ACERCAR LA ADMINISTRACIÓN A LA CIUDADANÍA
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ACERCAR LA ADMINISTRACIÓN A LA CIUDADANÍA. + MODERNIZACIÓN. + CALIDAD. Premisas Oficina Única Horario “comercial” Especialistas en atender al público. S A C. Diferentes posibilidades de acceso Presencial Telefónica (010) Telemática. Primeros pasos Ver ejemplos

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Acercar la administraci n a la ciudadan a

ACERCAR LA ADMINISTRACIÓN A LA CIUDADANÍA

+ MODERNIZACIÓN

+ CALIDAD

  • Premisas

  • Oficina Única

  • Horario “comercial”

  • Especialistas en atender al público

S A C

  • Diferentes posibilidades de acceso

  • Presencial

  • Telefónica (010)

  • Telemática


Acercar la administraci n a la ciudadan a

  • Primeros pasos

  • Ver ejemplos

  • Sacar conclusiones de las experiencias

  • Extrapolarlas a nuestro entorno

  • Definir un modelo teórico

PROYECTO S.A.C.

Personalizado para Tudela


Acercar la administraci n a la ciudadan a

Bases fundamentales del Proyecto SAC

Consensuado

POLÍTICO

PROCEDIMIENTO

Participativo

PERSONAL

Voluntario

Aproveche los recursos

Integrador

Al servicio de las Áreas

GENERAL

EXTERNO

Abierto


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PUESTA EN MARCHA DEL PROYECTO

Fase I – PLAN DE DIFUSIÓN

  • Grupos Políticos

  • Directores de Área

  • Personal

  • Difusión General


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RESULTADOS DE LA FASE I

Sin suficiente participación

POLÍTICO

PROCEDIMIENTO

Evitativo

PERSONAL

Recelos

Intereses ocultos

Desconfianzas

Perdida de control

GENERAL

EXTERNO

Confuso


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Fase II – RECOGIDA DE PROCEDIMIENTOS POR ÁREAS

  • Actuaciones:

  • Reunión Directores Áreas.

  • Se designan interlocutores en cada Área.

  • Reunión con interlocutores.

  • Establecimiento de plazos

  • Resultados obtenidos:

  • Insuficiente colaboración, la mayoría de las Áreas supone que gran parte de sus procedimientos no son susceptibles de ser conocidos por el SAC


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Finales del 2000

EL PROYECTO NO PRESENTA EL AVANCE DESEADO


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Y... ¿AHORA QUÉ?

NUEVO ENFOQUE

  • Elaboración Plan de Modernización. Inclusión del Proyecto SAC.

  • Firma del Convenio de adhesión a INFO-LOCAL.

  • Pasos en el desarrollo del Proyecto SAC

  • Y por fin .....


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ELABORACIÓN DEL PLAN DE MODERNIZACIÓN.

INCLUSIÓN DEL PROYECTO SAC.

  • El PM nace de la colaboración entre Dpto. Administración Local, INAP y Ayuntamiento de Tudela.

  • Con 3 ámbitos de trabajo; Plan Tecnológico, Plan de Servicios y Plan de Mejora.

  • En el ámbito del Plan de Servicios, se decide apostar por la puesta en marcha del SAC.

  • Como primera medida, y dentro del convenio que AL mantiene con ANIMSA para el año 2000, se encarga una revisión de nuestro original “Proyecto SAC” que es entregada a principios del año 2001.


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CONVENIO DE ADHESIÓN A INFO-LOCAL

  • Tudela apuesta por la colaboración en materia de Atención a la Ciudadanía dentro de un marco común para toda Navarra.

  • El Dpto. de Administración Local acepta la incorporación de Tudela permitiendo que, al igual que Pamplona, mantenga un status diferenciado y una particularización de su SAC (cuyo apoyo para la puesta en marcha se recoge en el Convenio).


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CONVENIO DE ADHESIÓN A INFO-LOCAL

.Aplicaciones (BDI, AQS) licencias, formación, seguimiento.

. La BDI de INFO-LOCAL, a la que nosotros aportamos 2000 fichas.

. Relación de procedimientos elaborados para el 010 Pamplona.

. Aportaciones económicas derivadas de futuros Convenios y subvenciones.

. Apoyo decidido a la puesta en marcha del Servicio.

NOS APORTA


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PASOS EN EL DESARROLLO DEL PROYECTO SAC

  • Creación del COMITÉ DE PROYECTO.

  • Selección de Responsable del Servicio.

  • Nuevo PLAN DE COMUNICACIÓN.

    • Presentación Planing a Grupos Políticos

    • Idem a Directores de Área

    • Convenio UNED. Elaboración BDI Tudela (2000 registros)

    • Concurso Logotipo

    • Notas de Prensa

  • Apertura Oficina Barrio Lourdes como una extensión de Servicios Generales. Gran valor como experiencia piloto; asistencia, tipo de demandas, prueba aplicativos.


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PASOS EN EL DESARROLLO DEL PROYECTO SAC

  • Elaboración del REGLAMENTO del Servicio

  • Nombramiento de REFERENTES de ÁREAS. Trabajo de revisión de los procedimientos de cada Área.

  • Selección del personal

    • Elaboración del perfil idóneo (INAP)

    • Concurso de traslado (Prueba ajuste al perfil)

    • Pruebas personal externo

  • Adquisición de mobiliario y equipamientos tecnológicos.

  • Contratación del personal (1 de Noviembre)

  • Formación (Atención al público, Aplicaciones, Procedimientos)


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2 de Enero de 2002

Apertura del SAC Tudela


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Total 9933

Casa Consistorial 76%

Oficina Lourdes 24%


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Atenciones fuera horario Municipal

Horario Tarde

1167

Sábados

161

Puente (18 M)

131

TOTAL

1459

Primer Trimestre 2002


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Ofrecidas 8074

Contestadas 7548

Centralita 5210

Resueltas 2080


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AVISOS, QUEJAS Y SUGERENCIAS


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AVISOS, QUEJAS Y SUGERENCIAS

Recibidos

181

Contestados

154

Pendientes

27

TOTALES %

85,08%

AVISOS, QUEJAS Y SUGERENCIAS

DISTRIBUCIÓN DE AVISOS POR PROBLEMA

Primer Trimestre 2002


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