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案例 : CECT 手机: “ ä¸å›½ç§çš„ç‹— †事件. æ“作 : è´¾å°šæž è§£è¯´ : 寇 æ³¢ 02 汉è¯è¨€äºŒç. 案例背景. 2003 å¹´ 2 月,å—京的个别消费者å‘现自己è´ä¹°çš„ ä¸ç”µé€šä¿¡ CECT928 手机å±å¹•ä¸Šç«Ÿå‡ºçŽ°ä¸€å¥é—®å€™è¯â€œ Hello Chow †,翻译æ„æ€æ˜¯â€œ ä½ å¥½ï¼Œä¸å›½ç§çš„ç‹— â€ï¼Œæ¶ˆè´¹è€…éšå³å‘新闻媒体åæ˜ ã€‚æ¤äº‹ç»åª’体æ›å…‰åŽï¼Œç«‹åˆ»æŽ€èµ·è½©ç„¶å¤§æ³¢ã€‚许多人认为这是对民æ—尊严的伤害,是对ä¸å›½äººçš„侮辱,众多æ¤æ‰‹æœºçš„用户欲å‘厂家讨说法。.  事件å‘生当日,ä¸ç”µé€šä¿¡å¸‚场总监飞赴å—京,并与首先å‘现问题的用户å–å¾—è”系。éšå³ï¼Œä¸ç”µé€šä¿¡å…¬å¸å‘表公开声明:
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案例:CECT手机:“中国种的狗”事件 操作:贾尚枝 解说:寇 波 02汉语言二班
案例背景 • 2003年2月,南京的个别消费者发现自己购买的中电通信CECT928手机屏幕上竟出现一句问候语“Hello Chow”,翻译意思是“你好,中国种的狗”,消费者随即向新闻媒体反映。此事经媒体曝光后,立刻掀起轩然大波。许多人认为这是对民族尊严的伤害,是对中国人的侮辱,众多此手机的用户欲向厂家讨说法。
事件发生当日,中电通信市场总监飞赴南京,并与首先发现问题的用户取得联系。随即,中电通信公司发表公开声明: 事件发生当日,中电通信市场总监飞赴南京,并与首先发现问题的用户取得联系。随即,中电通信公司发表公开声明: • 1、中电通信作为国内重要的手机供应商之一,一直以发展民族企业为己任,本着“用户至上的原则”,绝无伤害国内用户民族尊严的想法与行为;2、CECT 928是2002年8月推出的产品,以性能卓越和价格合理而赢得消费者喜爱。“Hello Chow”是手机问候语,意为“你好,可爱的宠物狗”,是该手机人性化的开机界面; • 3、本着对国内购买者负责的原则,购机用户如不喜欢该界面,CECT可提供免费软件升级,并公布售后服务中心的地址和电话。
案例分析 • CECT手机“HELLO CHOW”事件爆发后,中电通信市场总监即飞赴南京调节,并在第一时间与首先发现问题的用户取得联系,表现了中电通信对公关危机的重视程度和反应及时性。包括中电通信所发表的公开声明,都具有积极的意义。但是,一则非常简单的声明是很难解决问题并令人信服的,由此可见中电通信对这起公关危机的处理是不到位不成功的。我们认为,中电通信危机公关不成功之处有这样几个方面:
第一,中电通信似乎对事件的严重性估计不足,危机处理过于轻描淡写。当消费者看到所购买的手机屏幕上竟出现一句问候语“Hello Chow”,即“你好,中国种的狗”时,有过激的反应或者将问题上升到民族和个人人格的高度也不为奇,毕竟人的思维是多样性的,不可能都按照CECT思路理解成“你好,可爱的宠物狗”。毕竟不是消费者自愿或主动下载的,而是供应商强加的。而中电通信仅仅和消费者联系后就草草地出了文章开头的声明。这样以我为中心的声明作用能有多大?能够安抚和平息消费者和舆论吗?
第二,外交辞令并没有一种良好的公众态度,以我为中心,暗含危机的原由是消费者的误解,责任在消费者,而不是在厂家,没有给自己和消费者都留下余地。中电通信在声明中的第二条的意思是说我的手机很受欢迎,开机界面也没有错,你们不应该那样理解!声明的第三条“本着对国内购买者负责的原则”言下之意好象消费者是在无理取闹。显然这些声明没有一种良好的公众态度,暗含危机的原由是消费者的误解,责任在消费者,显然加大了对立面。第二,外交辞令并没有一种良好的公众态度,以我为中心,暗含危机的原由是消费者的误解,责任在消费者,而不是在厂家,没有给自己和消费者都留下余地。中电通信在声明中的第二条的意思是说我的手机很受欢迎,开机界面也没有错,你们不应该那样理解!声明的第三条“本着对国内购买者负责的原则”言下之意好象消费者是在无理取闹。显然这些声明没有一种良好的公众态度,暗含危机的原由是消费者的误解,责任在消费者,显然加大了对立面。
第三,没有采取有效的公关沟通,再这次危机公关中,中电通信并没有坚持“顾客第一”的原则,也没有坚持“顾客永远是正确的”原则,而是自我为中心,单方面的进行,缺乏谅解性,真诚性。第三,没有采取有效的公关沟通,再这次危机公关中,中电通信并没有坚持“顾客第一”的原则,也没有坚持“顾客永远是正确的”原则,而是自我为中心,单方面的进行,缺乏谅解性,真诚性。 • 第四,再公关危机中,本应强化本事件的新闻效应,吸引媒体的关注,并利用大量的正面舆论,加速危机的转化,而中电通信却过分的淡化危机的严重性。
启示 • 中电通信在此次公关危机中没有很好的发挥危机公关中的互动性、谅解性、真诚性的原则。中电通信并没有与消费者、媒体进行互动交流,主动让他们参与到此次危机的处理之中。
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