Емоційно-компетентністне лідерство

1. Національна академія державного управління при Президентові України Емоційно-компетентністне лідерство Наталія Алюшина, кандидат психологічних наук, доцент, доцент кафедри державного управління і менеджменту Національної академії державного управління при Президентові України www.alyushina.com

2. Тези • Емоції мають величезне значення для управління • Емоційне лідерство визначає, чи приведуть інші зусилля лідера до бажаного результату • Успішне емоційне лідерство характеризується гнучкою системою стилів керівництва • Лідерами не народжуються - лідерами стають • Для того, щоб розвинутися, потрібно усвідомлення необхідності змін • Для успішного розвитку ЕІ лідер повинен відрефлексувати своє ідеальне і реальне Я і можливі шляхи скорочення дистанції між ними • Для закріплення нових навичок потрібно тривале тренування в повсякденному житті • Для змін в організації недостатньо лідера з розвиненим ЕІ, потрібен високий ЕІ у всього колективу • Розвиток ЕІ в організації схожий з розвитком ЕІ в індивідуума

3. Емоційний інтелект Компетенція (від лат. Competere - відповідати, підходити) - здатність фахівця (керівника) вирішувати певний клас управлінських завдань, відповідати займаній посаді. Коли ми говоримо про емоційну компетенцію, ми повинні звернутися до поняття «емоційний інтелект», що з'явився як термін EQ в порівнянні з IQ в 1995 р. після публікації роботи Даніеля Гоулман «Емоційний інтелект». Звичайно, навички здорового глузду, вміння практично аналізувати ситуацію, не робити поспішних висновків і мудро ставитися до проблем складали перелік достоїнств керівника і раніше. Однак як вимірюється величина цього поняття було сформульовано лише в 1990-х рр..

4. Структура емоційного інтелекту • Внутришньо особистісна сфера: самоаналіз; асертівність; незалежність; самоповага; самореалізація. • Міжособистісна сфера: емпатія; соціальна відповідальність. • Сфера пристосовності (адаптивність): розуміння (адекватна оцінка) дійсності; гнучкість; вміння вирішувати проблеми. • Сфера уміння впоратися зі стресом: переносимість стресу; контроль над імпульсами. • Сфера загального настрою: оптимізм; щастя.

5. Складові ЕІ самосвідомість самоконтроль ЕІ соціальначуйність управління відносинами

6. Самосвідомість емоційна самосвідомість Самосвідомість точна самооцінка впевненість в собі

7. Самоконтроль приборканняемоцій відкритість адаптивність Самоконтроль волядоперемоги ініціативність оптимізм

8. Соціальна чуйність співпереживання Соціальна чуйність діловаобізнаність запобігливість

9. Управління відносинами наснага вплив сприяннязмінам Управліннявідносинами врегулювання конфліктів зміцнення особистих взаємин командна робота і співпраця

10. Техніки вербалізації емоцій і почуттів Обмінюючись комунікативними сигналами, ділові партнери передають інформацію і про свої внутрішні психічні стани: емоції, почуття, переживання. Емоції і почуття слугують найважливішими регуляторами їх міжособової комунікації. Разом з тим емоційна напруга ділових партнерів, їх схвильованість, імпульсивність, нервозність, нетерпіння можуть спотворювати смислове поле інформації, створюючи своєрідний «емоційний шум», в зв'язку з чим виникає необхідність в оптимізації емоційного фону міжособової комунікації ділових партнерів. Це досягається за допомогою технік регуляції емоційної напруги. Тому важливою ланкою технологічного ланцюжка інформаційно-комунікативних технологій є вербалізація емоцій і почуттів.

11. Техніки вербалізації емоцій безпосередня вербалізація власних емоційних станів партнера непряма (опосередкована) вербалізація емоцій і почуттів партнера Техніки вербалізації емоцій метафорична вербалізація емоційних станів партнера вербалізація спільності з партнером вербалізація значущості партнера

12. Техніка безпосередньої вербалізації емоцій Техніка безпосередньої вербалізації емоцій і почуттів полягає в прямому інформуванні партнера про власний емоційний стан «Мене схвилювало...», «Мене турбує...»,«Мене радує...» або вербалізації пережитих партнером емоцій і почуттів «Вас турбує ...», «Вас дивує ...». Безпосередня вербалізація дозволяє дещо понизити напружений психоемоційний фон міжособистісної комунікації ділових партнерів.

13. Непряма вербалізація емоцій Непряма (опосередкована) вербалізація емоцій є ефективнішою для локалізації негативних емоцій партнера, коли їх безпосередня вербалізація не тільки недоречна, але і неприйнятна (наприклад, в складних конфліктних ситуаціях, коли пряма (безпосередня) вербалізація негативного емоційного стану партнера лише провокує його посилення).Непряма вербалізація найчастіше реалізується в таких формулюваннях, як: «Я розумію, що це турбує вас», «Я відчуваю, що ви чимось засмучені». Використання позитивних висловлювань при вербалізації негативних емоцій сприяє зниженню емоційної напруженості міжособистісної комунікації партнерів.

14. Метафорична вербалізація Метафорична вербалізація більш прийнятна для локалізації амбівалентних, суперечливих, емоційних станів ділових партнерів, які пов'язані з їх двоїстим ставленням один до одного, з одночасним ухваленням і відкиданням яких-небудь властивостей один одного. Наприклад, нетерпіння партнера в міжособистісної комунікації може бути пов'язано з тривожним очікуванням бурхливої ​​емоційної реакції на його ділову пропозицію або з передчуттям швидкого вирішення ділової проблеми. Метафорична вербалізація, що використовує аналогії, схожості, порівняння, які знижують психічну напругу, сприяє позитивній корекції дискомфортного емоційного стану ділового партнера.

