Решение для организации контакт центра

1. Решение для организации контакт центра

2. НАША ЦЕЛЬ - предоставить решение для организации контакт-центра, отличающееся легкостью использования, интеграции и поддержки и, обладающее, в то же время, широкой функциональностью и высокой конкурентоспособностью, обеспечивая при этом низкую совокупную стоимость владения и быстрый возврат инвестиций.

3. Мнения наших заказчиков … “После установки решения ACC мы рассчитывали на возврат инвестиций в течение года, и были удивлены, осознав, что в действительности этот период составил всего 3 месяца. Терри Смит, Гл. сетевой администратор CR, Англия “Решение ACC позволяет нам более эффективно строить отношения с нашими заказчиками” Джерри Джонс, Начальник отдела продаж и маркетинга Dallas Cowboys “Мы понизили время ожидания с 45 до 3 минут, что позволяет говорить о 1000%-ном увеличении эффективности, а также о существенной экономии – по нашим оценкам от $5,000 до $6,000 в месяц - расходов только на предоставлении бесплатной телефонной линии. Система окупится практически моментально.” Тим Маскорд, Halsted Communications

4. Более 3000 заказчиков по всему миру (1/2)

5. Более 3000 заказчиков по всему миру (2/2)

6. Универсальная очередь ЗВОНОК • ФАКС • E-MAIL • ЧАТ

7. ACC – базовый пакет ТФОП CSTA/TAPI IVR Управление Отчеты Ядро Входящие

8. ACC – универсальный пакет ТФОП CSTA/TAPI IVR Ядро FOD Управление Исходящие Отчеты Входящие Веб CRM приложения Интернет БД организации

9. Функции и возможности Один сервер поддерживает: • 2000 конфигурируемых операторов • 600 одновременно работающих операторов • 256 сценариев маршрутизации • 256 табло операторов • 32 супервизора • 256 квалификаций • 256 групп • Полностью универсальная очередь • Интеграция с CRM-системами и БД организаций • Передовой инструментарий самообслуживания • Обзвон, Обратный вызов и Кампейны • Совершенный инструментарий управления • Оптимальный инструментарий оператора • Система всплывающих окон • Поддержка нескольких языков • Полная система отчетов • Многослойная маршрутизация с учетом: Приоритетов, Квалификаций, Статистики, Бизнес-логики, Параметров из БД, предоставленных заказчиком

10. Универсальная очередь Общие правила маршрутизации Отображение в реальном времени Эффективный анализ производительности EPICAcce Инструментарий оператора поддерживает средства мультимедиа

11. Отчеты в режиме реального времени Report templates can be configured to present desired information Wide selection of Graphical and Tabular report templates Load balancing is easy when Supervisors can login and logout agents from groups

12. Цветовые коды для легкого контроля Графическое и цветовое представление важных параметров Идентификация «узких мест» и проблем , связанных с уровнем обслуживания Управление в режиме реального времени Каждый менеджер может определить свою рабочую область • Опции контроля • Динамическое перемещение операторов между группами • Удаленное изменение статистики оператора • Чат с оператором

13. Дополнительные опции Email • Интеграция с любым POP3/SMTP-почтовым сервером • Работа со стандартными почтовыми клиентами • Автоответ • Полная система отчетов по электронным обращениям Веб/Чат • Чат с клиентом • Одновременный просмотр и совместная работа • Обратный вызов через Веб • Совместное заполнение форм • Полная система отчетов по чат-обращениям

14. Окно чата Совместный просмотр Веб/Чат - функция Оператор Клиент Service = Music English=20 ..

15. Статистические отчеты по чат-обращениям Мониторинг и запись чат-обращений в любом аспекте

16. Пример деятельности смешанного оператора Статистические отчеты по email-обращениям Мониторинг и запись email-обращений в любом аспекте

17. Приложения IVR для самообслуживания • Правила маршрутизации, базирующиеся на накопленной информации от клиентов и внешних БД. • Локализация требуемых объектов (внешняя аппликация) • Сбор информации от входящих обращений для обновления БД • Легкий в использовании интуитивный графический интерфейс • Широкий набор стандартных блоков для простоты и гибкости • Предоставление любой информации в интерактивном режиме

18. Кампейны исходящего обзвона • Опциональная функция • Базируется на информации из БД • Занесение результатов обзвона в БД • Набор правил для старта и завершения кампейна • Проигрыш скриптов до подключения оператора • Система всплывающих окон

19. Кампейны в реальном времени Статус кампейна всегда доступен Статус оператора (последовательный обзвон): • Резервирование оператора для вызова • Оператор разговаривает • Оператор обрабатывает результаты вызова

