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REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN. Bogotá, D.C., Junio 02 de 2010. AGENDA. AGENDA. Compromiso de los Responsables de Procesos frente a la certificación Dra. Beatriz Hincapié Subsecretaria General. Definición de Revisión por la Alta Dirección. Revisión por la Dirección o Revisión Gerencial.

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REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

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Presentation Transcript


  1. REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN Bogotá, D.C., Junio 02 de 2010

  2. AGENDA

  3. AGENDA

  4. Compromiso de los Responsables de Procesos frente a la certificaciónDra. Beatriz HincapiéSubsecretaria General

  5. Definición de Revisión por la Alta Dirección

  6. Revisión por la Dirección o Revisión Gerencial Es una actividad emprendida por la alta dirección de la entidad, para revisar el Sistema de Gestión de la Calidad, con el fin de asegurar su: Conveniencia Adecuación. Eficacia Eficiencia Efectividad La revisión debe realizarse por lo menos una vez al año, e incluir la evaluación de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el Sistema de Gestión de la Calidad, incluidos la política de la calidad y los objetivos de la calidad. (Numeral 5.6.1 de la NTCGP1000:2009)

  7. Conveniente: Grado de alineación o coherencia del sistema de gestión de calidad con las metas y políticas organizacionales. • Adecuado: Suficiencia de las acciones del sistema de gestión de calidad para cumplir los requisitos establecidos. • Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria • Requisitos del cliente • Requisitos legales • Requisitos institucionales • Otros requisitos

  8. Informe sobre los planes derivados de las visitas de auditoría del ICONTEC de la vigencia 2009.

  9. Acción Fecha Propuesta culminación Responsable Estado Acción Observaciones 1.1 Aplicar lo establecido en el procedimiento Administración de Riesgos 2210111-PR-214, para efectos de diligenciar el mapa de riesgos. 31/08/2009 Subdirección de Calidad del Servicio OK Se trabajó la acción para TODOS LOS PROCESOS de la Secretaría General, entre agosto y septiembre de 2009, de forma conjunta con la Oficina de Control Interno. 1.2 Actualizar los procedimientos del Proceso “Direccionamiento, programación y seguimiento a la Gestión” para aplicar lo establecido en el procedimiento de administración de riesgos. 30/10/2009 Oficina Asesora de Planeación OK Se actualizaron los procedimientos. Se brindó asesoría a TODOS los procesos conjuntamente con la Oficina de Control Interno entre los meses de agosto y septiembre de 2009. 2. Reforzar en las capacitaciones el Acuerdo 257 de 2006 y la manera en que se ve reflejado en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones (SDQS). Consignar en la “ayuda en línea” del SDQS, instrucciones para clasificar requerimientos a entidades del orden nacional o del sector privado. Que los coordinadores de los puntos de atención de la Red CADE efectúen seguimiento a los requerimientos que han registrado. 30/09/2009 Subdirección de Calidad – Subdirección Operativa OK Se realizó la capacitación sobre la estructura de la entidad y la manera como se ve reflejado el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones OK Se han realizado charlas y capacitaciones lideradas por la Subdirección y los gestores del Sistema Integrado de Gestión 3. Organizar una capacitación sobre la consulta de lo procesos y otros documentos del Sistema Integrado de Gestión en la Intranet de la Secretaría General; reforzar la cultura de consulta de la intranet. 4.Cambiar la metodología de capacitación sobre el SDQS, haciéndola mas personalizada. OK Se ha realizado capacitación personalizada al personal de Servicio al Ciudadano, sobre el sistema Distrital de Quejas y Soluciones 5. Evaluar con más frecuencia a los servidores públicos de la red CADE en cuanto al uso del SDQS. OK Se ha realizado seguimiento a los servidores de la red Cade en cuanto al uso del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones.

