C ustomer r elationship m anagement
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- 第五組 - C ustomer R elationship M anagement 一般性報告 PowerPoint PPT Presentation


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- 第五組 - C ustomer R elationship M anagement 一般性報告. 下一頁. 課文介紹. 論文. 黃 ‧ 家輝 (A18900005) – 水仙 → Narcissus 丁 ‧ 羽玲 (A18900030) – 小雨 → S.Rain 陳 ‧ 柏翰 (A18900034) – 柏翰 → bHum 宋 ‧ 彥澄 (A18900056) – 小宋 → Me.38. 個案探討. 結論. Page. liliaceous.Narcissus Studio 2002~2052. CRM 一 般 性 報 告.

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- 第五組 - C ustomer R elationship M anagement 一般性報告

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Presentation Transcript


C ustomer r elationship m anagement

- 第五組 -Customer Relationship Management 一般性報告

下一頁

課文介紹

論文

黃‧家輝(A18900005) – 水仙 → Narcissus

丁‧羽玲(A18900030) – 小雨 → S.Rain

陳‧柏翰(A18900034)– 柏翰 → bHum

宋‧彥澄(A18900056)– 小宋 → Me.38

個案探討

結論

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C ustomer r elationship m anagement

CRM 一 般 性 報 告

報 告 大 綱

上一頁

下一頁

課文介紹

論文

壹、究極CRM課文介紹

第九章 我們想要什麼樣的關係呢?

第十章 誰是我們的顧客

貳、論文

呂麗琴 - 證券商網站採行客戶關係管理系統之研究

王希寧 - 網際網路對B2C企業顧客關係管理的影響 - 以券商及書店為例

參、個案介紹

台灣寶來證券

肆、小組總結

總結報告概要

個案探討

結論

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C ustomer r elationship m anagement

CRM 一 般 性 報 告

課 文 介 紹我們想要什麼樣的關係呢?

上一頁

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報告大綱

論文

以價格為訴求的關係

以產品為訴求的關係

以需求為訴求的關係

以價值為訴求的關係

個案探討

結論

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CRM 一 般 性 報 告

課 文 介 紹我們想要什麼樣的關係呢?

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報告大綱

論文

如何建立堅實的關係

出價最低即贏?

將供應商視為夥伴?

個案探討

結論

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CRM 一 般 性 報 告

課 文 介 紹以價格為訴求、相互競爭的關係

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報告大綱

論文

企業的焦點在 - 銷售

企業加強營運效率:低價提供同樣標準的產品

在市場中買方和賣方是敵對的

目標在短期交易,交易結束後不需售後服務

個案探討

結論

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CRM 一 般 性 報 告

課 文 介 紹以產品為訴求的關係

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報告大綱

論文

企業透過三種方式建立顧客資料

傳統的市場調查方式

研究顧客購買與使用模式

直接與顧客接觸

個案探討

結論

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CRM 一 般 性 報 告

課 文 介 紹以產品為訴求的關係(續)

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報告大綱

論文

專注在傳送客製化的產品、服務、方案

藉由市場區隔、找出客戶的行為模式 or 讓客戶參與產品設計過程。

把企業與顧客結合在同一陣線上。

由協調的動作來支持一致性、協調性與專門性

視顧客為買家、使用者、製造者

個案探討

結論

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CRM 一 般 性 報 告

課 文 介 紹以需求為訴求的關係

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報告大綱

論文

提供個人化服務管道、介面和服務流程

傾聽顧客、快速反應、互動的公司提供確實的獲利率

限定合作時間來解決複雜的問題

讓企業和顧客有同一個網絡相連

對待顧客為買家、使用者、製造者和設計者

個案探討

結論

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CRM 一 般 性 報 告

課 文 介 紹以價值為訴求的關係

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報告大綱

論文

參與能為所有夥伴和社群謀福的工作

享受能製造客製化產品、個人管道、和自由分享資源的公司其獲利

加進頻繁與多管道的對話

廣泛和長期的合作關係

企業與顧客間的界線模糊化,夥伴可以是交易版圖裡任一個角色(買家、使用者、製造、服務)

