Szolgáltatás-menedzsment
This presentation is the property of its rightful owner.
Sponsored Links
1 / 50

Szolgáltatás-menedzsment PowerPoint PPT Presentation


  • 66 Views
  • Uploaded on
  • Presentation posted in: General

Szolgáltatás-menedzsment. 5. Előadás A vevő-kapcsolati oldal ( front-stage ) és a szolgáltatási háromszög meghatározó szerepe. A Dow-Jones index összetevői. A gazdaság három szektora változásának történelmi trendje. Az elmúlt ötven év változása az ipar és a szolgáltatások arányában.

Download Presentation

Szolgáltatás-menedzsment

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation

Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author.While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server.


- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - E N D - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -

Presentation Transcript


Szolg ltat s menedzsment

Szolgáltatás-menedzsment

5. Előadás

A vevő-kapcsolati oldal (front-stage) és a szolgáltatási háromszög meghatározó szerepe


A dow jones index sszetev i

A Dow-Jones index összetevői


Szolg ltat s menedzsment

A gazdaság három szektora változásának történelmi trendje


Szolg ltat s menedzsment

Az elmúlt ötven év változása az ipar és a szolgáltatások arányában


A gazdas g meghat roz szektorai az ezredfordul n

A gazdaság meghatározó szektorai az ezredfordulón

  • Kitermelő iparágak (mezőgazdaság és bányászat – az első szektor)

  • Átalakító iparágak (élelmiszeripar, építés, és átalakító iparágak – a második szektor)

  • Termelő szolgáltatás (üzleti és piaci szolgáltatások)

  • Személyes szolgáltatások (javítás, fodrászat, étterem, szórakoztatás)

  • Elosztással és „kézbesítéssel” foglalkozó szolgáltatások (logisztika, kis- és nagykereskedelem, közlekedés, és kommunikáció)

  • Kevéssé piacos szolgáltatások (egészségügy, jólét, kormányzat)


Szolg ltat s menedzsment

A fejlett gazdaságok GDP-jének eloszlása

Szolgáltatás

Termék

A

B

37%

Anyagi

6%

31%

Információs

63%

10%

53%

D

C

16%

84


Szolg ltat s menedzsment

A szolgáltatások osztályozása

Piaci szolgáltatások:

Pénzügyi, banki, biztosítási, jogi, ingatlan stb.

Üzlet-üzlet

Szolgáltatások

(outsourcing)

Belső üzleti szolgáltatások

Üzleti

szolgáltatás

Személyes

Szolgáltatások:

Otthoni,

Szórakoztatás,

Javítás,

Szálloda,

étterem

Átalakító

Iparágak:

Építőipar,

Élelmiszer,

Gépgyártás,

Vegyipar,

Textilipar,

Fémfeldolgozás

Könyvelés, Tanácsadás,

Tervezés,

Hirdetés

Az elosztással kapcsolatos szolgáltatások: Nagy és kiskereskedelem, javítás

Infrastruktúrális szolgáltatások:

Kommunikáció, közlekedés

hálózatok

Részben piacosított szolgáltatások:

Oktatás, egészségügy, rendőrség, közösségi adminisztráció, tűzoltóság stb.

„Üzlet-üzlet” szolgáltatások

Fogyasztói szolgáltatások

„Önkiszolgálás”


Szolg ltat s menedzsment

A szolgáltatások osztályozása

  • Üzlet-üzlet (BtoB) szolgáltatás:

    Az üzleti vállalkozások költségeinek növekvő részét teszik ki a más vállalkozások által nyújtott szolgáltatások (logisztika, finanszírozás, biztosítás stb.). Ezek jelentősége az outsourcing terjedésével nő.

  • Fogyasztói szolgáltatás:

    Ide tartoznak a piaci szolgáltatások, amelyeket közvetlenül a felhasználónak adnak el (banki „termékek”) valamint a hagyományosan nem-piaci típusú szolgáltatások (gyógyítás, oktatás, valamint egyes állami szolgáltatások)

  • „Önkiszolgálás” :

    A fogyasztó saját magának nyújtja a szolgáltatást, amit korábban mástól vásárolt meg, fodrászat, tisztítás, főzés, javítás, TV-zés stb.


