Hacia el concepto de servicio excepcional
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La calidad de servicio como ventaja competitiva en el turismo. “Hacia el concepto de Servicio Excepcional”. Análisis de Situación. Análisis de situación. ¿Existe una verdadera cultura de la atención al cliente en nuestro país? Les propongo un rápido ejercicio de calificación….

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“Hacia el concepto de Servicio Excepcional”

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Presentation Transcript


Hacia el concepto de servicio excepcional

La calidad de servicio como ventaja competitiva en el turismo

“Hacia el concepto de Servicio Excepcional”


An lisis de situaci n

Análisis de Situación

Análisis de situación

¿Existe una verdadera cultura de la atención al cliente en nuestro país?

Les propongo un rápido ejercicio de calificación…


An lisis de situaci n1

Análisis de Situación

Análisis de situación

  • Prácticamente ninguna universidad orientada a temas comerciales o de negocios tiene como asignatura la atención al cliente.

  • A veces tampoco existe como unidad dentro de algunas asignaturas referidas a marketing, turismo, hotelería y comunicación.

  • Esto significa que este tema deberá ser enseñado por las organizaciones.


An lisis de situaci n2

Análisis de Situación

Análisis de situación

Temas a tener en cuenta:

  • Las retención del personal capacitado comienza a ser cada vez más dificultoso.

  • Existen rubros en donde comienzan a faltar recursos humanos de buen nivel.

  • El cambio generacional.


An lisis de situaci n3

Análisis de Situación

Pregunta rápida…

¿Es fácil o difícil atender bien?


Hacia el concepto de servicio excepcional

Brindar un buen servicio no es fácil


Hacia el concepto de servicio excepcional

Brindar un buen servicio no es fácil

Implica:

  • Personal emocionalmente estable, porque más allá de la actividad específica se manejan emociones en forma permanente.

  • Con una actitud positiva en forma permanente.

  • Entrenada y capacitada para tratar con clientes.

  • Conocimientos exhaustivos de la organización, métodos y normas.

  • Motivada / incentivada.


Hacia el concepto de servicio excepcional

¿Definimos calidad?

¿Es real o percibida?


La importancia del clima laboral

La importancia del clima laboral

El clima laboral

Excitación creativa

Compromiso genuino

Cooperación placentera

Condescendencia

Obediencia maliciosa

Rebelión o abandono


Hacia el concepto de servicio excepcional

Palabras claves

  • Experiencia única.

  • Manejo de imprevistos.

  • Relaciones.

  • Creatividad.

    = Profesionalismo.

La actividad turística está ligada a crear un fuerte impacto que logre emociones positivas.


Hacia el concepto de servicio excepcional

Las claves para una cultura de servicios exitosa

  • Contrate empleados que no sientan que el servicio es algo servil.


Hacia el concepto de servicio excepcional

Las claves para una cultura de servicios exitosa

2. Permita que el cliente manifieste su disconformidad


Hacia el concepto de servicio excepcional

Las claves para una cultura de servicios exitosa

3. La compañía debe comprometerse con el cliente de palabra y de acción.


Hacia el concepto de servicio excepcional

Las claves para una cultura de servicios exitosa

4. Capacite a sus colaboradores "Frontline“ y al sector operativo ligado a la atención al cliente.


Hacia el concepto de servicio excepcional

Las claves para una cultura de servicios exitosa

5. Capacite en forma permanente y de una manera creativa.

Recuerde que es una inversión que siempre genera rentabilidad.


Hacia el concepto de servicio excepcional

Las claves para una cultura de servicios exitosa

6. Premie con incentivos no monetarios acciones que generen clientes satisfechos.


Hacia el concepto de servicio excepcional

Las claves para una cultura de servicios exitosa

7. El trabajo en equipo.

  • Confianza

  • Comunicación

  • Complementariedad

  • Coordinación

  • Compromiso


Hacia el concepto de servicio excepcional

Existen tres niveles de expectativas

Servicio de Calidad

Buen Servicio

Mal Servicio

Excede las expectativas

Satisface las expectativas

Inaceptable


Hacia el concepto de servicio excepcional

Excediendo las expectativas

¿Qué se está haciendo hoy en su organización para superar las expectativas de sus clientes?


