Ministère du Tourisme L’Institut spécialisé de technologie appliquée hôtelière et touristique d’Agadir

1. Ministère du Tourisme L’Institut spécialisé de technologie appliquée hôtelière et touristique d’Agadir Mener une démarche qualité au titre de l’amélioration de la performance globale d’un établissement touristique Hôtel PALAIS DES ROSES AGADIR 5* Réalisé par: Largo Sarra El Gamous Fayçal Bourhani Raja Boukharraz Said Errabti Mina

2. Sommaire: • 1-Présentation de l’établissement • 2-Offres de l’établissement • 3-Argumentaire • 4-Mise en place d’une démarche qualité • Conclusion

3. 1-Présentation de l’établissement • Situé en bord de mer avec un accès direct sur sa plage donnant sur la baie d’Agadir, Le Palais des Roses à Agadir est une oasis au cœur de la plus belle station balnéaire du Maroc. Cet établissement de haut standing est construit dans un style de Ksar Berbère avec une architecture et une décoration typiquement originales qui reflètent la plus pure tradition maroco- berbère. Toute l’infrastructure du Palais des roses a été établie dans un concept nouveau pour répondre aux besoins et aux attentes des plus exigeants. Notre principal objectif est de vous fournir un endroit magique avec un service raffiné pour faire des vacances de vos clients des vacances réussies. 

4. 2-Offres Hébergement: Suite Ambassador Chambre Single Chambre Double Suite Royal Suite Junior Restauration: L’international Le méditerrané Le Safran L’Oasis Animation & Loisirs: Piscines Plage Privée Court de Tennis Ping-pong Mini Club

5. Centre de SPA & Thalasso • Véritable temple de forme, le centre de thalassothérapie de l’hôtel Palais Des Roses Agadir s’étend  sur 12 000 m² .il dispose de plusieurs patios  à la manière arabo-bérbére  qui contiennent plus de 100 cabines de soins à l’eau de mer , de soins d’esthétique et de kinésithérapie . • Le centre dispose de 4 piscines d’eau de mer dont une extérieure , une d’hydro massage avec un parcours podologique   intérieur , une de rééducation  marine du dos et  une pour la relaxation par la musicothérapie subaquatique , méthode unique à notre centre • Ce centre de thalassothérapie  dispose de plusieurs  salles dédiées  à la gymnastique au stretching,  à la relaxation anti-stress et au traitement des 5 sens. • L’ensemble du centre de thalassothérapie  , décoré à la manière  arabo-berbère .Tadelekt , bois, arabesques, et jardins intérieurs  lui  confèrent l’aspect  d’un véritable  palais de la forme .

6. 3-Argumentaire: • Lorsque des entreprises en compétition parviennent à fournir des services de qualité équivalente et à des coûts comparables, ce qui fait la différence c'est leur capacité à déceler l'évolution des besoins pour s'y adapter avant les autres. Il ne suffit donc pas de maîtriser la qualité et de l'améliorer pour fidéliser les clients. Une entreprise peut avoir des clients satisfaits et pourtant disparaître. Les utilisateurs de la règle à calcul étaient tous très satisfaits au moment de l'invention de la calculette.

7. L'avenir de l'entreprise passe donc par un effort d'anticipation. Les bonnes inventions ne se conçoivent pas en s'enfermant dans un laboratoire, mais sont fondées sur l'écoute des signaux faibles qui annoncent des exigences nouvelles ou des procédés nouveaux. Il existe aujourd'hui des faits porteurs d'avenir qu'il faut savoir déceler. Toutes les personnes en contact avec les clients et leur environnement sont bien placées pour pratiquer cette écoute des signaux faibles et pour faire remonter cette information au sein de l'entreprise. Ces actions permettent ensuite de fidéliser les clients.

8. Les bonnes raisons de se lancer dans la qualité • la pression des concurrents, la nécessité de conquérir de nouveaux marchés ou d'augmenter des parts de marché; • les exigences réglementaires ; • la nécessité d'améliorer la qualité des produits et des services ; • le besoin de baisser les coûts de production ; • la nécessité d'améliorer l'organisation et le management de l'entreprise ; • De standardiser le mode de fonctionnement de toutes les entreprises du groupe.

