独立学院图书馆的 管理特色与服务创新

1. 独立学院图书馆的管理特色与服务创新 电子科技大学中山学院图书馆lib@zsc.edu.cn 2009.4.17 主讲人：李桂兰 研究馆员 馆长

2. 主要内容 • 图书馆概况 • 管理特色 • 服务创新 • 几点体会

3. 一、图书馆概况 • 电子科技大学中山学院前身为中山大学孙文学院，1986年10月成立。1995年独立建制，更名为中山学院，实行省市共管，以市为主的管理体制。 • 2002年10月经教育部批准成立电子科技大学中山学院，由电子科技大学与中山市人民政府共建，成为教育部直属高校的独立学院，是中国独立学院协作会的常务理事单位之一。

4. 概况 • 中山学院图书馆于2004年11月扩建，由原旧馆的4200平米扩建为1.3万平米。阅览座位1500位，其中多媒体阅览座位270位。 • 新馆实现了藏借阅一体化的管理模式。目前馆藏总量已达72万册，电子图书50万种，可用文献数据库43个。 • 近年来，在学院教务处以及图书馆连续四年做的学生问卷调查中，学生对图书馆服务的满意度均在95％以上。全院教职工对图书馆的工作也给予充分的肯定。 学院从2005年起设立年终部门考核优秀奖，我馆连续4年获优秀单位称号，是全院唯一获此荣誉的单位。

5. 二、管理特色 • 机构重组，部门精简 • 采编业务外包,节省人力物力 • 引入ISO9000标准，优化管理手段 • 电子资源建设,走共建共享之路 • 注重专业队伍建设

6. 1、机构重组，部门精简 • 2004年学院人事制度改革，图书馆机构精简，重组为流通阅览部与信息服务部两大部门。实行一人多岗，团结协作，为全院1.2万学生、600余教职工提供服务。 • 目前全馆共有34人，其中正式职工19人，非在编及临工15人。勤工俭学学生21人。 • 自2004年以来，我馆连续完成200余万元/年的图书采编任务。图书入库量以每年10万册递增，接待读者人数逐年刷新纪录。 2008年，我馆员工克服困难，实现了周开放时间延长至22小时，从原周开放76小时达到现在周开放98小时，为在校生的学习提供了极大的便利条件。

7. 机构设置图 馆长 馆办秘书 阅览流通部 信息服务部 采 编 信 息 咨 询 系 统 维 护 工 具 书 阅 览 室 电 子 阅 览 室 图 书 借 阅 报 刊 阅 览 密 集 书 库

8. 专业涉及图书情报、计算机、经济管理、历史、中文、法学、英语等多个学科，形成一支结构合理，高效精干的服务队伍。专业涉及图书情报、计算机、经济管理、历史、中文、法学、英语等多个学科，形成一支结构合理，高效精干的服务队伍。

9. 2006~2008生均图书统计表 2006~2008接待读者人次统计表

10. 2、采编业务外包，节省人力物力 • 2004年学院人事制度改革，机构精减, 采编部并入信息服务部,定编为2人。 • 采编2人主要负责采访和逐种图书验收。 • 采编业务从书目查重、数据转换、到编目加工、新书上架，全由供应商上门完成。 • 实行采编业务外包，图书馆节省了人力，降低了成本。

11. 3、贯彻ISO9000标准，优化管理手段 • 学院从2005年引入ISO9000质量管理体系，到2006年体系认证，图书馆结合实际工作，完善了一系列内部规章制度，完成了全院贯标工作要求的程序文件和13个作业文件。 • 由于管理实现了规范化和标准化，每年都制定具体的工作目标和质量检查目标，以此推动各项工作的开展，使图书馆服务质量提升到一个新的高度，收到了良好的成效。