  10. Acciones desarrolladas de revisiones previas, efectuadas por la dirección.

  11. Revisiones Previas Fecha de la última Revisión por la Dirección: 20 de abril de 2009. Asistentes: Los responsables de los dos procesos certificados, Control Disciplinario y Quejas y Soluciones y su equipo de trabajo. El Jefe de la Oficina de Control Interno. La Representante de la Alta Dirección y los asesores del Sistema de la Oficina Asesora de Planeación. Invitados de los dos procesos. Enfoque: bajo la ISO 9001:2000

  12. Acciones derivadas • Actividades de promoción y divulgación de los servicios prestados por la Secretaría General al interior de la entidad y hacia la ciudadanía. • Al respecto, la Secretaría General ha realizado mejoras a sus procesos, con el fin de depurar la información de los productos de la entidad. Es así, como se identificaron y cruzaron los productos de las caracterizaciones, de los planes de gestión y del PMR. • Se tiene un preliminar del PORTAFOLIO DE BIENES Y SERVICIOS, el cual se encuentra aún en mejoras, para posteriormente obtener el documento definitivo y realizar su divulgación a los usuarios internos y externos.

  13. Acciones derivadas • Jornadas de capacitación y sensibilización respecto al uso del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones • Se ejecutó un plan de mejora conjuntamente liderado por Subdirección de Calidad del Servicio, con el apoyo de la Oficina Asesora de Planeación para divulgar, sensibilizar y capacitar, a las dependencias de la Secretaría General, con respecto al uso del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones y aspectos importantes a tener en cuenta, tales como la oportunidad y la calidad de la respuesta .

  14. Acciones derivadas • Sensibilización, divulgación y capacitación sobre el Sistema Integrado de Gestión con énfasis en el Sistema de gestión de calidad. • En la vigencia 2009, se efectuaron 227reuniones, 148 asesorías, 33 sensibilizaciones y 159 actividades de sensibilización y capacitación sobre temas del Sistema Integrado de Gestión. • Además en el segundo semestre se realizó un diplomado para el fortalecimiento en Sistemas de Gestión de la Calidad, dirigido a gestores de los todos los procesos de la Secretaría General. • Entre otros temas del diplomado: Herramientas de mejora para el éxito sostenido en los sistemas de gestión, uso de las técnicas estadísticas en un sistema de gestión de calidad, mejora continua, fundamentos de la gestión del riesgo, acciones correctivas y preventivas, Técnicas de auditorías integradas (MECI - GP1000), taller de redacción de no conformidades, competencias del auditor para el sector público.

  15. Acciones derivadas • Sistematización de la información del Sistema Integrado de Gestión • Se adquirió el software VISION, para la sistematización del Sistema Integrado de Gestión, en la Vigencia 2009. • Se culminó la Fase de migración de datos del antiguo sistema (manual) al nuevo (Vision automatizado) en abril de 2010, y en el mes de mayo, se realizó entrenamiento sobre el módulo 1 del sistema a los gestores. • BENEFICIOS • Facilitará la creación, modificación, anulación y consulta de los procesos, procedimientos, formatos, guías y demás documentos del Sistema Integrado de Gestión de una forma mas ágil . • Se minimiza la carga de trabajo en los procesos y especialmente para el Administrador documental de la entidad, que en este caso es la Oficina Asesora de Planeación. • Ya no se requerirá efectuar 100 hipervínculos por cada cambio en los documentos. • Se tendrá información segura y se disminuyen los riesgos de equivocaciones en hipervínculos, al pasar de un proceso totalmente manual a uno sistematizado.

  16. Resultado de auditorías internasJefe Oficina de Control Interno-Dr. Harold Alzate Riascos

  17. 18 PROCESOS 11 SEDES CUBRIMIENTO DEL PROGRAMA DE AUDITORÍAS INTERNAS VIGENCIA 2009 OBJETIVO Verificar la conformidad del Sistema de Gestión de Calidad en lo relacionado con: 1.El Seguimiento a las No Conformidades de la última auditoria. 2. La verificación de la sostenibilidad del Sistema de Gestión de la Calidad.

