How to design a service
This presentation is the property of its rightful owner.
Sponsored Links
1 / 18

How to design a service PowerPoint PPT Presentation


  • 61 Views
  • Uploaded on
  • Presentation posted in: General

How to design a service. Workshop_Milan_09.06.09. OPPORTUNIT À Individuazione di un’area di possibile intervento nel contesto preso in analisi a partire dalla condizione attuale Esistono buchi nell’offerta di servizi attuale? Quali sono possibili aree di crescita e sviluppo?.

Download Presentation

How to design a service

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation

Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author.While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server.


- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - E N D - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -

Presentation Transcript


How to design a service

How to design a service

Workshop_Milan_09.06.09


How to design a service

  • OPPORTUNITÀ

  • Individuazione di un’area di possibile intervento nel contesto preso in analisi a partire dalla condizione attuale

  • Esistono buchi nell’offerta di servizi attuale?

  • Quali sono possibili aree di crescita e sviluppo?

  • CANALI DI ACCESSO

  • Progettazione dei canali attraverso cui l’utente usufruisce del servizio (punti vendita, portali web,…)

  • Come l’utente accede al servizio?

  • Da dove accede?

  • Quali sono i canali?

  • Quali sono le interfacce?


How to design a service

  • BISOGNO

  • Definizione dei bisogni che il servizio soddisfa e circoscrizione dell’area di intervento.

  • Quali necessità risolve?

  • Quali relazioni ci sono tra bisogno e tipologia di utente?

  • UTENTE

  • Fotografia della tipologia di persona a cui mi rivolgo osservandola sia come persona sia come utente del servizio?

  • A chi mi rivolgo?

  • Che stile di vita, abitudini, necessità, passioni ha?

  • Che ruolo ha nella fruizione del servizio?

  • Con chi si relaziona?

  • Cosa fa e cosa non può fare?


How to design a service

  • RELAZIONI

  • Possibili connessioni create dal servizio fra e per gli utenti. Occasione di contaminazione e crescita.

  • Quali connessioni crea il servizio?

  • Community?

  • Quali sono le occasioni di scambio e contaminazione delle idee?

  • Spazi e servizi ibridi?

  • AMBIENTI E SUPPORTI

  • Il termine servizio è altamente immateriale in termini dell’offerta. Il luogo di fruizione e accesso al servizio è importante per la creazione del valore.

  • Quali sono i supporti fisici del servizio?

  • Quali sono le evidenze fisiche?

  • Quale ambiente/atmosfera?

  • Dove?


How to design a service

  • ACCESSO

  • Il servizio supera il concetto di “possesso” e introduce quello di “accesso” Chi ne usufruisce entra in un mondo costituito da una serie di possibilità.

  • A cosa accedo?

  • Quali sono i servizi di cui si compone l’offerta?

  • CONVERGENZA

  • Materializzazione del servizio. Il prodotto viene fornito con un servizio, e viceversa, il servizio diventa prodotto fisico. L’unione di prodotto+servizio dà il valore percepito.

  • Come si manifesta il servizio?

  • Che componente fisica ha il servizio?


How to design a service

  • ATTRATTORE

  • Elemento fisico o immateriale catalizzatore nella fruizione del servizio.

  • Come creo attenzione?

  • Come la gestisco e la mantengo?

  • COMUNICAZIONE

  • Progettazione dei canali per arrivare all’utente.

  • Che supporti utilizzo per comunicare il servizio e le sue caratteristiche all’utente?

  • Come oriento l’utente tra la possibilità offerte?

  • Quanto il processo di scelta è guidato/libero?


How to design a service

  • PERSONE

  • Il servizio è costituito principalmente da chi lo eroga. Determinazione delle competenze coinvolte e progettazione delle relazioni e dei momenti di incontro fra persone e utente.

  • Quali sono gli attori che partecipano alla creazione del servizio?

  • Con chi si interfaccia l’utente?

  • TEMPO

  • L’accesso al servizio è legato al tempo (open/close, attesa, durata..).

  • Organizzare il tempo, affinchè l’utente sia soddisfatto di tutto il processo.

  • Quando è possibile accedere al servizio?

  • Quanto dura la fruizione del servizio?

  • Come gestire l’attesa?


How to design a service

  • RITMO

  • Il servizio ha un inizio, un culmine, una fine e una continuazione.

  • Modificando queste fasi si possono configurare differenti modalità di fruizione del servizio.

  • Che ritmo ha il servizio?

