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소자본 창업자와 1 인 창조기업을 위한 고객서비스전략

소자본 창업자와 1 인 창조기업을 위한 고객서비스전략. - 동아대학교 정치외교학 / 연세대학교 교육학석사 - 숙명여자대학교 경영학박사 ( Marketing Management Ph.D_ candidate) - 웅진그룹 20 년 5 社 , 영업교육 , HRD 교육 , CS 교육팀장 - ( 現 ) SM 컨설팅 대표 (www.sunnyyoo.com) - 여성부 10 인의 대표멘토 - 대한민국 경찰청 치안정책 고객평가단 - 평생교육사 / 창업지도사

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소자본 창업자와 1 인 창조기업을 위한 고객서비스전략

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Presentation Transcript

  1. 소자본 창업자와 1인 창조기업을 위한 고객서비스전략

  2. - 동아대학교 정치외교학/ 연세대학교 교육학석사 - 숙명여자대학교 경영학박사( Marketing Management Ph.D_ candidate) - 웅진그룹 20년 5社, 영업교육, HRD교육, CS교육팀장 - (現)SM 컨설팅 대표 (www.sunnyyoo.com) - 여성부 10인의 대표멘토 - 대한민국 경찰청 치안정책 고객평가단 - 평생교육사/ 창업지도사 * 숙명여자대학교 문화관광과 <서비스리더십>, <국제문화리더십> * 열린사이버대학 창업학과 <고객서비스전략> * 백석문화대 <이미지 메이킹 컨설팅> 1

  3. 현장에서 통통 튀는 온라인-오프 소비자 마케팅 새로운 시장을 만드는 서비스 마케팅 서비스마케팅에 기반한 고객서비스전략… 왜 서비스 마케팅인가?

  4. 1. 서비스 마케팅 인가? 1. 높아지는 고객의 기대 수준 2. 성장시장과 성숙시장

  5. 성장시장 성숙시장 매출증대 경쟁시작 매출 제자리 경쟁치열 특 성 차별화, 경쟁력 서비스 상품개발 고객충성도, 평생고객 경쟁 우위요소 개발 시장점유율 우위확보 전 략

  6. 다른 가게로 바꾸는 이유 KSQC(1998) 한국소비자품질지수 자연사망(1%) 아무런 이유없이(3%) 친인척의 권유(9%) 제(상)품이 마음에 들지 않아서(14%) 직원의 불친절,불성실 73%

  7. Total service Quality 언제 어디서든지 고객의 요구를 예리하게 감지(sense)하고 신속 정확하게 대응(response)하여 고객을 만족시키고, 새로운 고객을 지속적으로 확대 재생산하여 기존고객을 평생고객으로유지시킬 수 있는 역량 고객니즈파악 서비스 창출 고객진화수용 (BS)before Service (IS) In Service (AS) After Service

  8. 1차 산업 • 2차 산업 • 3차 산업 + 1.5 자신의 업(業)의 본질은? Identity / R & C(Resource & Capability) • 새로운 시장과 고객에 대한 이해 • 자신의 업(業)의 본질에 대한 이해 • 마케팅과 서비스마케팅 • 세일즈와 마케팅

  9. 7大 KSF 최초진입의 원칙 1 시장 창출의 원칙 2 컨셉 차별화원칙 3 컨셉일치 네이밍원칙 4 정확 커뮤니케이션 원칙 5 6 R&D역량의 원칙 7 탁월한 마케터역량 원칙 視線을 잡아라 9

  10. 패트리샤 세이 볼드 (Patrica B. Seybold) 왜 고객혁명인가? (21C)고객이 이제 모든 산업을 장악하고 있다. 오늘날 치열한 시장경쟁의 논리에서 이제는 기업성공의 칼자루가 기업에 있는 것이 아니라 고객의 손에 있다. 왜냐하면 고객이 유통이나 디자인, 가격구조, 상품과 서비스의 설계방식과 배달방식을 직접 선택하고 있다. 이것은디지털 시대의 새로운 비즈니스 관행이다.

