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Ch3- 顧客服務 PowerPoint PPT Presentation


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Ch3- 顧客服務. 顧客服務的意義. 「顧客服務」 (Custom Service) 「訂貨週期」 (Order Cycle Time) 「企業為促進產品銷售,而與顧客所發生之一切活動的總稱」. 顧客服務的要素. 時間性 (Time) 強調訂貨週期時間 可靠性 (Dependability) 安全 便利性 (Convenience) 方便的訂購取得及使用 聯繫性 (Communication) 溝通管道. 時間性. 訂單傳遞時間 顧客簽發訂單至訂單處理部門 訂單處理時間 查證顧客信用、將訂單送至倉庫、提取貨品以開立送貨單

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Ch3- 顧客服務

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Presentation Transcript


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Ch3-顧客服務


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顧客服務的意義

  • 「顧客服務」(Custom Service)

  • 「訂貨週期」(Order Cycle Time)

  • 「企業為促進產品銷售,而與顧客所發生之一切活動的總稱」


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顧客服務的要素

  • 時間性(Time)

    強調訂貨週期時間

  • 可靠性(Dependability)

    安全

  • 便利性(Convenience)

    方便的訂購取得及使用

  • 聯繫性(Communication)

    溝通管道


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時間性

  • 訂單傳遞時間

    顧客簽發訂單至訂單處理部門

  • 訂單處理時間

    查證顧客信用、將訂單送至倉庫、提取貨品以開立送貨單

  • 貨物裝運時間

    貨物裝上運輸工具、運至買方所指定的地點並卸下


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可靠性

  • 安全的送貨

    安全地將貨物送達

  • 正確的數量

    顧客收到與訂購數量相符合的產品

  • 準點性

    在承諾的時間內將貨物送達


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便利性

  • 方便訂購

    技術支援

  • 方便取得

    顧客授信

  • 方便使用

    維修售後服務


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顧客服務策略的方法

  • 顧客行為分析

    直覺判斷法、觀察法、調查法、定質法(定性法)、定量法、實驗法

  • 成本/效益交互損益分析

  • ABC分析 (分等級)


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物流研究的步驟

  • 確認問題及研究目標

  • 訂定研究計畫

    研究方法

    接觸方法

    抽樣計畫

    研究工具

  • 執行研究計畫

  • 研判並提出討論

    提升資訊的可接近性


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五崧捷運案例


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案例大綱

  • 一、價值

  • 二、公司沿革-大事紀

  • 三、公司願景

  • 四、經營理念

  • 五、企業識別

  • 六、車隊介紹

  • 七、品質政策

  • 八、客戶形態

  • 九、服務內容


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一、價值

  • 五崧集團創立於1984年,隨著台灣高科技業成長的腳步,長久以來,始終專注深耕台灣高科技產業報關、運輸作業以及專業物流服務,並以價值的整合者(Value Integrator)自許。

  • 在產業競爭趨於全球化的同時,精準地與顧客供應鏈、需求鏈相結合,提供顧客專業的(Professionalism)、速度的(Speed)、安全的(Security)JIT零時差優質服務,即時透明化的物流流程,讓顧客提升績效,獲取最大利潤。

  • 五崧捷運運送的不只是貨物,而是經過精心整合過的價值(Value)!!


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二、公司沿革-大事紀

  • 1980 年11月送出第一張電腦通關報單,為我國通關自動化踏出新的里程碑。

  • 1992年獲交通部頒發「優良卡車運輸公司獎」

  • 1995年國家NII計畫選定五崧(第一家)與顧客完成報關資料傳輸連線

  • 1995年與1996年,兩度榮膺財政部評鑑「全國最優良報關行」

  • 1997年獲中華民國服務業品質發展協會頒報關運輸類「金質服務獎」

  • 1998年通過ISO-9002報關與運輸雙重認證

  • 2001年通過ISO-9001(2000年版)報關與運輸雙重認證

  • 2002年獲經濟部商業司評審為「物流運籌營運流程整合技術推廣應用」之優良廠商


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三、公司願景

展望21世紀,五崧捷運正以前瞻的國際視野、快速靈巧的彈性佈局,迎戰科技新未來,並在最短時間內實現:

  • 建立全國專業報關服務網

  • 建立全國專業配送服務網

  • 中、港、台全方位物流服務的提供者

  • 全台對外運籌服務窗口


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四、經營理念

  • 五崧捷運自承辦了新竹科學園區的第一張報單以來,伴隨著台灣高科技業共同成長,見證了台灣的經濟奇蹟。二十多年來五崧堅持以『顧客滿意』為目標,提供高品質、高效率的全方位物流服務。我們相信:唯有不斷的求新求進,讓顧客提升效率、降低彼我之作業成本,才能在此競爭白熱化的市場上,得以不斷成長茁壯。我們採取化被動為主動的服務精神,永遠站在顧客的立場,提供專業的服務經驗(Domain Know how),幫顧客規劃更遠程、更優質的服務,掌握全球運籌管理(GLM,Global Logistic Management)的精髓,成為提供顧客最佳後勤支援系統的夥伴。

  • 自1984年的報關、陸運、空運至目前的全方位物流服務,在竹科市場佔有率達60﹪,在南科市場佔有率亦高達70﹪。而區外高科技產業所需要的全方位物流市場,也屢創佳績,不論是服務的顧客數或量,都急速成長。但我們並不以此為終極目標,仍時時以如何自我突破、提昇整體績效、降低成本,來提供更好的服務,展現五崧捷運真正的價值。


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四、經營理念(續)

  • 累積了二十年來服務高科技產業的經驗,並縱觀現況,了解21世紀企業供應鏈(SCM)及需求鏈(Demand Chain)已臻於全球化,以知識為經濟基礎的產業(Knowledge Economics)及為21世紀主軸產業為使命。因此企業佈局全球化,積極建置一個以顧客關係管理(CRM)為核心的e-Business作業平台,快速地連結上下游,以求取最短的作業流程、最大的顧客滿意度,創造智識經濟時代雙贏的策略夥伴!