9. Mais ce qui compte finalement ce sont les résultats et les améliorations produits et services par les démarches qualité. Ils sont de différente nature mais bien réels :

10. une amélioration des résultats économiques de l'entreprise et donc une satisfaction accrue des actionnaires ; • une amélioration de la satisfaction et de la fidélisation des clients ; • la prise en compte du client à tous les niveaux de l'entreprise " le client rentre dans l'entreprise " ; • une meilleure connaissance des besoins des clients et une meilleure anticipation de leurs futurs besoins ; • une meilleure image de l'entreprise ; • une plus grande confiance des clients grâce aux preuves fournies sur la qualité des produits et des services ; • un personnel plus responsabilisé, se sentant mieux reconnu et plus motivé; • des modes de fonctionnement interne simplifiés, identique pour tous et plus efficaces ; • des processus simplifiés, mieux formalisés et maîtrisés ; • une plus grande rigueur dans les méthodes ; • une diminution des erreurs par des systèmes de boucles correctives ; • une baisse des coûts de non-qualité qui sont souvent élevés et cachés ; • une meilleure prise en compte des questions de sécurité et d'environnement.

11. Dépasser certains blocages • Malgré tous ces éléments qui plaident largement en faveur du lancement d'une démarche qualité, il existe souvent quelques blocages qu'il s'agit de surmonter.

12. Le client" Faire rentrer le client dans l'entreprise et l'écouter va à l'encontre de la seule logique de production souvent dominante et nécessite parfois un changement culturel important. • Le manque de tempsComment mettre en place une démarche qualité quand les rythmes de travail sont déjà très élevés ? Un responsable qualité largement soutenu par la direction doit soulager certains acteurs et permettre de mener la démarche à son terme dans un délai raisonnable. Mais l'essentiel est, en définitive, que la qualité permette des gains de temps par une amélioration et une simplification des processus ou par la suppression de boucles correctives. • Les méthodes de la qualitéEn réalité et à l'usage les méthodes et les outils de la qualité sont faciles d'approche et sont utiles au quotidien. L'investissement en formation à ces outils est donc vite rentabilisé.

13. La participation du personnelLe travail en commun ou les échanges inter-services permettent souvent de lever d'éventuelles réticences. L'expérience montre qu'une fois mises en place et à condition d'être pilotées, animées et suivies, ces logiques de travail sont vite perçues comme un facteur de motivation pour le personnel. • La taille de l'entrepriseC'est un argument assez fréquent qui fait dire à bien des PME-PMI" la qualité, c'est pas pour nous, c'est pour les grandes entreprises ". Mais pour quelles raisons ces dernières devraient-elles satisfaire davantage le client que des entreprises plus petites ? • Les coûts de la qualitéIls sont réels, mais inférieurs aux gains obtenus grâce à une démarche qualité. • La " paperasse "La bureaucratie liée à la certification et à ses aspects documentaires a parfois connu quelques excès, mais les approches actuelles ont rectifié ces dérives et sont maintenant beaucoup plus rationnelles et efficaces

14. Combien rapporte et combien coûte la qualité ? • On peut affirmer que l'assurance de la qualité, ainsi que la qualité totale, génèrent un bon retour sur investissement. • Ce que l'assurance de la qualité peut vous faire gagner • Un contrôle qualité sur un appareil de métrologie évite de perdre 4% de matière première. La détection d'un composant électronique défectueux qui coûte 5 centimes évite de jeter un lot entier de plaques assemblées qui coûtent 5 francs la pièce. Un dispositif de traçabilité efficace permet de retrouver l'origine d'un composant défectueux, et d'éviter les répercussions que cela peut avoir auprès des assureurs. Une réunion bien préparée évite de perdre des heures inutilement. • Ces quelques exemples, simples et concrets, illustrent ce qu'une enquête SOFRES a mis en évidence comme améliorations obtenues grâce à des démarches qualité et à la certification ISO 9000.