20. Обратные вызовы и исходящие кампейны (1/2) Последовательный и автоматические исходящие обзвоны с опцией предварительного просмотра для конвенциональных и IP-УПАТС Кампейны • Дополнительная функция ACC • Извлечение информации напрямую из БД без необходимости загрузки списков набора • Занесение результатов кампейна в БД • Набор правил для старта и завершения кампейна • Опция проигрывания скриптов до соединения клиента с оператором • Система всплывающих окон при переводе звонка оператору • Опция часовых поясов • Опция предварительного просмотра

21. Обратные вызовы и исходящие кампейны (2/2) Последовательный и автоматические исходящие обзвоны с опцией предварительного просмотра для конвенциональных и IP-УПАТС Обратный вызов • Стандартная функция ACC • Каждый сервис может иметь опцию обратного вызова • Обратный вызов по требованию для улучшения уровня обслуживания • Обратный вызов по номерам несостоявшихся разговоров • Опции проигрывания скриптов до соединения клиента с оператором • Использование для виртуальной очереди (on-hook queue)

22. Интуитивная и «бесшовная» интеграция Coral / UCX Экспорт истории в файлы стандартных форматов Интеграция по стандартным протоколам; DDE, ActiveX, Triggering Интеграция со стороны оператора Интеграция со стороны сервера Экспорт данных CRM/Helpdesk/WFM Сеть SAP Oracle CRM Remedy Ventive OnContact Siebel Excel HTML SQL XML Graphical Files БД-х MS SQL Oracle Sybase AS 400 Интеграция с любымSQL и ODBC БД

23. Аналитика производительности (1/2) Изучи своих клиентов: • Кто они? • Причина их обращения? • Когда они обращаются? • Сколько времени они готовы ждать ответа? • Пользуются ли они системой интерактивного ответа? • Изучи тенденции: • В течение дня • В реальном времени • В течение недели • В течение месяца

24. Аналитика производительности (2/2) Проанализируй деятельность своего контакт-центра: • Показатели оператора • Время разговора • Время набора • Время простоя, кол-во необработанных обращений • Показатели группы • Несостоявшиеся разговоры • Время ожидания в очереди • Почасовая аналитика и т.д.

25. Инструментарий для аналитики производительности CRM с импортированными данными Пакет статистических отчетов: • 30 шаблонов производителя • 50 шаблонов, готовых для конфигурирования • Пользовательские отчеты • Генератор формулы • График отчетов • Экспорт информации в файлы стандартных форматов Полный пакет отчетов: Сбор информации от начала до завершения обращения Сбор информации о профиле обращения Развертывание БД на MySQL клиента Приложение отчетов Просмотр БД с помощью аппликаций бизнес-аналитики

26. ОНН Операторы Чат/Веб Группы Кампейны Подгруппы Обработка Тел. коды Email Приложения Состояние IVR-порты 360 представлений деятельности КЦ

27. Инструментарий статистических отчетов и опции • Простая конфигурация отчетов • Интервальныеотчеты • Фильтрация • Сортировка • Редактор формулы– создай свои критерии данных • График распечатки отчетов • График импорта информации в файлы со стандартными расширениями • Отчеты по дискретным событиям • Отчеты по различным субъектам

28. Полный отчет по обращению (1/2) Необходимый инструментарий для внутренних проверок Сбор информации на всем этапе обращения Сбор информации по профилю обращения Использование приложений отчетов 3 сторон и средств бизнес-аналитики

29. Полная отчет по обращению (2/2) Подробности вызова

30. Отображение вызовов в очереди ACC инструментарий оператора Предоставляет все функцииACD и телефониипо одному клику Отображает информацию совместно с табло и окнами статистики Перетаскивание иконок на панель оператора

31. Возврат инвестиций и стоимость владения • Короткий цикл внедрения • Минимальное время для обучения операторов, супервизоров и администраторов • Управление с помощью внутренних средств с минимальной потребностью обращения к внешним

32. Дорожная Карта

33. A – дорожная карта Октябрь2012 Декабрь2012 • Aeonixконтакт-центр • Платформа Aeonix R1 • Интерфейс – SIP/CSTA • Windows 2008 • 600 одновременных пользователей • Распределенная среда • Epic Centre • Платформа Coral • Интерфейс – SIP/CSTA • Внутренняя SIP-интеграция • Windows 2008 • 500 одновременных операторов • Внедрение на одном сайте Март2013 Декабрь 2013 • Aeonixконтакт-центр • Платформа Aeonix R2 • ОС Linux • Единая реализация – контакт-центр и Aeonix • Поддержка Китайского языка • Aeonixконтакт -центр • Unified installation and management • 1000 concurrent agents • Веб-интерфейс пользователя • Мобильность: I/OS, Android, Планшеты • Отказоустойчивость

34. СПАСИБО!