1 / 12

Menciptakan Nilai utk Pelanggan

Chapter 7. Menciptakan Nilai utk Pelanggan. Memahami Nilai 281. CRM adl core business strategy yg memadukan proses dan fungsi internal dan jaringan eksternal utk menciptakan dan menyampaikan nilai pelanggan yg dpt memberikan keuntungan. Nilai [Valarie Zeithaml] 282. Harga yg murah

andren
Download Presentation

Menciptakan Nilai utk Pelanggan

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Chapter 7 Menciptakan Nilai utk Pelanggan

  2. Memahami Nilai 281 • CRM adl core business strategy yg memadukan proses dan fungsi internal dan jaringan eksternal utk menciptakan dan menyampaikan nilai pelanggan yg dpt memberikan keuntungan

  3. Nilai [Valarie Zeithaml] 282 • Harga yg murah • Mendapatkan apa yg diinginkan dari suatu produk / jasa • Kualitas yg didapatkan atas harga yg dibayar • Semua yg didapatkan atas semua pengorbanan yg telah diberikan Persepsi pelanggan tentang keseimbangan antara manfaat yg diterima dg pengorbanan yg diberikan utk mendapatkan manfaat tersebut Nilai = Manfaat / Pengorbanan

  4. Nilai Pelanggan 283 Mengurangi Resiko • Penundaan pembelian • Mencari dukungan dari mulut ke mulut • Menegoisasikan kontrak jasa • Mencari informasi tambahan dari salinan iklan • Membeli merek yg terkenal • Bertransaksi dg suplier yg telah mempunyai reputasi • Mencari jaminan kerja • Membeli dg kartu kredit • Menanyakan diskon • Menghilangkan asuransi • Meminta uji coba sebelum membeli Pengorbanan • Uang • Biaya Pencarian • Biaya Fisik

  5. Cara Persaingan Perusahaan 286 • Konflik • Kompetisi • Ko-eksistensi • Kerjasama • Kolusi

  6. Sumber-sumber Nilai Pelanggan 287 • Tidak nyata – dominan • Tidak dapat dipisahkan • Heterogen • Mudah hilang • Campuran Pemasaran jasa • Produk • Harga • Promosi • tempat • Orang • Proses • Bukti Fisik • Campuran Pemasaran • Produk • Harga • Promosi • Tempat

  7. Customize 289 • CRM bertujuan membangun hubungan yg saling menguntungkan dg pelanggan, baik dalam tingkat kelompok maupun individu • Kustomisasi dapat dipahami secara strategis menghasilkan kelebihan kompetitif dan menarik perhatian pelanggan tetapi perlu pencadangan serius disebabkan oleh biaya kustomisasi Kustomisasi Massal adl penggunaan proses yg fleksibel dan struktur organisasi utk menciptakan value propotition yg beragam, bahkan berdasarkan individu dg biaya yg sama dg tawaran standar yg diproduksi secara massal

  8. Nilai dari roduk 294 Produk yg menawarkan solusi terbaik bagi suatu permasalahan akan menciptakan nilai lebih bagi pelanggan • Inovasi Produk • Manfaat tambahan • Paket produk-jasa • Branding • Biaya pencarian • Biaya fisik • Jaminan manfaat • Sinergi produk

  9. Nilai dari Jasa 300 Model • Nordic • SERVQUAL (RATER) Kualitas Layanan • Kesesuaian spesifikasi • Kepatutan dg tujuan Nordic; pelanggan memiliki beberapa harapan terhadap kinerja layanan dibandingkan dengan pengalaman nyata • Jika terpenuhi maka hal itu adalah kesesuaian • Jika berlebihan maka hal itu kesesuaian positif • Jika tidak begitu baik maka hal itu kesesuaian negatif Catatan : 2 (dua) set attribut yg dinilai pelanggan: • Teknis (Technical Service Quality TSQ) • Fungsional (Fungsional Service Quality FSQ) • Model ini menekankan pada pentingnya pemahaman harapan pelanggan dan pengembangan sistem penyampaian layanan yg memuaskan dalam memenuhi harapan TSQ dan FSQ)

  10. SERVQUAL (RATER)302 • Model ini menekankan pada pentingnya pemahaman harapan pelanggan dan pengembangan sistem penyampaian layanan yg memuaskan dalam memenuhi harapan TSQ dan FSQ) • Menggunakan kuesioner; mengukur antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap variabel RATER • Kepentingan relatif setiap gap antara harapan da persepsi

  11. Service Level Agreement (SLA) 306

More Related