Szolgáltatás-menedzsment
Download
1 / 50

Szolgáltatás-menedzsment - PowerPoint PPT Presentation


  • 91 Views
  • Uploaded on

Szolgáltatás-menedzsment. 5. Előadás A vevő-kapcsolati oldal ( front-stage ) és a szolgáltatási háromszög meghatározó szerepe. A Dow-Jones index összetevői. A gazdaság három szektora változásának történelmi trendje. Az elmúlt ötven év változása az ipar és a szolgáltatások arányában.

loader
I am the owner, or an agent authorized to act on behalf of the owner, of the copyrighted work described.
capcha
Download Presentation

PowerPoint Slideshow about ' Szolgáltatás-menedzsment' - becka


An Image/Link below is provided (as is) to download presentation

Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author.While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server.


- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - E N D - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
Presentation Transcript

Szolgáltatás-menedzsment

5. Előadás

A vevő-kapcsolati oldal (front-stage) és a szolgáltatási háromszög meghatározó szerepe





A gazdas g meghat roz szektorai az ezredfordul n
A gazdaság meghatározó szektorai az ezredfordulón szolgáltatások arányában

  • Kitermelő iparágak (mezőgazdaság és bányászat – az első szektor)

  • Átalakító iparágak (élelmiszeripar, építés, és átalakító iparágak – a második szektor)

  • Termelő szolgáltatás (üzleti és piaci szolgáltatások)

  • Személyes szolgáltatások (javítás, fodrászat, étterem, szórakoztatás)

  • Elosztással és „kézbesítéssel” foglalkozó szolgáltatások (logisztika, kis- és nagykereskedelem, közlekedés, és kommunikáció)

  • Kevéssé piacos szolgáltatások (egészségügy, jólét, kormányzat)


A fejlett gazdaságok GDP-jének eloszlása szolgáltatások arányában

Szolgáltatás

Termék

A

B

37%

Anyagi

6%

31%

Információs

63%

10%

53%

D

C

16%

84


A szolgáltatások osztályozása szolgáltatások arányában

Piaci szolgáltatások:

Pénzügyi, banki, biztosítási, jogi, ingatlan stb.

Üzlet-üzlet

Szolgáltatások

(outsourcing)

Belső üzleti szolgáltatások

Üzleti

szolgáltatás

Személyes

Szolgáltatások:

Otthoni,

Szórakoztatás,

Javítás,

Szálloda,

étterem

Átalakító

Iparágak:

Építőipar,

Élelmiszer,

Gépgyártás,

Vegyipar,

Textilipar,

Fémfeldolgozás

Könyvelés, Tanácsadás,

Tervezés,

Hirdetés

Az elosztással kapcsolatos szolgáltatások: Nagy és kiskereskedelem, javítás

Infrastruktúrális szolgáltatások:

Kommunikáció, közlekedés

hálózatok

Részben piacosított szolgáltatások:

Oktatás, egészségügy, rendőrség, közösségi adminisztráció, tűzoltóság stb.

„Üzlet-üzlet” szolgáltatások

Fogyasztói szolgáltatások

„Önkiszolgálás”


A szolgáltatások osztályozása szolgáltatások arányában

  • Üzlet-üzlet (BtoB) szolgáltatás:

    Az üzleti vállalkozások költségeinek növekvő részét teszik ki a más vállalkozások által nyújtott szolgáltatások (logisztika, finanszírozás, biztosítás stb.). Ezek jelentősége az outsourcing terjedésével nő.

  • Fogyasztói szolgáltatás:

    Ide tartoznak a piaci szolgáltatások, amelyeket közvetlenül a felhasználónak adnak el (banki „termékek”) valamint a hagyományosan nem-piaci típusú szolgáltatások (gyógyítás, oktatás, valamint egyes állami szolgáltatások)

  • „Önkiszolgálás” :

    A fogyasztó saját magának nyújtja a szolgáltatást, amit korábban mástól vásárolt meg, fodrászat, tisztítás, főzés, javítás, TV-zés stb.


Kiszervez s outsourcing
Kiszervezés (outsourcing) szolgáltatások arányában

  • Az általánosan lefogadott közelítés: Az a folyamat, amelynek során egy létező üzleti tevékenységet, vagy a vállalkozás egy fontos erőforrását átadjuk egy másik szervezetnek, és a továbbiakban tőle („kintről”) vásároljuk meg.

