第二章 旅游企业经营管理综述
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第二章 旅游企业经营管理综述. 2014/9/11. 第二章 旅游企业经营管理综述. 旅游企业 经营与管理 旅游企业经营管理思想的基石 旅游企业经营管理思想与理念. 经营与管理的联系与区别 旅游企业经营管理的主要内容 旅游企业经营管理思想 旅游企业经营管理理念. 教学内容. 教学目标. 经营是指企业的经济系统在利用外部环境提供的机会和条件下,发挥自身的特长和优势,为实现企业目标而进行的综合性活动。. 理解: 1 、企业是个经济系统。 2 、企业经营要利用外部环境提供的机会和条件。 3 、企业要发挥自身的优势和特长。

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第二章 旅游企业经营管理综述

  • 旅游企业经营与管理

  • 旅游企业经营管理思想的基石

  • 旅游企业经营管理思想与理念

  • 经营与管理的联系与区别

  • 旅游企业经营管理的主要内容

  • 旅游企业经营管理思想

  • 旅游企业经营管理理念

教学内容

教学目标


经营是指企业的经济系统在利用外部环境提供的机会和条件下,发挥自身的特长和优势,为实现企业目标而进行的综合性活动。 经营是指企业的经济系统在利用外部环境提供的机会和条件下,发挥自身的特长和优势,为实现企业目标而进行的综合性活动。

理解:

1、企业是个经济系统。

2、企业经营要利用外部环境提供的机会和条件。

3、企业要发挥自身的优势和特长。

4、企业要为实现既定目标而开展综合性活动。

第一节 旅游企业经营与管理

一、经营与管理

(一)经营的概念


(二)什么是管理 经营是指企业的经济系统在利用外部环境提供的机会和条件下,发挥自身的特长和优势,为实现企业目标而进行的综合性活动。

现代意义上的管理是指对一个组织所拥有的资源——人力资源、财力资源、物质资源和信息资源进行有效的计划、组织、领导和控制,用最有效的方法去实现组织目标。

企业管理就是指对企业所拥有的生产要素——人力资源、金融资源、物质资源和信息情报资源进行有效地计划、组织、领导和控制,用最有效的方法去实现企业经营目标。

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  • 1969 经营是指企业的经济系统在利用外部环境提供的机会和条件下,发挥自身的特长和优势,为实现企业目标而进行的综合性活动。年7月16日, “阿波罗”人类第一次成功登上月球

  • 动员2万多家企业,120所大学参加,参与这项计划的人数多达400多万,要生产300多万个零部件,耗资250亿美元。为了顺利地完成设计、制造、发射、回收任务,人力、物力、财力都需要周密的组织和精确无误地控制。需要有一个机构进行强有力的领导。因此,管理工作是阿波罗计划成败的关键。

 管理的重要性


 为什么要学管理? 经营是指企业的经济系统在利用外部环境提供的机会和条件下,发挥自身的特长和优势,为实现企业目标而进行的综合性活动。

人们之所以要学管理的首要原因,是由于改进管理关系到我们每个人的切身利益,是人类共同劳动和生活的需要。

学习管理的第二个原因是,当你从学校毕业开始你的事业生涯时,你所面对的现实是,不是管理别人就是被别人管理。对于那些选择管理作为职业生涯的人来说,理解管理过程是培养管理技能的基础。


 管理简介 经营是指企业的经济系统在利用外部环境提供的机会和条件下,发挥自身的特长和优势,为实现企业目标而进行的综合性活动。

  • 管理的职能

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 管理简介 经营是指企业的经济系统在利用外部环境提供的机会和条件下,发挥自身的特长和优势,为实现企业目标而进行的综合性活动。

  •  管理者

管理者的分类

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 管理简介 经营是指企业的经济系统在利用外部环境提供的机会和条件下,发挥自身的特长和优势,为实现企业目标而进行的综合性活动。

  •  管理者

不同层级管理者所需管理技能之差异

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 管理简介 经营是指企业的经济系统在利用外部环境提供的机会和条件下,发挥自身的特长和优势,为实现企业目标而进行的综合性活动。

  •  管理者

管理者的工作

(1)人际关系协调的角色

管理者人际关系方面的角色表现在对外和对内两个方面

(2)信息收集与传播的角色

管理者需要通过信息开展工作,他同时兼任信息的收集者和传播者的角色

(3)制定各种决策的角色

决策是管理者极其重要的角色

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经营是指企业的经济系统在利用外部环境提供的机会和条件下,发挥自身的特长和优势,为实现企业目标而进行的综合性活动。(三)经营与管理的关系

1、主要观点

管理过程学派的创始人、法国的大管理学家法约尔:管理只是经营的一个组成部分。

日本的企业管理界 :日本学者认为经营与管理是两个互相联系的并列的概念。

美国的一些学者 :经营是管理的组成部分,“管理的重点是经营,经营的关键是决策”,就是这种意见的集中表述。

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经营是指企业的经济系统在利用外部环境提供的机会和条件下,发挥自身的特长和优势,为实现企业目标而进行的综合性活动。2、经营与管理区别的主要表现