  11. 2. 현장에서 통통 튀는 “소비자 마케팅” 온/오프라인 <생산성과 효율성>

  12. 몸통과 깃털 사장 및 CEO 팀장, 중간관리자 직원, 종업원 사장, 평가자, 모니터링자, 코치

  13. 고 객 In Put out Put + value • 성과책임의 직무 청소부 화장실을 청소한다.(업무분장) 화장실의 청결도를 유지한다 (목표화 가능, 자율과 혁신보장) (Service Quality Index 유지)

  14. 영업수익/고객만족 랜 드 마 크 전략계획 리더십 지 도 운전사 경영품질 우량기업 엔 진 연 료 목적지 운항로 고객 및 시장정보 직원 역량 /전문성 프로세스관리

  15. NA • NAFTA • EU 동북아 경제 4: 3: 3 전법 한국의 창의력 4 - 서울대 이 면 우 교수 일본의 기술력 3 중국의 마케팅력 3 21세기 동북아 경제파워의 주역 SPRIT • 기마민족의 情 神 • 실(實)사(事)구(求)시(時) • 신바람 민족성

  16. 눈치보며 하는 태도 마지못해 하는 태도 경쟁력= 표준화+차별화 차별화 가치 창조 표준화 Manual대로 하는 태도

  17. 정보원 찾기 잠재고객 가망고객 핵심고객 계약고객 정보원 분석 촉진활동 FTF활동 고객니즈파악 고객니즈파악 서비스 창출 고객진화수용 (BS)before Service (IS) In Service (AS) After Service 고객 서비스 • 농부의 마음 • 사냥꾼의마음 <새로운 시장 개척 포인트> • 어떻게 오게 할 것인가? 정보원 찾기, 고객소스개발 • 요즘 고객의 니즈는? 기존의 것보다 훨씬 더 다양하고 새로운 것 • 고객도 미처 모르고 있는 것? 상상이상의 것을 상상하는 것 고객서비스관리

  18. 모든 사람은 무한한 가능성이 있다. • 모든 해답은 그 안에 있다. • 리더는 그 해답을 찾을 수 있도록 도와주는 파트너이다. • 1. 타인을 무조건 인정한다 • 2. 칭찬, 인정, 가치부여(코칭 철학) • 3. 잘 들어준다(맥락적 경청) • 4. 적절한 질문을 한다(열린 질문/닫힌 질문) 닛산 ‘카를로스 곤’ 사장 “사람은 이해하면 움직인다. 지배당하면 움직이지 않는다” “매니저는 상대방의 감정을 읽어주는 능력”

  19. Finical(10%) • 80% - 100% Customer(20%) Process(30%) People(40%) Change & Innovation

  20. 고객의 기대 Gap 1, Customer Gap 고객과의 갭 고객의 기대에 대한 경영진의 인지 Gap 2, Commitment Gap 경영진의 실행의지에 대한 갭 Gap 5, Expectation - Perception 고객의 기대와 인식간의 갭 고객중심적 서비스 설계 및 표준 Gap 3, Service Performance Gap 서비스 실행단계에 있어서의 갭 서비스 제공 고객에 대한 외부 커뮤니케이션 Gap 4, Communication Gap 커뮤니케이션의 갭 지각 서비스

  21. 1. 독단적이거나 권위적인 상사 (61.6%) 2. 업무능력이 떨어지는 상사 (25.9%) 3. 완벽주의 상사 (7.8%) 4. 나이 어린 상사 (1.3%)

  22. 현 재 바 람 직 한 상 태 1단계 2단계 3단계 4단계 5단계 포커스 선정 가능성 발 견 실행계획 수 립 장애요소 제 거 마무리 무엇을 할 수 있는가? 무엇을 해야 하는가? You can’t teach a man anything you can only help him discovery. 말해주지 말고 질문 하라

  23. - 목적의식 주의깊게 관찰하는 습관 - 정보 Tool조작 능력 - 전문지식＋일반지식 - 공개/비공개정보 정확성/설득력 - 알맹이(독창성) - 추리력 - 확대 재생산 (인맥＋정보매체) • 발 견 력 • 이 해 력 • 좋은 정보원 • 상상력/연상력 정보MIND • 집 착 력 • 수 용 력 • 창 조 력 • 통 합 력 - 좋은 정보는 절대 놓치지 않으려는 집념 - 메모하는 습관 - 이질분야에 대한 관심 - 남과 다른 관점에서의 사고 - 독자적 의견개진 - 방대한 정보 지배 - 종합적 판단 정보 수집 채널 정보 수집 방법 (Note)W/S