15. Les résultats sont chiffrables... • augmentation des marges bénéficiaires ; • diminution des coûts de non-qualité ; • amélioration de l'efficacité et de l'efficience des processus ; • amélioration de l’efficacité du fonctionnement du groupe ; • soutien à l'augmentation du chiffre d'affaires.

16. ou moins chiffrables : • rigueur dans les méthodes de travail du groupe ; • transcription et formalisation du savoir-faire ; • traçabilité ; • amélioration de la satisfaction du client • renforcement de l'image de l'entreprise. • Évidemment, ces bénéfices varient selon la situation dans laquelle se trouve une entreprise au moment de l'implantation du système qualité : • en croissance ou non • ayant déjà formalisé son activité ou non.

17. Une démarche qualité vise à réduire ces coûts de non-qualité dont l'analyse peut même être l'un des éléments de départ pour lancer des actions qualité. Néanmoins la réduction des coûts de non-qualité n'est pas le seul gain produit par les démarches qualité. Une entreprise qui mène une démarche de qualité totale peut parvenir à multiplier par 2 le coefficient de fidélisation de ses clients. Une utilisation judicieuse des ressources, la maîtrise des processus et la réduction des coûts de la non-qualité, peuvent aider une entreprise à réduire jusqu'à 10% le coût de ses produits. Pour mesurer des gains effectifs, il est cependant nécessaire de se fixer dès le départ des objectifs précis d'amélioration, qui doivent être cohérents avec les orientations stratégiques de l'entreprise.

18. Ce que coûte la qualité • Les coûts d'une démarche qualité dépendent des objectifs visés. Mais on peut malgré tout identifier quelques coûts incontournables.

19. Les coûts de base • Il s'agit principalement de coûts d'investissement, même si quelques coûts de fonctionnement viennent s'ajouter à la mise en place d'une structure de pilotage et d'animation de la qualité dans l'entreprise. • Ces coûts concernent : • les aides extérieures (les consultants notamment) • la formation ; • le temps passé en comités de pilotage et en groupes de travail • le salaire du responsable qualité • le lancement de la démarche (pré diagnostic, communication) • le suivi de la démarche ; • les adaptations de l'organisation et du fonctionnement internes rendues nécessaires par la démarche qualité ; • les coûts liés à l'identification et l'élimination des principaux dysfonctionnements (informatisation de certains systèmes. reconception d'une ligne de production ...).

20. Iso 9001 V2000 est clef de succès : • L’évaluation proprement dite, est le moyen privilégié qui mène l’organisme vers le chemin de la performance et de l’amélioration en continue de l’ensemble de ses prestations et services. Le référentiel ISO 9001 version 2000 avec ses exigences destinées aux Systèmes de Management de la Qualité de ces organismes, en constitue la clef de succès.

21. L ISO 9001 et la certification : • Il est fort probable que, pour les raisons citées précédemment, vous fassiez déjà de la "qualité" sans le savoir. A ce titre, vous possédez "de facto" les pré-requis indispensables à la poursuite de votre démarche. • Avoir une conscience aiguë de : • Vos clients,Votre métier et de ses spécificitésLa nécessité d'améliorer continuellement vos modes opératoires.

22. Il ne vous reste plus qu'à profiter de ces acquis pour valider vos savoir-faire grâce à la reconnaissance d'une certification officielle et internationale : L'ISO 9001. • Un SMQ (Système de Management de la Qualité), construit selon l'ISO 9001 est avant tout un outil de management qui améliorera l'organisation collective et le fonctionnement global votre entreprise dans le but de satisfaire durablement les besoins et les attentes de vos clients. • Le système de certification le plus universellement utilisé est l'ISO 9001. Il permet la reconnaissance des aptitudes en qualité d'une organisation donnée par une tierce partie indépendante. C'est, à ce titre, une garantie de professionnalisme donnée, entre autre, aux grands donneurs d'ordre.

