1 / 23

Manual de Protocolo empresarial

Manual de protocolo empresarial

Download Presentation

Manual de Protocolo empresarial

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript


  1. ESCUELA DE CIENCIAS SOCIALES, ARTES Y HUMANIDADES PROGRAMA DE PSICOLOGÍA MANUAL de PROTOCOLO empresarial PRESENTADO POR Alexandra Gutiérrez Patiño- 1.112.103.868 Cristian Camilo García - 1.112.462.365 Laura Castaño Dávila - 1.060.650.263 Tutor: Nelson Octavio Casas Curso: 80007_52

  2. introducción • este manual de protocolo se llevara a cabo teniendo en cuenta lo importante que es para nuestro país la empresa postobon frente a la economía y generación de empleo donde definiremos las relaciones humanas y enseñaremos de como la empresa esta en sus altos estándares de calidad gracias a su ordenamiento protocolario es una de las empresas mas grandes de Colombia que comercializa gran cantidad de productos en el mercado, debe cumplir con ciertas normas y protocolos para la elaboración, comercialización y distribución de los mismos, además, está en la obligación social de asumir responsabilidades con el medio ambiente y la comunidad. A lo largo de este trabajo se evidenciarán estas prácticas y se realizará un análisis de cada una de ellas teniendo en cuenta la magnitud de la empresa y su aporte al desarrollo sostenible.

  3. Objetivos del manual • Proporcionar atreves de este manual una guía encaminado a todas las comunidades ,universidades ,colegios y empresas sobre el manejo estándar de la imagen y generalidades donde nos muestran los diferentes mecanismos básicos protocolarios ordenados que lleva una empresa para tener calidad.

  4. Presentación general de la empresa • Postobón S.A. es una Compañía especializada en la fabricación y comercialización de bebidas refrescantes no alcohólicas, su liderazgo se remonta a la formulación y posicionamiento de marcas propias que cuentan con una larga tradición de consumo de 111 años y se fundamenta en el amplio portafolio de productos y marcas. • Postobón S.A. es una de las compañías de bebidas más grande y más antigua de Colombia. Esta empresa cuenta con un amplio portafolio de productos que incluye bebidas sin alcohol, zumos de frutas, agua mineral, té, y bebidas energéticas. • Se ha creado refrescos como «Manzana Postobón», un refresco con sabor a manzana, y su «Colombiana», más populares de «champagne cola». Sabores de refrescos Postobón adicional más allá de la manzana son de uva, Naranja, piña, y limón. • Postobón ha ampliado su línea de productos incluyendo agua embotellada y los jugos en caja, la segunda se vende bajo la marca Hit.

  5. Atención personal

  6. Atención telefónica

  7. Atención virtual • Encabezado del correo electrónico; • Colocar en “para” el correo del cliente principal al que se dirigiré y en “CC” los correos de las personas que deben tener conocimiento del tema para su información.   • En asunto, colocar el tema de comunicación con mayúscula inicial. Procurar colocar los asuntos en minúscula para mejorar la presentación • Al responder al cliente, se debe mantener el mismo asunto y procurar borrar las iniciales RW, RNV. Así mismo, se debe responder sobre lo que ha solicitado al cliente, es decir, sobre el correo inicialmente recibido del cliente.

  8. Atención virtual • Siempre se debe iniciar el mensaje con un saludo de buenas tardes, buenos días, buenas noches, etc. Seguido del nombre del cliente. Aparte escribir sobre el tema de forma clara y concisa utilizando los signos de puntuación, verificando la buena ortografía, no utilizar párrafos largos. Separar cada párrafo con dos espacios sencillos. • Letra tipo Arial, Tamaño 10 puntos, color de letra negro, espacio entre líneas sencillo y formato normal. • Una vez finalizado el contenido aparte se debe indicar un cierre: • “Quedo atento a la confirmación del servicio”

  9. Plantilla de comunicaciones institucionales • Los actores formales que participan en las relaciones comunicativas a nivel nacional de Postobon S.A son: • Junta directivas, Personal directivo, Revisoría fiscal, Composición accionaria,Comités,Sistema de control, Sistema de gestión, Estrategia de comunicación • Pero en cada planta la comunicación tiene otros actores y son: • Gerente • Administrador • Jefe de control de calidad

  10. Los pilares de las relaciones comunicativas de Postobón S.A Formatos de comunicación: • Cumplimiento: la empresa Postobón delega unas funciones y órdenes por áreas, las cuales deben ser ejecutadas en un tiempo determinado, siempre con el objetivo de obtener calidad y buena producción que satisfaga las necesidades de los consumidores. • Identidad: A través del programa de inducción y re inducción se busca generar un sentido de pertenencia por parte de los empleados hacia la organización. Todo en pro de sentir suya la empresa.