  24. 구 매 선 • 동 • 창 • 선 • · • 후 • 배 거 래 처 • 고 객 • 서클친구 • 업무상 • 지인 • 학 연 • Informal • Group • 자 신 • 고향 • 선·후배 • 지 연 • Study • Club • 단 체 • 동호회 • 혈 연 • 동향친구 • 동 • 우 • 회 • 친 • 지 • 가 • 족 • 친 • 족

  25. Fast • D • I People-Oriented Task-Oriented • C • S • Slow 과시형 칭찬으로 일관 권위형 주도권을 고객에게 분석형 자료제시 비교측정 안정형 확신과 결단

  26. 핵 심 서 비 스 (CIT:Critical Incident Technique) 기본 서비스 서비스 = 기대 좋은 서비스 서비스>기대 고품질 서비스 서비스>>기대 짬뽕국물 김치 짜장면 단무지

  27. 어떤 요소는 설명을 생략할 수 있다 그러나 거짓을 말해서는 안 된다 F 모든 고객에게 항상 훌륭한 것 은 아니다. 어느 정도 생각이 있 는 영업이 요구된다 A B 바로 앞의 고객에게 효 과가 있는 초점이 필요하다 A까지 확인해야산다 F만 알고산다 B까지 느껴야산다 • (이 단계 부터는 마케팅 요소나 이미지, 인격, 서비스 등의 요소도 포함된다)

  28. 시장이 있고 제품이 좋다고 해서 반드시 유통이 되는 것은 아니다. 그 제품을 살 것인지 말 것인지 선택의 여부를 결정하는 무서운 존재가 있어야 하는데 그 것이 바로 고객의 심장에 꽂히는 한마디의 단어(Copy)이다. 그것이 고객의 지갑을 열게 하는 것이다 – 셀링 포인트(Selling Point) 비키니화법으로 • 단순화 시켜라/ 쪼개어서 생각하라 비키니화법 • 긴말은 장황함의 본질이고 짧은 말은 재치의 진수이다 • 빅 마우스와 스몰 토크 Hot Potato ⊙ 무술의 고수는 절대로 화려하게 움직이지 않는다. ⊙단 한방에 목표를 제거해야 휼륭한 저격수다. ⊙짧고 쉽고 간단한 전략일수록 힘이 있다. 본질, 컨셉

  29. 1. 구걸 형 아예 물건에 상관하지 말고 자신의 처지를 불쌍히 여겨 하나 팔아 달라고 애걸하는 형이다. 마음으로는 동정이 가지만 지갑으로는 손이 잘 가지 않는다. 2. 자신만만 형 자신만만하게 물건을 파는 사람이다. 물건이나 사람에게 별로 신뢰감이 가지 않는 유형이다. '일단 저를 한번 믿어 보시라니까요' '저를 못믿으시겠습니까?‘ 언제 봤다고 무턱대고 믿으라는 말인가? 3. 상품설명형 아주 거창하게 상품설명을 조목조목 잘하는 유형이다. 이 사람은 주로 최고니, 최초니, 유일하다는 말을 많이 쓴다. 그 말대로라면 좋은 상품이라는 생각이 들지만 그래도 장소가 장소 인지라 썩 마음이 내키지는 않는다. 그러나 싼 맛에 몇 사람 사는 경우도 있다. 4. 정보형 정말 장사를 잘하는 사람은 반 발짝 앞선 고객과 시장의 정보를 가지고 물건을 파는 사람이다. 어느 날 한 남자가 전철에 올라 오더니 별로 많은 말을 하지 않는다. '고객님 지금 바깥에 갑자기 비가 오고 있는데 우산 가지고 나 오셨나요 우산?' 사람들이 서로 쳐다보면서 '응 지금 비가 온다고?' 하면서 주섬주섬 우산을 하나씩 사기 시작한다.