13. 4、电子资源建设,走共建共享之路 • 2002年我馆参加了CALIS华南地区的外文数据库联采，引进了3个电子期刊库。 • 2003年参加了广东省网络图书馆的共建共享。2007年参加了广东省高校图工委组织的电子资源联采。 • 2005年与总校电子科技大学实现电子资源共享，并实现了原文传递、科技查新等服务项目的协作。 • 我馆现有可用中外文数据库43个，其中29个是共享总校的电子资源。

14. 5、注重专业队伍建设 • 每年组织专业人员外出参观学习并派人参加全国、省市学术会议。邀请图书馆界专家来馆讲座，积极与其他兄弟院校互访交流。 • 组织科研小组，分别就独立学院图书馆读者服务、科学管理、技术开发等课题进行理论探讨，撰写学术论文。 • 几年来，全馆共发表论文69篇；承担校级以上课题9项。 其中两位同志在2006年学院青年基金项目答辩中分别获得理科和文科组第一，获学院青年基金项目资助。

15. 学术论文获奖情况 • “2008年湘粤闽澳（三省一地）图书馆学会学术研讨会” 获奖论文共三篇： • 李桂兰等：《“零距离、零缺陷、零投诉”服务理念在高校图书馆的创新与探索》获一等奖； • 刘锦源等：《服务承诺在图书馆的实践与启示》，获二等奖； • 何海地等：《独立学院机构典藏建设实践》，获二等奖。

16. 2008年中山市科研成果优秀奖2篇 • 钟辉新：《基于垂直搜索引擎的个性化信息服务探索》，获三等奖； • 刘 群：《社区图书馆社会介入功能刍议》，获三等奖。

17. 谭祥金教授 赵燕群教授 张白影教授 邹荫生、习万球研究馆员 请进来：专家讲授前沿理论及发展趋势

18. 参观广州大学城 参观香港大学图书馆 参观广州大学图书馆 参观深圳图书馆 走出去：学习兄弟馆的先进经验

19. 电子科技大学图书馆 佛山科技学院图书馆 华南师范大学图书馆 广州大学图书馆 图书馆同仁来访

20. 2006年承办广东省图书馆学会高级研讨会 • 会议主题：图书馆行政与办公室科学管理 • 来自中山大学图书馆、华南理工大学图书馆等30多名图书馆界的专家学者参加了会议。 • 广东图书馆学会理事长、中山大学图书馆程焕文馆长、中山大学信息管理系谭祥金教授、华南理工大学图书馆楼宏青馆长、南方医科大学图书馆李健康馆长、电子科大图书馆张晓东馆长在会上作了中心发言。

21. 研讨会盛况

22. 三、服务创新 • 创办3份馆办报刊 • 连续3年举办读书月活动 • 成立读者协会 • 服务质量调查纳入常规化 • 建立学科馆员制度 • 加强读者培训，有效发挥教育职能 • 建立学科导航系统和机构典藏库 • 借鉴企业管理理念，推行“零距离、零缺陷、零投诉”服务

23. 1、创办馆办报刊 • 2004年面向学院各级领导创办了《中外高教信息》，提供专题参考信息。 • 2005年，推出面向学生的报纸《莲峰书香》,因版面活泼、内容丰富、贴近学生，该报每期供不应求，深受同学欢迎。 • 2006年面向教师创办了《信息服务与科技动态》，为本校教师提供科技前沿及学术研究方面的动态参考信息。 • 2007年为中山市地税局创办《税务学习园地》，为该机构提供相关专业的政策及理论学习参考信息。

24. 面向本校师生的三种刊物 为地方税务办的刊物

25. 2、连续三年成功举办读书月活动 • 2006年活动主题：快乐阅读 • 2007年活动主题：开卷有益 • 2008年活动主题：阅读——播种希望 • 2009年活动主题：博览群书，写意人生

26. 丰富多彩的读书月活动 • 图书馆有奖知识问答 • “你选书，我买单”书展 • 优秀电影展播 • 读书沙龙 • 评选 “读者之星” • “文明读者，从你我做起”活动 • 举办学者讲座、数字图书馆利用讲座 • “书缘”有奖征文