  11. Los pilares de las relaciones comunicativas de Postobón S.A • Gestión de conocimiento: La empresa mantiene en constante capacitación de acuerdo a las necesidades de sus empleados, según los cambios que se dan dentro de la empresa en maquinaria o cambios de gestiones, del mismo modo se informa cuando se incorpora un nuevo producto. • Entretenimiento: Se realizan fiestas de integración, de fin de año, actividades para las familias (niños) de los empleados y eventos deportivos.

  12. Canales • Boletines • Carteles • Periódicos internos • Reuniones (charlas, foros y otros) • Mensajes de correo electrónico, páginas Web, intranet Los mecanismos de retroalimentación: • Mensajes de correo electrónico• Cartas y sugerencias• Reuniones (charlas, foros y otros)

  13. Comunicación Interna: • Los procedimientos para llevar a cabo la comunicación interna entre los diversos niveles y funciones de la organización se realizará a través de boletines, carteles, periódicos internos, reuniones (charlas, foros y otros) y mensajes por correo electrónico. Para el caso de las reuniones se convocara a grupos de personas aleatoriamente, de manera que cada grupo estará formado por algunos empleados que realizan la labor de dirección general, direcciones por área, ventas, producción, administración, recursos humanos, obteniendo así un número de personas conformados entre jefes de cada uno de estos departamentos y otro empleado, esta rotación de personal es con el fin de que la producción no tenga interrupciones totalmente en las labores de la empresa.

  14. Comunicación Externa: • Los procedimientos para recibir, documentar y responder a comunicaciones pertinentes de las partes interesadas externas en la empresa Postobón S.A, intuirá el diálogo con las partes interesadas, así como la consideración de sus correspondientes inquietudes de una manera organizada y documentada y con una respuesta pronta con el fin de que la información sea confiable y pertinente y responda a las necesidades de las partes interesadas satisfactoriamente.

  15. Plantilla de presentaciones institucionales • En el siguiente link se puede visualizar la Plantilla • http://www.larepublica.co/sites/default/files/larepublica/Postobon.pdf

  16. Reuniones de trabajo • Las reuniones deben tener un objetivo claro y conciso. • Definir y programar el lugar, fecha, horario de inicio y terminación de la sesión. • La citación o invitación debe realizarse con la debida anticipación, incluyendo el orden del día o agenda proyectada, anexando los documentos que sean necesarios leer antes de la reunión. • Revisar y preparar con anticipación el apoyo logístico requerido. • Al iniciar la reunión, colocar a consideración y aprobación de los participantes el orden del día o agenda de trabajo, asignando el tiempo de duración para cada tema.

  17. Reuniones de trabajo • Según el tamaño, necesidad y tipo de reunión, asignar roles y responsabilidades: líder, moderador o facilitador, jefe de ceremonia, relator, secretario, oficial de orden, etc. • Dar a conocer las normas o reglas básicas a tenerse en cuenta para el desarrollo de la reunión. • Iniciar y terminar la reunión puntualmente, según la hora indicada. Evite que las reuniones se prolonguen demasiado. "Hágale honor a los cumplidos, evite recompensar a los que llegan tarde". • En el desarrollo de la reunión hay que motivar la participación, ser buen escucha, generar el debate y la toma de decisiones, respetar el uso de la palabra, evitar hablar al mismo tiempo que lo hace otra persona, centrar las intervenciones en los temas de la agenda y hacerlo en forma clara y concreta.

  18. Reuniones de trabajo • Monitorear y controlar el tiempo a medida que avanza el desarrollo de la reunión. • Utilizar adecuadamente las mociones parlamentarias. • Resumir conclusiones y tomar nota de los progresos conseguidos. • Asignar la responsabilidad de tareas y establecer fechas de ejecución. • Programar otra reunión, si fuera necesario. • Terminar la reunión a la hora prevista. • Realizar seguimiento.

