Diensten

1. Diensten • Rv 1

2. EIGENHEDEN VAN DIENSTEN Product • Tastbaar, kan getoond en geprobeerd worden voor aankoop • Op voorraad te maken • Productie is specialisatie • Kwaliteit : objectiveerbaar Dienst • Ontastbaar, kan niet getoond of geprobeerd worden voor aankoop • Er kan geen voorraad aangelegd worden • Verkoper en klant produceren • Kwaliteit: perceptie 2

3. Issues • Eigenheden vragen specifieke bedrijfsorganisatie • Eigenheden vragen andere HR: aanwerving - eisen, functiebeschrijving, opleiding, evaluatie, cultuur, .. • Creatie verkooppropositie: 7 p's • Klantenkennis: individueler, grotere invloed emotie, onderbewuste, cultuur, subjectieve • Productevaluatie= process creatie dr MKT: "ontastbare criteria" (RATER - reliable, assurance, tangible, empathy, responsiveness) • Service encounter: vanuit standpunt KLANT <--> bedrijfslegaal! • Bescherming van medewerkers tegen expliciet en impliciete aanvallen klant 3

4. Producten • Wat verkoopt men exact? Waar betaalt de klant voor? • Wat biedt men de klant daarvoor aan? • Zijn producten technische of klantennood-gericht? • Hoe wordt aanbod gecommuniceerd? • Hoe positioneert men? Waar maakt men USP? 4

5. Prijs • Hoe worden producten geprijsd? Welke prijsstrategie is gangbaar in de sector? • Hebben klanten alternatieven? Zien ze die ook? • Is er prijszetting "op maat van klant"? • Hoe zit het met kortingen en andere promoties, loyaliteits- en bindingsacties, .... 5

6. Processen • Sjablonen, procedures, werklijnen, stappenplannen, organisatorische werkverdelingen, ... • Vb. Behandelt men "mensen" ( Jan Jansen) of klanttypes ( Jan KMO en Jan privé) • Vb. Gebruikte invulformulieren en de dienstverlening die zij sturen • ..... 6

7. Opleiding en training - formeel • Toegang tot informatie en opleiding • Toegang tot sport en cultuur, lokale socialisatie • Verplichte opleidingen • Verplichte literatuurstudie • Organisatie peer learning • .... 7

8. Training en opleiding: informeel • Bedrijfskleding ( uniform, type, ..) en voorkomen • Werkomgeving en werkmateriaal ( visitekaartjes, ..) • Interactie baas - medewerkers, medewerkers onderling • Interactie met klanten ( soorten klanten) • ... 8

9. Dienstverlenende bedrijfsinstelling • Reliability/betrouwbaarheid • Woord houden, goed van 1e keer, foutvrij werken, .. • Assurance/ geruststellend • Klant veilig gevoel geven over transactie : kundige, bekwame en deontologische medewerkers • Tangibles/ tastbare houvast voor klantenperceptie • Kleding en taal medewerkers, degelijk werkmateriaal, .. • Empathy • Klantvriendelijke openingsuren, duidelijke en doorleefde klantenkennis, ... • Responsiveness / klantgerichte gesprekshouding • Hulpbereid, houd klanten geïnformeerd (correct en tijdig) 9

10. Cruciaal in het verhaal • THE FRONTLINE !!! • Traject "service encounter" = "de medewerkers" • Het contact traject correct zien en "proces" maken • Opleiding - role play - discussie • Moeten"spontaan" uw merk juist vertegenwoordigen 10

11. Criteria kwaliteit service encounter • Recovery • Hoe gaan medewerkers om met onvoorziene bezwaren en gebeurtenissen / F-ups in de verkoop • Adaptability • Hoe gaan medewerkers om met onverwachte vragen en eisen van een klant • Coping • Hoe gaan medewerkers om met probleemklanten • Spontaneity • Wat en hoe doen medewerkers zonder dat hen dat hen dat gevraagd wordt 11