Kiszervez s outsourcing

Kiszervezés (outsourcing)

  • Az általánosan lefogadott közelítés: Az a folyamat, amelynek során egy létező üzleti tevékenységet, vagy a vállalkozás egy fontos erőforrását átadjuk egy másik szervezetnek, és a továbbiakban tőle („kintről”) vásároljuk meg.

  • Maximalista megközelítés: Mindent képes vagy, sőt kényszerülsz kiszervezni, amiben nem vagy a világon a legjobb (csak kell lenned valamiben a legjobb) (Moss Kanter)

  • Minimalista megközelítés: Az outsourcing lehetővé teszi, hogy megszabadulj egy problémától, amit nem voltál képes eddig megoldani. (M. Dell)


Az outsourcing fejl d si szakaszai

Az outsourcing fejlődési szakaszai


A mintzberg f le szervezetmodell

A Mintzberg féle szervezetmodell


Az outsourcing helye a 21 sz zadban

Az outsourcing helye a 21. században

  • Lehetővé teszi, hogy a legversenyképesebb tevékenységedre összpontosíts

  • Lehetővé teszi, hogy fenntarthasd és fejleszd versenyelőnyeidet

  • Lehetővé teszi, hogy erőforrásaidat és kompetenciáidat a leghatékonyabb módon hasznosítsd

  • Lehetővé teszi, hogy fizikai erőforrásaidat kompetenciákká alakíthasd át

  • Lehetővé teszi, hogy hasznot húzz beszállítóid beruházásaiból és innovációiból

  • Lehetővé teszi, hogy megszabadulhass olyan gondodtól, amelyet addig nem tudtál megoldani


Az outsourcing fejl d s nek k vetkezm nye

Az outsourcing fejlődésének következménye

  • Az outsourcing a legfontosabb stratégiai fejlődési iránnyá vált

  • Az outsourcing az üzleti siker meghatározó összetevőjévé vált

  • Az outsourcing a menedzsment egyik legfontosabb problémájává, és egyben tevékenységévé vált


A hagyom nyos oszt lyoz s korl tja

A hagyományos osztályozás korlátja

  • A szolgáltatásokat gyakran úgy határozzák meg: az, ami nem mezőgazdaság és nem ipar (komplementer),

  • Az ipar és a szolgáltatások szimbiózisban léteznek (nem létezhet szolgáltatás, ipar nélkül, sem az ipar, szolgáltatás nélkül)

  • Az emberi szükségletek kielégítésének alapvetően két útja lehet: megvásárolható termékként, vagy bérelt (igénybe vett) szolgáltatásként,

  • A terméket úgy lehet tekinteni, mint egy szolgáltatás-csomag „tárgyiasult” elemét (az autó – kényelmes közlekedési lehetőséget nyújt, a TV szórakozást) ,

  • A termék-gyártók egyre inkább nyújtanak szolgáltatásokat (javítás, pénzügyi szolgáltatások), és a szolgáltatók is „iparosítják” és termékkel „dúsítják” szolgáltatásaikat (pl. McDonalds szabványosított menü)


A szolg ltat sok jszer meghat roz sa

A szolgáltatások újszerű meghatározása

  • Az elmúlt évtizedben vált világossá: nem segít, ha a szolgáltatást „maradékként” határozzuk meg. Ehelyett hasznosabb „körbejárni” és leírni mit is jelent az esetek többségében a szolgáltatás.

  • A szolgáltatások és a termelés közötti különbséget az un. „fekete-doboz” modell segít megérteni.

  • Fel kell rajzolni a input-output folyamatokat reprezentáló „fekete-dobozt”, és feltenni két kérdést: „mi megy végbe a dobozban?” és „Mi a kimenet?”


Szolg ltat s menedzsment

A termelés „fekete-doboz” modellje

Alapanyag,

rész-egység,

Információ,

pénz, ember

Vég-termék (eladása az „előtérben” zajlik) és

mellék-termékek

Átalakító tevékenységek

(összeépítés,

bemérés, raktározás,

minőség-ellenőrzés

logisztika stb.)

Háttér (back-stage)


Szolg ltat s menedzsment

A szolgáltatás „fekete-doboz” modellje

„A szolgáltatásokat nem „elfogyasztjuk”, hanem „átéljük”.

