Qualitor 5 vis o executiva ref 5 20
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Qualitor 5 Visão Executiva Ref. 5.20. Usuário com necessidade, atendido pela central, seu problema registrado e solucionado. O processo, incluindo gestão, é só este? É tão simples?. Atendimento a usuários. Processo de atendimento. O que é?

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Qualitor 5 vis o executiva ref 5 20

  • Qualitor 5Visão Executiva

  • Ref. 5.20


Atendimento a usu rios

Usuário com necessidade, atendido pela central, seu problema registrado e solucionado.

O processo, incluindo gestão, é só este?

É tão simples?

Atendimento a usuários


Processo de atendimento

Processo de atendimento


Qualitor

O que é?

O Qualitor é um produto que auxilia na gestão de processos e de atendimento, com aplicações em Help-desk/Service-Desk, SAC – Serviço de atendimento a clientes, CSC – Central de serviços compartilhados, e GMS – Gerenciamento e Manutenção de Sistemas.

Permite a implantação de uma metodologia completa de gestão e acompanhamento com melhoria contínua.

Qualitor


Qualitor help

A quem se destina? Empresas que...

Pretendem implantar um sistema que automatize e dê suporte à gestão de processos

Tenham estrutura de TI e prestem atendimento aos seus usuários e/ou clientes

Prestem serviços de TI que atendem aos seus clientes e desejam controles adicionais, como faturamento de seus contratos e atendimentos, por exemplo.

Qualitor Help


Vis o geral fam lia qualitor

Visão Geral – Família Qualitor

  • Aplicações

  • Help-desk, Service-desk

  • SAC

  • CSC: Centro de serviços

  • Compatilhados

  • Controle de demandas de manutenção

  • de softwares


Qualitor help caracter sticas gerais

Gerenciamento completo de Chamados

Apoio ao Atendimento via scripts, para padronização de qualificação ou atendimento

Workflow de acordo com regras pré-definidas

Gerenciamento ativo de prazos por categorias e serveridades

Mensageria ativa, escalonamento de avisos

Base de conhecimento com biblioteca e vários recursos para armazenamento e recuperação de informações

Acesso via web para usuários finais: abertura e acompanhamento

Análise de desempenho de atendimento

Flexibilidade de configuração

Qualitor Help: Características Gerais


Qualitor help benef cios

Controle do processo de atendimento

Controle da equipe de atendentes

Auxílio na redução de ocorrência ou repetição de problemas

Apoio fundamental para soluções mais eficientes e eficazes

Melhoria da comunicação com os usuários

Medição da satisfação dos usuários

Controle de serviços de negócio, suas dependências e criticidade

Controle das mudanças no ambiente

Metodologia para melhoria contínua

Qualitor Help: Benefícios


Qualitor help destaques

Controle do Atendimento

SLA’s

Prazos acordados, expectativas

Prioridades

O que atender primeiro, importância, criticidade

Assistente de severidades

Registro de atividades

Controle das atividades das pessoas e equipes

Base de conhecimento

Gerenciamento e retenção de conhecimento

Scripts

Orientação para o atendimento, qualificação correta

Qualitor Help: Destaques


Qualitor help destaques1

Pró-atividade

Avisos por email

Notificação de pendências

Alertas de tendências

Detectar antes de um problema se alastrar

Configurações de situações por cores

Qualitor Help: Destaques


Qualitor help destaques2

Relacionamento com usuários

Auto-serviço

Portal web, diminuição de ligações

Scripts disponíveis para solicitantes

Pesquisas de satisfação

Atendimento a expectativas

Confirmação de fechamento

Eficácia do atendimento

Qualitor Help: Destaques


Qualitor help destaques3

Apoio

Planos de testes (Check-lists)

O que deve ser testado, como

Análise de causas

Fundamental para solucionar problemas

Faturamento e despesas

Cobrança de serviços e controle de despesas

Planos de ação

Suporte a ações corporativas

Indicadores

Acompanhamento de desempenho

Qualitor Help: Destaques


Qualitor help destaques4

Recursos adicionais

Módulo Time-tracking

Registro, controle e aprovação de atividades

Módulo GMS

Controle de demandas de manutenção e desenvolvimento de software

Módulo Projetos

Atividades de atendimento e desenvolvimento controladas como projetos

Qualitor Help: Destaques


Qualitor 5 vis o executiva ref 5 20

O que é ITIL?

Uma biblioteca de “melhores práticas” reconhecidas mundialmente como padrão para gerenciamento de serviços

Adoção ampla

Dividida em:

Gerenciamento de Incidentes

Gerenciamento de Configuração

Gerenciamento de Problemas

Gerenciamento de Mudanças

Catálogo de Serviços

ITIL


Qualitor e itil

Catálogo de serviços

Visão dos serviços com ótica de NEGÓCIO

Definição dos serviços de negócio e tecnologia do ambiente de TI

Mapeamento dos itens que compõem um serviço

Dependência entre os itens e serviços

Análise de impacto das paradas não programadas

Regras de desempenho e disponibilidade para os serviços -> Expectativas dos usuários

Qualitor e ITIL


Qualitor e itil1

Catálogo de serviços

Expectativas dos usuários

Qual a disponibilidade do serviço?

Desempenho/velocidade do sistema?

Problemas atendidos em quanto tempo?

Quanto custa tudo isso?

Qualitor e ITIL


Qualitor e itil2

Serviço de negócio

Negócio: Ponto de venda

Suportado por tecnologia

Diversos itens

Relacionados

Inter-dependentes

O que pode parar e quando?

