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How to design a service

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How to design a service. Workshop_Milan_09.06.09. OPPORTUNIT À Individuazione di un’area di possibile intervento nel contesto preso in analisi a partire dalla condizione attuale Esistono buchi nell’offerta di servizi attuale? Quali sono possibili aree di crescita e sviluppo?.

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How to design a service

Workshop_Milan_09.06.09

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OPPORTUNITÀ

  • Individuazione di un’area di possibile intervento nel contesto preso in analisi a partire dalla condizione attuale
  • Esistono buchi nell’offerta di servizi attuale?
  • Quali sono possibili aree di crescita e sviluppo?
  • CANALI DI ACCESSO
  • Progettazione dei canali attraverso cui l’utente usufruisce del servizio (punti vendita, portali web,…)
  • Come l’utente accede al servizio?
  • Da dove accede?
  • Quali sono i canali?
  • Quali sono le interfacce?
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BISOGNO

  • Definizione dei bisogni che il servizio soddisfa e circoscrizione dell’area di intervento.
  • Quali necessità risolve?
  • Quali relazioni ci sono tra bisogno e tipologia di utente?
  • UTENTE
  • Fotografia della tipologia di persona a cui mi rivolgo osservandola sia come persona sia come utente del servizio?
  • A chi mi rivolgo?
  • Che stile di vita, abitudini, necessità, passioni ha?
  • Che ruolo ha nella fruizione del servizio?
  • Con chi si relaziona?
  • Cosa fa e cosa non può fare?
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RELAZIONI

  • Possibili connessioni create dal servizio fra e per gli utenti. Occasione di contaminazione e crescita.
  • Quali connessioni crea il servizio?
  • Community?
  • Quali sono le occasioni di scambio e contaminazione delle idee?
  • Spazi e servizi ibridi?
  • AMBIENTI E SUPPORTI
  • Il termine servizio è altamente immateriale in termini dell’offerta. Il luogo di fruizione e accesso al servizio è importante per la creazione del valore.
  • Quali sono i supporti fisici del servizio?
  • Quali sono le evidenze fisiche?
  • Quale ambiente/atmosfera?
  • Dove?
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ACCESSO

  • Il servizio supera il concetto di “possesso” e introduce quello di “accesso” Chi ne usufruisce entra in un mondo costituito da una serie di possibilità.
  • A cosa accedo?
  • Quali sono i servizi di cui si compone l’offerta?
  • CONVERGENZA
  • Materializzazione del servizio. Il prodotto viene fornito con un servizio, e viceversa, il servizio diventa prodotto fisico. L’unione di prodotto+servizio dà il valore percepito.
  • Come si manifesta il servizio?
  • Che componente fisica ha il servizio?
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ATTRATTORE

  • Elemento fisico o immateriale catalizzatore nella fruizione del servizio.
  • Come creo attenzione?
  • Come la gestisco e la mantengo?
  • COMUNICAZIONE
  • Progettazione dei canali per arrivare all’utente.
  • Che supporti utilizzo per comunicare il servizio e le sue caratteristiche all’utente?
  • Come oriento l’utente tra la possibilità offerte?
  • Quanto il processo di scelta è guidato/libero?
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PERSONE

  • Il servizio è costituito principalmente da chi lo eroga. Determinazione delle competenze coinvolte e progettazione delle relazioni e dei momenti di incontro fra persone e utente.
  • Quali sono gli attori che partecipano alla creazione del servizio?
  • Con chi si interfaccia l’utente?
  • TEMPO
  • L’accesso al servizio è legato al tempo (open/close, attesa, durata..).
  • Organizzare il tempo, affinchè l’utente sia soddisfatto di tutto il processo.
  • Quando è possibile accedere al servizio?
  • Quanto dura la fruizione del servizio?
  • Come gestire l’attesa?
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RITMO

