法律與生活

法律與生活 如何處理消費糾紛第十二組組長: 郭朕榮組員: 楊崇暉王揚仁指導老師: 吳漢老師

※中時電子報民調：消費者如何處理消費糾紛 Q：請問當您發生消費糾紛時，您會找誰申訴?

※消費者與企業經營者因商品或服務發生消費爭議時，得向何機關或單位申訴？※消費者與企業經營者因商品或服務發生消費爭議時，得向何機關或單位申訴？ • 第一次申訴：消費者得選擇向下列任一機關或單位申訴： (1)企業經營者。 (2)消費者保護團體。 (3)省(市)、縣(市)政府消費者服務中心或分中心。 • 依照消費者保護法第四十三條規定，消費者先後有二次申訴 • 的機會，說明如下： • 第二次申訴：消費者在向企業經營者、消費者保護團體、消費者服務中心或分中心第一次申訴後，如未獲妥適處理時，得向所在地消費者保護官申訴。

※消費者客訴的方式： • 電話 (0800總公司專線) • 至現場反應 • 寫信或寄E-mail • 媒體 • 消費者文教基金會或是消保單位

如何向消基會申訴 • 電話諮詢 • 台北總會(02)2700-1234 • 中區分會(04)2375-7234 • 南區分會(06)241-1234 • 高屏分會(07)225-1234 • 花東分會(03) 8333234

如何向消基會申訴 • 申訴說明不管是從電話諮詢、律師諮詢、到會、電子信件的任何管道，對於消費糾紛案件的申訴，仍期望消費者能提供糾紛發生原因，並以書面方式提出。 • 書面填寫方法：如申訴表格所示，應清楚提供之資料有：申訴人與被申訴對象之真實姓名、正確聯絡地址、電話、事實經過之描述：人事時地物、主張、寄發單位、相關證物及單據資料影本等）

如何向消基會申訴 • 接受消費者諮詢為了節省時間，可以參考瀏覽消基會網站所提供的各項資訊，尋找您問題的處理方式或答案，以儘快爭取該得的權益。 • 線上申訴查詢http://www.consumers.org.tw/unit360.aspx • 案例資料庫http://www.consumers.org.tw/unit310.aspx

案例一 • 電信優惠免費贈送？小心費用「不請自來」！林先生搭配續約方案購買了一支新手機，店員說現在申辦該方案立即贈送來電答鈴免月租費30元一個月，林先生便開心地使用了該服務。一個月過去了，林先生在忙碌中遺忘了這件事；然而，卻在下個月的帳單中，發現竟被收取30元使用來電答鈴的費用！林先生認為，業者主動提供優惠服務，優惠期間結束卻沒有經過消費者同意即繼續收取費用，反而要消費者於到期後自行取消，實在太超過了！

調查結果 為此，消基會調查各家電信業者，以了解優惠到期的處理方式，同時並詢問門號合約到期時，業者的通知方式，是否皆會主動通知消費者，提供最妥善的服務。有2家業者提供優惠服務，優惠到期皆要求消費者若不需使用，則需自行取消，否則期滿將恢復原價收取費用，分別為： • PHS大眾電信 • 中華電信

處理結果 依《民法》第一百五十三條第一項規定：「當事人互相表示意思一致者，無論其為明示或默示，契約即為成立。」但是若業者並沒有和消費者對於收費服務有相同認定，契約則不會成立，業者不應自行以消費者未取消服務視為默示而作為收費憑據！消基會認為，業者主動贈送優惠項目，理應為到期後由消費者表示欲繼續付費使用才可收取費用，而非要求消費者自行取消！

案例二 • 電影院賣熱狗堡，不准消費者帶漢堡？消費者花錢買電影票，享受觀看電影的服務，卻發現消費者自行攜帶的食物，受到了諸多的限制。根據行政院新聞局2月8日公告的「電影片映演業禁止攜帶外食定型化契約不得記載事項」，電影院業者不可以禁止消費者攜帶食物進入電影院；但味道嗆辣、濃郁、高溫熱湯（飲）或食用時會發出聲響之食物，可以禁止消費者攜入。

調查結果 然而，消基會調查後，卻發現仍有業者限制外食的項目不符合定型化契約不得記載事項所示；又以味道嗆辣濃郁為例，各家限制的食物項目亦有所出入，著實令消費者無所適從，難道看個電影，問題也要這麼多嗎？有3家業者於電影院入口處豎立告知牌標示禁止攜帶熱食，分別為: • 威秀影城（京站） • In89豪華數位影院 • 百老匯數位影城

處理結果 消基會認為，所有的食物基本上都不應該被限制攜帶進入電影院；食用時是否發出聲響，照理是因人而異！另外，味道濃郁與否，亦有許多認定的問題；業者認為漢堡、炸雞屬於應禁止的食物，卻在店內販售熱狗堡、薯餅，此認定標準即明顯大有問題。目前雖已訂定電影院不可禁帶外食的定型化契約不得記載事項，但其中業者是否有鑽文字漏洞，條列多項禁止攜帶的食物，影響消費者權益，仍需要主管機關的主動查核，要求業者進行改善；若有違反規定卻未見修正的業者即應以消保法第56條，處新臺幣二萬元以上二十萬元以下罰鍰。

案例三 • 禁顎杯 52%安全帽業者仍違規售有顎杯安全帽 98年3月，消費者騎乘機車發生擦撞，身上無嚴重擦撞傷，但由於摔倒時下巴先著地，當時頭上戴的安全帽的下巴護墊（即顎杯）割入下巴，造成嚴重傷口，共縫了20餘針。依據98年1月1日，中華民國國家標準（CNS）新增「騎乘機車用防護頭盔」（CNS 2396）條文中，規定安全帽在頤帶上不得裝設顎杯，且頤帶的寬度也應有20公釐（mm，亦即2公分）。

新法上路已過一年，消基會為此透過問卷訪問消費者，了解消費者配戴安全帽的習慣。調查結果調查發現有23%的民眾是在98年元旦以後購買安全帽，但其中卻有高達52%的安全帽於販售時裝有顎杯，因此，98 年1月1日前製造的商品成為安全的漏洞。新法上路1年，高達78%的民眾不知道新規定，也不知道安全帽為什麼不得裝有顎杯；69%的民眾不知道顎杯容易在撞擊時造成安全帽脫落或割傷頸部的意外。安全帽屬應施檢驗項目，故安全帽本體上應貼有「商品檢驗標識」或「驗證登錄標識」，但是本次調查發現民眾使用的安全帽上仍有13%未貼標識。

消基會呼籲 • 加強檢驗市售安全帽，並加強宣導新法規，保障民眾「頭」部安全 → 消基會要求政府應加強宣導並下架業者帶有顎杯的安全帽。 • 應多宣導安全騎車及選擇正確的騎車裝備 → 政府有責任提倡良好的安全騎車觀念，並幫助民眾選擇正確的裝備。

※ 資料來源 • 中時電子報民調中心http://forums.chinatimes.com/survey/9504d/index.htm • 中華民國消費者文教基金會 http://www.consumers.org.tw/index.aspx

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