  18. NÚMERO DE AUDITORÍAS EFECTUADAS POR PROCESO

  19. NUMERO DE AUDITORÍAS EFECTUADAS POR PROCESO

  20. NUMERO DE NO CONFORMIDADES EVIDENCIADAS EN CADA PROCESO En el desarrollo de la auditoría se evidenció incumplimiento de requisitos establecidos en los criterios de auditoría, que generaron el levantamiento de 17Oportunidades de Mejora. Dentro del programa de auditorias 2010, se hará el seguimiento a la implementación de las acciones correctivas del 2009.

  21. NÚMERO DE OBSERVACIONES ESTABLECIDAS EN CADA PROCESO Se establecieron 18 observaciones, de las cuales algunas involucran a más de un proceso así:

  22. NÚMERO DE OBSERVACIONES ESTABLECIDAS EN CADA PROCESO

  23. PROCESO DE AUDITORÍAS EQUIPO AUDITOR ENTRENAMIENTO RECIBIDO POR LOS AUDITORES Para el entrenamiento de los auditores, se llevó a cabo presentación en la Oficina de control Interno, donde se trataron temas como procedimiento de auditorias internas, manejo de los formatos del procedimiento, conceptos de NTCGP 1000, Análisis de hallazgos, entre otros, el día 8 de mayo de 2009 con la presencia de la totalidad del equipo auditor quedando constancia en el formato registro de asistencia cuyo objetivo fue el de “Entrenamiento de Auditores – Conocimiento Procedimiento de Auditoría”.

  24. MAYORES DIFICULTADES QUE SE ENCONTRARON EN EL DESARROLLO Y CUMPLIMIENTO DEL PROGRAMA DE AUDITORÍAS Durante la ejecución del programa de auditorias 2009, se presentaron dos solicitudes de prorroga para la realización de la reunión de cierre, así como solicitudes de modificación a las fechas de las visitas para la ejecución de las auditorías programadas a los SuperCADE CAD, MOVILIDAD, SUBA, CADE Plaza de las Américas y los procesos de Mejoramiento Continuo y Seguimiento y Ejecución a la Gestión, lo cual generó la necesidad de ajustar el plan de auditoria previamente aprobado, con la salvedad que el programa de auditorias se ejecuto según lo planeado.

  25. OBJETIVO Y ALCANCE DE AUDITORIAS 2008 - 2010

  26. Retroalimentación del cliente en la Secretaría General

  27. Retroalimentación del cliente en la Secretaría General De la información recibida en la Oficina Asesora de Planeación para la Revisión por la dirección, 15 procesos describieron que realizan encuestas de satisfacción para recibir retroalimentación del cliente. Los procesos misionales de la Secretaría General y algunos de apoyo, diseñaron fichas técnicas para realizar encuestas de satisfacción, como parte del mejoramiento continuo. La Dirección Distrital de Desarrollo Institucional, como parte de la construcción de sistemas de gestión de calidad por sectores, en este caso para el sector Gestión Pública, ofreció apoyo a nuestra entidad para la realización de encuestas de satisfacción a los clientes de la Secretaría General a través de la Línea 195.

  28. Principales Resultados de la Encuesta de percepción y satisfacción ciudadana del CNC 2009 • En total se aplicaron 8050 encuestas de las cuales 2400 se aplicaron a puntos presenciales , 1800 a RapiCade, 100 a PIT, 150 a Línea 195, 150 a SQS, 150 al Portal, 150 a CAV y 3150 a puntos de atención ciudadana en las entidades distritales. • Los resultados generales fueron los siguientes: • Acceso al servicio 95.29 % • Atención recibida por los funcionarios 94% • Trámite completo 87% • Calidad general 90% • Lealtad 79% • Infraestructura 76.56% • Sugerencias para mejorar: Baños públicos 7%, acceso a personas en condición de discapacidad 6%, atención ágil 6%, ampliar instalaciones 4%, más personal para atención 4%. • Oportunidades de Mejora: Hay poco conocimiento de los trámites que se pueden hacer en el punto de atención que visitan y sobre los otros puntos de atención de red (cerca del 50% dice que conocen muy poco o sólo el trámite o punto donde se encuentra)

