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Sistema Integrado de Ouvidoria do Governo do Estado do Espírito Santo

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GOVERNO DO ESTADO DO ESPIRITO SANTO SECRETARIA DE ESTADO DE GESTÃO E RECURSOS HUMANOS OUVIDORIA GERAL DO ESTADO. Sistema Integrado de Ouvidoria do Governo do Estado do Espírito Santo. Definição de Ouvidoria Pública.

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GOVERNO DO ESTADO DO ESPIRITO SANTO

SECRETARIA DE ESTADO DE GESTÃO E RECURSOS HUMANOS

OUVIDORIA GERAL DO ESTADO

Sistema Integrado de Ouvidoriado Governo do Estado do Espírito Santo

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Definição de Ouvidoria Pública

É um serviço oferecido à população para receber críticas, sugestões, denúncias e elogios sobre o desempenho de órgãos públicos. Contribui para o fortalecimento da cidadania e para a melhoria da qualidade dos serviços prestados pela Instituição. 

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BREVE HISTÓRICO

A Ouvidoria no Mundo

Em 1809, a Suécia instituiu oficialmente a figura do Ombudsman, uma pessoa eleita pelo Parlamento, com a função de atuar como uma ponte entre o Governo e a população, servindo como um órgão de controle interno.

A partir de então, vários países criaram a instituição: Dinamarca, França, Inglaterra, Alemanha e alguns países da América. O funcionamento destas instituições foi se moldando conforme a realidade de cada país, mas todas tendo como modelo o Ombudsman Sueco.

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BREVE HISTÓRICO

A Ouvidoria no Brasil

A figura do Ouvidor é conhecida no Brasil desde o período colonial.

Em 1549, Tomé de Sousa nomeou o primeiro Ouvidor-Geral do Brasil, Pero Borges. Todavia, sua função era representar a administração da justiça real portuguesa, atuando como o juiz de hoje em nome do rei.

A consolidação das Ouvidorias, inicia-se a partir de 1986, quando foi criada a 1ª Ouvidoria Pública no Brasil, na cidade de Curitiba-PR. A partir daí, o processo de criação de Ouvidorias começa a ser difundido em todo o país. O Paraná instituiu o primeiro Ouvidor-geral estadual em 1991 e o Ministério da Justiça, a primeira Ouvidoria pública federal, em 1992, sob a denominação de Ouvidoria-Geral da República.

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A OUVIDORIA NO GOVERNO DO ESTADO DO ESPÍRITO SANTO

Denominada inicialmente como Ouvidoria Geral do Governo, fazia parte da estrutura organizacional da SEG1, sendo mais tarde extinta2 e passando a integrar a estrutura da AGE, como Gerência de Ouvidoria do Estado3.

Em 2007 a Gerência é transferida para a estrutura organizacional da SEGER, passando a denominar-se Ouvidoria do Estado4

Em 2009, com o advento do Dec. 2289-R, de 01/07/2009, passa a denominar-se Ouvidoria Geral do Estado, sendo responsável por implementar e coordenar a Política Estadual de Ouvidoria, por meio de seu Sistema Integrado.

1 Lei Complementar 172, de 12/1999.

2 Decreto 851-S, de 24/04/2003.

3 Lei Complementar 295, de 07/2004.

4 Decreto 1809-R, de 12/02/2007.

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O SISTEMA INTEGRADO DE OUVIDORIA

  • Sistema administrativo integrado.
  • Cada órgão do Poder Executivo Estadual possui 02 servidores ou empregados públicos (titular e adjunto), designados para desempenhar as atividades de ouvidoria e todos estão interligados à Ouvidoria Geral, formando uma rede estadual de relacionamento transparente e democrática, contribuindo para a melhoria do serviço público.
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OBJETIVOS