個案探討

結論

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CRM 一 般 性 報 告

課 文 介 紹第九章總結 - 四種關係

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產品為訴求

中堅顧客

價值為訴求

夥伴

顧客角色

消費群:被動角色

中堅顧客:客製化被動角色

老顧客:建立雙向溝通

伙伴:合作、分享、互動

報告大綱

探 索

論文

個案探討

消費群

價格為訴求

老顧客

需求為訴求

結論

對 話

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資料來源:Ray Mckenzie, The Relationship-Based Enterprise, McGraw- Hill Enterprise Inc. (Taiwan),民90,P 177。

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CRM 一 般 性 報 告

課 文 介 紹第九章總結 - 四種關係(續)

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報告大綱

論文

個案探討

結論

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資料來源:本小組整理。

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CRM 一 般 性 報 告

課 文 介 紹我們該如何促進交流

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報告大綱

論文

為了創造有價值的對話,所以對話的過程必須經過「設計」 ,有兩個基本原則:

對話必須依每次交易的不同而有不同的設計

每次交易必需產生價值

個案探討

結論

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CRM 一 般 性 報 告

課 文 介 紹為了設計好的對話模式,需關注四個部分

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報告大綱

論文

傾聽 – 分享意見及看法

參與 – 讓客戶主動參與,產生交易價值

分享 – 讓客戶知道到哪買,哪裡有便宜撿

學習 – 讓客戶參與設計流程,挖掘客戶偏好

個案探討

結論

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CRM 一 般 性 報 告

課 文 介 紹傾聽 – 擺脫傳遞的傾向

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報告大綱

論文

傾聽是任何溝通成功的關鍵

「服務不佳」問題並非來自溝通管道,而是廠商疏於傾聽

多數管道皆用來「傳遞」、「配銷」

學習傾聽;讓企業成為先覺者

個案探討

結論

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CRM 一 般 性 報 告

課 文 介 紹分享管道、交易地點和協商空間

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報告大綱

論文

個人化的服務與對外管道是促使交易與連結價值的重要機會

通路、市場、入口成為顧客與企業共同分享的架構

主導人定律

個案探討

結論

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CRM 一 般 性 報 告

課 文 介 紹第十章總結 - 為什麼客製化服務對顧客很重要

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報告大綱

論文

價值

交易本質

客製化範圍

個案探討

結論

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CRM 一 般 性 報 告

課 文 介 紹第十章總結 - 和顧客共同學習

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報告大綱

論文

顧客將自己看做規劃人角色

客製化之所以產生價值,是因顧客願意參與主導,並決定自己想要的服務

個案探討

結論

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CRM 一 般 性 報 告

論 文 研 討基本資料

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報告大綱

課文介紹

個案探討

結論

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資料來源:本小組。

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CRM 一 般 性 報 告

論 文 研 討基本資料(續)

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報告大綱

課文介紹

個案探討

結論

資料來源:本小組。

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CRM 一 般 性 報 告

論 文 研 討證券商網站採行客戶關係管理系統之研究 - 內容概念簡述→顧客價值及需求差異定位方格

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郵購

資料庫行銷

證券業

醫院

(個人化行銷)

報告大綱

課文介紹

顧 客 價 值

個案探討

加油站

(大眾行銷)

書店

便利商店

(一對一行銷)

結論

顧客需求差異

資料來源:呂麗琴,淡江大學資訊管理學系碩士論文,民89,P.15。

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CRM 一 般 性 報 告

論 文 研 討證券商網站採行客戶關係管理系統之研究 - 內容概念簡述→客戶關係管理系統(CRMS)雛形架構功能表

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下一頁

報告大綱

課文介紹

個案探討

結論

資料來源:呂麗琴,淡江大學資訊管理學系碩士論文,民89,P.65。

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B2c crm

CRM 一 般 性 報 告

論 文 研 討網際網路對B2C企業顧客關係管理的影響 - 內容概念簡述→券商產業的CRM價值變化說明

上一頁

下一頁

擷取顧客

瞭解顧客

創造顧客知識

建立顧客關係

針對客群提供服務(Customize)

達成雙贏

報告大綱

課文介紹

個案探討

結論

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資料來源:Ray Mckenzie, The Relationship-Based Enterprise, McGraw- Hill Enterprise Inc. (Taiwan),民90,P 91。