  • Maximalista megközelítés: Mindent képes vagy, sőt kényszerülsz kiszervezni, amiben nem vagy a világon a legjobb (csak kell lenned valamiben a legjobb) (Moss Kanter)

  • Minimalista megközelítés: Az outsourcing lehetővé teszi, hogy megszabadulj egy problémától, amit nem voltál képes eddig megoldani. (M. Dell)


Az outsourcing fejl d si szakaszai
Az outsourcing fejlődési szakaszai szolgáltatások arányában


A mintzberg f le szervezetmodell
A Mintzberg féle szervezetmodell szolgáltatások arányában


Az outsourcing helye a 21 sz zadban
Az outsourcing helye a 21. században szolgáltatások arányában

  • Lehetővé teszi, hogy a legversenyképesebb tevékenységedre összpontosíts

  • Lehetővé teszi, hogy fenntarthasd és fejleszd versenyelőnyeidet

  • Lehetővé teszi, hogy erőforrásaidat és kompetenciáidat a leghatékonyabb módon hasznosítsd

  • Lehetővé teszi, hogy fizikai erőforrásaidat kompetenciákká alakíthasd át

  • Lehetővé teszi, hogy hasznot húzz beszállítóid beruházásaiból és innovációiból

  • Lehetővé teszi, hogy megszabadulhass olyan gondodtól, amelyet addig nem tudtál megoldani


Az outsourcing fejl d s nek k vetkezm nye
Az outsourcing fejlődésének következménye szolgáltatások arányában

  • Az outsourcing a legfontosabb stratégiai fejlődési iránnyá vált

  • Az outsourcing az üzleti siker meghatározó összetevőjévé vált

  • Az outsourcing a menedzsment egyik legfontosabb problémájává, és egyben tevékenységévé vált


A hagyom nyos oszt lyoz s korl tja
A hagyományos osztályozás korlátja szolgáltatások arányában

  • A szolgáltatásokat gyakran úgy határozzák meg: az, ami nem mezőgazdaság és nem ipar (komplementer),

  • Az ipar és a szolgáltatások szimbiózisban léteznek (nem létezhet szolgáltatás, ipar nélkül, sem az ipar, szolgáltatás nélkül)

  • Az emberi szükségletek kielégítésének alapvetően két útja lehet: megvásárolható termékként, vagy bérelt (igénybe vett) szolgáltatásként,

  • A terméket úgy lehet tekinteni, mint egy szolgáltatás-csomag „tárgyiasult” elemét (az autó – kényelmes közlekedési lehetőséget nyújt, a TV szórakozást) ,

  • A termék-gyártók egyre inkább nyújtanak szolgáltatásokat (javítás, pénzügyi szolgáltatások), és a szolgáltatók is „iparosítják” és termékkel „dúsítják” szolgáltatásaikat (pl. McDonalds szabványosított menü)


A szolg ltat sok jszer meghat roz sa
A szolgáltatások újszerű meghatározása szolgáltatások arányában

  • Az elmúlt évtizedben vált világossá: nem segít, ha a szolgáltatást „maradékként” határozzuk meg. Ehelyett hasznosabb „körbejárni” és leírni mit is jelent az esetek többségében a szolgáltatás.

  • A szolgáltatások és a termelés közötti különbséget az un. „fekete-doboz” modell segít megérteni.

  • Fel kell rajzolni a input-output folyamatokat reprezentáló „fekete-dobozt”, és feltenni két kérdést: „mi megy végbe a dobozban?” és „Mi a kimenet?”


A termelés „fekete-doboz” modellje szolgáltatások arányában

Alapanyag,

rész-egység,

Információ,

pénz, ember

Vég-termék (eladása az „előtérben” zajlik) és

mellék-termékek

Átalakító tevékenységek

(összeépítés,

bemérés, raktározás,

minőség-ellenőrzés

logisztika stb.)

Háttér (back-stage)


A szolgáltatás „fekete-doboz” modellje szolgáltatások arányában

„A szolgáltatásokat nem „elfogyasztjuk”, hanem „átéljük”.

