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Qualitor 5 Vis o Executiva Ref. 5.20 - PowerPoint PPT Presentation


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Qualitor 5 Visão Executiva Ref. 5.20. Usuário com necessidade, atendido pela central, seu problema registrado e solucionado. O processo, incluindo gestão, é só este? É tão simples?. Atendimento a usuários. Processo de atendimento. O que é?

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Presentation Transcript


Atendimento a usu rios

Usuário com necessidade, atendido pela central, seu problema registrado e solucionado.

O processo, incluindo gestão, é só este?

É tão simples?

Atendimento a usuários


Processo de atendimento
Processo de atendimento problema registrado e solucionado.


Qualitor

O que é? problema registrado e solucionado.

O Qualitor é um produto que auxilia na gestão de processos e de atendimento, com aplicações em Help-desk/Service-Desk, SAC – Serviço de atendimento a clientes, CSC – Central de serviços compartilhados, e GMS – Gerenciamento e Manutenção de Sistemas.

Permite a implantação de uma metodologia completa de gestão e acompanhamento com melhoria contínua.

Qualitor


Qualitor help

A quem se destina? Empresas que... problema registrado e solucionado.

Pretendem implantar um sistema que automatize e dê suporte à gestão de processos

Tenham estrutura de TI e prestem atendimento aos seus usuários e/ou clientes

Prestem serviços de TI que atendem aos seus clientes e desejam controles adicionais, como faturamento de seus contratos e atendimentos, por exemplo.

Qualitor Help


Vis o geral fam lia qualitor
Visão Geral – Família Qualitor problema registrado e solucionado.

  • Aplicações

  • Help-desk, Service-desk

  • SAC

  • CSC: Centro de serviços

  • Compatilhados

  • Controle de demandas de manutenção

  • de softwares


Qualitor help caracter sticas gerais

Gerenciamento completo de Chamados problema registrado e solucionado.

Apoio ao Atendimento via scripts, para padronização de qualificação ou atendimento

Workflow de acordo com regras pré-definidas

Gerenciamento ativo de prazos por categorias e serveridades

Mensageria ativa, escalonamento de avisos

Base de conhecimento com biblioteca e vários recursos para armazenamento e recuperação de informações

Acesso via web para usuários finais: abertura e acompanhamento

Análise de desempenho de atendimento

Flexibilidade de configuração

Qualitor Help: Características Gerais


Qualitor help benef cios

Controle do processo de atendimento problema registrado e solucionado.

Controle da equipe de atendentes

Auxílio na redução de ocorrência ou repetição de problemas

Apoio fundamental para soluções mais eficientes e eficazes

Melhoria da comunicação com os usuários

Medição da satisfação dos usuários

Controle de serviços de negócio, suas dependências e criticidade

Controle das mudanças no ambiente

Metodologia para melhoria contínua

Qualitor Help: Benefícios


Qualitor help destaques

Controle do Atendimento problema registrado e solucionado.

SLA’s

Prazos acordados, expectativas

Prioridades

O que atender primeiro, importância, criticidade

Assistente de severidades

Registro de atividades

Controle das atividades das pessoas e equipes

Base de conhecimento

Gerenciamento e retenção de conhecimento

Scripts

Orientação para o atendimento, qualificação correta

Qualitor Help: Destaques


Qualitor help destaques1

Pró-atividade problema registrado e solucionado.

Avisos por email

Notificação de pendências

Alertas de tendências

Detectar antes de um problema se alastrar

Configurações de situações por cores

Qualitor Help: Destaques


Qualitor help destaques2

Relacionamento com usuários problema registrado e solucionado.

Auto-serviço

Portal web, diminuição de ligações

Scripts disponíveis para solicitantes

Pesquisas de satisfação

Atendimento a expectativas

Confirmação de fechamento

Eficácia do atendimento

Qualitor Help: Destaques


Qualitor help destaques3

Apoio problema registrado e solucionado.

Planos de testes (Check-lists)

O que deve ser testado, como

Análise de causas

Fundamental para solucionar problemas

Faturamento e despesas

Cobrança de serviços e controle de despesas

Planos de ação

Suporte a ações corporativas

Indicadores

Acompanhamento de desempenho

Qualitor Help: Destaques


Qualitor help destaques4

Recursos adicionais problema registrado e solucionado.

Módulo Time-tracking

Registro, controle e aprovação de atividades

Módulo GMS

Controle de demandas de manutenção e desenvolvimento de software

Módulo Projetos

Atividades de atendimento e desenvolvimento controladas como projetos

Qualitor Help: Destaques


O que é ITIL? problema registrado e solucionado.

Uma biblioteca de “melhores práticas” reconhecidas mundialmente como padrão para gerenciamento de serviços

Adoção ampla

Dividida em:

Gerenciamento de Incidentes

Gerenciamento de Configuração

Gerenciamento de Problemas

Gerenciamento de Mudanças

Catálogo de Serviços

ITIL


Qualitor e itil

Catálogo de serviços problema registrado e solucionado.

Visão dos serviços com ótica de NEGÓCIO

Definição dos serviços de negócio e tecnologia do ambiente de TI

Mapeamento dos itens que compõem um serviço

Dependência entre os itens e serviços

Análise de impacto das paradas não programadas

Regras de desempenho e disponibilidade para os serviços -> Expectativas dos usuários

Qualitor e ITIL


Qualitor e itil1

Catálogo de serviços problema registrado e solucionado.

Expectativas dos usuários

Qual a disponibilidade do serviço?

Desempenho/velocidade do sistema?

Problemas atendidos em quanto tempo?

Quanto custa tudo isso?

Qualitor e ITIL


Qualitor e itil2

Serviço de negócio problema registrado e solucionado.