27. “你选书我买单”书展 读书沙龙 原省立中山图书馆馆长黄俊贵教授讲座 有奖知识问答

28. 3、成立读者协会 读者协会成立于2006年，旨在热爱读书、渴望交流的同学间形成纽带，以书会友、培养良好的学习习惯、丰富课余生活、引导更多的同学读书。

29. 读者协会的主要活动 • 参加图书馆的各种培训，宣传图书馆的资源。 • 组成义务服务小组，参与阅览室日常管理。 • 每年举办电影月活动，展播中外获奖电影。 • 举办读者沙龙，推荐适合大学生阅读的好书。 • 每年举办“烽火知识夜”知识竞赛活动，2007获得学院优秀组织奖。 • 参与《莲峰书香》的编辑、排版工作。 • 参与拍摄形式新颖的新生入馆教育片。 • 创作校园第一本电子刊《织梦轩》，集文字、图片、音乐、视频、三维动画等多种元素于一体，深受广大学生读者欢迎。

30. 协会成立两周年 优秀社团答辩 新成员见面会 文明读者从你我做起 读者协会荣获 2008年度学院“优秀社团”及 “先进社团”两项殊荣。

31. 4、服务质量调查纳入常规化 • 2005年起，图书馆成立服务质量调查小组，在年底实施读者满意度调查。 • 通过问卷和网络调查，在次年初发布“图书馆服务质量统计分析报告”并召开全馆服务质量调查分析总结会，旨在总结、分析、改进、提高。 • 至2008年底，已进行4次。

32. 调查指标筛选

33. 服务质量指数及其影响 路径计算

34. 5、建立学科馆员制度 • 2006年，正式推出学科馆员制度。 • 与学院各系建立联系，跟踪学科建设动态，参与学科研究课题，全程跟踪科研项目进展，提供专业信息定题服务。 • 定期下系联系，主动了解各系教师的信息需求，利用E-mail为每位老师进行信息推送服务。 • 2006-2008年，共为教师提供文献全文1076篇，推送信息1158条。

35. 6、加强读者培训，有效发挥图书馆教育职能 • 学科馆员定期开展数据库培训及讲座。 • 重视每年一次的新生入馆教育。编制读者手册人手一份，拍摄DVD片播放。集中人力组织好每场活动，收效显著。 • 成立了教学小组，面向学校各层面的读者开设多层次的《信息检索与利用》课程，全面普及和提高读者获取文献信息的综合技能。多个系将信息检索课列为必修课教学计划。

36. 信息素养必修课的开设引起了《中山日报》等媒体的关注并给予多次报导信息素养必修课的开设引起了《中山日报》等媒体的关注并给予多次报导

39. 7、建立学科导航系统和机构典藏库 • 2007年建立学科导航系统并不断完善：学科导航系统从学科的角度整合海量资源和数字化，为用户提供更为准确、方便和快捷的学术服务。 • 2008年利用开放存取技术（Dspace）建成了我院的机构典藏库，整合了原有开发的教师论文库。

40. 8、推行“零距离、零缺陷、零投诉”服务 • 经过多年的努力，图书馆在全院师生读者心目中树立了良好形象。 • 2007年9月，提出了借鉴企业管理理念，策划推行“三零”服务。 • 2008年全面启动服务质量年活动，将“零距离、零缺陷、零投诉”作为图书馆优质服务的目标。

41. “三零”服务的内涵 零距离服务 是“零距离”和“零缺陷”服务的最终目的 即服务与被服务、馆员与读者之间没有距离 零投诉服务 精益求精，周到细致地提供服务，尽最大努力减少差错 零缺陷服务