12. Oefening: Amalia o Niel • In foyer • Tafels voor koffiebuffet + tasssen + waterplassen • 14 u en om 15:30 • Tafels receptie 19 u. 21:30 • Wijn r/ w/ ro - bier - water • 80 pers • Hangtafels • Borden kommen chips nootjes 12

13. Geachte mevrouw o Niel • Wij zijn studenten 3 MKT en wij organiseren een 3-daagse met bedrijfssprekers in het kader van de oplevering van onze examenprojecten. • Het thema van onze 3-daagse is "kempisch goud". Onze bedrijfssprekers willen donderdag graag de pauzes in ons programma gebruiken voor productdegustaties. • Om dat te organiseren hebben we materialen nodig maar we hebben geen geld om die te huren. Mijnheer Taverna heeft ons naar u doorverwezen. We hebben begrepen dat de school de materialen Heeft. En dat we daar voor studentenprojecten gratis kunnen over beschikken als u ze op dat ogenblik niet voor betalende Events' nodig hebt. • Wat we nodig hebben is • Donderdag 22/11/2011: 15 uur degustatie Miko koffie • 3 m tafel tegen de muur ( zodat koffiezet apparaten velig staan) • 5 m tafel voor buffet - 100 gewone tassen, ondertassen ( worden half gevuld, mensen proeven meer dan 1 soort) + 80 waterglazen en 6 waterkaraffen ( om smaak tussen proeven weg te spoelen) • Donderdag 22/12/2011: 16 uur degustatie appelsap Roes • 80 glazen - de rest kunnen we gebruiken van de koffiedegustatie • Wel reserve tafellakens voor buffettafels om ongelukken 14 uur weg te werken • Donderdag 22/12/2011 19:00 uur • B 13

14. CRM • Idee: • Kostbaarheid opbouw vertrouwensrelatie • Ervaring en familiariteit versterkt band • Herhaling "makes perfect" • Dus: investeren in klantenbehoud • Meer-omzet door herhaalaankoop en/of "uitdieping" 14

15. CRM concepten • LTV: klantenpotentieel als "investeringscriterium" • Cost of serving vs customer return • Loyality rating - psychological dependency 15

16. CRM contra indicaties • Verkeerd klantensegment / verkeerde positionering • Klanten LT niet winstgevend genoeg • Moeilijke (dus dure) klanten 16

17. Relatieopbouw • Basis: tevreden klanten - segment fit + qualitate • Binding • financieel: klantenkaart, cross selling, goede prijs • sociaal & psychologisch: persoonlijke relatie, klantenclub • structureel: gedeelde dingen ( investeringen, materiaal, MIS, ...) • op maat gemaakte banden (innovatie, anticipatie, maatwerk,.) 17

18. Proces relatieopbouw • Binnen halen • Tevreden maken • Vast houden - geen reden om weg te gaan • Loyaliteit medewerkers = factor • Winstgevendheid start hier echt • Verbeteren 18

19. Belangrijk in CRM: service recovery • Hoe terug veren na ernstige fouten in service? • Hoe verloren klant terug halen of daarmee volgende verliezen vermijden? • Garantie: stelt meestal teleur - waarom? • Onvoorwaardelijk, zinvol, eenvoudig te begrijpen EN in te roepen - zo hoort het, rest B S 19

20. Waarom werkt goede garantie? • Kost dus claims ten allen prijze vermijden dus klantenfocus • Feedback genereert correctie • Marketing spieren worden getraind 20

21. Geen garantie • Als bedrijf klanten niet vertrouwt • Als klant er niet om geeft • Als het niet past bij merkpositie 21

22. Hoe maakt je een dienstenaanbod? • Productaanbod: expertise, werkkracht, gebruik/ verhuur materiaal, netwerk/ introductie / associatie • Markt : verzameling potentiële klanten • Segmenten: homogeen naar aankoopproces • Factor product: convenience, shopping, • Factor: achtergrond • Omstandigheden • Doelsegment - grootte, bereikbaar, koopkracht, goesting • Missie, visie. - doelstelling. 22