Élmény, tapasztalat

(közvetlen kölcsönhatás,

a szolgáltatást nyújtó, a

berendezés, és a fogyasztó

Között)

Vevő-kapcsolati oldal

(front-stage)

Fogyasztó az igényével vagy problémájával

A kielégített fogyasztó, megoldott probléma


A termel s s a szolg ltat s sszehasonl t sa

A termelés és a szolgáltatás összehasonlítása

  • A szolgáltatás esetén az értéket alapvetően meghatározó „hely” az előtér. Itt történik a szolgáltatás létrehozása és elfogyasztása a szolgáltatást nyújtó és a fogyasztó közvetlen találkozásával (maga az étterem, és nem a konyha).

  • A termelés esetén az értéket alapvetően meghatározó „hely” a háttér. Itt történik a termék előállítása (a gyár, ahol az autó készül, és kevésbé a kereskedő aki eladja)

  • A „tiszta” szolgáltatás és a „tiszta” termék csak ritka kivételek. A vállalkozásoknak mindig létezik „előtere”, és „háttere”, a különbség az arányokban van.


Szolg ltat s menedzsment

Az ipari és a szolgáltatási szektor eltérése

Ipari szektor

Szolgáltatási szektor

Bármely üzlet két részből áll

Háttér (gyártás)

Háttér (Meghatározó)

Tervezés,

Fejlesztés,

Termelés,

Gyártás

Logisztika

Előtér

(Meghatározó) A szolgáltatás nyújtása,

A fogyasztó kiszolgálása,

A probléma megoldása

Előtér (eladás)

A szolgáltatásban az „előtérben” szerezhető tapasztalatokra összepontosítunk, de itt is szükség van a háttér által nyújtott termékekre, technológiákra, és a információra ( Egyetem, vagy kórház )

Az iparban a „háttérre”, a termelési folyamatra összepontosítunk, de itt is szükség van az előtérre, amikor segítünk kiválasztani a terméket, eladjuk azt, és támogatjuk a használatát. (Autó-márkakereskedés)


L nyeg ben mindenki szolg ltat s gazdas gban tev kenykedik tterem

Lényegében mindenki szolgáltatás-gazdaságban tevékenykedik (étterem)

„Nem létezik szolgáltatási iparág. Csak különböző szolgáltatás-súlyú iparágak léteznek.”

Th Lewitt


A szolg ltat sok jszer megk zel t se

A szolgáltatások újszerű megközelítése

Az üzleti (piaci) típusú szükséglet-kielégítés folyamatának két alapvető szakasza (eleme) van.

  • A termék-elem: valamilyen anyagi átalakítási folyamat eredményeként hozza létre a szükséglet-kielégítés tárgyi feltételeit, amely a „termelési” oldalon, a „háttérben” zajlik.

  • A szolgáltatás-elem: a fogyasztó és a szolgáltatást nyújtó közvetlen kölcsönhatása, amely a „vevő-kapcsolati” oldalon, az „előtérben” zajlik.

  • Az „előtér” (front-line, front-office, front-stage) a szolgáltatásnál kiemelkedik

    Az üzleti típusú kapcsolatok egy spektrum mentén helyezkednek el, amelyen a „termék-elem”, és a „szolgáltatási-elem” aránya folyamatosan változik


Szolg ltat s menedzsment

Termék jelleg

Háttér tevékenységek

Szolgáltatás jelleg

Előtér tevékenységek

Termék kiválóság

és változatosság

„Tiszta” termék,

Pl: alap-anyagok

Szolgáltatás-tartalmú

termékek. Pl. tartós

fogyasztási cikkek

Ipar

Jelentős anyagi tartalmú szolgáltatások

Szolgáltatás

Iparosodás

Élmény és tapasztalat

„Tiszta

szolgáltatás


Szolg ltat s menedzsment

A termékek megfoghatóságuk, illetve megfoghatatlan tulajdonságiak alapján történő osztályozása

Sok

Kristályvíz

Megfogható tulajdonságok

Mosópor

Ruha

Gépkocsi

Gyorsétterem

Reklámügynökség

Légi közlekedés

Pénzügyi szolgáltatás

Oktatás

Orvos

Kevés

Kevés

Megfoghatatlan tulajdonságok

Sok


A tiszta term k t pus r k

A „tiszta” termék típusú árúk

Ide tartoznak az olyan elsődleges nyersanyagok (acél, szén, üveg, mezőgazdasági termények, kémiai anyagok), amelyek minőségét az összetétel, a keresletet pedig az ár alapvetően meghatározza.