经营是企业上层管理人员即经营层承担的业务活动;管理则是企业的中下层管理人员即管理层和监督层承担的业务活动

经营所解决的大多是与企业的外部环境有关的问题;管理所解决的则大多是如何利用企业内部条件的问题

经营侧重于研究企业全局性、战略性问题,如指导思想、发展方向、奋斗目标、基本方针的制定问题;管理的侧重点则放在某些局部的、战术性问题的实施上

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经营是指企业的经济系统在利用外部环境提供的机会和条件下,发挥自身的特长和优势,为实现企业目标而进行的综合性活动。2、经营与管理区别的主要表现

经营不仅要考虑企业当前的问题,而且要考虑企业的长远发展问题;而管理则主要考虑如何组织当前的生产技术活动的问题

经营所涉及的问题主要是动态问题,它所要解决的是如何使企业适应不断变化的外部环境和内部条件,并在激烈的竞争中发展壮大起来的问题;管理所涉及的则主要是静态问题,它所要解决的是如何充分发挥企业现有的人力、物力和财力的综合作用的问题。

经营所接触的主要是非程序化问题;管理所接触的则主要是程序化问题

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  • 业主或经理 经营是指企业的经济系统在利用外部环境提供的机会和条件下,发挥自身的特长和优势,为实现企业目标而进行的综合性活动。

  • 合伙人或股东

  • 员工

  • 企业顾问

二、创业初期创业团队的组建与管理

(一)创业团队成员

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1 经营是指企业的经济系统在利用外部环境提供的机会和条件下,发挥自身的特长和优势,为实现企业目标而进行的综合性活动。、业主或经理

耐心地发现、指导、授权他人来完成更多的工作,用他人的时间来倍增你的时间,这才是老板最应该做的事情,而不是你亲自去干具体工作。

(1)业主的工作

开发创意,制定目标和行动计划

组织和调动员工实施行动计划

确保计划的执行,实现企业预期目标

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1 经营是指企业的经济系统在利用外部环境提供的机会和条件下,发挥自身的特长和优势,为实现企业目标而进行的综合性活动。、业主或经理

(2)业主工作考虑要点

自己的经营能力

明确自己要做的工作

哪些工作自己既无时间又无能力去做

是否要雇佣经理或(员工) 要求是什么?

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1 经营是指企业的经济系统在利用外部环境提供的机会和条件下,发挥自身的特长和优势,为实现企业目标而进行的综合性活动。、业主或经理

(3)业主的类型

工匠型:把大量时间花在制造产品〔服务〕上,在管理上花的时间少。

英雄型:由于雇员管理水平低,业主担当着全能冠军的角色。

干预型:通过培训、招聘人才的方式来提高管理水平,但同时又不能放手让下属进行日常管理,充当指导管理的角色。

策略家:是发展小企业最理想的类型,把约1/3 的时间用于日常管理,其余时间用来激励、发展队伍及考虑企业的发展战略。

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2 经营是指企业的经济系统在利用外部环境提供的机会和条件下,发挥自身的特长和优势,为实现企业目标而进行的综合性活动。、股东或合伙人

(1)合伙:三大优势和三大劣势

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2 经营是指企业的经济系统在利用外部环境提供的机会和条件下,发挥自身的特长和优势,为实现企业目标而进行的综合性活动。、股东或合伙人

  • (3)对合伙人的要求

  • 交流要诚恳与透明

  • 分工要明确

  • 签订书面协议,规定责任与义务

  • 性格互补、能力互补、财力互补

  • 合伙人要有很强的团队精神

(2)找合伙人共同经营企业的考虑要点

缺少资金

缺少技术或技能

没有销售能力或渠道

缺乏管理能力等

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2 经营是指企业的经济系统在利用外部环境提供的机会和条件下,发挥自身的特长和优势,为实现企业目标而进行的综合性活动。、股东或合伙人

(4)企业合伙人如何相处

设置合理的股权结构

相互之间一定要透明、诚恳,己所不欲勿施于人

先小人,后君子。亲兄弟,明算帐,凡事勤立规矩。按照商业法则处事

合作犹如谈恋爱,容其短欣赏其长

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建立共赢思想 经营是指企业的经济系统在利用外部环境提供的机会和条件下,发挥自身的特长和优势,为实现企业目标而进行的综合性活动。

曾当选“全国十大杰出青年”的安踏掌门人丁志忠说他成功的原因:父亲很早就告诉他,要让别人占51%的好处,自己只要留49%。长此以往就可以赢得他人的认同尊重与信任。

成功的最佳捷径是让人们知道,你的成功符合大家的利益。

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2 经营是指企业的经济系统在利用外部环境提供的机会和条件下,发挥自身的特长和优势,为实现企业目标而进行的综合性活动。、股东或合伙人