Élmény, tapasztalat

(közvetlen kölcsönhatás,

a szolgáltatást nyújtó, a

berendezés, és a fogyasztó

Között)

Vevő-kapcsolati oldal

(front-stage)

Fogyasztó az igényével vagy problémájával

A kielégített fogyasztó, megoldott probléma


A termel s s a szolg ltat s sszehasonl t sa
A termelés és a szolgáltatás összehasonlítása szolgáltatások arányában

  • A szolgáltatás esetén az értéket alapvetően meghatározó „hely” az előtér. Itt történik a szolgáltatás létrehozása és elfogyasztása a szolgáltatást nyújtó és a fogyasztó közvetlen találkozásával (maga az étterem, és nem a konyha).

  • A termelés esetén az értéket alapvetően meghatározó „hely” a háttér. Itt történik a termék előállítása (a gyár, ahol az autó készül, és kevésbé a kereskedő aki eladja)

  • A „tiszta” szolgáltatás és a „tiszta” termék csak ritka kivételek. A vállalkozásoknak mindig létezik „előtere”, és „háttere”, a különbség az arányokban van.


Az ipari és a szolgáltatási szektor eltérése szolgáltatások arányában

Ipari szektor

Szolgáltatási szektor

Bármely üzlet két részből áll

Háttér (gyártás)

Háttér (Meghatározó)

Tervezés,

Fejlesztés,

Termelés,

Gyártás

Logisztika

Előtér

(Meghatározó) A szolgáltatás nyújtása,

A fogyasztó kiszolgálása,

A probléma megoldása

Előtér (eladás)

A szolgáltatásban az „előtérben” szerezhető tapasztalatokra összepontosítunk, de itt is szükség van a háttér által nyújtott termékekre, technológiákra, és a információra ( Egyetem, vagy kórház )

Az iparban a „háttérre”, a termelési folyamatra összepontosítunk, de itt is szükség van az előtérre, amikor segítünk kiválasztani a terméket, eladjuk azt, és támogatjuk a használatát. (Autó-márkakereskedés)


L nyeg ben mindenki szolg ltat s gazdas gban tev kenykedik tterem
Lényegében mindenki szolgáltatás-gazdaságban tevékenykedik (étterem)

„Nem létezik szolgáltatási iparág. Csak különböző szolgáltatás-súlyú iparágak léteznek.”

Th Lewitt


A szolg ltat sok jszer megk zel t se
A szolgáltatások újszerű megközelítése tevékenykedik (étterem)

Az üzleti (piaci) típusú szükséglet-kielégítés folyamatának két alapvető szakasza (eleme) van.

  • A termék-elem: valamilyen anyagi átalakítási folyamat eredményeként hozza létre a szükséglet-kielégítés tárgyi feltételeit, amely a „termelési” oldalon, a „háttérben” zajlik.

  • A szolgáltatás-elem: a fogyasztó és a szolgáltatást nyújtó közvetlen kölcsönhatása, amely a „vevő-kapcsolati” oldalon, az „előtérben” zajlik.

  • Az „előtér” (front-line, front-office, front-stage) a szolgáltatásnál kiemelkedik

    Az üzleti típusú kapcsolatok egy spektrum mentén helyezkednek el, amelyen a „termék-elem”, és a „szolgáltatási-elem” aránya folyamatosan változik


Termék jelleg tevékenykedik (étterem)

Háttér tevékenységek

Szolgáltatás jelleg

Előtér tevékenységek

Termék kiválóság

és változatosság

„Tiszta” termék,

Pl: alap-anyagok

Szolgáltatás-tartalmú

termékek. Pl. tartós

fogyasztási cikkek

Ipar

Jelentős anyagi tartalmú szolgáltatások

Szolgáltatás

Iparosodás

Élmény és tapasztalat

„Tiszta

szolgáltatás


A termékek megfoghatóságuk, illetve megfoghatatlan tulajdonságiak alapján történő osztályozása

Sok

Kristályvíz

Megfogható tulajdonságok

Mosópor

Ruha

Gépkocsi

Gyorsétterem

Reklámügynökség

Légi közlekedés

Pénzügyi szolgáltatás

Oktatás

Orvos

Kevés

Kevés

Megfoghatatlan tulajdonságok

Sok


A tiszta term k t pus r k
A „tiszta” termék típusú árúk tulajdonságiak alapján történő osztályozása

Ide tartoznak az olyan elsődleges nyersanyagok (acél, szén, üveg, mezőgazdasági termények, kémiai anyagok), amelyek minőségét az összetétel, a keresletet pedig az ár alapvetően meghatározza.