  • Promover a ampliação dos meios de comunicação entre a Sociedade Capixaba e a Administração Pública Estadual;
  • Promover o fortalecimento da cidadania;
  • Estabelecer mecanismos de participação popular na melhoria constante dos serviços públicos;
  • Criar instrumentos eficazes e eficientes para recebimento, encaminhamento e acompanhamento de denúncias, reclamações e sugestões dos cidadãos relativas à prestação de serviços públicos estaduais;
  • Articular as ações de ouvidoria dos diversos órgãos e entidades da Adm. Pública Direta, Autárquica e Fundacional numa política integrada e de permanente aperfeiçoamento de suas atividades.
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COMPETÊNCIAS

  • São competências da Ouvidoria Geral do Estado:
  • promover a implantação e gestão do Sistema Integrado de Ouvidoria;
  • receber, examinar e encaminhar sugestões, reclamações e denúncias referentes a procedimentos e ações de agentes, órgãos e entidades do Poder Executivo Estadual;
  • definir critérios para a promoção e o acompanhamento de procedimentos junto aos órgãos e entidades componentes do Sistema Integrado de Ouvidoria, informando os resultados aos interessados e garantindo ao cidadão orientação, informação e resposta;
  • sistematizar e consolidar as informações recebidas, através de relatórios periódicos;
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COMPETÊNCIAS

  • propor soluções para as questões apresentadas e oferecer informações gerenciais e recomendações às autoridades competentes, objetivando o aprimoramento da prestação dos serviços públicos;
  • recomendar ações e medidas, administrativas e legais, quando necessárias à prevenção, combate e correção dos fatos apreciados;
  • cientificar às autoridades competentes das questões que lhe forem apresentadas ou que, de qualquer outro modo, cheguem ao seu conhecimento, requisitando informações e documentos;
  • ampliar e manter canais de comunicação entre a Administração Pública e a sociedade civil, expandindo a capacidade do cidadão de participar da fiscalização e avaliação das ações do Poder Executivo Estadual;
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COMPETÊNCIAS

  • criar mecanismos e instrumentos de monitoramento, avaliação e controle dos procedimentos de ouvidoria;
  • articular-se, fortalecendo os canais de comunicação com os diversos órgãos e entidades da Administração Pública Estadual;
  • examinar, propor e promover mecanismos e instrumentos alternativos de coleta de elogios, sugestões, reclamações e denúncias, privilegiando os meios eletrônicos de comunicação;
  • identificar e interpretar o grau de satisfação do cidadão com a prestação dos serviços públicos, através das informações geradas pelo Sistema Integrado de Gestão de Ouvidoria;
  • promover, articular e apoiar outras ações para a difusão e divulgação de práticas de cidadania.
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PÚBLICO ALVO

  • Cidadãos;
  • Entidades da Sociedade Civil Organizada;
  • Pessoas Jurídicas (Públicas e Privadas);
  • Servidores Públicos.
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QUANDO RECORRER A OUVIDORIA

A Ouvidoria deve ser acionada em 2ª instância, ou seja, quando o cidadão não conseguir atendimento que considere adequado ou satisfatório no próprio órgão encarregado do serviço.

O usuário deve procurar a Ouvidoria sempre que desejar elogiar, sugerir, reclamar ou denunciar procedimentos ou ações de agentes, órgão e entidades do Poder Executivo Estadual.

A Ouvidoria receberá ainda Pedido de Informação, devido o compromisso institucional, pois informação é 1ª instância.

Numa Ouvidoria, o compromisso com o prestar informação está intimamente ligado ao conceito de qualidade, com o compromisso de promover positivamente o nome da Instituição e o compromisso social com a comunidade na qual a instituição está inserida.