(5)合伙创业五忌

一忌不做市场调查、盲目下水、出现亏损

二忌不订协议,草率合伙

三忌一方私自处理合伙经营的财产

四忌不讲信用,坑害对方

五忌账目不清,手续不全

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三个“斑竹”的创业故事( 经营是指企业的经济系统在利用外部环境提供的机会和条件下,发挥自身的特长和优势,为实现企业目标而进行的综合性活动。10):谁来负责

张华、王剑、孙梅决定共同出资创业,创业资金大部分是从家里借的。他们决定在创业初期,暂时不雇佣其他员工,公司的所有业务由他们分工完成。经过研究讨论,三人一致认为,张华在大学期间担任过学生会副主席经常组织学生会活动,参加过多种社会实践,有很强的组织管理能力,并且他学的是国际经济与贸易专业,懂得经济规律,又善于与人沟通,所以推举张华担任公司的经理,并负责销售工作。王剑是学会计专业的,为人严谨细致,工作一丝不苟,适合负责产品的生产加工、公司的财务工作,并参与部分销售工作。孙梅曾经在全省“公益广告设计大赛”中拿过冠军,当然是负责产品的设计开发了,而且她还主动要求公司网站的设计、管理维护和运营。他们的团队有了明确的分工,同时也决定,对公司的重大事务,应该由三人一起决定。

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3 经营是指企业的经济系统在利用外部环境提供的机会和条件下,发挥自身的特长和优势,为实现企业目标而进行的综合性活动。、员工

自己没有时间和能力把全部工作做完,就需要考虑雇到适合的员工。

参照你的企业构想,把该做的工作列出来

明确哪些工作自己做不了

雇人来做这些工作,要详细说明所需技能和其他要求

决定完成每项工作所需的人数

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3 经营是指企业的经济系统在利用外部环境提供的机会和条件下,发挥自身的特长和优势,为实现企业目标而进行的综合性活动。、员工

人员+素质+技能

有德有才优先使用

有德无才培养使用

无德有才限制使用

无德无才坚决不用

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4 经营是指企业的经济系统在利用外部环境提供的机会和条件下,发挥自身的特长和优势,为实现企业目标而进行的综合性活动。、企业顾问

专家包括:有关协会专业人员、会计师、 银行家、律师、咨询顾问、 政府部门官员等。我们要尽量利用专家,向专家咨询。

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(二)设计团队的组织结构 经营是指企业的经济系统在利用外部环境提供的机会和条件下,发挥自身的特长和优势,为实现企业目标而进行的综合性活动。

1、常见微小企业的组织结构

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(二)设计团队的组织结构 经营是指企业的经济系统在利用外部环境提供的机会和条件下,发挥自身的特长和优势,为实现企业目标而进行的综合性活动。

2、设计企业的组织结构

步骤1:弄清企业内部有哪些工作职能,内部应该划分成哪些部门,设置哪些岗位。

步骤2:明确各工作部门与岗位之间的关系(从属还是并列关系),并考虑并列关系的部门和岗位之间如何协调配合。

步骤3:明确各部门和岗位的工作职责和内容。

步骤4:考虑各部门和岗位应该设置哪些人员,设置多少。

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有一定规模的餐饮企业的组织结构 经营是指企业的经济系统在利用外部环境提供的机会和条件下,发挥自身的特长和优势,为实现企业目标而进行的综合性活动。

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(三)管理创业团队 经营是指企业的经济系统在利用外部环境提供的机会和条件下,发挥自身的特长和优势,为实现企业目标而进行的综合性活动。

1、明确每个岗位的主要职责

2、招聘合适的员工

3、管理你的员工

4、寻找你的企业顾问

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1 经营是指企业的经济系统在利用外部环境提供的机会和条件下,发挥自身的特长和优势,为实现企业目标而进行的综合性活动。、明确每个岗位的主要职责

(1)岗位说明书:规定了某一特定领域内要做的工作

(2)内容包括:岗位的名称

员工将确切知道企业需要他们做什么工作;

经理将用其衡量员工的工作绩效。

该岗位的工作说明(即这个岗位所从事的具体工作)

该岗位的上、下级

该岗位员工所应具备的素质和技能

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2 经营是指企业的经济系统在利用外部环境提供的机会和条件下,发挥自身的特长和优势,为实现企业目标而进行的综合性活动。、招聘合适的员工

(1)企业招聘员工考虑要点

哪些岗位需要招聘员工

这些需要招聘的员工应具备什么样的技能和其他要求

需要招聘的具体人数

要向这些招聘的员工支付多少工资

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2 经营是指企业的经济系统在利用外部环境提供的机会和条件下,发挥自身的特长和优势,为实现企业目标而进行的综合性活动。、招聘合适的员工

(2)录用员工的标准

要有良好的职业道德素质

责任心、孝敬心、忠诚心

同情心、宽容心、知足心

要有良好的组织、协调能力

要有适应环境的能力

要有健康的身体

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2 经营是指企业的经济系统在利用外部环境提供的机会和条件下,发挥自身的特长和优势,为实现企业目标而进行的综合性活动。、招聘合适的员工

(3)对应聘人员的提问

当你招聘员工时,不仅要看他们的技能,还要看他们的态度,你可以采取下列方法提问应聘人员:

你原来在哪里工作,具体做什么工作?