  19. Identificación institucional. • Reseña histórica • 11 de octubre de 1904. Gabriel posado y Valerio Tobón, comenzaron en las calles Colombia y Sucre en el centro de Medellín, la fábrica de bebidas gaseosas. • 1904. Lanzamiento “Cola-Champaña” primera bebida que se produjo. • 1906. se abre una fábrica en Manizales y luego otra en Cali. • 1950. llega a la presidencia el doctor Carlos Ardila lülle, quien con su liderazgo introduce estrategias de innovación, diversificación, calidad, distribución, servicio al cliente y sobre todo compromiso social, consolidando a postobón en el mercado de las bebidas no alcohólicas del país.

  20. Identificación institucional. • 1950-1980. Dotación de flota más moderna y eficaz de Latinoamérica. Adquisición de una sede central de la compañía en el edificio Coltejer en Medellín. Patrocinio de diferentes deportes, especialmente del ciclismo. Franquicia para embotella Pepsi Cola. Ampliación del sistema de distribución, mediante la implementación del servicio Residencial Postobón. • 1980. Lanzamiento de las gaseosas dietéticas. Postobón fue la primera empresa latinoamericana en lanzar una línea exclusiva de este tipo de bebidas. Introducción al mercado el envase no retornable Frío Pack. • 1997. Se lanza Hit: bebida a base de frutas, elaboradas con modernos procesos de producción, pasteurización y envasado. Se obtiene el sello de calidad ICONTEC, siendo la primera compañía de bebidas del país en recibir dicha certificación.   • 2000. Se lanza Squash, una nueva bebida hidratante especial para deportistas, marca que alcanzo el 30% de participación en esta categoría en Colombia. Llega la mercado 7UP, franquicia internacional que alcanza en seis meses el 50% de participación de mercado del segmento lima limón.

  21. Identificación institucional. • 2002. Se comienza la distribución de Gatorade. • 2005. Se incluye en el portafolio la categoría de Té helado, con la marca de Mr. Tea en sabores de limón y durazno. • 2006. Se lanza Hit Buenos Días, jugo de naranja 100% natural. • 2007-2008. Se adquiere la marca de bebidas de fruta TuttiFrutti. Llega al portafolio H2O! y sale al mercado Mr Tea Verde con antioxidantes. • 2009. Postobón inaugura la planta de producción más grande y con mayor tecnología en el país, en la ciudad de Yumbo, ubicada estratégicamente en una zona de gran proyección industrial, se laza la mercado Oasis, la primera y única agua del país que preocupa por la educación de los niños del país. • 2010-2011. Postobón se convierte en el patrocinador oficial del futbol Colombiano, en todas las categorías con la liga Postobón. Se inaugura la segunda planta más moderna del país, en el municipio de Piedecuesta Santander, generando empleo y desarrollo a esta población. • 2010-2011. Postobón se convierte en el patrocinador oficial del futbol Colombiano, en todas las categorías con la liga Postobón. Se inaugura la segunda planta más moderna del país, en el municipio de Piedecuesta Santander, generando empleo y desarrollo a esta población.   • 2012. Se inaugura en Malambo Atlántico la tercera planta de postobón, lanzamiento de la marca de gaseosa SPEED. Nuevas extensiones de marca en la categoría agua, Cristal Vitality y Cristal Sport.

  22. conclusiones

  23. Bibliografía • Angie Ximena Molina Ortiz. (2014). Manual de servicio al cliente. 23 de Abril de 2016, de Issuu.com Sitio web: https://issuu.com/angieximenamolinaortiz/docs/manual_de_servicio_al_cliente_posto • Postobón. (2015). Quienes Somos. 24 de Abril de 2016, de Postobón.com Sitio web: http://www.postobon.com/la-compania/quienes-somos • Postobón. (2015). Así somos en Postobón. 24 de Abril de 2016, de Postobón.com Sitio web: http://www.postobon.com/sites/default/files/asi_somos_en_postobon_final_2.pdf • Alfredo Salinas Arroyo. (2010). Protocolo para reuniones efectivas. 25 de Abril de 2016, de Protocolo.org Sitio web: https://www.protocolo.org/laboral/negociar/protocolo_para_reuniones_efectivas.html

More Related