  • A szolgáltatási elemek súlya viszonylagosan kicsi,

  • A vállalatok a költségtakarékos technológiára alapozott alacsony árakkal versenyeznek,

  • A versenyképesség fő eleme: a hatékony és magas minőséget biztosító technológia, és termelés méreteiből fakadó előnyök kihasználása


Fogyaszt si term kek

Fogyasztási termékek

Ide tartoznak az gépkocsi, elektromos és elektronikus fogyasztási cikkek, ruházati termékek, és a hétköznapi életet számtalan árú-cikke.

  • Ebben a kategóriában a szolgáltatásoknak már meghatározó a szerepe. A vállalati stratégia elmaradhatatlan része a termékek márkává formálása.

  • A szolgáltatások szerepét az is emeli, hogy egyre fontosabbá válnak a vásárlás utáni szolgáltatások.

  • A termékek egyre hosszabb és szolgáltatásokkal teli utat tesznek meg, amíg a „termékek” eljut a végfelhasználóhoz, és a szolgáltatások beépülnek a „termékbe” .


Anyagi szolg ltat sok

Anyagi szolgáltatások

Ide tartoznak az éttermek, szállodák, bankok, szórakoztató iparág vállalatai (mozi, színház, hangverseny) által kínált „termékek”.

  • Ebben az esetben a „vezető elem” már a szolgáltatás, de a vállalatok anyagi termékek sokaságát használja fel,

  • A szolgáltatásoknak bizonyos anyagi hordozói vannak, de ezeket a szolgáltatások integrálják, és ezzel meghatározzák az értékét,

  • Ebben az esetben a fogyasztó szemszögéből már inkább meghatározó a fogyasztás során létrejövő közvetlen kapcsolata a szolgáltatást nyújtóval.


A tiszta szolg ltat sok szf r ja

A „tiszta” szolgáltatások szférája

Ide tartoznak az un. személyi szolgáltatások számottevő része (fodrász, ügyvéd, adó-tanácsadó, tanár, pszichológus).

  • Ezek a szolgáltatók munka-intenzív és kevéssé technologizálható szolgáltatásokat nyújtanak.

  • Meghatározó nem egyszerűen a személyes kapcsolat, hanem a személyiséget teljes mértékben igénybe vevő, és intim kapcsolat.

  • A szolgáltatás minden esetben – minden szabványosítottsága ellenére – egyedi. Minden eset különböző, és a szolgáltatás a pillanatot és az egyedi feltételeket tükrözi.


A tiszta term k s a tiszta szolg ltat s k l nbs ge

A termék-kiválóság jellemzői

Kézzel fogható termékek: tulajdon és szabadalom

Munkamegosztás és szakosodás

Szabványosítás

Nincs fogyasztói részvétel

Szűk skála, sok termék

Raktár-készlet és készlet-gazdálkodás

Minőségi szabvány-termék

Zéró-hiba

A hibás termék megjavítása

Központosított termelés

A fogyasztó élménye minősége

A végeredmény nem megérinthető

Azonnal élmény és tapasztalat

Minden fogyasztó egyedi

A szolgáltatás közös munka

Széles szolgáltatás-skála

Sorban-állás, és kapacitás-menedzsment

Az élmény minősége

Zéró-mulasztás

A fogyasztó kiengesztelése

Elhelyezés a fogyasztóhoz közel

A „tiszta” termék és a „tiszta” szolgáltatás különbsége


Szolg ltat s menedzsment

A teljesítmény vezet, de a szolgáltatás nyer – a Toyota tapasztalata

Elégedettség az eladott termékkel

A valószínűsége, hogy a vevő újra Toyotát vesz

A valószínűsége, hogy a vevő hűséges lesz a kereskedőhöz

Elégedettség a szolgáltatással

90%

95%

Igen

Igen

15%

Nem

40%

45%

75%

Igen

Nem

Nem

35%

5%


A term k kiv l s g az ipari forradalom kor ban

A termék-kiválóság az ipari forradalom korában

A tömeg-termelés két alapeleme: a munka-megosztása (specializáció) és a szabványosítás

A alapanyagokból a technológiai átalakítások segítségével létrejövő végtermék megfogható, mérhető, és a minősége jól megítélhető.