  30. 표면심리(20%) • 기대심리(이왕이면) - 자신이 하던 방식 - 자신과 친숙한 것 - 자신에 맞는 예산 -자신이 좋아하는 디자인 - 자신이 필요할 때 이면심리(80%) 대부분의 고객의 심리는 숨겨져 있다.

  31. 1/3 –왜 우리제품을 사야 하는지 3/2 –다음제품을 바꿀 때에도 우리제품을 구매하도록 설득 신규고객의 창출보다 기존고객의 유지가 더 이익 33

  32. '호모나랜스(Homo Narrans· 이야기하는 사람)이 퍼뜨리게 하라'. 가격과 효용가치가 아닌 이야기가 있는 스토리텔링 • 스토리가 없는 와인은 없다. • 고품격, 명품, 은 이야기를 담고 있다. 3. 상품에 생명을 불어넣으면 시장이 열린다. (나이키 – 신화 불패의 힘) 4. 지자제 모든 도시와 골목에 스토리를 입혀라 샤또 무통 로칠드 로칠드가의 스토리

  33. 고객은 우월감을 가지고 있다. • 고객은 독점하고 싶어한다. • 고객은 누구나 □ □ 받고 싶어한다. • 고객은 누구나 손해보고 싶어하지 않는다. • 고객은 □ □ 중심적으로 생각한다. • 고객은 지나친 사적 접근을 부담스러워 한다. • 고객은 자신의 동조자를 좋아한다. • 고객은 □ □ 당하는 것을 참지 못한다. • 고객은 때로 자유를 원한다.

  34. 3. 새로운 시장을 만드는 “서비스 마케팅” 사람을 알아야 세상(돈)이 보인다. 36

  35. - 서울대 이 면 우 교수- 친절교육에서 CS경영으로

  36. Global Standard “세계적인 경쟁력에 있어서 그 분야에서 일하고 있는 사람들이 보고 따르지 않을 수 없는 그 시대의 표준, 기준이 되는 것” America Standard 50% : 일의 방식 Europe Standard 25% • 문화와 사람의 • 정서에 관한 방식 Asia Standard 25%

  37. 불황에도 보석처럼 빛나는 당당한 서비스마케팅마케팅 스페이스 마케팅 애국심 마케팅 컬러 마케팅 침체기의 역발상 해피마케팅 마더 마케팅 길거리 마케팅 여성 마케팅 동심 마케팅 실직자 마케팅 짝궁 마케팅 싱글 마케팅 감성 마케팅 그린 마케팅 눈물 마케팅 스타 마케팅 게릴라 마케팅 공짜 마케팅 귀족(VIP) 마케팅 타 잔 마케팅 데카르트 마케팅 색깔 마케팅 뉴로 마케팅 검색 마케팅 장마 마케팅 40 40

  38. 개중(個衆)소비 개성추구와 대중성 결합 릴렉스 소비 느림, 본질로의 회귀 오감소비 소비의 감성화, 패션화 스마트 소비 객관적 효용의 극대화 리얼타임 소비 스피드 소비 일상화 복합감각 교감 가능 제품 선호 관계 지향적인 집단훈련 시공간 경계를 넘어선 유비쿼터스화 창조적,참여적 여가생활 추구 주관적,돌출적 소비 등장 2000 – 2004 소비 트랜드 2005 – 2008 소비 트랜드 히트상품 키워드 능동적 체험: 참여적 복합위락공간 주문형 상품: 가변형 상품 초기적 상품 업그래이드 된 애프터 서비스 교제, 연결지원, 멤버쉽 클럽 (문화종족의 휴먼네트워크) 명분제공 상품 환경과 안정 등의 가치에 호소 유니버셜 상품 연령, 성별, 장애물 초월한 제품 41

  39. 자전거는 멈추지 않는다…‘삼천리’ 이달 주가 두 배로 • 술·담배 생각 나는 시대…하이트맥주 매출 꾸준히 늘어 • 옷 안 사도 화장은 한다…아모레퍼시픽 주가 11% 올라 42