  • A szolgáltatási elemek súlya viszonylagosan kicsi,

  • A vállalatok a költségtakarékos technológiára alapozott alacsony árakkal versenyeznek,

  • A versenyképesség fő eleme: a hatékony és magas minőséget biztosító technológia, és termelés méreteiből fakadó előnyök kihasználása


Fogyaszt si term kek
Fogyasztási termékek tulajdonságiak alapján történő osztályozása

Ide tartoznak az gépkocsi, elektromos és elektronikus fogyasztási cikkek, ruházati termékek, és a hétköznapi életet számtalan árú-cikke.

  • Ebben a kategóriában a szolgáltatásoknak már meghatározó a szerepe. A vállalati stratégia elmaradhatatlan része a termékek márkává formálása.

  • A szolgáltatások szerepét az is emeli, hogy egyre fontosabbá válnak a vásárlás utáni szolgáltatások.

  • A termékek egyre hosszabb és szolgáltatásokkal teli utat tesznek meg, amíg a „termékek” eljut a végfelhasználóhoz, és a szolgáltatások beépülnek a „termékbe” .


Anyagi szolg ltat sok
Anyagi szolgáltatások tulajdonságiak alapján történő osztályozása

Ide tartoznak az éttermek, szállodák, bankok, szórakoztató iparág vállalatai (mozi, színház, hangverseny) által kínált „termékek”.

  • Ebben az esetben a „vezető elem” már a szolgáltatás, de a vállalatok anyagi termékek sokaságát használja fel,

  • A szolgáltatásoknak bizonyos anyagi hordozói vannak, de ezeket a szolgáltatások integrálják, és ezzel meghatározzák az értékét,

  • Ebben az esetben a fogyasztó szemszögéből már inkább meghatározó a fogyasztás során létrejövő közvetlen kapcsolata a szolgáltatást nyújtóval.


A tiszta szolg ltat sok szf r ja
A „tiszta” szolgáltatások szférája tulajdonságiak alapján történő osztályozása

Ide tartoznak az un. személyi szolgáltatások számottevő része (fodrász, ügyvéd, adó-tanácsadó, tanár, pszichológus).

  • Ezek a szolgáltatók munka-intenzív és kevéssé technologizálható szolgáltatásokat nyújtanak.

  • Meghatározó nem egyszerűen a személyes kapcsolat, hanem a személyiséget teljes mértékben igénybe vevő, és intim kapcsolat.

  • A szolgáltatás minden esetben – minden szabványosítottsága ellenére – egyedi. Minden eset különböző, és a szolgáltatás a pillanatot és az egyedi feltételeket tükrözi.


A tiszta term k s a tiszta szolg ltat s k l nbs ge

A termék-kiválóság jellemzői tulajdonságiak alapján történő osztályozása

Kézzel fogható termékek: tulajdon és szabadalom

Munkamegosztás és szakosodás

Szabványosítás

Nincs fogyasztói részvétel

Szűk skála, sok termék

Raktár-készlet és készlet-gazdálkodás

Minőségi szabvány-termék

Zéró-hiba

A hibás termék megjavítása

Központosított termelés

A fogyasztó élménye minősége

A végeredmény nem megérinthető

Azonnal élmény és tapasztalat

Minden fogyasztó egyedi

A szolgáltatás közös munka

Széles szolgáltatás-skála

Sorban-állás, és kapacitás-menedzsment

Az élmény minősége

Zéró-mulasztás

A fogyasztó kiengesztelése

Elhelyezés a fogyasztóhoz közel

A „tiszta” termék és a „tiszta” szolgáltatás különbsége


A teljesítmény vezet, de a szolgáltatás nyer – a Toyota tapasztalata

Elégedettség az eladott termékkel

A valószínűsége, hogy a vevő újra Toyotát vesz

A valószínűsége, hogy a vevő hűséges lesz a kereskedőhöz

Elégedettség a szolgáltatással

90%

95%

Igen

Igen

15%

Nem

40%

45%

75%

Igen

Nem

Nem

35%

5%


A term k kiv l s g az ipari forradalom kor ban
A termék-kiválóság az ipari forradalom korában Toyota tapasztalata

A tömeg-termelés két alapeleme: a munka-megosztása (specializáció) és a szabványosítás

A alapanyagokból a technológiai átalakítások segítségével létrejövő végtermék megfogható, mérhető, és a minősége jól megítélhető.