23. 8 principes de management de la qualité : • La nouvelle norme ISO 9001:2000 met en évidence 8 principes de management de la qualité qui doivent être pris en compte lors de la création et la mise en place d'un SMQ (Système de Management de la Qualité). • Ces principes, issus de l'expérience d'experts internationaux participant au comité technique de l'ISO permettent : • -De déterminer un cadre général et cohérent d'amélioration du SMQ. • -D'éviter certains "écueils" ou idées reçues de la norme dans sa version précédente tels que : "lourdeur" ou rigidité. • -De répondre aux besoins de souplesse de fonctionnement et d'efficacité des entreprises "certifiées" ou en voie de certification tout en apportant une excellente garantie de prise en compte de la satisfaction de leurs clients.

24. Ces principes fondamentaux sont : • - L'orientation client : identification des besoins, anticipation des attentes, prise en compte des exigences, développement de la confiance. • - Le "leadership" ou l'engagement de la direction : implication quotidienne "effective" de la direction, management "par l'exemple". • - L'implication du personnel : sensibilisation, formation, motivation et implication du personnel dans l'atteinte des objectifs de l'entreprise. • - L'approche processus : raccourcissement des cycles de production, optimisation des ressources, rationalisation des modes opératoires. • - L'approche système : garantie de cohérence, maîtrise inter-processus. • - L'amélioration continue : souplesse et rapidité de réaction, correction et anticipation des non-conformités, révision et amélioration permanente du SMQ. • - L'analyse factuelle : orientation des choix et des décisions par une analyse des données factuelles. • - La synergie des partenaires : interdépendance des relations entre clients et fournisseurs pour leur bénéfices mutuels.

25. Les avantages de la certification : • Dans le cas où vous douteriez des avantages liés à une certification ISO 9001, laissez nous vous présenter quelques unes des raisons, regroupées par "thème", qui sont les bases d'un retour sur investissement rapide.

26. Au niveau du client : • C'est l'assurance de la mise en phase des objectifs de votre entreprise vis-à-vis des exigences de vos clients et ce, dans le but d'obtenir leur satisfaction. • C'est la garantie d'amélioration continue des performances de votre entreprise. • C'est un gage indispensable de la régularité de la qualité des produits et/ou des services que vous proposez. • C'est un critère de sélection dans le choix des fournisseurs de vos clients. • C'est un engagement de sérieux permettant de réduire le nombre des audits de vos clients.

27. Au niveau de l'entreprise : • C'est la réduction des coûts de non-conformité et la maîtrise de votre production. • C'est la reconnaissance externe et interne de l'existence de votre entreprise comme une globalité cohérente et homogène. • C'est un moyen d'établir un comparatif par rapport à d'autres entreprises de même nature et positionnées sur les mêmes marchés. • C'est un outil qui permet l'identification des responsabilités de chacun ainsi que leur partage éventuel (non leur dissolution). • C'est un critère d'identification des interfaces entres les départements de votre entreprise qui sont alternativement les clients et les fournisseurs les uns des autres. • C'est un élément de la stratégie marketing vous permettant d'accéder à des marchés où la certification est requise. • C'est un argument commercial qui vous permettra de vous démarquer de vos concurrents et qui améliorera votre image de marque dans un marché concurrentiel.

28. Au niveau du management : • C'est un vecteur de communication ascendant et descendant pour la mise en place des décisions stratégiques de la direction et pour leur pilotage par le biais d'indicateurs dédiés. • C'est un cadre de référence pour structurer la circulation de l'information au sein de votre entreprise. • C'est un outil d'organisation et de rationalisation du travail. • C'est un outil de gestion des risques par l'anticipation des dysfonctionnements du système. • C'est un outil de prévention des conflits qui privilégie l'identification des causes d'un défaut plutôt que de la personne qui en est responsable.

29. Au niveau du personnel : • C'est un outil identitaire qui permet à tout salarié de se valoriser en se positionnant plus précisément au sein de l'organisation de son entreprise. • C'est un facteur de formation et de stimulation par le biais du challenge de l'amélioration permanente des processus. • C'est un outil de mobilisation de l'ensemble des salariés vers un objectif commun. • C'est un outil d'évolution des mentalités vers plus de rigueur et plus d'esprit d'analyse.