你为什么想来本企业工作?

你希望得到什么职位?

你认为你有哪些长处和弱点?

你怎么支配业余时间?有什么兴趣爱好?

你喜欢和别人在一起工作吗?当有人对你态度不好时,你会怎么反应?

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2 经营是指企业的经济系统在利用外部环境提供的机会和条件下,发挥自身的特长和优势,为实现企业目标而进行的综合性活动。、招聘合适的员工

对小企业来说,并不是能力越强就是好员工!经理要亲自参与员工招聘,要在适当的时间招聘合适的人并放在合适的岗位上。

(4)招聘流程

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3 经营是指企业的经济系统在利用外部环境提供的机会和条件下,发挥自身的特长和优势,为实现企业目标而进行的综合性活动。、管理你的员工

(1)企业管理要点

企业一定要建立制度,制度比你会说话,制度管人

西方人管理的精髓——“游戏规则”

最常见的一种制度——岗位责任制

木桶效应(短板、箍紧)

管理靠制度,制度要科学,制度要实施

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制度化管理与人性化管理 经营是指企业的经济系统在利用外部环境提供的机会和条件下,发挥自身的特长和优势,为实现企业目标而进行的综合性活动。

2005年8月,中国一批国企高层主管到美国接受培训。上《管理与企业未来》这门课时,拿到的是一份具有测试性质的案例: 请根据下面三家公司的管理现状,判断它们的前途———

  公司A:八点钟上班,实行打卡制,迟到或早退一分钟扣五十元;统一着装,必须佩带胸卡;每年有组织地搞一次旅游、两次聚会、三次联欢、四次体育比赛,每个员工每年要提4项合理化建议。

  公司B:九点钟上班,但不考勤。每人一个办公室,每个办公室可以根据个人的爱好进行布置;走廊的白墙上,信手涂鸦不会有人制止;饮料和水果免费敞开供应;上班时间可以去理发、游泳。

  公司C:想什么时候来就什么时候来;没有专门的制服,爱穿什么就穿什么,把自家的狗和孩子带到办公室也可以;上班时间去度假也不扣工资。

请根据各自的管理经验作出判断,哪一家公司的前景会更加乐观?

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96% 经营是指企业的经济系统在利用外部环境提供的机会和条件下,发挥自身的特长和优势,为实现企业目标而进行的综合性活动。的人认为第一家公司有更好的前景

三家公司的真实身份———

  公司A:广东金正电子有限公司。1997年成立,一家集科研、制造为一体的多元化高科技企业。2005年7月因管理不善申请破产,生存期9年。

  公司B:微软公司。1975年创立,现为全球最大的软件公司和美国最有价值的企业,股票市值2883亿美元。

  公司C:Google公司。1998年由斯坦福大学的两名学生创立,目前每股股价402美元,上市一年翻了3倍,超越全球媒体巨人时代华纳,直逼百年老牌可口可乐,也是唯一一家能从微软帝国挖走人才的公司。

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启 示 经营是指企业的经济系统在利用外部环境提供的机会和条件下,发挥自身的特长和优势,为实现企业目标而进行的综合性活动。

各国情况不一样,人业素质也不同,管理方式更是不能简单模仿,但这个例子给人的启示是:

管理形式并不是最重要的,管理不是约束人,而是调动人的聪明才智为企业发展作贡献。

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3 经营是指企业的经济系统在利用外部环境提供的机会和条件下,发挥自身的特长和优势,为实现企业目标而进行的综合性活动。、管理你的员工

管理员工是一件非常难的事情,不但需要制度保障,也需要你的个人魅力,别人的方法未必适用于你和你的企业,你必须在经营企业的实践中不断摸索经验。

(2)防止员工跳槽的对策

建立良好的思想教育机制。强化思想教育是情感关爱员工,实行人性化管理的基础。

建立完善的激励机制。创造一个良好的成才环境,让员工得到名望、尊重和经济效益。

建立科学有效、畅通的情感沟通机制。这种机制的建立使业主和员工之间消除各种思想隔阂,最大限度地调动人的积极性和创造性。

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4 经营是指企业的经济系统在利用外部环境提供的机会和条件下,发挥自身的特长和优势,为实现企业目标而进行的综合性活动。、寻找你的企业顾问