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論 文 研 討網際網路對B2C企業顧客關係管理的影響 - 內容概念簡述→券商網站的諮詢測試

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報告大綱

課文介紹

個案探討

結論

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資料來源:王希寧,政治大學網際網路對B2C企業顧客關係管理的影響 – 以券商及書店為例碩士論文,民89,P.119。

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論 文 研 討論文優缺點評析

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報告大綱

課文介紹

個案探討

結論

資料來源:本小組。

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CRM 一 般 性 報 告

論 文 研 討小組心得暨結論

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報告大綱

課文介紹

Gomez & ANOVA – 科技管理與資訊管理

廣度與深度,信不信賴很重要

碩士論文小題大作,一點都不假

個案探討

結論

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CRM 一 般 性 報 告

個 案 探 討訪談:寶來證券新種金融商品部 卜繁聖 經理

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報告大綱

課文介紹

寶 來 證 券

http://www.finairport.com/new_homepage/country_homepage/

論文

結論

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CRM 一 般 性 報 告

個 案 探 討寶來證券 - 內容大綱

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報告大綱

課文介紹

背景及組織介紹

網路服務中心

關係模式

交流方式

個案結論

論文

結論

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CRM 一 般 性 報 告

個 案 探 討寶來證券 – 個案背景

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課文介紹

論文

結論

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資料來源:寶來證券網站(http://www.finairport.com/new_homepage/country_homepage/ )。

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個 案 探 討寶來證券 – 組織架構

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課文介紹

論文

結論

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資料來源:寶來證券網站(http://www.finairport.com/new_homepage/country_homepage/ )。

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個 案 探 討寶來證券 – 客戶來源管道

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課文介紹

傳統下單

網路下單

目前還是傳統下單的人比較多,

但寶來的網路下單率卻是目前台灣最高的。

論文

結論

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個 案 探 討寶來證券 – 91年二月前台灣五大網路券商

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課文介紹

論文

結論

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資料來源:寶來證券網站(http://www.finairport.com/new_homepage/country_homepage/ )。

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個 案 探 討寶來證券 – 網路服務中心

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負責顧客服務的單位

內勤單位、支援性的角色。

主動提供資料給各單位或是營業員

其他單位主動提供資訊予網服中心分析

論文

結論

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個 案 探 討寶來證券 – 網路服務中心與相關單位關係

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課文介紹

論文

結論

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資料來源:洪志銘,中原大學企業推動顧客關係管理整合策略與規劃組織暨人力資源之研究--以國內證券業者為例碩士論文,民90,P.75。

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個 案 探 討寶來證券 – 關係模式:以價格為訴求的關係

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課文介紹

透過網路下單手續費65折

不定期的推出優惠方案,其對象有:

新開戶者、老顧客

論文

結論

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個 案 探 討寶來證券 – 關係模式:以需求為訴求的關係

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報告大綱

課文介紹

提供個人的理財諮詢及理財分析,依每個人不同的需求有不同的服務過程

會請一些顧客來參與新系統的測試

論文

結論

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個 案 探 討寶來證券 – 交流方式

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課文介紹

傳統的交流

在網站上有各種投資產品的最新資訊與分析

即時線上股市查詢

討論區、一般問題區和教學區

論文

結論

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CRM 一 般 性 報 告

個 案 探 討寶來證券 – 交流結果

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報告大綱

課文介紹

了解顧客的需求

提供正確的相關資訊

讓顧客感到滿意(即方便和被重視)

論文

結論

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CRM 一 般 性 報 告

個 案 探 討寶來證券 – 個案結論

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報告大綱

課文介紹

顧客資料管理更完整

對顧客的分析更確實

明顯提高了顧客率

增加了與顧客的交流的管道

從以需求為訴求的關係提升至以價值為訴求的關係

論文

結論

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CRM 一 般 性 報 告

總 結 報 告 概 要小組報告結論

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報告大綱

課文介紹

論文

沒關係就找關係,找到關係就拉緊關係

根據不同顧客,盡可能給予不同服務

多聽、多看、多分享 ,共同學習、共同成長

個案探討

結論

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