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TIPOS DE MANIFESTAÇÕES

  • Quanto à natureza da demanda:
    • Reclamações
    • Elogios
    • Sugestões
    • Denúncias
    • Pedido de informações
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TIPOS DE MANIFESTAÇÕES

  • Quanto à identidade do demandante:
    • Identificadas: quando o demandante se identifica e informa um meio de contato.
    • Sigilosas: quando o demandante se identifica, no entanto, solicita que seja guardado sigilo sobre a sua identificação, ou quando a Ouvidoria acha necessário adotar tal procedimento.
    • Anônimas: quando o demandante não se identifica.
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MEIOS PARA CONTATO

  • Formulário disponível no Portal da Transparência do Estado: www.portaldatransparencia.es.gov.br
  • Email: [email protected]
  • Correspondência: Av. Governador Bley, 236. Ed. Fabio Ruschi. 6º and. Centro. Vitória. ES.
  • Central de Atendimento Telefônico (Call Center em implantação, junto com a Central Faça Facil)
  • Internet: (projeto do website em andamento)
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PRAZOS

  • O setor reclamado deverá manifestar-se à Ouvidoria no prazo máximo de 15 dias, informando a situação, providências e prazos necessários para a solução do problema, de acordo com o Decreto 2289-R, 01/07/2010, art. 13.
  • OBS: Será trabalhado para que a solicitação seja atendida no menor tempo possível. Porém, a preocupação em reduzir os prazos de atendimento não pode implicar, contudo, em prejuízo da análise das demandas, já que uma avaliação apressada pode gerar incompreensões e o agravamento de conflitos, exatamente o oposto dos objetivos do trabalho da Ouvidoria.
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FORMAS DE ATUAÇÃO

  • Recebendo as manifestações do usuário;
  • 2. Registrando as manifestações no sistema informatizado (TAG);
  • 3. Enviando as manifestações às áreas responsáveis pelo assunto;
  • 4. Acompanhando as providências, monitorando as respostas;
  • 5. Encaminhando a resposta final ao usuário;
  • 6. Propondo às secretarias e aos órgãos, quando necessário, a adoção de providências e sugestões, visando melhorar o desempenho dos mesmos e a prestação de serviços públicos;
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FLUXOS

Fluxo Institucional:

USUÁRIO

OUVIDORIA GERAL

ÓRGÃO COMPETENTE

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FLUXOS

Fluxo de Serviço:

RECEBIMENTO DA DEMANDA

REGISTRO

TRIAGEM

ANÁLISE

ENCAMINHAMENTO

PROVIDÊNCIA

RESPOSTA

RELATORIOS GERENCIAIS

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SISTEMA DE OUVIDORIA E

GESTÃO PÚBLICA - TAG

  • Características do sistema informatizado:
  • desenvolvido pela Ouvidoria Geral da Bahia e cedido para o Governo do Estado do Espírito Santo através de Termo de Parceria.
  • possibilita a completa integração entre as ações desenvolvidas pelas Ouvidorias Especializadas e a Ouvidoria Geral do Estado.
  • Responsável por gerir os processos de receber, encaminhar, acompanhar e responder ao solicitante que tenha realizado manifestações à Ouvidoria;
  • Produzir relatórios gerenciais sobre o funcionamento dos serviços públicos estaduais, a serem encaminhados aos secretários de estados, dirigentes de entidades públicas estaduais e para o Governador do Estado;
  • Gerar informações gerenciais e dados estatísticos para a realização de estudos e projetos de melhoria dos serviços públicos estaduais.
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SISTEMA DE OUVIDORIA E

GESTÃO PÚBLICA - TAG

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RELATÓRIOS

POR ASSUNTOS GERAIS

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RELATÓRIOS

POR TIPO DE MANIFESTAÇÃO

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RELATÓRIOS

POR ÓRGÃO COMPETENTE

ADMINISTRAÇÃO DIRETA

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RELATÓRIOS

POR ÓRGÃO COMPETENTE

ADMINISTRAÇÃO INDIRETA

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RELATÓRIOS

POR ÓRGÃO COMPETENTE

GRÁFICO CONSOLIDADO

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REDE DE OUVIDORES

Adm. Indireta

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OUVIDORIA GERAL DO ESTADO

Fernando Castro Rocha

Ouvidor Geral do Estado

[email protected]

Renata de Souza Alves

Analista Administrativo e Financeiro

[email protected]

Telefones: (27) 3132-7772 / 3132-7773

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