  • 堅持並持續不斷的投入資源,成功的建構一個讓企業作業接軌(Operation Link)、平台整合(Portal Link)、資訊接軌(Information Link)之全球運籌體系,將台灣高科技業的產品運送到全球各地,精準的扮演台灣高科技產品流通國際的運籌帷幄最佳夥伴。其中用心設計的On Site Service,效果顯著的讓企業節省了物流作業成本,並100﹪擁有完整而即時的透明物流資訊。我們看到了顧客對五崧捷運的滿意,也分享了他們的榮耀!

  • 因此,運用 Domain Know how 與企業精神『Do the Best !』實踐全球運籌管理的最佳化,是五崧捷運的企業使命與新世紀理想的呈現。


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五、企業識別

  • 五崧捷運的企業識別標誌(CI)是以非常強而有力的箭頭行進方向圖案為基本造型,配以鮮艷的藍與紅色彩來襯出“Shuttle”的反白字,不但清楚易識,且清新醒目。以巨大的箭頭方向造型反白出英文Shuttle不但可表現出五崧捷運的龐大運輸力量,同時也表現出五崧捷運國際化的雄心。

  • 厚實的箭頭圖案,用三條藍線拉出快捷的速度感,來代表五崧“Shuttle”的經營理念是建立在「效率」、「品質」、「服務」的三大信念上,在全體員工的努力下,公司不斷的向前衝,創造出台灣最大最好的運輸服務公司。

  • 五崧的主色系是以鮮艷的藍色與紅色組成,藍色代表四通八達、無遠弗屆的穹空寰宇,紅色代表高效率的速度下產生的光與熱,帶領著“Shuttle”遍及台灣每一個角落。


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六、車隊介紹

  • 為了要讓顧客享受更即時、安全、迅速的服務,多年來不斷投入各項器材、設備、特殊載具、支援體系的建立與汰舊換新,無論規模與專業均為全國第一。我們不僅有全台唯一可承載12吋晶圓廠特殊設備的運輸工具,更提供零下20℃的載運品質保證。所有的設備與載具均隨時依照顧客的需求而預先增添,以即時配合顧客的產能與彈性調度。  

  • 我們龐大的高科技自有箱型車隊提供下列服務:

    保稅貨物、冷藏(凍)貨物運輸

    台灣全省各地一般貨物運輸

    台灣全省各地特殊貨物運輸

    B to B 貨物運輸


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七、品質政策

  • 『顧客滿意』       

    依顧客要求,以最安全、專業與高效率、高品質之方式完成任務。期以不斷檢討、改良作業流程、創造需要,提高服務的附加價值,以滿足顧客並共造雙贏!    

  • 品質承諾    

    秉持「誠」、「信」的理念永續經營,與客戶共同成長,與員工共同創業。做,就做最好的。       

  • 品質認證   

    榮獲 ISO 9001: 2000 認證榮獲 ISO 9001: 2000 認證榮獲 ISO 9001: 2000 認證


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八、客戶形態

  • 積體電路產業

  • 電腦及電腦週邊產業

  • 通訊產業

  • 光電產業

  • 精密機械及生物技術產業

  • 快遞業


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九、服務內容

  • 報關服務

  • 年輕、,具高度服務熱忱有豐富經驗的專業人員,運用Shuttle ERP系統及與企業端ERP系統連線,提供全國各項報關服務,不但提高資料正確性與保密性,更縮短物流作業時程,即時透明的Tracking System,更有效掌握海陸空時程及通關進度,讓Just In Time不再是夢想。

  • 內陸運輸服務

  • 為了要讓客戶顧客享受更即時、安全、迅速的服務,多年來不斷投入各項器材、設備、特殊載具、支援體系的建立與汰舊換新,無論規模與專業均為全國第一。我們不僅有全台唯一可乘載12吋晶圓廠特殊設備的運輸工具,更提供零下20℃的載運品質保證。所有的設備與載具也均隨時依照客戶顧客的需求而預先增添,以即時配合客戶顧客的產能與彈性調度。


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九、服務內容(續)

  • 空運/海運承攬服務

  • 為提供更完整的服務,讓顧客端省卻費時的聯繫,提昇工作績效,五崧將觸角向前後延伸串連,佈局全球各大站,整合報關、內陸運輸、空運與即時的WWW Cargo Tracking System,實現One Site Service 的理想

  • 第三方物流運籌服務

  • 二十年來,鑽研於與運籌相關專業服務水平的提昇,擁有各種產業倉儲管理經驗及人才,走向物流管理的更前線,我們提供:     

  • 倉儲管理委外服務

  • 進出口管理委外服務

  • 區域運籌委外服務

  • 配送管理委外服務

  • 資訊化運籌服務 驅動全球運籌管理的創新IT核心


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參考文獻

  • 五崧運籌智識網

    http://www.shuttle.com.tw/shuttle/big5/index.htm?LC=TC


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