Serviço de Tradução Telefónica Alto Comissariado para a Imigração e Diálogo Intercultural (ACIDI)

1. Serviço de Tradução Telefónica Alto Comissariado para a Imigração e Diálogo Intercultural (ACIDI) “Considerando que uma das maiores dificuldades sentidas pelos imigrantes na sua relação com os serviços em Portugal é a barreira da língua, foi criado um serviço de tradução telefónica que coloca em conferência telefónica, o técnico da instituição prestadora de serviços, um tradutor e o imigrante.” “O serviço está disponível a partir de qualquer ponto do país, gratuitamente (o cliente só paga a chamada telefónica), todos os dias úteis entre  as 08:30h e as 20:30h, através da linha SOS Imigrante - 808 257 257 (para rede fixa) ou 21 810 61 91 (para rede móvel).” A DGAEP teve a oportunidade de entrevistar via E-mail a equipa que concebeu este projecto e aproveita este espaço para divulgar o STT e felicitar a equipa de projecto.

2. Serviço de Tradução Telefónica - ACIDI Entrevista via E-mail • 1. Como surgiu a ideia deste projecto? • “A ideia deste projecto surgiu da constatação da dificuldade que muitos imigrantes sentiam em comunicar com diferentes entidades (designadamente na área da saúde) e que os profissionais da mesmas entidades também sentiam em comunicar com os mesmos.” • 2. Encontra-se inserido numa medida Simplex? • “Não.” • 3. Quando foi implementado? • “O Serviço de Tradução Telefónica foi inaugurado em Junho de 2006.”

3. Serviço de Tradução Telefónica - ACIDI Entrevista via E-mail (Cont.) • 4. A equipa responsável por este projecto é composta por quantos elementos? Poderiam fazer a apresentação desses elementos - nome, idade, categoria • profissional, nacionalidade...? • “A equipa responsável é composta por dois elementos: • Nome: SergiuAlbu; Nacionalidade: Moldava; Idade:37; Categoria Profissional: Mediador sócio cultural • Nome: Sónia Almada; Nacionalidade: Portuguesa; Idade: 30 anos; Categoria Profissional: Mediadora sócio cultural (responsável pela gestão da Linha SOS Imigrante e STT). • Colaboram no STT 54 tradutores, que falam 61 idiomas que vão desde o Tétum (Timor Leste), Guarani (Paraguai), Yoruba (Nigéria), Bengali (Bangladesh), Urdu, Punjabi, Árabe, etc.”

4. Serviço de Tradução Telefónica - ACIDI Entrevista via E-mail (Cont.) • 5. Poderiam descrever-nos, brevemente, em que consiste este serviço (projecto) • “Os clientes acedem a este serviço, através linha SOS Imigrante (808 257 257) que após receber a chamada transfere-a para o operador do Serviço de Tradução Telefónica, que com base no pedido do cliente consulta o banco de tradutores, estabelece a ligação, colocando em conferência telefónica o tradutor e o cliente (se o pedido apresentado for para uma tradução imediata). • Assim, através de um formato de conferência telefónica, o Serviço de Tradução Telefónica permite a comunicação em simultâneo entre o técnico da instituição, o tradutor e o imigrante, com o objectivo de ajudar a ultrapassar a barreira da língua, um dos principais entraves a uma boa integração dos cidadãos imigrantes. • Os pedidos de tradução também podem ser agendadas. Neste caso o operador do STT verifica a disponibilidade da bolsa de tradutores e faz a marcação. Na hora agendada o cliente liga, o operador coloca-o em espera, contacta o tradutor e cria uma conferência entre ambos.”

5. Serviço de Tradução Telefónica - ACIDI Entrevista via E-mail (Cont.) • 6. Quais foram as principais dificuldades com que se depararam na sua implementação? E os principais apoios? • “Não houve dificuldades na implementação do Serviço de Tradução Telefónica (STT). • Contamos com o apoio , por exemplo do Ministério da Saúde que nos forneceu o contacto de todos os hospitais e centros de saúde para a campanha de divulgação do STT.” • 7. Que balanço/avaliação faz deste projecto? • “A facilitação da comunicação entre várias instituições e o cidadão imigrante leva-nos a concluir que o balanço tem sido positivo e isso é notório no aumento significativo de pedidos de tradução telefónica no ano de 2009 e agora no mês de Janeiro de 2010.”

6. Serviço de Tradução Telefónica - ACIDI Entrevista via E-mail (Cont.) • 8. Quais as instituições que utilizam mais este serviço? • “Os CNAI’s (Centro Nacional de Apoio ao Imigrante) e CLAII’s (Centro Local de apoio à integração dos Imigrantes), estruturas do ACIDI,IP, as instituições ligadas à Saúde, nomeadamente os Hospitais e Centros de Saúde o cidadão imigrante (este recorre ao STT sempre que necessita de informações da Linha SOS Imigrante na sua língua de origem), os órgãos policias e judiciais.” • 9. É elaborado um inquérito de satisfação aos utilizadores? Qual o feedback das instituições e dos utilizadores  imigrantes? • A avaliação é efectuada no final de cada tradução, (numa escala de 1 a 5, representado 1 a pontuação mais baixa e 5 a avaliação máxima), é solicitado ao cliente que avalie, focando os seguintes pontos: Acesso ao Serviço, Forma de Atendimento, Apreciação Global e Domínio da língua portuguesa por parte do tradutor. A avaliação tem sido muito positiva. (…)

7. Serviço de Tradução Telefónica - ACIDI Entrevista via E-mail (Cont.) • (…) No ano de 2009 na avaliação efectuada ao acesso ao serviço, concluímos que 46.8% corresponde à avaliação máxima (5 pontos), 11.3% corresponde a 4 pontos e apenas 1% dos clientes avaliaram o acesso ao serviço com 3 pontos. • No que respeita à forma como foram atendidos pelo mediador do serviço, 52.1% avaliaram com a pontuação máxima e 7% deram 4 pontos. • Avaliado o domínio do português por parte dos nossos tradutores, 47% dos clientes deram a pontuação máxima e 12% deram 4 pontos. • A apreciação global do Serviço teve 47% de avaliação máxima (5 pontos) e 9.8% corresponde a 4 pontos.

8. Serviço de Tradução Telefónica - ACIDI Entrevista via E-mail (Cont.) • 10. O que é necessário, no seu entender, alterar para melhorar o projecto? • Não obstante o n.º de traduções terem vindo a subir bastante no último ano, julgamos que há ainda muitas entidades/imigrantes que desconhecem que podem recorrer a este serviço pelo que se pretende continuar a divulgação do mesmo.