A kereslet és a kínálat egyensúlytalansága hozza létre a raktár-készletet, amely képes kiegyenlíteni a kereslet pillanatnyi változását,

A szabványosítás bizonyos korlátokat állít fel a létrehozott termékek jellemzői szempontjából, meghatározva, mi az ami „elfogadható” és mi az ami „selejt”.

A szabványosítás áthatja az egész termelési folyamatot, az alapanyagoktól, a részegységeken keresztül, a technológiáig, és az emberig (munkakör),

A szabványtól való eltérés – helyes működés esetén - a fogyasztó számára nem jelenik meg, a selejt el sem jut a piacra


A szolg ltat s gazdas g kor nak jellemz i

A szolgáltatás-gazdaság korának jellemzői

A szolgáltatás nem megérinthető – amint létrehozzák, azonnal el is fogyasztják,

A szolgáltatás – egy teljesítmény (cselekedet), amit nem lehet felhalmozni, és tárolni,

A fogyasztó viselkedése nehezen előre jelezhető – minden fogyasztó (felhasználó, előfizető, hívő, tanuló, néző, beteg, kedvezményezett, adófizető, látogató stb.)

A fogyasztónak központi (értékalkotó) szerepe van a szolgáltatási folyamatban,

A szolgáltatás – egy egyedi pillanat, egyedi körülményei által létrehívott egyedi akció (az elkövetett hiba azonnal és közvetlenül a fogyasztó tudomására jut),

A fogyasztónak a szolgáltatás folyamán szerzett benyomásai közvetlenek, szubjektívek, minőségiek, és bizonytalanok. Bármely hiba esetén a fogyasztót kell „kijavítani”


Jan carlzon az igazs g pillanata

Jan Carlzon: „Az igazság pillanata”

„Az elmúlt évben, a Scandinavian Airlines mintegy 10 millió fogyasztója került kapcsolatba a vállalat legalább öt munkatársával. Ez a kapcsolat átlagosan 15 másodpercig tartott. Így a SAS egy évben 50 millió alkalommal jelent meg, 15 másodpercre a fogyasztóink tudatában. Ez az 50 millió alkalom mindegyike az „igazság pillanata” volt: ez határozta meg alapvetően vajon a SAS – éles versenyhelyzetben tevékenykedő vállalatként - sikeres, vagy kudarcos vállalat lesz-e”.


Szolg ltat s menedzsment

A vevő-kapcsolat (előtér) típusai a szolgáltató vállalatoknál

Interakció a személyzettel

Szoros kapcsolat

Fodrász

Vezetői tanácsadás

Étterem

Autó javítás

Biztosítás

Gyors étterem

Kábel TV

Városi busz

Home banking

Interakció a tárgyi elemekkel

Laza kapcsolat


A termel s marketing koncepci ja

A termelés marketing koncepciója

  • A termelés hagyományos menetrendje: előbb létrehozom (előállítom) a szabványosított terméket, majd igyekszem „rátukmálni” a vevőre, és eladni.

  • Az előállítás (gyártás) mellett itt is létezik az eladói és az termelésen belüli kapcsolat, de a meghatározó az eladást segítő marketing.

  • A marketing alapvető feladatai: a potenciális vevő tudomására hozni, hogy létezik a termék, és meggyőzni, hogy vegye meg.