42. “零距离”服务 • 馆员与读者交朋友，让服务体现人情味，形成亲和力； • 加强沟通，与读者通过多种方式进行心灵交流，以达到相互了解、知己知彼、求同存异、消除误解，实现馆员与读者的良性互动； • 通过形象管理、素质教育、资源保障等方式，强化读者对图书馆的认知度、信任度和满意度。

43. “零缺陷”服务 • 保证提供的各种文献信息资源新颖、快捷，具有个性化、人性化、专业化； • 运用科学管理模式，对服务全过程进行有效控制，规范服务流程； • 设立每月业务学习与员工培训制，使馆员对工作做到“专业、细致、诚心”，追求完美服务。

44. “零投诉”服务 • 做好读者服务宣传，提前告知读者图书馆能为你做什么； • 建立读者服务承诺制，凡是告知服务项目必须全力完成，不得推诿； • 建立特殊读者档案和相关资料，做好延伸服务； • 随时听取读者意见，及时总结，迅速加以改进； • 强化设备管理，确保所有设施处于良好运行状态 • 通过卓有成效的服务，逐步减少读者投诉，达到“零”投诉的目标。

45. “三零”服务在我馆的实施 • 全馆讨论、统一认识 • 馆领导层大胆提出将企业的“三零”服务引入图书馆的新理念，并动员和鼓励全馆成员朝着新的服务标准和发展方向努力 。 • 经过半年多的学习和讨论，全馆上下对“三零”服务理念加深理解并全力配合做好实施工作。 • 全方位宣传，为质量服务年造声势 • 广泛征求图书馆工作委员会教授和学生代表意见，取得读者支持和认同，保证“三零”服务理念顺利实施。 • 在大厅布置宣传标语及展架，网站设专栏宣传。

46. “三零”服务理念渗透各岗位 • 体现在资源建设上，要保证图书采购质量和品种的合理性，编目工作不死搬教条，根据读者需求制定符合本馆情况的编目细则； • 体现在技术上，要从完善管理制度上保证系统正常运行，不断优化软硬件运行环境； • 体现在服务窗口上，要保证服务态度主动热情，办理各种手续的时效性； • 体现在参考咨询方面，要求解答读者问题及时、准确、有效。

47. 公布图书馆的服务承诺 • 无论读者以何种方式提出需求，图书馆提供的信息均及时准确。 • 馆员礼貌、热情，挂牌上岗，服务有效到位。 • 对信息需求响应及时，信息咨询服务信守时限。 • 文献采购具有针对性，编目加工准确及时，提供文献新颖快捷。 • 确保图书馆各类设施、装备运行正常，具有适用性和可靠性。 • 开设培训讲座，提高读者的信息意识和利用图书馆的技能。 • 控制馆内噪音，尽量减少干扰。 • 馆员在工作场所避免大声说话、长时间通电话。

48. 推出系列新举措 • 延长开馆时间，根据读者来馆规律，每学期增加工具书阅览室晚上开放时间； • 在一楼大厅设置参考咨询台，随时解答各类读者问题； • 改革馆办报刊，使之更为切合读者的需求； • 深化学科馆员的工作，加强主动性，通过E-mail为教师推送有针对性的信息； • 开通网上读者意见窗口并明确解答流程，确保读者意见及时得到解答，问题及时处理。

49. 成立专门的督导小组 • 以馆务会为主成立了服务质量督导小组。 • 利用ISO9000的监督检查手段，对各项措施进行监督，检查实施的情况及效果。 • 发现问题及时补救，使服务承诺得以保证。

50. “三零”服务在我馆实施后的效果 • 图书馆2008年服务质量调查：从馆员服务、资源获取、环境与氛围、馆藏、总体满意度五个方面展开，每项调查统计与历年相比，显示出负面评价下降，正面评价上升的态势. • 从完成2008年学院共性目标任务考核数据显示，资产管理完好率与使用率为100%，流失率和差错率为0；服务满意度调查为96.38%,提交的评估支撑材料合格率100%，各项工作圆满完成。