A kereslet és a kínálat egyensúlytalansága hozza létre a raktár-készletet, amely képes kiegyenlíteni a kereslet pillanatnyi változását,

A szabványosítás bizonyos korlátokat állít fel a létrehozott termékek jellemzői szempontjából, meghatározva, mi az ami „elfogadható” és mi az ami „selejt”.

A szabványosítás áthatja az egész termelési folyamatot, az alapanyagoktól, a részegységeken keresztül, a technológiáig, és az emberig (munkakör),

A szabványtól való eltérés – helyes működés esetén - a fogyasztó számára nem jelenik meg, a selejt el sem jut a piacra


A szolg ltat s gazdas g kor nak jellemz i
A szolgáltatás-gazdaság korának jellemzői Toyota tapasztalata

A szolgáltatás nem megérinthető – amint létrehozzák, azonnal el is fogyasztják,

A szolgáltatás – egy teljesítmény (cselekedet), amit nem lehet felhalmozni, és tárolni,

A fogyasztó viselkedése nehezen előre jelezhető – minden fogyasztó (felhasználó, előfizető, hívő, tanuló, néző, beteg, kedvezményezett, adófizető, látogató stb.)

A fogyasztónak központi (értékalkotó) szerepe van a szolgáltatási folyamatban,

A szolgáltatás – egy egyedi pillanat, egyedi körülményei által létrehívott egyedi akció (az elkövetett hiba azonnal és közvetlenül a fogyasztó tudomására jut),

A fogyasztónak a szolgáltatás folyamán szerzett benyomásai közvetlenek, szubjektívek, minőségiek, és bizonytalanok. Bármely hiba esetén a fogyasztót kell „kijavítani”


Jan carlzon az igazs g pillanata
Jan Carlzon: „Az igazság pillanata” Toyota tapasztalata

„Az elmúlt évben, a Scandinavian Airlines mintegy 10 millió fogyasztója került kapcsolatba a vállalat legalább öt munkatársával. Ez a kapcsolat átlagosan 15 másodpercig tartott. Így a SAS egy évben 50 millió alkalommal jelent meg, 15 másodpercre a fogyasztóink tudatában. Ez az 50 millió alkalom mindegyike az „igazság pillanata” volt: ez határozta meg alapvetően vajon a SAS – éles versenyhelyzetben tevékenykedő vállalatként - sikeres, vagy kudarcos vállalat lesz-e”.


A vevő-kapcsolat (előtér) típusai a szolgáltató vállalatoknál

Interakció a személyzettel

Szoros kapcsolat

Fodrász

Vezetői tanácsadás

Étterem

Autó javítás

Biztosítás

Gyors étterem

Kábel TV

Városi busz

Home banking

Interakció a tárgyi elemekkel

Laza kapcsolat


A termel s marketing koncepci ja
A termelés marketing koncepciója vállalatoknál

  • A termelés hagyományos menetrendje: előbb létrehozom (előállítom) a szabványosított terméket, majd igyekszem „rátukmálni” a vevőre, és eladni.

  • Az előállítás (gyártás) mellett itt is létezik az eladói és az termelésen belüli kapcsolat, de a meghatározó az eladást segítő marketing.

  • A marketing alapvető feladatai: a potenciális vevő tudomására hozni, hogy létezik a termék, és meggyőzni, hogy vegye meg.