Negócio: Ponto de venda

Suportado por tecnologia

Diversos itens

Relacionados

Inter-dependentes

O que pode parar e quando?

Qual o impacto da parada de

um componente?

Qualitor e ITIL


Qualitor e itil3
Qualitor e ITIL problema registrado e solucionado.


Qualitor e itil4

Gerenciamento de incidentes problema registrado e solucionado.

Núcleo do Qualitor, para suporte a Help-desk e Service-desk

Estrutura completa de atendimento, apoio por

scripts de atendimento, SLA’s variados, check-lists,

Base de conhecimento, avisos por e-mail,

Alertas de tendências, etc.

Qualitor e ITIL


Qualitor e itil5

Gerenciamento de configuração problema registrado e solucionado.

Definição dos componentes da infra-estrutura (Itens de Configuração)

Importância e criticidade

Relacionamento entre os itens

Dependência entre os itens

Base para gerenciamento de incidentes, mudanças, problemas

Qualitor e ITIL


Qualitor e itil6

Gerenciamento de Problemas problema registrado e solucionado.

Forma sistemática de tratamento de problemas

Registro

Análise e planejamento

Definição da causa-raiz dos incidentes ou problemas

Planos de ação para resolver os problemas

Verificação de eficácia das ações e da solução

Avisos automáticos de mensageria

Qualitor e ITIL


Qualitor e itil7

Gerenciamento de Mudanças problema registrado e solucionado.

Controle sobre as mudanças no ambiente, evitando paradas não programadas

Registro

Análise e planejamento

Aprovação

Definição de períodos de permissão ou bloqueio (janelas)

Requisitos, itens a serem executados

Verificação de eficácia das modificações, com check-lists

Avisos automáticos de mensageria

Qualitor e ITIL


Qualitor e itil8

Gerenciamento de Mudanças problema registrado e solucionado.

Controle sobre as mudanças no ambiente, evitando paradas não programadas

Registro

Análise e planejamento

Aprovação

Definição de períodos de permissão ou bloqueio (janelas)

Requisitos, itens a serem executados

Verificação de eficácia das modificações, com check-lists

Avisos automáticos de mensageria

Qualitor e ITIL


O qualitor pode ajudar

Os problema registrado e solucionado. usuários finais estão satisfeitos com o atendimento da TI?

Como é feito o controle do atendimento?

Existem prazos definidos e acordados para diferentes tipos de atendimentos?

O gestor sabe como os atendentes e as equipes gastam seu tempo?

As falhas e erros conhecidos e a documentação geral são feitos e mantidos atualizados?

Há algum padrão de atendimento que facilite e organize a solução ou levantamento de informações importantes para a solução?

A definição de prioridades para o atendimento a solicitações é simples?

O atendimento está baseado em processo? Existem indicadores claramente definidos? E metas para eles?

As mudanças no ambiente algumas vezes causam problemas de instabilidade?

Existe uma sistemática que realmente proporcione diminuição na repetição de incidentes similares?

O Qualitor pode ajudar?


Segmentos e clientes
Segmentos e clientes problema registrado e solucionado.

  • Serviços - diversos

    • ML Gomes (Serviços contábeis)

    • Unidas Rent a car

    • Hewitt (RH - BPM)

    • ATP/Asbace (Serviços financeiros)

    • Nova Fase A Contábil

    • Supportcomm (Conteúdos para mobile)

    • Sistel (Fundo previdência)

  • Usinas álcool

    • Usina Sta. Isabel

    • Goiasa

    • Mandu

  • Varejo

    • Lojas Renner

    • Globaljet

    • Lojas Paquetá

    • Grupo LM

    • Supermercados Bistek

  • Construção civil

    • Construtora Odebrecht

    • Construcap

    • Queiroz Galvão

    • Tecnisa

  • Comunicações

    • GrupoRBS

    • Editora Globo

  • Indústria alimentos

    • Solae

    • Perdigão

    • Farias

  • Indústria transformação

    • Springer Carrier

    • Massey Ferguson

    • Akzo Nobel

    • Perto S/A

    • Vonpar

    • Zamprogna

    • KIDDE

  • TI - Serviços

    • CTIS

    • Fasthelp

    • Eclispe Informática

    • CPCis (Portugal)

    • Orcangola (Angola)

    • Criterium

    • MI Informatica

    • JME Informática

    • Sunsix

    • Netlogic

    • Resource

    • Governança Brasil

    • Dueto

    • FR Systems

    • Seprol

    • Infotec

  • Saúde

    • Hospital Clínicas PA


Cases problema registrado e solucionado.

  • GrupoRBS

    • Líder em comunicações em toda a região sul: +5.000 colaboradores, 18 emissoras de TV, 26 emissoras de rádio

    • Qualitor ITIL: Incident, Problem, Configuration e Change

    • Atendimento a 15.000 usuários, 10.000 incidentes/mês, 120 técnicos envolvidos em atendimento

  • Construtora Odebrecht

    • Maior construtora brasileira, obras em 17 países

    • Service-desk

      • Mais de 13.000 chamados por mês

      • Cerca de 260 atendentes

      • 4.000 usuários finais atendidos

    • CSC

Veja também


Cases problema registrado e solucionado.

  • AGCO (Massey Fergunson)

    • Implementos agrícolas, multinacional, USA

    • Service-desk

    • 25 atendentes, 1.200 usuários, mais de 1.500 incidentes/mês

    • Pós-venda (atendimento a concessionários)

  • Springer Carrier

    • Fabricante equipamentos de ar-condicionado

    • Service-desk

    • SAC

      • 20 PA’s atendendo a todo o Brasil


D vidas

Muito obrigado problema registrado e solucionado.

Dúvidas?


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