小企业家不是万事通,我们可以从一些企业、贸易和教育机构那里获得帮助、信息、咨询和培训。

当然,从谨慎的角度讲,在企业聘请顾问前,一定要注意验证资质,以免上当受骗。

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小结 经营是指企业的经济系统在利用外部环境提供的机会和条件下,发挥自身的特长和优势,为实现企业目标而进行的综合性活动。

“一个好汉三个帮!”团队是创业成功的基石!微小企业创业团队的人员组成有合伙人、员工、顾问和业主,这些人都将影响企业的绩效。如何“选、用、育、留”合作伙伴和人才,并建立有效的组织结构,把他们打造成一个整体,是创业者必须思考和面对的,创业者必须具备这种能力。

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三、旅游企业的经营管理概述 经营是指企业的经济系统在利用外部环境提供的机会和条件下,发挥自身的特长和优势,为实现企业目标而进行的综合性活动。

(一)内涵

在市场经济条件下,旅游企业借助于经营要素(资金、设备、劳动力、市场等)以及员工工的协作,持续不断地进行旅游商品生产、分配与流通的一种动态的旅游经济活动。

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三、旅游企业的经营管理概述 经营是指企业的经济系统在利用外部环境提供的机会和条件下,发挥自身的特长和优势,为实现企业目标而进行的综合性活动。

(二)主要内容

1、制定旅游企业的发展方向和目标,以及达到这个目标的各种方针及具体措施,并加以实施。

2、对影响达到这一目标的各种条件和因素加以分析研究,制定有效对策。

3、有效地利用旅游企业的一切资源,全面筹划,争取最佳的经济效果。

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三、旅游企业的经营管理概述 经营是指企业的经济系统在利用外部环境提供的机会和条件下,发挥自身的特长和优势,为实现企业目标而进行的综合性活动。

(三)渗透的主要领域

1、技术经济领域

2、组织管理领域

3、计划管理领域

可以把旅游企业经营——管理——技术看成是互为关联,又处于不同层次的三个职能。其中,最关键且起主导作用的是经营。

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四、旅游企业经营管理的特点 经营是指企业的经济系统在利用外部环境提供的机会和条件下,发挥自身的特长和优势,为实现企业目标而进行的综合性活动。

(一)综合性

(二)复杂性

(三)区域性

(四)季节性

(五)政治性

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第二节 旅游经营管理思想的基石 经营是指企业的经济系统在利用外部环境提供的机会和条件下,发挥自身的特长和优势,为实现企业目标而进行的综合性活动。

所有的经营管理行为都不是盲目的、自发的,都是在一定的思想指导下产生的。具有正确的经营管理思想,是旅游经营管理运作卓有成效的根本保证。

旅游经营管理的理论和思想的基石,一是管理学一般原理,二是旅游业业务运转自身规律。


一、历史背景 经营是指企业的经济系统在利用外部环境提供的机会和条件下,发挥自身的特长和优势,为实现企业目标而进行的综合性活动。

(一) 亚当·斯密《国富论》(1776)

分工可节省工人在转换工序时所浪费的时间,增加工人技术的熟练程度;同时,也可透过使用省力的装置与设备,令生产力大大提高。在分工制度下所增加的经济效益,可投入发展组织及企业,并达致国家富强。

(二)工业革命

工业的发展令管理人员逐渐要面对大型企业组织的管理工作,例如分配员工的职责、指挥日常事务、协调不同的工序、制订财务预算及生产计划等。研究管理人员怎样处理及解决所面对的各种管理问题,便成了现代管理学的重点。


二、古典理论透视 经营是指企业的经济系统在利用外部环境提供的机会和条件下,发挥自身的特长和优势,为实现企业目标而进行的综合性活动。

特点:以提高组织的整体效率为目的,并相信员工能以报酬的多寡来衡量所付出的劳力。

(一)科学管理理论

“科学管理之父” 美国人泰勒《科学管理原则》(1911):以理性及科学的态度研究员工的工作状况,以改善员工的工作效率。

“科学管理”原则,就是用来决定怎样完成一件工作的最佳科学方法。

泰勒的管理理论倾向以奖酬制度来激励工人。

忽略了人性,未能同时考虑到人际因素及工人的需要。未能兼顾个人的不同特质,视工人如没有个性的机器一般,


二、古典理论透视 经营是指企业的经济系统在利用外部环境提供的机会和条件下,发挥自身的特长和优势,为实现企业目标而进行的综合性活动。

(二)行政管理理论

重点放在企业组织方法上,以增加企业的整体效率。研究的是“一般行政管理理论”,亦即涉及管理功能、程序、运作等方面的理论。

代表:“现代管理学之父”法国人法约尔《工业及一般行政管理》(1916)。

法约尔认为管理活动是企业活动之一,它与技术、商业、财务、保安、会计等活动一样,应集中处理,并与企业的一般活动分开,独立执行。因此,管理专业便出现,专责企业的行政管理活动,而这些行政管理则着重企业内的管理功能,如计划、组织、指挥、协调和控制五大类。


