Menciptakan nilai utk pelanggan
This presentation is the property of its rightful owner.
Sponsored Links
1 / 12

Menciptakan Nilai utk Pelanggan PowerPoint PPT Presentation


  • 151 Views
  • Uploaded on
  • Presentation posted in: General

Chapter 7. Menciptakan Nilai utk Pelanggan. Memahami Nilai 281. CRM adl core business strategy yg memadukan proses dan fungsi internal dan jaringan eksternal utk menciptakan dan menyampaikan nilai pelanggan yg dpt memberikan keuntungan. Nilai [Valarie Zeithaml] 282. Harga yg murah

Download Presentation

Menciptakan Nilai utk Pelanggan

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation

Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author.While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server.


- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - E N D - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -

Presentation Transcript


Menciptakan nilai utk pelanggan

Chapter 7

Menciptakan Nilai utk Pelanggan


Memahami nilai 281

Memahami Nilai 281

  • CRM adl core business strategy yg memadukan proses dan fungsi internal dan jaringan eksternal utk menciptakan dan menyampaikan nilai pelanggan yg dpt memberikan keuntungan


Menciptakan nilai utk pelanggan

Nilai [Valarie Zeithaml] 282

  • Harga yg murah

  • Mendapatkan apa yg diinginkan dari suatu produk / jasa

  • Kualitas yg didapatkan atas harga yg dibayar

  • Semua yg didapatkan atas semua pengorbanan yg telah diberikan

    Persepsi pelanggan tentang keseimbangan antara manfaat yg diterima dg pengorbanan yg diberikan utk mendapatkan manfaat tersebut

    Nilai = Manfaat / Pengorbanan


Nilai pelanggan 283

Nilai Pelanggan 283

Mengurangi Resiko

  • Penundaan pembelian

  • Mencari dukungan dari mulut ke mulut

  • Menegoisasikan kontrak jasa

  • Mencari informasi tambahan dari salinan iklan

  • Membeli merek yg terkenal

  • Bertransaksi dg suplier yg telah mempunyai reputasi

  • Mencari jaminan kerja

  • Membeli dg kartu kredit

  • Menanyakan diskon

  • Menghilangkan asuransi

  • Meminta uji coba sebelum membeli

Pengorbanan

  • Uang

  • Biaya Pencarian

  • Biaya Fisik


Cara persaingan perusahaan 286

Cara Persaingan Perusahaan 286

  • Konflik

  • Kompetisi

  • Ko-eksistensi

  • Kerjasama

  • Kolusi


Sumber sumber nilai pelanggan 287

Sumber-sumber Nilai Pelanggan 287

  • Tidak nyata – dominan

  • Tidak dapat dipisahkan

  • Heterogen

  • Mudah hilang

  • Campuran Pemasaran jasa

  • Produk

  • Harga

  • Promosi

  • tempat

  • Orang

  • Proses

  • Bukti Fisik

  • Campuran Pemasaran

  • Produk

  • Harga

  • Promosi

  • Tempat


Customize 289

Customize 289

  • CRM bertujuan membangun hubungan yg saling menguntungkan dg pelanggan, baik dalam tingkat kelompok maupun individu

  • Kustomisasi dapat dipahami secara strategis menghasilkan kelebihan kompetitif dan menarik perhatian pelanggan tetapi perlu pencadangan serius disebabkan oleh biaya kustomisasi

    Kustomisasi Massal adl penggunaan proses yg fleksibel dan struktur organisasi utk menciptakan value propotition yg beragam, bahkan berdasarkan individu dg biaya yg sama dg tawaran standar yg diproduksi secara massal


Nilai dari roduk 294

Nilai dari roduk 294

Produk yg menawarkan solusi terbaik bagi suatu permasalahan akan menciptakan nilai lebih bagi pelanggan

  • Inovasi Produk

  • Manfaat tambahan

  • Paket produk-jasa

  • Branding

    • Biaya pencarian

    • Biaya fisik

    • Jaminan manfaat

  • Sinergi produk


Nilai dari jasa 300

Nilai dari Jasa 300

Model

  • Nordic

  • SERVQUAL (RATER)

Kualitas Layanan

  • Kesesuaian spesifikasi

  • Kepatutan dg tujuan

Nordic; pelanggan memiliki beberapa harapan terhadap kinerja layanan dibandingkan dengan pengalaman nyata

  • Jika terpenuhi maka hal itu adalah kesesuaian

  • Jika berlebihan maka hal itu kesesuaian positif

  • Jika tidak begitu baik maka hal itu kesesuaian negatif

    Catatan : 2 (dua) set attribut yg dinilai pelanggan:

  • Teknis (Technical Service Quality TSQ)

  • Fungsional (Fungsional Service Quality FSQ)

  • Model ini menekankan pada pentingnya pemahaman harapan pelanggan dan pengembangan sistem penyampaian layanan yg memuaskan dalam memenuhi harapan TSQ dan FSQ)


Servqual rater 302

SERVQUAL (RATER)302

  • Model ini menekankan pada pentingnya pemahaman harapan pelanggan dan pengembangan sistem penyampaian layanan yg memuaskan dalam memenuhi harapan TSQ dan FSQ)

  • Menggunakan kuesioner; mengukur antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap variabel RATER

  • Kepentingan relatif setiap gap antara harapan da persepsi


Service level agreement sla 306

Service Level Agreement (SLA) 306


  • Login