Qual o impacto da parada de

um componente?

Qualitor e ITIL


Qualitor e itil3

Qualitor e ITIL


Qualitor e itil4

Gerenciamento de incidentes

Núcleo do Qualitor, para suporte a Help-desk e Service-desk

Estrutura completa de atendimento, apoio por

scripts de atendimento, SLA’s variados, check-lists,

Base de conhecimento, avisos por e-mail,

Alertas de tendências, etc.

Qualitor e ITIL


Qualitor e itil5

Gerenciamento de configuração

Definição dos componentes da infra-estrutura (Itens de Configuração)

Importância e criticidade

Relacionamento entre os itens

Dependência entre os itens

Base para gerenciamento de incidentes, mudanças, problemas

Qualitor e ITIL


Qualitor e itil6

Gerenciamento de Problemas

Forma sistemática de tratamento de problemas

Registro

Análise e planejamento

Definição da causa-raiz dos incidentes ou problemas

Planos de ação para resolver os problemas

Verificação de eficácia das ações e da solução

Avisos automáticos de mensageria

Qualitor e ITIL


Qualitor e itil7

Gerenciamento de Mudanças

Controle sobre as mudanças no ambiente, evitando paradas não programadas

Registro

Análise e planejamento

Aprovação

Definição de períodos de permissão ou bloqueio (janelas)

Requisitos, itens a serem executados

Verificação de eficácia das modificações, com check-lists

Avisos automáticos de mensageria

Qualitor e ITIL


Qualitor e itil8

Gerenciamento de Mudanças

Controle sobre as mudanças no ambiente, evitando paradas não programadas

Registro

Análise e planejamento

Aprovação

Definição de períodos de permissão ou bloqueio (janelas)

Requisitos, itens a serem executados

Verificação de eficácia das modificações, com check-lists

Avisos automáticos de mensageria

Qualitor e ITIL


O qualitor pode ajudar

Os usuários finais estão satisfeitos com o atendimento da TI?

Como é feito o controle do atendimento?

Existem prazos definidos e acordados para diferentes tipos de atendimentos?

O gestor sabe como os atendentes e as equipes gastam seu tempo?

As falhas e erros conhecidos e a documentação geral são feitos e mantidos atualizados?

Há algum padrão de atendimento que facilite e organize a solução ou levantamento de informações importantes para a solução?

A definição de prioridades para o atendimento a solicitações é simples?

O atendimento está baseado em processo? Existem indicadores claramente definidos? E metas para eles?

As mudanças no ambiente algumas vezes causam problemas de instabilidade?

Existe uma sistemática que realmente proporcione diminuição na repetição de incidentes similares?

O Qualitor pode ajudar?


Segmentos e clientes

Segmentos e clientes

  • Serviços - diversos

    • ML Gomes (Serviços contábeis)

    • Unidas Rent a car

    • Hewitt (RH - BPM)

    • ATP/Asbace (Serviços financeiros)

    • Nova Fase A Contábil

    • Supportcomm (Conteúdos para mobile)

    • Sistel (Fundo previdência)

  • Usinas álcool

    • Usina Sta. Isabel

    • Goiasa

    • Mandu

  • Varejo

    • Lojas Renner

    • Globaljet

    • Lojas Paquetá

    • Grupo LM

    • Supermercados Bistek

  • Construção civil

    • Construtora Odebrecht

    • Construcap

    • Queiroz Galvão

    • Tecnisa

  • Comunicações

    • GrupoRBS

    • Editora Globo

  • Indústria alimentos

    • Solae

    • Perdigão

    • Farias

  • Indústria transformação

    • Springer Carrier

    • Massey Ferguson

    • Akzo Nobel

    • Perto S/A

    • Vonpar

    • Zamprogna

    • KIDDE

  • TI - Serviços

    • CTIS

    • Fasthelp

    • Eclispe Informática

    • CPCis (Portugal)

    • Orcangola (Angola)

    • Criterium

    • MI Informatica

    • JME Informática

    • Sunsix

    • Netlogic

    • Resource

    • Governança Brasil

    • Dueto

    • FR Systems

    • Seprol

    • Infotec

  • Saúde

    • Hospital Clínicas PA


Qualitor 5 vis o executiva ref 5 20

Cases

  • GrupoRBS

    • Líder em comunicações em toda a região sul: +5.000 colaboradores, 18 emissoras de TV, 26 emissoras de rádio

    • Qualitor ITIL: Incident, Problem, Configuration e Change

    • Atendimento a 15.000 usuários, 10.000 incidentes/mês, 120 técnicos envolvidos em atendimento

  • Construtora Odebrecht

    • Maior construtora brasileira, obras em 17 países

    • Service-desk

      • Mais de 13.000 chamados por mês

      • Cerca de 260 atendentes

      • 4.000 usuários finais atendidos

    • CSC

Veja também


Qualitor 5 vis o executiva ref 5 20

Cases

  • AGCO (Massey Fergunson)

    • Implementos agrícolas, multinacional, USA

    • Service-desk

    • 25 atendentes, 1.200 usuários, mais de 1.500 incidentes/mês

    • Pós-venda (atendimento a concessionários)

  • Springer Carrier

    • Fabricante equipamentos de ar-condicionado

    • Service-desk

    • SAC

      • 20 PA’s atendendo a todo o Brasil


D vidas

Muito obrigado

Dúvidas?


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