二、古典理论透视 经营是指企业的经济系统在利用外部环境提供的机会和条件下,发挥自身的特长和优势,为实现企业目标而进行的综合性活动。

(三)官僚组织理论

德国杰出社会学家韦伯,他认为“官僚组织”是理想的企业组织形态。官僚是一种管理的方式,特点是组织内各人的职位及权力皆以公开及正式的规条订明,这样企业的管理便不会流于没有客观处事准则的人治。

韦伯提出企业组织的管理应该是非个人化而理性化的,并且应具备以下各项特点:

1、职权分明 2、职位层序化

3、正式甄选 4、记录及存案

5、管理与资本分离 6、规例


三、人际关系学派 经营是指企业的经济系统在利用外部环境提供的机会和条件下,发挥自身的特长和优势,为实现企业目标而进行的综合性活动。

特点:利用自然科学的方法研究人类行为的动机、过程及效果。

(一)孟士德堡的工业心理学

德国人孟士德堡开创了“工业心理学”的领域。他在1913年出版的《心理学与工业效率》一书中,批评以往管理人员只着重工人的体力及技能,而忽略他们的智力及心理状况。他认为透过科学化的研究认识人类行为,有助解释个体行为的差异。他亦认为透过工作分析及心理测验两种工具来认识工作的性质及员工的潜能,可使两者能有效地配合。他主张研究人类行为可帮助我们选择最有效的方式来激励员工。他的研究成果已成为我们今日甄选员工、设计工作及激励员工的模范。


三、人际关系学派 经营是指企业的经济系统在利用外部环境提供的机会和条件下,发挥自身的特长和优势,为实现企业目标而进行的综合性活动。

(二)霍桑研究

梅奥强调人类的行为与情绪之间有密切的关系,而且群体影响力对个人行为有重大的作用。这个理论指出人有“社会的需要”,人际关系学派因此而渐受重视,亦引起后来的学者对群体动态的研究兴趣。此外,这些实验结果强调,人性因素对企业组织的运作及企业目标的达成具有不容忽视的重要影响;因此,管理人员便开始积极寻求激发员工工作士气及提高他们工作满足感的方法。


三、人际关系学派 经营是指企业的经济系统在利用外部环境提供的机会和条件下,发挥自身的特长和优势,为实现企业目标而进行的综合性活动。

(三)X理论和Y理论


四、计量学派 经营是指企业的经济系统在利用外部环境提供的机会和条件下,发挥自身的特长和优势,为实现企业目标而进行的综合性活动。

计量方法亦称运筹学,是一门采用数学、统计学及其他数量技巧来解答一些复杂管理问题的科学。

运筹学家针对某一管理问题加以分析,建立一个数学模式来模拟这个问题,并通过改变模式内变数的数值来决定每个变化的影响,从而找出最理想的解释作为决策参考。现在,这种数量技术的应用范围很广,包括资本预算、生产计划、产品策略和人力发展等方面。

管理信息系统是这学派近期的分支,它依赖电脑为管理阶层服务,成为收集、储存、处理、传送及分析资料的工具,帮助管理人员作出最佳决策。


五、现代管理学说 经营是指企业的经济系统在利用外部环境提供的机会和条件下,发挥自身的特长和优势,为实现企业目标而进行的综合性活动。

(一)系统理论

以系统方式分析企业运作,可分为四个部分:投入、产出、转化过程和反馈 。


五、现代管理学说 经营是指企业的经济系统在利用外部环境提供的机会和条件下,发挥自身的特长和优势,为实现企业目标而进行的综合性活动。

(二)权变理论

权变理论是指在特定的环境或状况下,企业发展独特的管理模式,以作适应。这理论认为没有一套管理方法是放之四海而皆准的,管理人员所采用的方法及措施取决于当时企业所处的环境及情况。

说明:

旅游经营管理思想形成的另一块基石是旅游业的特点,它是随着旅游产业地位的逐步确立而逐渐形成的。

由于旅游产业发展历史较短,旅游经营管理思想还有许多不够成熟的地方,因此要有一个权威的说法是很困难的。


第三节 经营是指企业的经济系统在利用外部环境提供的机会和条件下,发挥自身的特长和优势,为实现企业目标而进行的综合性活动。旅游企业经营管理思想与理念

一、旅游企业经营管理思想

(一)服务意识

服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望,它发自服务人员的内心。

内涵:

预测并提前或及时到位地解决客人遇到的问题

发生情况按规范化的程序解决

遇到特殊情况提供专门服务、超常服务以解决客人特殊要求

不发生不应该发生的事情


一、旅游企业经营管理思想 经营是指企业的经济系统在利用外部环境提供的机会和条件下,发挥自身的特长和优势,为实现企业目标而进行的综合性活动。

(二)商品意识

旅游企业产品是一种特殊商品,其特殊性就在于这一商品的无形性。旅游企业提供服务后,客人并没有带走什么东西,但并不等于说他没有得到一个商品,只是客人把商品就地消费了。这就是旅游企业服务产品的生产、交换、消费的时空一致性。在旅游企业管理中需要牢固树立服务是商品的意识


一、旅游企业经营管理思想 经营是指企业的经济系统在利用外部环境提供的机会和条件下,发挥自身的特长和优势,为实现企业目标而进行的综合性活动。

(三)质量意识

全面质量管理的基本含义是:旅游企全体员工和各个部门同心协力,综合应用现代管理手段和方法,建立完整的质量体系,通过全过程的优质服务,全面地满足宾客要求。

服务质量管理的人员是全员性的,服务质量的优劣涉及到各个部门、各个环节,涉及到全体员工,要牢固树立“质量第一”的思想,人人关心服务质量,人人参与服务质量。服务质量管理的方法也是全面多样的,全面质量管理最终要讲究企业的效益,也就是“以质量促效益”。


一、旅游企业经营管理思想 经营是指企业的经济系统在利用外部环境提供的机会和条件下,发挥自身的特长和优势,为实现企业目标而进行的综合性活动。

(四)规范意识

作为旅游企业的管理,应该“管有模式,但无定式,贵在特色”。

制定服务规范的原则是:定量化,即对规范进行量化;具体化,即标准要很具体明确;特色化,即规范要有企业特色;科学化,规范工作的基础是科学,要以科学的态度对待规范工作。

成功的企业管理模式就是规范与特色的统一,稳定与变化的统一,共性与个性的统一。


一、旅游企业经营管理思想 经营是指企业的经济系统在利用外部环境提供的机会和条件下,发挥自身的特长和优势,为实现企业目标而进行的综合性活动。

(五)品牌意识

要创出旅游企业的品牌和名牌,必须理顺以下关系:观念先行是创名牌的先决条件;明确而可行的战略是创名牌的基本前提;先进的技术是创名牌的关键;是实用质优的产品是创各牌的基础和内核;高水平的服务是创名牌的有力保障;规模是创名牌的支柱;独具一格的销售创意,优秀而丰富的企业文化是创名牌的良好的内部环境和有效动力机制;争取政府支持和民众关心是创名牌的必不可少的外部环境条件。


一、旅游企业经营管理思想 经营是指企业的经济系统在利用外部环境提供的机会和条件下,发挥自身的特长和优势,为实现企业目标而进行的综合性活动。

(六)营销意识

现代营销观念认为,企业实现组织者诸目标的关键在于正确确定目标市场,即客源市场的需要和欲望,并且比竞争对手更有效地、更有利地提供客源市场所期望满足的服务。

(七)效益意识

效益是经营管理的永恒主题。效益是有效产出和投入之间的一种比例关系,旅游企业的经营效益应是经济、社会和生态三个方面。

管理活动要以提高效益为核心,追求效益的不断提高应成为管理活动的中心和一切管理工作的出发点。


一、旅游企业经营管理思想 经营是指企业的经济系统在利用外部环境提供的机会和条件下,发挥自身的特长和优势,为实现企业目标而进行的综合性活动。

总结

在旅游微观经营管理过程中,旅游经营管理即服务(服务意识),服务就是产品(商品意识),产品就要讲求质量(质量意识),产品就要讲求标准(规范意识),产品就要讲求品牌(品牌意识),要站在客人的立场上设计产品(营销意识),从而获得企业效益(效益意识)。


二、旅游企业经营管理理念 经营是指企业的经济系统在利用外部环境提供的机会和条件下,发挥自身的特长和优势,为实现企业目标而进行的综合性活动。

松下幸之助认为,经营事业时,技术、销售、资金、人事规划等各方面都很重要,而最根本的还是正确的经营管理理念;以经营管理为根底,人才技术、资金才能够用活;为了求得企业的健康发展,首先必须拥有正确的经营管理理念。

基本内涵:洞察时代的需要,建立具有远见性的经营管理意识和价值观,与大众共鸣,同社会交融,从而明确自己独到的事业领域与贡献点。由此可见,经营管理理念构筑的出发点首先在于对社会的使命感。为此要力求体现合乎时代的需求,建立对社会作出独到贡献的经营价值观,这是企业经营的核心,也是塑造企业形象的主导。


二、旅游企业经营管理理念 经营是指企业的经济系统在利用外部环境提供的机会和条件下,发挥自身的特长和优势,为实现企业目标而进行的综合性活动。

(一)市场管理观念

市场观念是旅游企业市场行为的指导思想。

(二)战略管理观念

1、经营管理战略的概念、特点和内容

战略:对战争全局的筹划和指导。(《辞海》)