  40. 1. 신뢰마케팅; 믿음을 팔아라/ 고객도 그만큼 안다. 다 보고 있다. 솔직하고 합리적인 마케팅으로 소비자에게 신뢰를 줘야 한다. 불황기의 소비자들은 가격이나 제품을 까다롭게 따져보고 선택하기 때문에 화려하거나 감성에 어필하는 이미지 광고를 하는 것보다는 제품의 우수성이나 특성을 자세하게 알려줘 신뢰를 줄 수 있는 마케팅 방법이 필요하다. . ▶ 사례 : 기생충 알 김치 파동과 신뢰. 1. 농산물 이력추적 시스템, 우리농산물 신뢰 GAP 2. 신한은행의 감성서비스 3, 코오롱의 그린서비스

  41. 불황에도 보석처럼 빛나는 마케팅 기법 2. 고객 맞춤형 : 고객의 맞춤형 상품/ 서비스제공 고객이 원하는 것을 명쾌하게 제공하라! 맞춤형 상품/서비스를 제공할 경우에 기업이나 마케터들은 소비자의 입장에서 반드시 필요한 핵심 사양만을 제공하여 그 가운데에서 소비자가 선택할 수 있도록 하는 것이 효과적이다. 이를 위해서는 해당 제품에 대한 특성뿐만 아니라 주요 소비자들에 대한 정보를 사전에 수집하고 철저히 분석을 해두어야만 한다. ▶ 사례 : 1. 웅진의 Before Service, 2. 선진사료의 SJ Farm시스템 3. 더페이스샵의 저가 브랜드

  42. 불황에도 보석처럼 빛나는 마케팅 기법 3. 고급마케팅: ‘고급화 추종자’를 잡아라 불황기 마케터들이 고려해야 할 요소는, 일반 소비자들은 소득 수준이 감소했음에도 여전히 고급화 소비성향을 가진 사람들이 있다. '고급화 추종자'란 고급 소비가 현실적으로 어렵지만 고급품을 소비하는 사람들을 모방하고자 하는 심리를 가진 계층을 말한다. 이들 계층을 잡기 위해서는 '합리적인 가격으로 고급스러움'을 유지하며 더불어 최고의 손님으로 대우 받았다고 느낄 정도로 최상의 서비스제공이 중요하다. .▶ 사례 : 1. 프랑스 포도주 회사들의 고급 마케팅전략 2. 세계에서 가장 비싼 커피 ‘코피루왁’ 3. 파리로 간 이영희의 ‘한복쟁이

  43. 불황에도 보석처럼 빛나는 마케팅 기법 불황에도 보석처럼 빛나는 마케팅 사례 4. 전략적 제휴 또는 공동마케팅 : 기업들도 뭉쳐야 산다 경쟁영역의 파괴현상, 나이키와 게임기, 전문분야와 IT의 컨버젼 불황기에는 소비자뿐만 아니라 기업들도 어렵기는 마찬가지다. 전략적 제휴 또는 공동 마케팅이란 기업간 상호협력 관계를 통해 다른 기업에 대하여 경쟁적 우위를 확보하려는 전략이다. 이러한 공생관계는 제품판매 기업간, 외식업체간 공동마케팅 등 여러 분야에서 이루어지며, 특히 기술혁신 속도가 빠른 전기.전자 등 첨단기술 및 제조 분야나 인터넷 분야에서 신기술 습득과 새로운 시장 진출을 목적으로 활발하게 이루어지고 있다. ▶ 사례 : 1. 파나바우쉬와 쌈지와의 만남 2. . 자동차, 건축, 기계, IT와 예술의 만남

  44. 구매관여(Involvement)와 소비유형 고 • 변화추구형 • 브랜드 충성형 • 부조화 감소형 • 습관형 고 저

  45. 신념 신념 신념 감정 감정 감정 행동 행동 행동 The ABC Model of Attitude Affect/ Behavior/ Cognition The Standard Learning Hierarchy(표준학습위계) 미미 인지적 정보처리에 근거한 태도 The Low Involvement Hierarchy(저 관여 위계) 다래 행동적 학습과정에 근거한 태도 수정 The Experiential Hierarchy(경험적 위계) 쾌락적 소비에 근거한 태도

  46. 신념 감정 행동 1. The ABC Model of Attitude Affect/ Behavior/ Cognition The Standard Learning Hierarchy(표준학습위계) 미미 인지적 정보처리에 근거한 태도 40-50대 이상 여성들이 가장 좋아하는 화장품

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