El c rculo virtuoso

El círculo virtuoso

El Círculo Virtuoso

CAPACITACION

MEDICION

PREMIACION


Los 9 motivadores claves para que la calidad de servicio impregne a toda la organizaci n

Los 9 motivadores claves para que la calidad de servicio impregne a toda la organización

Programa de cultura de servicio

Etapas

  • Presentar el programa en un evento de lanzamiento.

  • Definir cambios y mejoras posibles con amplia participación de todos los sectores.

  • Desarrolle una campaña de buenas ideas.

  • Premiar las mejores ideas con incentivos no monetarios.

  • Definir estándares de mínima.

  • Fijar las máximas que serán la guía para todo el personal.

  • Capacitación a mandos medios.

  • Capacitación a sectores de atención al público.

  • Capacitación a sectores operativos estrechamente ligados a la atención al público.

  • Sistema de evaluación permanente.


Empowerment

Empowerment

Empowerment

  • Es el acto de darle a la gente el poder de actuar en respuesta a la necesidad de un cliente, y para lograr la satisfacción de ese cliente.

  • Los “incendios” muchas veces son inevitables y desconocidos.


Implementando el empowerment

Implementando el empowerment

Implementando el empowerment

  • Enséñeles alos empleados las ocasiones en que puedenquebrar las reglas.

  • Eliminar las trabas en el ámbito de las organizaciones ligadas a la creación de experiencias es fundamental.

  • Comunique Empowerment:

  • Disminuya la pirámide.

  • Transmita un sentimiento de seguridad.

  • Provea normas flexibles a sus empleados.


Cuatro problemas del empowerment

Cuatro problemas del Empowerment

4 problemas del empowerment

  • La alta gerencia no confía en los empleados.

  • La alta gerencia no confía en los clientes.

  • Los empleados no están dispuestos a tomar riesgos.

    4. La gerencia media se siente temerosa.


Los tipos de cliente en conflicto

Los tipos de cliente en conflicto

Clientes en conflicto

  • Cliente enojado con razón.

  • Cliente enojado con parte de culpa.

  • Cliente enojado sin razón.

    Dentro de estos tenemos para cada una de las tres categorías los siguientes:

  • Muy agresivo y activo.

  • Muy agresivo.

  • Enojado pero sin agresión.

  • Molesto y sarcástico.

  • Tranquilo (los menos salvo algún monje tibetano)


Hacia el concepto de servicio excepcional

Claves para mejorar la relación con los clientes

La atención telefónica:

  • ¿Existe capacitación acerca de la atención telefónica?

  • ¿Se devuelven todos los llamados?

  • ¿Si posee IVR, el mismo es amigable?

  • ¿Cuántas horas por día trabaja el personal del call center?

  • ¿En qué condiciones?


Hacia el concepto de servicio excepcional

Claves para mejorar la relación con los clientes

Reclamos económicos:

  • ¿Cuánto demora su organización en devolver dinero ante un reclamo justificado?

  • ¿Qué poder tienen sus empleados para efectuar devoluciones o realizar ajustes en el acto, o en el menor tiempo posible?


Hacia el concepto de servicio excepcional

Claves para mejorar la relación con los clientes

Compensaciones:

  • ¿Existe un sistema de compensaciones para aquellos clientes damnificados por un problema de mal servicio?


Hacia el concepto de servicio excepcional

Algunas barreras en Argentina

  • “Es muy difícil por nuestra cultura”.

  • “Lo importante es sacarse el problema de encima”.

  • “Atendiendo mal igual estamos ganando mucho dinero”.

  • La paciencia de los usuarios.

  • Es muy difícil encontrar empleados que les guste atender bien.

  • La mayoría de los empleados están pensando en irse de la organización.

  • Exceso de trabajo.

  • Las peleas y la incomunicación interna.


Hacia el concepto de servicio excepcional

Preguntas…

  • ¿Podemos hacer algo con los pasajeros de viajes de negocios que están solos?


Hacia el concepto de servicio excepcional

Preguntas…

  • ¿Podemos hacer algo innovador para los matrimonios con hijos?


Hacia el concepto de servicio excepcional

Preguntas…

  • ¿ O para sus mascotas?


Un pedido final

Un pedido final

Un pedido final

  • Trabajemos desde nuestra función, cualquiera que sea para satisfacer a quienes generan nuestros ingresos.

  • Exijamos como clientes calidad en donde sea.


Hacia el concepto de servicio excepcional

¡MUCHAS GRACIAS!


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