特点:全局性、长远性、抗争性、纲领性、相对稳定性

内容:战略思想、战略目标、战略重点、战略方针、战略阶段和战略对策


二、旅游企业经营管理理念 经营是指企业的经济系统在利用外部环境提供的机会和条件下,发挥自身的特长和优势,为实现企业目标而进行的综合性活动。

(二)战略管理观念

2、经营管理战略制定需要考虑的重大关系

企业与投资者的关系

企业与顾客的关系

企业与供应者的关系

企业与竞争者的关系

企业与经销商的关系

企业与政府的关系

企业与社区的关系

企业与其他方面的关系


二、旅游企业经营管理理念 经营是指企业的经济系统在利用外部环境提供的机会和条件下,发挥自身的特长和优势,为实现企业目标而进行的综合性活动。

(二)战略管理观念

3、经营管理战略的分类

旅游企业战略按层次可以划分为公司战略、事业战略和部门战略。

按发展的形式分类可划分为内含发展战略,如集中发展战略、市场拓展战略、产品扩张战略;外延发展战略,如一体化发展战略、多角度发展战略和组合发展战略。

此外,按其性质还更以划分为进攻战略、稳定战略和防御战略。


二、旅游企业经营管理理念 经营是指企业的经济系统在利用外部环境提供的机会和条件下,发挥自身的特长和优势,为实现企业目标而进行的综合性活动。

(二)战略管理观念

4、战略管理的概念和特点

战略管理:运用战略对整个企业进行的管理、企业的经营管理活动都要在经营管理战略指导下进行,贯彻战略意图,实现战略目标。

特点:全程性、未来性、管理环境的不确定性、高层次性


二、旅游企业经营管理理念 经营是指企业的经济系统在利用外部环境提供的机会和条件下,发挥自身的特长和优势,为实现企业目标而进行的综合性活动。

(三)风险管理观念

风险管理是现代旅游企业对生产、经营过程中可能产生的风险因素,采取预防或消除措施,以及在危险发生后采取弥补措施的科学管理方法。

旅游企业风险大体上有销售风险、财务风险、人事风险、技术风险、质量风险、投资风险等。风险管理意识成为现代旅游企业经营管理必备意识之一。

只有认识风险,正确评估风险才可能减少风险,正确处理风险。


二、旅游企业经营管理理念 经营是指企业的经济系统在利用外部环境提供的机会和条件下,发挥自身的特长和优势,为实现企业目标而进行的综合性活动。

(四)管理软化观念

在“向日本学习”的新口号中,美国实业界发现,日美管理的根本差异不在于一些表面的做法,而在于对各个管理因素的认识、应用不同。美国旅游企业管理过分强调技术、设备、方法、规章、组织机构、财务分析等“硬”因素;而日本旅游企业管理比较重视目标、宗旨、信念、人和、价值准则等“软”因素。这种把“软”因素放在重要地位的管理哲学,即构成了管理软化观念。


二、旅游企业经营管理理念 经营是指企业的经济系统在利用外部环境提供的机会和条件下,发挥自身的特长和优势,为实现企业目标而进行的综合性活动。

(五)创新观念

创新是现代企业家精神的核心。成功的企业家不仅要勤奋苦干,而且要始终不渝地从事有计划的创新活动。通过创新寻求和利用新的资源创造新的市场,新的技术、新的管理方法。创新是企业生命活力的源泉。创新是人类进步的推进器。


二、旅游企业经营管理理念 经营是指企业的经济系统在利用外部环境提供的机会和条件下,发挥自身的特长和优势,为实现企业目标而进行的综合性活动。

(六)资本经营观念

资本经营是指围绕资本保值增值进行经营管理,把资本收益作为管理的核心,实现资本盈利能力最大化。

就资本经营过程而言,则是根据资本经营目标,在分析企业外部环境和企业内部条件的基础上,制定资本经营战略。在资本经营战略的指导下,进行筹资决策和投资决策。企业根据筹资决策,筹措资本;根据投资决策开展实业资本、金融资本和产业资本的经营活动,使资本经营活动不断进行,产生更大的资本增值。


二、旅游企业经营管理理念 经营是指企业的经济系统在利用外部环境提供的机会和条件下,发挥自身的特长和优势,为实现企业目标而进行的综合性活动。

(七)以人为本观念

“以人为本”的管理,指在管理过程中以人为出发点和中心,围绕着激发和调动人的主动性、积极性、创造性展开的,以实现人与企业共同发展的一系列管理活动。

创造良好的环境可以促进人的发展和企业的发展;个人目标与企业目标是可以协调的;以人为本的管理要以人的全面发展为核心。

以人为本的管理基本原则有:重视人的需要;鼓励员工为主;培养员工;组织设计以人为中心。


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