KALİTE

1. ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ

2. ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ

3. KALİTE "Kalite, bir ürün veya hizmet ile ilgili özelliklerin, belirlenen veya olabilecek ihtiyaçları karşılama derecisidir." Kalite Sözlüğü ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ

4. KALİTE "Yapısal özellikler takımının şartları yerine getirme derecesi" "ISO 9001:2000" ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ

5. KALİTENİN GETİRİLERİ • Müşteri memnuniyetinin artması • Pazar payının artması • Kârın artması • Çalışan memnuniyetinin artması • Maliyetlerin azalması • Yüksek rekabet gücü ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ

6. KALİTESİZLİĞİN GETİRİLERİ • Müşteri Tatminsizliği • Pazar Payındaki Azalma • Kaynak İsrafı Ve Verimliliğin Azalması • Maliyetlerin Artması, • Motivasyon Kaybı ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ

7. KALİTE MALİYET TÜRLERİ ÖNLEME MALİYETLERİ BAŞARISIZLIK MALİYETLERİ ÖLÇME VE DEĞERLENDİRME MALİYETLERİ İÇ BAŞARISIZLIK MALİYETLERİ DIŞ BAŞARISIZLIK MALİYETLERİ ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ

8. Önleme Maliyetleri Önleme maliyetleri, hataların ilk defasında ortaya çıkmasını önlemeye yönelik faaliyetlerin maliyetleridir ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ

9. Ölçme ve Değerlendirme Maliyetleri Ölçme ve Değerlendirme maliyetleri, kalitenin ölçülmesi ve değerlendirilmesi ile ilgili faaliyetlerin maliyetleridir. ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ

10. İç Başarısızlık Maliyetleri Ürünün müşteriye tesliminden önce üretim Kuruluşunun belirlenen kalite düzeyine ulaşamamadaki başarısızlığın maliyetidir. ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ

11. Dış Başarısızlık Maliyetleri Ürünün müşteriye tesliminden sonra ortaya çıkan üretim Kuruluşunun belirlenen kalite düzeyine ulaşamamadaki başarısızlığın maliyetidir. ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ

12. Toplam Kalite Yönetimi; Müşterinin beklentisinin aşılmasını hedefleyen, ekip çalışmasını destekleyen, tüm süreçlerin gözden geçirilmesini ve iyileştirilmesini sağlayan bir yönetim felsefesidir. ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ

13. Toplam Kalite Yönetimi ' nin • T'si, toplamı; tüm çalışanların katılımını, yapılan işlerin tüm yönlerini, müşterilerin ve üretilen ürün ile hizmetlerin tümünü kapsıyor. • K 'sı kaliteyi ; yani müşterinin bugünkü beklenti ve ihtiyaçlarını tam ve zamanında karşılayıp onlara gelecekteki beklentilerini aşan ürün ve hizmetler sunmayı ifade ediyor. ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ

14. Toplam Kalite Yönetimi ' nin • Y 'si ise; yönetimin her konuda çalışanlara liderlik yapması, çalışanlara örnek model oluşturması ve şirket çapında katılımcı yönetimin sağlanması anlamına geliyor. ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ

15. TKY’ NİN İLKELERİ • Müşteri Odaklı lık, • Karşılıklı Faydaya Dayalı Tedarikçi İlişkileri, • Çalışanların Katılımı, • Liderlik , • Proses Yaklaşımı, • Sürekli İyileştirme, • Karar Vermede Gerçekçi Yaklaşım, • Yönetimde Sistem Yaklaşımı, ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ

16. TOPLAM KALİTE EVRİMİ ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ

17. Bilgi paylaşıldıkça çoğalır TOPLAM KALİTENİN EVRİMİ - Bilimsel Yönetim - Uzmanlaşma - İşçi = Makine -İstatistiksel Kalite Kontrol (İ.K.K.) -Sürekli İyileştirme (P-U-K-Ö) -Kalite Yönetimi • Muayene • Düzeltme • Verimlilik • 1900 F.W.Taylor • 1930 W.A. Shewhant • 1950 W.E. Deming ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ

18. Bilgi paylaşıldıkça çoğalır TOPLAM KALİTENİN EVRİMİ Japonya’da Toplam Kalite Bilinci • Kalite Planlama • ÖNLEME • İnsana Yatırım • Katılımcı Yönetim • Müşteri Odaklılık • Liderlik • 1950 W.E.Deming • J.M. Juran • Crosby • Feigenbaum Ishikawa Shingo Akao Taguchi ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ

19. TKY Japon Endüstrisi Bir Dünya Devi Haline Gelmiştir 1980 1950 ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ

20. DEMING • JURAN • FEIGENBAUM ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ

21. TKY’NİN ÖNCÜLERİ Eğer beni dinlerseniz beş yıl içinde dünya’yı yakalayabilirsiniz, eğer dinlemeye devam ederseniz dünya sizi yakalamak için çok uğraşır. Dr. Edwards DEMING 1951 ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ

22. TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNDE TEMEL KAVRAMLAR ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ

23. TKY’DE TEMEL KAVRAMLAR VİZYON: Uzun vadede ulaşılmak istenen yer ve durumu, ilerlenecek yönü gösterir.Örgüte ilişkin düşlenen bir geleceği tasarlayabilme, geliştirebilme ve paylaşabilmedir. Gerçekleri, rüyaları, fırsatları kurgulayarak gelecek yaratabilmek, riske girebilmektir. ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ

24. AKILLI YÖN TUTMAK “HAVADAN DAHA AĞIR BİR CİSMİN UÇMASI MÜMKÜN DEĞİLDİR.” Lord Kelvin, Kraliyet Akademisi Başkanı, 1895 “ŞİMDİYE KADAR İCAT EDİLMESİ GEREKEN HERŞEY İCAT EDİLMİŞTİR.” Charles Due, ABD Patent Ofisi Direktörü, 1899 “DÜNYA PİYASASI 5 BİLGİSAYARDAN FAZLASINI KALDIRAMAZ” T. Watson, IBM Y.K. Başkanı, 1943 “ÖNÜMÜZDEKİ 50 YILDA BİLGİSAYARLARIN AĞIRLIĞI 1,5 TONA İNECEKTİR.” Popular Science Dergisi, 1950 “HİÇ KİMSENİN EVİNDE ÖZEL BİLGİSAYARA GEREK YOKTUR.” Ken Olsen, Digital Bilgisayar, Y.K. Başkanı, 1977 ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ Alıntı: ERDEMİR Kalite ve Teknoloji Baş Müdürlüğü sunusu

25. MİSYON:Örgütün varoluş amacı doğrultusunda üslendiği rol. HEDEFLER: Amacımıza ulaşmak için yapmak istediğimiz ölçülebilir faaliyetler. SİNERJİ:Her bireyin harcadığı enerjinin toplamından daha büyük olarak ortaya çıkan enerjiye sinerji denir. Takım çalışması sinerjiyi ortaya çıkarır. SIFIR HATA: Tanımlanabilen hatanın kaynağının bulunup, bertaraf edilerek bir daha aynı hatanın olmamasını sağlamak ve “işi ilk seferde doğru olarak yapma”düşüncesine dayanır. ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ

26. PUKÖ DÖNGÜSÜ (Deming Döngüsü) PLANLA UYGULA Ö P U K ÖNLEM AL KONTROL ET ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ

27. EMPATİ: Kendini karşıdaki kişinin yerine koyabilmek, onların istek, beklenti, duygu ve düşüncelerini anlayabilmek, karşıdaki insanın gözüyle olaylara bakabilmek. ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ

28. BAŞKASI • Bir işi uzun sürede yapıyorsa, yavaştır. • Bir işi yapmıyorsa, tembeldir. • Bir şeyi söylenmeden yapıyorsa, sınırlarını aşmıştır. • Bir görgü kuralını çiğniyorsa, kabadır. • Öne geçerse, bu kuralları ihlal etmektir. • BEN • Uzun sürede yapıyorsam, titizimdir. • Yapmıyorsam, meşgulümdür. • Yapıyorsam, bu inisiyatif kullanmaktır. • Çiğniyorsam, kendime özgü biriyimdir. • Başarırsam, bu sıkı çalışmanın ürünüdür. EMPATİK OLMAYAN DAVRANIŞ VE ANLAYIŞ ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ

29. TOPLUMA ETKİ:Ürün ve hizmet kalitesiyle yaşam kalitesi arasında kurulan ilişkidir. VERİLERLE YÖNETİM:Doğru kararlar almanın, doğru ve etkin işler yapmanın birinci şartı gerçek bilgiye sahip olmaktır. Gerçek bilginin sistematik olarak kullanılması çalışmaların etkinliğini arttırır. ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ

30. Toplam Kalite Bir Yaşam Biçimidir MÜŞTERİ ODAKLILIK ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ

31. İÇMÜŞTERİ MÜŞTERİ ODAKLILIK Firmada çalışan bir kişi/bölümün ürettiği ürün veya hizmetten etkilenen kişi. Kurum veya kuruluşların ürettiği mal ve hizmetleri kullanan veya tüketen kişilerdir ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ

32. MÜŞTERİ ODAKLILIK Müşteri: Hızla değişendir. Daha fazla istekte bulunandır. Nazlıdır. Eleştirendir. Memnun edilmesi gereken tek unsur. MÜŞTERİ KRALDIR ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ

33. Müşteri memnuniyetinde ise iki • unsur bulunmaktadır: • Beklenen Kalite • Algılanan kalite MÜŞTERİ ODAKLILIK • mm=a.k > b.k • mm=a.k = b.k • mm=a.k < b.k ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ

34. MÜŞTERİ ODAKLILIK Hangi müşteri bizi bıraktı? Niçin gittiler? Nereye gittiler? Nasıl geri getiririz? Mevcudu nasıl elde tutarız? Yeni müşterileri nasıl kazanırız? ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ

35. Müşteri Beklentileri Nelerdir ? • Özel İlgi • Üretim ve Hizmette Güvenirlilik • Hizmet ve Üretimde Çeşit Zenginliği • Satış Sonrası İyi Servis • Makul Fiyat • Üstün Kalite • Kolaylık • Yenilik • Konfor ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ

36. Toplam Kalite Bir Yaşam Biçimidir KARŞILIKLI FAYDAYA DAYALI TEDARİKÇİ İLİŞKİLERİ ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ

37. Tedarikçi: Mal ve hizmet sunan herhangi bir kişi,bölüm veya kurumdur. ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ

38. TEDARİKÇİ İLİŞKİLERİ • Tedarikçilerle güvene dayalı bir işbirliği içinde, rekabet gücünü artıracak girdileri en kaliteli en ekonomik ve en hızlı şekilde temin etmek amaç olmalıdır. • Kuruluş ile tedarikçisi arasındaki ilişkilerin arttırılması ve geliştirilmesi , müşterinin kalite , güvenilirlik ve kalıcılık açısından çıkarınadır. ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ

39. Toplam Kalite Bir Yaşam Biçimidir ÇALIŞANLARIN KATILIMI ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ

40. İNSAN İNSAN FAKTÖRÜ Kuruluşun performansını geliştirmesinde EN ÖNEMLİ FAKTÖR ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ

41. Zira; • Bir işin yapılması için gerekli makine ve malzemeyi rakipler dahil her kuruluş bedeli mukabilinde satın alabilir. Farkı yaratan; • Yaptığı işe deneyimini, şevkini ve yaratıcılığını katan insan unsurudur. ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ

42. Bunun için: Kuruluştaki her çalışan için yaygın ve sürekli eğitim ile geliştirme programları uygulanmalıdır. ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ

43. PROBLEMLERİN ÇÖZÜMÜNDE TÜM ÇALIŞANLARIN ENERJİLERİNDEN FAYDALANMAK KATILIM GRUP ÇALIŞMASI ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ

44. BİREYSEL ÖNERİ ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ

45. Beyinlerini, yüreklerini ve çıkarlarını kuruluşun gelişmesi için bir araya getiren çalışanların iş başarma düzeylerini performansa göre ödüllendiren sistem işletilmelidir. ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ

46. Göç eden kazların "V" şekli çizerek uçtuklarını biliyor muydunuz ? ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ

47. Kalite Herkesin İşidir Herkes kendisinden sonraki aşamalarda çalışan kişileri veya departmanları bir iç müşteri olarak algılayarak, onların beklentilerini tatmin etmeli, yani yaptığı işin kalitesinden sorumlu olmalı, ve kendi kendisini kontrol etmelidir. ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ

48. Liderlik • Yönetici, bir zaman dilimi içinde ve değişen çevre koşulları altında birtakım amaçları gerçekleştirmek üzere, insan, para, araç, gereç, makine, vb. üretim araçlarını uyumlu bir şekilde bir araya getiren ve çalıştıran kişidir. • Lider, bir kuruluşun amaçlarını gerçekleştirme ya da bu amaçları değiştirmek için yeni bir yapı ve yöntem başlatandır. ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ

49. KARŞILAŞTIRMALI YÖNETİCİLİK VE LİDERLİK ÖZELLİKLERİ ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ

50. LİDER YÖNETİCİ KLASİK YÖNETİCİ Ekibini başarıya götürür. Başarıları kendine mal eder. Bilgiyi yayar. Bilgiyi saklar. Hatasını itiraf eder, hata yapanı affeder. Hatasını kabul etmez, hata yapanı da affetmez. Ekibini korur. Kendinden başkasını düşünmez. Herkesin potansiyelinin ortaya çıkmasına rehberlik eder. Herkesin kendisi gibi davranmasını ister. En basit sorunu bile karmaşık hale getirir. Sorunları basite indirger. Sevincinde neşesinden, kederinde gazabından yanına yaklaşılmaz. Sevincini ve kederini personeliyle paylaşır. Personeliyle beraber olmaktan mutluluk duyar. Personeliyle beraber olmaktan rahatsızlık duyar. ÖĞR.GÖR HAYRETTİN TELLİ Dinlemesini bilir. Konuşmaya bayılır.