15. Техніки вербалізації спільності з партнером Регуляція емоційної напруги в міжособистісної комунікації ділових партнерів може здійснюватися і за допомогою технік вербалізації спільності з партнером. Підкреслення спільності з партнером повинне бути релевантним (доречним), що належать до ділової, професійної або особистісної, персоніфікованої зоні партнера. Якщо підкреслення спільності з партнером пов'язано з виділенням особистісних рис, то ці риси повинні сприйматися як його сильні сторони. Прикладом вербалізації спільності з партнером може служити вислів: «Нам з вами, як творчим людям, властиві винахідливість і пошук нестандартних рішень ділової проблеми».

16. Техніки вербалізації значущості партнера Оптимізувати емоційний стан ділового партнера можна також за допомогою технік вербалізації його значущості у вирішенні ділової проблеми. Оскільки «емоційний мова» ділових партнерів в міжособистісної комунікації нерідко є неконгруентним, для отримання правдивої зворотної інформації важливо підкреслити цінність внеску партнера в знаходження оптимального варіанту вирішення ділової проблеми. Таке підкреслення значущості партнера сприяє пом'якшенню напруженого емоційного фону ділової комунікації. Необхідна умова вербалізації значущості партнера - емоційний відтінок формулювання висловлювання, його переконливість і щирість. Прикладом вербалізації значущості партнера може служити формулювання: «Ваша здатність до швидкого знаходження рішень в складних економічних ситуаціях викликає захоплення».

17. Техніки активного слухання Домогтися взаєморозуміння з партнером в діловій комунікації допомагають і техніки активного слухання. Основними компонентами цих технік є три рівні раціональної вербалізації висловлювань партнера: А, Б, В (розробка цих рівнів і їх практичне застосування вперше було здійснено Карлом Роджерсом, засновником гуманістичного напрямку в психології.

18. Вербалізація на рівні А Вербалізація на рівні А включає повторення сказаного партнером з цитуванням його окремих фраз. Така вербалізація дозволяє виділити у висловленні партнера головну думку і «повернути» її партнерові в найбільш прийнятній, м'якій формі. Наприклад, партнер-комунікатор: «Я вважаю, що успіх неможливий без створення привабливого іміджу установи»; партнер-реципієнт: «Ви вважаєте, що досягнення успіху неможливе без створення привабливого іміджу установи!».

19. Вербалізація на рівні Б Якщо цитування партнера є небажаним або нерелевантним «смисловому полю» діалогу, то необхідно перейти до другого рівня вербалізації - рівня Б. Він полягає у перефразуванні - вербалізації висловлювання партнера за допомогою іншого формулювання. При перефразовуванні важливо дотримуватися двох умов: перефразовування має бути лаконічним і релевантним, відповідним головному змісту висловлювання партнера. Ключові фрази початку перефразовування можуть бути наступними: «Якщо я правильно розумію Вас, то ...», «Іншими словами, ви вважаєте, що ...»

20. Вербалізація на рівні В Найбільш продукується рівень вербалізації в діловій культурі державної служби - рівень В. Він полягає в інтерпретації - формулюванні висловлювання, в якому присутнє припущення про справжнє вербалізоване судження партнера або причини його вживання в діловій розмові. У техніках К. Роджерса інтерпретації використовуються украй рідко, оскільки, на його думку, вони можуть бути неточними, які викривлюють смислове поле висловлювання партнера або позбавляють партнера його захисної маски. «Зустріч із самим собою» у присутності інших не завжди приємна. Однак у нашій діловій культурі міжособистісної комунікації використання рівня В більш звично і прийнятно.

21. Техніки постановки запитань Важливе значення набувають техніки постановки запитань. Вони відіграють велику роль у виявленні смислового поля інформації, що отримується від партнера. Алгоритм цих технік включає формулювання відкритих, закритих і альтернативних запитань.

22. Алгоритм технік постановки запитань Техніки постановки відкритих запитань припускають розгорнуту відповідь ділового партнера і отримання від нього додаткової інформації. Формулювання цих запитань рекомендується починати зі слів: «Що?», «Як?», «Яким чином?», «Чому?», «За яких умов?» (Наприклад: «За яких умов Ви хочете досягти зміни ситуації, що склалася?» ).Питання «Чому?» В діловій комунікації може мобілізувати захисні реакції партнера, викликати його роздратування. Тому до його постановці рекомендується вдаватися якомога рідше. До відкритих також можна віднести:1. інформаційні запитання, що задаються з метою отримання інформації про будь-які об'єкти, що включені у ділову ситуацію;2. ознайомчі запитання, що припускають виявлення думки партнера по якомусь конкретному запитанню;3. дзеркальні запитання, що повторюють ті слова партнера, які акцентують смисловий відтінок висловлювання.

23. Техніки постановки закритих запитань Всі перераховані види запитань розширюють інформаційні рамки ділової комунікації і створюють сприятливі можливості для підтримки безперервного діалогу з партнером.При застосуванні технік постановки відкритих запитань необхідно використовувати такі формулювання, які прийнятні для партнера і не викликають у нього психічного відторгнення. Тому запитання, що містять приховані звинувачення, докори, домисли, з ділової комунікації повинні бути виключені.Техніки постановки закритих запитань припускають однозначну відповідь ділового партнера. По суті, закриті запитання пов'язані з однозначними відповідями «так» чи «ні». Крім того, вони можуть припускати і такі короткі відповіді, які повідомляють дату або назву будь-якої події, кількісні параметри об'єкта, який включений в ділову ситуацію. Але оскільки закриті запитання не сприяють діловій комунікації, то їх застосування бажано обмежити

24. Контактна інформація: natalya@alyushina.com www.alyushina.com