  • Ennek eszköze a „kézzel fogható” termékre kidolgozott hagyományos (4 P ) marketing mix:

    (Termék + Ár + Támogatás + Hely)


A marketing kapcsolatok a termék esetén vállalatoknál

Vállalat

A meghatározó:

A termék-marketing

(termék-jellemzők, árazás,

pozícionálás, márka, és tömegkommunikáció)

Belső marketing

A csatorna kiválasztása,

a termék csomagolása,

Az eladás segítése

Kereskedelmi

csatorna

Fogyasztó

Eladás és kapcsolat

marketing (csomag-árazás, hirdetés, eladás-ösztönzés)


Az gylett l transzakci a kapcsolatig relationship
Az ügylettől (transzakció) a kapcsolatig (relationship) vállalatoknál

A termék-gyártás esetén a hangsúly termék kiválóságára, és a gyártás hatékonyságára helyeződik.

A vevő-oldali kapcsolatot egyszerűen elosztási csatornának tekintik. A terméket „keresztül nyomják” a csatornán, hogy eljusson a fogyasztóhoz.

A szolgáltatások esetén viszont három egyenrangú kapcsolattípus létezik:

  • A cég és a fogyasztó között

  • A cég és a szolgáltatás közvetlen nyújtója között,

  • A szolgáltatás-nyújtó és a fogyasztó között


A szolg ltat s h romsz g l tre j tte
A szolgáltatás-háromszög létre jötte vállalatoknál

A szolgáltatások esetén a szolgáltatást előbb adják el, mint létrehozzák, és ez új viszonyokat teremt a folyamatban

Vállalat

Szolgáltatás-marketing:

(a szolgáltatás-jellemzők, pozícionálás és árazás,

hirdetés és márkanév)

Belső marketing

Vevő-oldali

szolgáltató

Fogyasztó

Eladás és kapcsolat-

marketing


A szolgáltatás-háromszög lényege vállalatoknál

A szolgáltatás-háromszög fejezi ki a három elem egyenrangúságát és egyforma fontosságát

Vállalat

Belső marketing

A marketing mix hagyományos 4 P-je:

Termék, ár, támogatás, hely

Vevő-oldali

szolgáltatók

Fogyasztó

Közreműködő

Közvetlen

szolgáltató

Meghatározóvá válik: a szolgáltatás-marketing:

+ két P: Process (folyamat) és People (ember)


Az elad st l a kapcsolat fel t rt n evol ci 1
Az eladástól a kapcsolat felé történő evolúció (1) vállalatoknál

Egy egyszerű termék eladása esetén a marketing mix-ben a termék önmagáért „beszél”

Az ár a „megfogható” termék

jellemzőihez illeszkedik

„”Háttér”

„Előtér”


Az eladástól a kapcsolat felé történő evolúció (2) vállalatoknál

A szolgáltatás eladása során kezdetben a szolgáltatás-elemek viszonylag jól meghatározottak. Ilyenkor a szolgáltatás-mix mérhető és „kézzel fogható” elemei kerülnek előtérbe: a ráfordítási idő, a mutatott szakértelem, a dokumentáció, vagy a figyelem intenzitása stb.

Az ár a végrehajtott akciók

mennyiségéhez is illeszkedik

„”Háttér”

„Előtér”


Az eladástól a kapcsolat felé történő evolúció (3) vállalatoknál

A szolgáltatások kapcsolati modellje felé történő elmozdulás során a fogyasztói igények kielégítési szintje, illetve várakozásokat meghaladó szükséglet-kielégítés lép elő.

Az árat a szolgáltatás eredményeként

létrejövő fogyasztói „élményhez”

illesztik

„Előtér”

„Háttér”


A kett s t rsas viszony partnership kult r ja
A kettős társas-viszony (partnership) kultúrája vállalatoknál

A kapcsolati viszony „kezelése” a kettős társas-viszony kultúra elsajátítását igényli.

A kettős viszony résztvevői:

  • A „front-vonalban” a közvetlen szolgáltatást nyújtó, és

  • A szolgáltatást közvetlenül igénybe vevő

    (Ritz-Carlton hotelben: hölgyek és urak szolgálnak ki hölgyeket és urakat.)


A kett s t rsas viszony partnership kult r j nak zenete
A kettős társas-viszony ( vállalatoknálpartnership) kultúrájának üzenete

„Úgy bánj az alkalmazottaiddal, mint a vevőiddel, a vevőiddel pedig úgy, mint az alkalmazottaiddal.”