  • Che ciclo di vita ha?

  • Come si evolve nel tempo (giornata/settimana/mese/anno)?

  • Quali cicli si compiono durante la fruizione del servizio?

  • Quali sono i ritmi dell’utente?

  • IDENTITÀ

  • Descrizione degli elementi che differenziano il servizio e lo rendono diverso e riconoscibile.

  • Cosa rende il servizio unico?

  • Quali sono i possibili competitors?

  • In cosa si differenzia il servizio?


How to design a service

  • RICONFIGURAZIONI

  • Gestire il cambiamento. Il servizio deve essere flessibile e permettere riconfigurazioni nel tempo.

  • Come rendo flessibile/ adattabile il sistema dei servizi?

  • Quali cambiamenti devo progettare?

  • PRATICITÀ

  • La fruizione del servizio deve essere semplice e intuitiva.

  • Progettazione dei tempi, flussi, processi.

  • Come funziona la logistica?

  • Come gestire i flussi?

  • Come si organizzano i servizi?

  • Come ottimizzare i tempi?


How to design a service

How to design a service

English version


How to design a service

  • OPPORTUNITY

  • Starting from the current status, identification of a possible intervention area taken in the context analysis.

  • Are there lacks in the current services?

  • What are possible growth and development areas?

  • ACCESS CHANNELS

  • Design of the channels through which the user receives the service (sales points, web site,…)

  • How the user access to the service?

  • How can the customer access to the service?

  • What are the channels?

  • What are the interfaces?


How to design a service

  • NECESSITY

  •  Definition of needs that the service meets and definition of intervention area.

  • Which need it solves?

  • What relations are there between user needs and kind of user?

  • USER

  • Observation of the user type which is targeted observing him as a person and as a user of the service.

  • Who is it for?

  • What way of life, habits, needs, passions he has?

  • Which roles does the user have in the service development?

  • Who does the customer interact with?

  • What can he do/not do?


How to design a service

  • RELATIONS

  • Possible links created by service between/for users. Opportunity for contamination and growth.

  • What kind of connections are created by the service?

  • Community?

  • Spaces and hybrid services?

  • ENVIRONMENTS AND SUPPORTS

  • The term service is highly immaterial in way of service offer.  The place of use and access to the service is important to create a value.

  • What are the physical supports of the service?

  • What are the physical evidence?

  • What kind of environment/atmosphere?

  • Where?


How to design a service

  • ACCESS

  • The service goes beyond the “property” idea and introduces the “access” idea. Service user comes in a opportunities world.

  • What are the services that the user can access?

  • What are the services that compose the offer?

  • CONVERGENCE

  • Service materialisation. The product comes with a service, and vice versa, becoming a physical product. The combination product + service is the perceived value.

  • How does it work?

  • What are the physical components?


How to design a service

  • ATTRACTIVENESS

  • Physical/intangible elements that attract during service provide.

  • How does it catch attention?

  • How does the service manage/keep the attention?

  • COMMUNICATION

  • Channels design to effectively communicate with customers.

  • How does the service communicate itself to the customers?

  • How does it guide the user between the offers?


How to design a service

  • STAFF

  • The staff that provides the service is the service. Determination of involved competences and design of interaction between staff and users

  • Who are the professionals involved in the creation of the service?

  • Who is responsible for looking after the customer?

  • TIME

  • Access to services is related to time (open/close, waiting, duration..).

  • Organize the time to satisfy the user

  • When can the customer access to the service?

  • How long does the user experience?

  • How can it manage the waiting?


How to design a service

  • RHYTHM

  • The service has a beginning, a climax, an end and a continuation.By changing the steps different ways can be configured to use the service.

  • What is the service’s rhythm?

  • What is the service's life cycle?

  • How does it evolve (day/week/month/year)?

  • What are the cycles involved in the service supply?

  • What are the customer’s rhythms?

  • IDENTITY

  • Description of the elements that distinguish the service, making it different and recognizable.

  • What makes the service unique?

  • Who may be potential competitors of the service?

  • How is the service different from the others?


How to design a service

  • RECONFIGURATION

  • Managing change. The service must be flexible and allow reconfigurations over time.

  • How can be the service system made flexible/adaptable?

  • What are the changes that should be designed?

  • PRACTICALITY

  • The service supply must be easy and intuitive. Times, flows, processes design.

  • How does the logistics work?

  • How to manage flows?

  • How to organize services?

  • How to optimize times?


  • Login