30. 4-Mise en place d’une démarche qualité: • L'amélioration de la qualité (réduction des non-qualités et amélioration des processus de travail) dans une entreprise demande une réflexion associant la direction et l'ensemble du personnel afin de définir des objectifs qualité atteignables et acceptés de tous.

31. On appelle «politique qualité» les orientations et objectifs généraux de qualité exprimés par la direction et formalisés dans un document écrit. La politique qualité définit ainsi les orientations et les enjeux poursuivis en terme de satisfaction des bénéficiaires.

32. Le terme «démarche qualité» désigne l'approche et l'organisation opérationnelles afin d'atteindre les objectifs fixés par la politique qualité. • Avant toute chose il est nécessaire d'établir un état des lieux de l'organisation permettant de préciser son organisation et explicitant le projet d'entreprise :

33. Objectifs généraux de l'entreprise ; • Organisation générale et responsabilités : qui fait quoi ? • A cette occasion une nouvelle structuration prenant en compte l'organisation qualité peut être définie. Le «bouleversement des organisations» permet de recentrer l'entreprise sur son cœur de métier et sur ses objectifs et constitue un moyen permettant d'adoucir la réticence au changement.

34. Dans la mesure où la qualité a pour objet la satisfaction des bénéficiaires, un travail global de définition des bénéficiaires est indispensable. • La mise en place d'une démarche qualité démarre nécessairement par une implication de la hiérarchie au plus haut niveau car une démarche qualité se traduit souvent par des modifications organisationnelles. La rédaction d'une lettre d'engagement signée par la direction permet ainsi de pérenniser la démarche et de légitimiser un responsable qualité dans la mise en oeuvre d'actions opérationnelles.

35. Une démarche qualité s'articule autour de plans d'actions successifs permettant de repérer et de formaliser des objectifs à court terme et les moyens de les atteindre. • La mise en place d'une démarche qualité est avant tout la mise en place d'un nouvel état d'esprit dans l'entreprise, partagé par tout le personnel. A ce titre la réussite du projet tient en grande partie à la communication qui en est faite. Ainsi une campagne de communication permettra au personnel de connaître les actions engagées et de se positionner dans le projet d'entreprise.

36. Engagement formalisé de la Direction • L'engagement formalisé de la Direction se traduit généralement par une lettre écrite (appelée habituellement lettre d'engagement) récapitulant les grands objectifs poursuivis par la Direction. Cette lettre, souvent considérée comme une simple déclaration d'intention sans utilité, est en réalité d'une utilité extrême dans la mesure où elle permet de pérenniser l'ensemble de la démarche et d'affirmer l'importance que la Direction accorde à la démarche ainsi engagée.

37. Plan d'action qualité • La rédaction d'un plan d'action qualité doit nécessairement être réalisé via une démarche participative associant l'ensemble du personnel, ainsi que le management intermédiaire. • Chaque plan d'action est un projet à part entière avec un état initial, un état à atteindre, en un temps donné, avec des moyens prévus et selon un planning rigoureux. Ainsi, afin de pouvoir estimer l'atteinte des objectifs atteints par chaque plan d'action, un certain nombre d'indicateurs devront être définis et seront présentés dans un tableau de bord au cours des réunions du comité qualité.

38. La rédaction d'un plan d'action qualité doit nécessairement être réalisé via une démarche participative associant l'ensemble du personnel, ainsi que le management intermédiaire. • Chaque plan d'action est un projet à part entière avec un état initial, un état à atteindre, en un temps donné, avec des moyens prévus et selon un planning rigoureux. Ainsi, afin de pouvoir estimer l'atteinte des objectifs atteints par chaque plan d'action, un certain nombre d'indicateurs devront être définis et seront présentés dans un tableau de bord au cours des réunions du comité qualité.

39. CONCLUSION • "Un produit ou service de qualité est un produit dont les caractéristiques lui permettent de satisfaire les besoins exprimés ou implicites des consommateurs". AFNOR • La qualité est donc une notion relative basée sur le besoin. On doit en générale rechercher davantage une qualité optimum, qu’une qualité maximum.