„Heskett, Sasser, Schlesinger”


A „kettős” kultúra sajátos szerepei vállalatoknál

Vállalat

Belső marketing

Termék-marketing

Fogyasztó

Szolgáltatást

nyújtó

Kapcsolat-marketing

A legjobb marketing ügynökök: a front-vonalban dolgozók. Ők vannak abban a helyzetben, hogy megfelelően bemutassák az értéket a közvetlen kapcsolat során.

A legjobb marketing ügynökök: a fogyasztók. Ők a szolgáltatás legjobb „ügynökei”, akik másokat is meggyőznek annak kiválóságáról.

Ők azok, akik aktívan részt vesznek a szolgáltatás létrejöttében és állandóan ellenőrzik annak minőségét. Azzal, hogy folyamatosan értékelik, és visszajelzéseket adnak segítenek a fogyasztó igényére formálni azt.

Ők azok, akik a szolgáltatást nyújtják, és az együttműködést a „kezükben tartják”. Ők az igazi „kulcsemberek” ezért először nekik kell „eladni” a terméket.


A kett s kult ra menedzsment k vetkezm nyei 1

Kiválasztás és felvétel vállalatoknál

A munkatársak kiválasztása alapjában véve a motiváltság és a beállítódás alapján történik.

(„A mosolyáért szerződtettem”)

Szegmentálás és szűrés

Fontos, hogy képesek legyünk homogén csoportokat képezni, és elkerülni a szokatlan, vagy nem-várt viselkedést

(„Belépés csak öltönyben és nyakkendővel”)

A „kettős” kultúra menedzsment következményei (1)


A „kettős” kultúra menedzsment következményei (2) vállalatoknál

Betanítás és képzés

Jóval könnyebb megtanítani bizonyos ismereteket, és készségeket, mint megváltoztatni a beállítódást

(„Tanítani csak készséget lehet”)

Betanítás és képzés

A fogyasztót is képezni kell, hogy közre tudjon működni a szolgáltatás befogadásában, és tökéletesítésében, vagy akár maguknak a szolgáltatást nyújtóknak a kiképzésében

(„A legtöbbet a fogyasztótól tanulhatsz”)


A „kettős” kultúra menedzsment következményei (3) vállalatoknál

Elismerés és jutalmazás

A munkatársak ösztönzése, jutalmazása, a megfelelő munkafeltételek biztosítása és előre lépésük (a karrier) biztosítása alapvetően fontos.

„A fizetésed a fogyasztótól kapod”

Elismerés és jutalmazás

A folyamatos kapcsolattartás, a nagyra becsülés kifejezése alapvetően fontos. Az elégedetlen fogyasztót ki kell engesztelni, és igényét ki kell elégíteni. Az elégedett fogyasztót is valamiképpen jutalmazni kell.

(„Közösen sikerült a problémát megoldani, és öröm volt önnel együttműködni”)


A menedzserek kettős szerepe vállalatoknál

A menedzser,

mint vezető

(leader)

Megkérdőjelezni a kialakultat,

Célokat kitűzni, és kommunikálni

Jutalmazni, és motiválni

Beszámoltathatóság,

teljesítmény-mutatók

Fogyasztó

Szolgáltatást

nyújtó

A szolgáltatás nyújtása

A menedzser,

mint „edző” (coach)

és „példakép”

Iránymutatást adni,

Visszajelzést adni,

Felhatalmazni,

Képessé tenni, és fejleszteni


Hatalmi viszonyok a szolgáltatás-háromszögben vállalatoknál

Vállalat

Költségvetés

Normák,

Termelékenység

Szerződések,

Remények

Újravásárlás?

Lojalitás?

„Hírül vitel”?

Autonómia

Vevő-oldali

szolgáltatók

Fogyasztó

A kapcsolat „kézben tartása”?

Technikai

kompetencia


Egyszer term k elad sa zlet zlet kapcsolatban
Egyszerű termék eladása üzlet-üzlet kapcsolatban vállalatoknál

Az eladás és a vétel „csokornyakkendő” kapcsolat-rendszere

Marketing,

Design,

Információs rendszer,

Átalakító technológiák,

Fenntartás

Design,

Átalakító technológiák,

Információs rendszer,

Fenntartás,

Hulladék-hasznosítás

Vásárlás

Eladás


ad