  29. Principales Resultados de la Encuesta de percepción y satisfacción ciudadana del CNC 2009 • La percepción de la atención del personal de información, vigilante, orientador y depurador, se mantuvo con respecto a la medición anterior, y se dice que cumplen las expectativas de los ciudadanos en mas del 90% de los casos. • El tiempo promedio que toma llegar a un punto de atención al ciudadano es de 24 minutos. • Los tiempos de atención siguen disminuyendo, es decir, los ciudadanos ahora esperan ser atendidos y lograr su trámite en un tiempo de 1 a 10 minutos, en la actualidad mas del 50% de las atenciones evaluadas se hicieron dentro de este tiempo.

  30. Principales Resultados de la Encuesta de percepción y satisfacción ciudadana del CNC 2009 • Oportunidad de mejora: La atención del funcionario tiene una tendencia a la baja en la percepción de la calidad general percibida de los atributos evaluados. En general, se afecta la percepción cuando el ciudadano desde su perspectiva siente que no le dan la información completa y/o de forma clara. • Se sugiere: • Capacitación para mejorar el nivel de conocimiento de los funcionarios frente a los diferentes trámites. • Asegurar que el ciudadano entienda lo que dice, parafraseando lo que él entiende y preguntándole “si entendió y está todo claro” • Saludar siempre y responder el saludo. • Evitar distraerse: atendiendo a otro ciudadano, hablando con otro funcionario o por teléfono, etc.

  31. Principales Resultados de la Encuesta de percepción y satisfacción ciudadana del CNC 2009 • El servicio de los RapiCade se mantuvo, en mas del 90% de las atenciones, se cumple con las expectativas. Algunos de los servicios de los CADE mejoraron: • Información sobre estratificación • Informador Guía de trámites y servicios. • Información Secretaría Distrital de Educación. • En los SuperCade, mejoró la percepción del servicio de los trámites ante el DAS. • Oportunidad de mejora: El servicio de baño público. • Fortalezas que se deben apalancar: • La limpieza de los puntos de atención. • La iluminación, ventilación y amplitud de los puntos. • La ubicación del tablero orientador. • Las áreas de espera son cómodas. • Existe señalización clara para la orientación. • Es de fácil acceso y cercano a los ciudadanos. • Personal capacitado. • Tecnología. • Presta buen servicio. • Tiene atención rápida. • Cuentan con altos niveles de seguridad.

  32. Informe de los Procesos Sistema Distrital de Quejas y Soluciones y Seguimiento y Medición del Servicio Gestión de Requerimientos. En lo que respecta al año 2009, el 100% de los requerimientos, registrados en el sistema por servidores públicos de la Secretaría General, se direccionaron las entidades o dependencias de la Entidad. Así mismo, el tiempo promedio en días utilizado para direccionar los requerimientos de las entidades y/o dependencias de la Secretaría General e informar al ciudadano el trámite dado por parte de la Subdirección de Calidad del servicio, fue de 7 días, cumpliendo la meta propuesta en el Plan de Desarrollo.

  33. Requerimientos por canal Durante el año 2009, se recibieron y gestionaron un total de 2.185 requerimientos de competencia de la Secretaría General; estos fueron recibidos a través de los canales virtual (SDQS y correo electrónico), telefónico (línea 195 y atención telefónica realizada directamente en la Oficina de Quejas y Soluciones), presencial (puntos de atención de la Red Cade donde se ha implementado SDQS) y por escrito.

  34. Requerimientos por tipo

  35. Dependencias con mayor número de Requerimientos

  36. Desempeño de los procesos y conformidad del producto y/o servicio.

  37. Desempeño de los procesos De conformidad con el Sistema Integrado de Gestión y en particular con lo previsto en la NTCGP 1000:2009, respecto del Desempeño de los procesos, tal como lo prevé el literal c) del numeral 5.6.2 de la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública, es importante señalar que el desempeño se evalúa mediante resultados medibles en todos los componentes de la gestión, a través del reporte mensual o trimestral de los informes de gestión de los procesos. Para el efecto, los indicadores se constituyen entre otros métodos, en la herramienta tradicional para efectuar el seguimiento, medición y control de la gestión.