  • Ennek eszköze a „kézzel fogható” termékre kidolgozott hagyományos (4 P ) marketing mix:

    (Termék + Ár + Támogatás + Hely)


Szolg ltat s menedzsment

A marketing kapcsolatok a termék esetén

Vállalat

A meghatározó:

A termék-marketing

(termék-jellemzők, árazás,

pozícionálás, márka, és tömegkommunikáció)

Belső marketing

A csatorna kiválasztása,

a termék csomagolása,

Az eladás segítése

Kereskedelmi

csatorna

Fogyasztó

Eladás és kapcsolat

marketing (csomag-árazás, hirdetés, eladás-ösztönzés)


Az gylett l transzakci a kapcsolatig relationship

Az ügylettől (transzakció) a kapcsolatig (relationship)

A termék-gyártás esetén a hangsúly termék kiválóságára, és a gyártás hatékonyságára helyeződik.

A vevő-oldali kapcsolatot egyszerűen elosztási csatornának tekintik. A terméket „keresztül nyomják” a csatornán, hogy eljusson a fogyasztóhoz.

A szolgáltatások esetén viszont három egyenrangú kapcsolattípus létezik:

  • A cég és a fogyasztó között

  • A cég és a szolgáltatás közvetlen nyújtója között,

  • A szolgáltatás-nyújtó és a fogyasztó között


A szolg ltat s h romsz g l tre j tte

A szolgáltatás-háromszög létre jötte

A szolgáltatások esetén a szolgáltatást előbb adják el, mint létrehozzák, és ez új viszonyokat teremt a folyamatban

Vállalat

Szolgáltatás-marketing:

(a szolgáltatás-jellemzők, pozícionálás és árazás,

hirdetés és márkanév)

Belső marketing

Vevő-oldali

szolgáltató

Fogyasztó

Eladás és kapcsolat-

marketing


Szolg ltat s menedzsment

A szolgáltatás-háromszög lényege

A szolgáltatás-háromszög fejezi ki a három elem egyenrangúságát és egyforma fontosságát

Vállalat

Belső marketing

A marketing mix hagyományos 4 P-je:

Termék, ár, támogatás, hely

Vevő-oldali

szolgáltatók

Fogyasztó

Közreműködő

Közvetlen

szolgáltató

Meghatározóvá válik: a szolgáltatás-marketing:

+ két P: Process (folyamat) és People (ember)


Az elad st l a kapcsolat fel t rt n evol ci 1

Az eladástól a kapcsolat felé történő evolúció (1)

Egy egyszerű termék eladása esetén a marketing mix-ben a termék önmagáért „beszél”

Az ár a „megfogható” termék

jellemzőihez illeszkedik

„”Háttér”

„Előtér”


Szolg ltat s menedzsment

Az eladástól a kapcsolat felé történő evolúció (2)

A szolgáltatás eladása során kezdetben a szolgáltatás-elemek viszonylag jól meghatározottak. Ilyenkor a szolgáltatás-mix mérhető és „kézzel fogható” elemei kerülnek előtérbe: a ráfordítási idő, a mutatott szakértelem, a dokumentáció, vagy a figyelem intenzitása stb.

Az ár a végrehajtott akciók

mennyiségéhez is illeszkedik

„”Háttér”

„Előtér”


Szolg ltat s menedzsment

Az eladástól a kapcsolat felé történő evolúció (3)

A szolgáltatások kapcsolati modellje felé történő elmozdulás során a fogyasztói igények kielégítési szintje, illetve várakozásokat meghaladó szükséglet-kielégítés lép elő.

Az árat a szolgáltatás eredményeként

létrejövő fogyasztói „élményhez”

illesztik

„Előtér”

„Háttér”


A kett s t rsas viszony partnership kult r ja

A kettős társas-viszony (partnership) kultúrája

A kapcsolati viszony „kezelése” a kettős társas-viszony kultúra elsajátítását igényli.

A kettős viszony résztvevői:

  • A „front-vonalban” a közvetlen szolgáltatást nyújtó, és

  • A szolgáltatást közvetlenül igénybe vevő

    (Ritz-Carlton hotelben: hölgyek és urak szolgálnak ki hölgyeket és urakat.)


A kett s t rsas viszony partnership kult r j nak zenete

A kettős társas-viszony (partnership) kultúrájának üzenete

„Úgy bánj az alkalmazottaiddal, mint a vevőiddel, a vevőiddel pedig úgy, mint az alkalmazottaiddal.”

