persona alla quale si parla, o se si vuole mantenere un distacco. QUINDI: “Buongiorno!” È meglio di “Salve!” o “Salve.”

  28. DA NON DIRE • CIAO! In nessun caso va usato con un cliente in reception. E’ troppo informale. Solo gli animatori dei villaggi turistici, al massimo, possono usarlo e solo se autorizzati dalla loro Direzione.

  29. Ed ora… • Qualche esempio pratico di comunicazione efficace e non…

  30. Esempi di parole positive: nuovo opportunità soluzione sviluppo sicuramente sempre nascita crescita obiettivi comuni

  31. Esempi di frasi negative: • Le rubo solo un attimo! • Può darmi un minuto? • Non vorrei disturbare... • Non voglio annoiarla con i miei discorsi... • Non vorrei che lei pensasse che posso imbrogliarla.... • Ho dei problemi....

  32. NON DIRE MAI: Abbiamo avuto alcuni problemi... Meglio dirlo in modo impersonale: • Vi sono state difficoltà... • C’è stato uno sbaglio.... • Vi sono state mancanze....

  33. Non a livello conscio • ... Ma l’inconscio ha registrato tutto il negativo che abbiamo trasmesso.... I nostri timori, la nostra insicurezza, quanto poco crediamo in ciò che abbiamo detto, la paura d’essere considerati noiosi...

  34. NON USARE SPESSO il pronome personale: “IO” • Io.... Io.... Io..... Io... • Io ti dico che.... • Io non ho detto... . • Io ho sempre detto.... • Io non ho fatto .... perché …

  35. Sia in frasi affermative che negative • Rimarca una personalità infantile che cerca di affermare sempre la propria identità • INDEBOLISCE LA CONVERSAZIONE • GENERA FASTIDIO E ANTIPATIA NELL’ASCOLTATORE • CREA ALLONTANAMENTO

  36. NON USARE PAROLE DI DUBBIO e AVVERBI A SUGGESTIONE NEGATIVA • Credere - sperare - cercare - sforzarsi... • Forse - però - magari .... perché..

  37. Comunicano che…. Non si è convinti di ciò che si sta dicendo

  38. ESEMPI negativi : • Cercherò di fare il possibile.... • Spero di riuscire a..... • Magari ce la posso fare ..... • Se ci sforzeremo, allora potremo...

  39. NON USARE IL CONDIZIONALE e il FUTURO • Indeboliscono il messaggio e inducono dubbi e incertezze MAI DIRE: • Vorrei... Cercherei.... Farei.... • Auspicheremo.... Faremo..... Cercheremo...

  40. PER ESSERE POSITIVI usare: • NOI, pronome personale • Il tempo PRESENTE • PAROLE A SUGGESTIONE POSITIVA

  41. Ed ora, tanto per gradire ... Qualche bell’esempio di nuove tecniche di comunicazione verbale

  42. Non ne so nulla Non è il mio settore Quante volte glielo devo dire? Vedo cosa posso fare per lei Di questa cosa si interessa la mia collega Come le ho già detto... Non dire mai... ma piuttosto

  43. Vedremo più tardi Si metta in coda Non può aspettare ? Tra qualche minuto avremo più tempo a disposizione Può essere così gentile da attendere qualche minuto? Non dire mai... ma piuttosto

  44. E’ chiuso, le dico! Non è colpa mia Siamo spiacenti, può gentilmente tornare più tardi? Mi dispiace, vedo subito cosa posso fare per lei Non dire mai... ma piuttosto

  45. Non sono al corrente Può dirmi di che cosa si tratta ? Può spiegarmi esattamente di che cosa si tratta ? Non dire mai... ma piuttosto

  46. Non posso farlo prima del... Si sbaglia Posso farlo per il .... Dev’esserci stato un errore Non dire mai... ma piuttosto

  47. Sì, ma..... Forse .... Problema Sì, e.... . Certamente ... In linea di massima ... Bisogno, situazione, domanda, questione ... Non dire mai... ma piuttosto

  48. E’ impossibile Non lo so C’è un’altra soluzione... Mi informo... Guardo subito... Non dire mai... ma piuttosto

  49. Non sarà qui prima di 15 giorni Fra una quindicina di minuti Tornerà il 30, posso esserle utile? Alle 18. Non dire mai... ma piuttosto

  50. Vado a vedere Dipende Un attimo prego, mi informo In questo caso... Se.. allora... Non dire mai... ma piuttosto

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