  38. Desempeño de los procesos En la Secretaría General, la consolidación de indicadores se apoya en un aplicativo denominado Sistema de Gestión y Evaluación Institucional -SIGESIN, desarrollado para facilitar el seguimiento y control de la ejecución a través de indicadores que miden la ejecución del Plan de Desarrollo, de los Productos Metas y Resultados (PMR), así como de la Gestión Institucional.

  39. Desempeño de los procesos Actualmente, la Secretaría General cuenta con 90 indicadores aprobados y 55 indicadores nuevos formulados a partir del 2010, como resultado del ejercicio de Direccionamiento Estratégico, los cuales se encuentran en trámite de aprobación. Los indicadores aprobados corresponden al Plan de Desarrollo, al Plan de Gestión o de PMR, y de acuerdo con su tipología, se distribuyen como se indica en el siguiente cuadro:

  40. Desempeño de los procesos Los indicadores de la Secretaría General incorporados en el Sistema de Gestión y Evaluación Institucional -SIGESIN, están bajo una estructura (Árbol o niveles) que permite asociar los indicadores a sus productos, acciones, operaciones y objetivos estratégicos, así como a los Procesos de la Entidad.

  41. Desempeño de los procesos SIGESIN entrega resultados de la ejecución porcentual que aportan los indicadores asociados, según el nivel o proceso que se examina, bien sea para cada vigencia o en lo acumulado durante la Administración. Comportamiento de los procesos: A partir de la información reportada con corte a 31 de marzo de 2010, el desempeño de los procesos evidencia el siguiente comportamiento: El índice de gestión a nivel de la Secretaría General para la vigencia muestra un aporte a la ejecución del 49% y del 53% en lo corrido de la Administración, tal como lo registran las siguientes gráficas del (SIGESIN):

  42. Desempeño de los procesos El índice de cumplimiento para la vigencia se ubica en un rango bajo (49%), lo que sugiere adelantar un mayor seguimiento y monitoreo para lograr el cumplimiento de las metas. El índice de cumplimiento en lo corrido de la Administración es del 53%, que lo ubica en un rango medio, lo que exige fortalecer el monitoreo de los resultados esperados respecto de los proyectados, a fin de asegurar su cumplimiento.

  43. Desempeño de los procesos • Los procesos Misionales que mejor aportan al desempeño de la gestión Institucional son: • Seguimiento y medición del servicio, y Sistema Distrital de Quejas y Soluciones, con el 68% en la vigencia y el 64% en lo corrido de la Administración. • Diseño, revisión y divulgación de campañas de comunicación con el ciudadano, con el 68% en la vigencia y el 58% en la Administración. • Comunicación Organizacional, con el 64% en la vigencia y el 40% en la Administración. • Coordinación de la Gestión Jurídica en el Distrito Capital, y la Representación Jurídica en el Distrito Capital con el 59% en la vigencia y 69% en la Administración. • Acopio, procesamiento y servicio de la documentación patrimonial de interés para la ciudad, con el 39% en la vigencia y el 62% en la Administración.

  44. Desempeño de los procesos Los procesos de menor participación son los relacionados con Administración de canales de servicio al ciudadano y con el de Inspección, vigilancia y control de las entidades sin ánimo de lucro, con el 13% y 14% respectivamente. En este sentido, es importante señalar que si bien el aporte al proceso tiende a incrementarse en la medida en que el grueso de la programación a desarrollar se encuentra distribuida a lo largo del año, lo que sugiere una verificación de resultados a partir del segundo informe trimestral, con el fin de conocer el grado de cumplimiento de las metas proyectadas y si es del caso, plantear ajustes o acciones de mejora, orientadas a concretar los resultados esperados.

  45. 0% - 30% Muy Bajo 31% - 50 % Bajo 51% - 80 % Medio 81% - 100 % Alto

  46. 0% - 30% Muy Bajo 31% - 50 % Bajo 51% - 80 % Medio 81% - 100 % Alto

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