„Heskett, Sasser, Schlesinger”


Szolg ltat s menedzsment

A „kettős” kultúra sajátos szerepei

Vállalat

Belső marketing

Termék-marketing

Fogyasztó

Szolgáltatást

nyújtó

Kapcsolat-marketing

A legjobb marketing ügynökök: a front-vonalban dolgozók. Ők vannak abban a helyzetben, hogy megfelelően bemutassák az értéket a közvetlen kapcsolat során.

A legjobb marketing ügynökök: a fogyasztók. Ők a szolgáltatás legjobb „ügynökei”, akik másokat is meggyőznek annak kiválóságáról.

Ők azok, akik aktívan részt vesznek a szolgáltatás létrejöttében és állandóan ellenőrzik annak minőségét. Azzal, hogy folyamatosan értékelik, és visszajelzéseket adnak segítenek a fogyasztó igényére formálni azt.

Ők azok, akik a szolgáltatást nyújtják, és az együttműködést a „kezükben tartják”. Ők az igazi „kulcsemberek” ezért először nekik kell „eladni” a terméket.


A kett s kult ra menedzsment k vetkezm nyei 1

Kiválasztás és felvétel

A munkatársak kiválasztása alapjában véve a motiváltság és a beállítódás alapján történik.

(„A mosolyáért szerződtettem”)

Szegmentálás és szűrés

Fontos, hogy képesek legyünk homogén csoportokat képezni, és elkerülni a szokatlan, vagy nem-várt viselkedést

(„Belépés csak öltönyben és nyakkendővel”)

A „kettős” kultúra menedzsment következményei (1)


Szolg ltat s menedzsment

A „kettős” kultúra menedzsment következményei (2)

Betanítás és képzés

Jóval könnyebb megtanítani bizonyos ismereteket, és készségeket, mint megváltoztatni a beállítódást

(„Tanítani csak készséget lehet”)

Betanítás és képzés

A fogyasztót is képezni kell, hogy közre tudjon működni a szolgáltatás befogadásában, és tökéletesítésében, vagy akár maguknak a szolgáltatást nyújtóknak a kiképzésében

(„A legtöbbet a fogyasztótól tanulhatsz”)


Szolg ltat s menedzsment

A „kettős” kultúra menedzsment következményei (3)

Elismerés és jutalmazás

A munkatársak ösztönzése, jutalmazása, a megfelelő munkafeltételek biztosítása és előre lépésük (a karrier) biztosítása alapvetően fontos.

„A fizetésed a fogyasztótól kapod”

Elismerés és jutalmazás

A folyamatos kapcsolattartás, a nagyra becsülés kifejezése alapvetően fontos. Az elégedetlen fogyasztót ki kell engesztelni, és igényét ki kell elégíteni. Az elégedett fogyasztót is valamiképpen jutalmazni kell.

(„Közösen sikerült a problémát megoldani, és öröm volt önnel együttműködni”)


Szolg ltat s menedzsment

A menedzserek kettős szerepe

A menedzser,

mint vezető

(leader)

Megkérdőjelezni a kialakultat,

Célokat kitűzni, és kommunikálni

Jutalmazni, és motiválni

Beszámoltathatóság,

teljesítmény-mutatók

Fogyasztó

Szolgáltatást

nyújtó

A szolgáltatás nyújtása

A menedzser,

mint „edző” (coach)

és „példakép”

Iránymutatást adni,

Visszajelzést adni,

Felhatalmazni,

Képessé tenni, és fejleszteni


Szolg ltat s menedzsment

Hatalmi viszonyok a szolgáltatás-háromszögben

Vállalat

Költségvetés

Normák,

Termelékenység

Szerződések,

Remények

Újravásárlás?

Lojalitás?

„Hírül vitel”?

Autonómia

Vevő-oldali

szolgáltatók

Fogyasztó

A kapcsolat „kézben tartása”?

Technikai

kompetencia


Egyszer term k elad sa zlet zlet kapcsolatban

Egyszerű termék eladása üzlet-üzlet kapcsolatban

Az eladás és a vétel „csokornyakkendő” kapcsolat-rendszere

Marketing,

Design,

Információs rendszer,

Átalakító technológiák,

Fenntartás

Design,

Átalakító technológiák,

Információs rendszer,

Fenntartás,

Hulladék-hasznosítás

Vásárlás

Eladás


  • Login