  • Il servizio ha un inizio, un culmine, una fine e una continuazione.
  • Modificando queste fasi si possono configurare differenti modalità di fruizione del servizio.
  • Che ritmo ha il servizio?
  • Che ciclo di vita ha?
  • Come si evolve nel tempo (giornata/settimana/mese/anno)?
  • Quali cicli si compiono durante la fruizione del servizio?
  • Quali sono i ritmi dell’utente?
  • IDENTITÀ
  • Descrizione degli elementi che differenziano il servizio e lo rendono diverso e riconoscibile.
  • Cosa rende il servizio unico?
  • Quali sono i possibili competitors?
  • In cosa si differenzia il servizio?
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RICONFIGURAZIONI

  • Gestire il cambiamento. Il servizio deve essere flessibile e permettere riconfigurazioni nel tempo.
  • Come rendo flessibile/ adattabile il sistema dei servizi?
  • Quali cambiamenti devo progettare?
  • PRATICITÀ
  • La fruizione del servizio deve essere semplice e intuitiva.
  • Progettazione dei tempi, flussi, processi.
  • Come funziona la logistica?
  • Come gestire i flussi?
  • Come si organizzano i servizi?
  • Come ottimizzare i tempi?
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OPPORTUNITY

  • Starting from the current status, identification of a possible intervention area taken in the context analysis.
  • Are there lacks in the current services?
  • What are possible growth and development areas?
  • ACCESS CHANNELS
  • Design of the channels through which the user receives the service (sales points, web site,…)
  • How the user access to the service?
  • How can the customer access to the service?
  • What are the channels?
  • What are the interfaces?
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NECESSITY

  •  Definition of needs that the service meets and definition of intervention area.
  • Which need it solves?
  • What relations are there between user needs and kind of user?
  • USER
  • Observation of the user type which is targeted observing him as a person and as a user of the service.
  • Who is it for?
  • What way of life, habits, needs, passions he has?
  • Which roles does the user have in the service development?
  • Who does the customer interact with?
  • What can he do/not do?
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RELATIONS

  • Possible links created by service between/for users. Opportunity for contamination and growth.
  • What kind of connections are created by the service?
  • Community?
  • Spaces and hybrid services?
  • ENVIRONMENTS AND SUPPORTS
  • The term service is highly immaterial in way of service offer.  The place of use and access to the service is important to create a value.
  • What are the physical supports of the service?
  • What are the physical evidence?
  • What kind of environment/atmosphere?
  • Where?
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ACCESS

  • The service goes beyond the “property” idea and introduces the “access” idea. Service user comes in a opportunities world.
  • What are the services that the user can access?
  • What are the services that compose the offer?
  • CONVERGENCE
  • Service materialisation. The product comes with a service, and vice versa, becoming a physical product. The combination product + service is the perceived value.
  • How does it work?
  • What are the physical components?
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ATTRACTIVENESS

  • Physical/intangible elements that attract during service provide.
  • How does it catch attention?
  • How does the service manage/keep the attention?
  • COMMUNICATION
  • Channels design to effectively communicate with customers.
  • How does the service communicate itself to the customers?
  • How does it guide the user between the offers?
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STAFF

  • The staff that provides the service is the service. Determination of involved competences and design of interaction between staff and users
  • Who are the professionals involved in the creation of the service?
  • Who is responsible for looking after the customer?
  • TIME
  • Access to services is related to time (open/close, waiting, duration..).
  • Organize the time to satisfy the user
  • When can the customer access to the service?
  • How long does the user experience?
  • How can it manage the waiting?
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RHYTHM

  • The service has a beginning, a climax, an end and a continuation.By changing the steps different ways can be configured to use the service.
  • What is the service’s rhythm?
  • What is the service\'s life cycle?
  • How does it evolve (day/week/month/year)?
  • What are the cycles involved in the service supply?
  • What are the customer’s rhythms?
  • IDENTITY
  • Description of the elements that distinguish the service, making it different and recognizable.
  • What makes the service unique?
  • Who may be potential competitors of the service?
  • How is the service different from the others?
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RECONFIGURATION

  • Managing change. The service must be flexible and allow reconfigurations over time.
  • How can be the service system made flexible/adaptable?
  • What are the changes that should be designed?
  • PRACTICALITY
  • The service supply must be easy and intuitive. Times, flows, processes design.
  • How does the logistics work?
  • How to manage flows?
  • How to organize services?
  • How to optimize times?
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