Congreso Latinoamericano de Productividad e Gestion Bancaria

1. “El sistema y manejo del servicio al cliente Banco Itaú” Congreso Latinoamericano de Productividad e Gestion Bancaria Francisco Calazans de Araujo Junior Octubre de 2008

2. Sustentabilidade A moderna concepção de sustentabilidade implica considerarmos: A linha tríplice de resultados O relacionamento equilibrado com os diversos públicos com os quais a empresa interage.

3. Culturas e valores Itaú - Valores estruturantes • Respeito às pessoas • Observância estrita às leis e aos regulamentos • Busca permanente do desenvolvimento • Respeito à diversidade • Ética • Transparência • Solução racional de problemas • Capacidade de implementação

4. Perene Gestão de Pessoas Melhoria Contínua Diferenciais Competitivos Comunidade Ético Visão Itaú

5. Relacionamento com os diversos públicos Planeta Sociedade governos Mercado clientes ONGs/OSCIPs acionistas Empresa meio ambiente parceiros investidores Colaboradores Família comunidade fornecedores concorrentes imprensa universidades

6. Personnalité Agências Cartão de crédito Financeira Seguros Relacionamento com clientes Base de clientes 23 milhões de clientes

7. Competitividade e o respeito ao consumidor Fatores críticos Qualidade de serviços Preço Excelência no atendimento Responsabilidade social nas relações de consumo Ambiente em transformação • Maiores demandas econômicas, ambientais, sociais e culturais • Clientes exigentes

9. Relacionamento com clientes Disque Itaú – Apoio ao cliente (SAC) 1987 Fale Conosco – Internet (SAC) 1999 Pioneirismo Itaú Responde – Órgãos de proteção ao consumidor e imprensa 2000 Grupo de Apoio - BACEN 2001 2002 Programa Atendimento Estrela – (AGIR) Consolidação Evolução sistema de ressarcimentos Qualidade de vendas (AGIR) Ética nas Vendas 2003 2004 Diretoria Coordenação Atendimento Programas de Uso Crédito Produtos Ouvidoria Corporativa Itaú O Itaú quer Ouvir Você Inovação 2005

11. Práticas responsáveis Clientes/Mercado Ouvidoria Programa Ouvir o Cliente Programa Atendimento Estrela Programa de Uso Consciente do Crédito Programa Mais Segurança

12. Ouvidoria Corporativa Itaú Missão Legítimo representante dos clientes, intervindo a seu favor e, promovendo melhoria contínua em produtos e na prestação de serviços Canal direto do cliente, de última instância de recorrência, que se sente insatisfeito com as soluções já oferecidas com o objetivo de: • Garantir o direito de solução ou posicionamento final • Buscar de forma consensual solução efetiva • Prestar esclarecimentos sobre os direitos e responsabilidades do cliente

13. Resultado – melhoria contínua Produtos e serviços Centenas de melhorias foram implantadas a partir das manifestações dos clientes • Ressarcimento de valores – aprimoramento do sistema • Portadores de Deficiência Visual – utilização do Caixa Eletrônico • Encerramento de conta - melhorias no processo • Qualidade na oferta de produtos e serviços - alinhamento das equipes • Atendimento na porta giratória - treinamento das equipes e vigilantes • Segurança nas transações eletrônicas - campanha educativa de orientação • Extrato completo e informativo - modificações deixando-o mais claro

14. Ouvir o cliente Foco na busca da excelência no atendimento, dentro de um compromisso de cidadania que inclui o respeito ao consumidor

15. O Itaú quer ouvir Você. Ouvir e aprender Mais que a oportunidade de aprendizado, o compromisso de todos nós para tornar o Itaú um banco ainda melhor • Compromisso de todo o Banco – área comercial, operacional, técnica e administrativa – com a meta de retorno ao cliente em até cinco dias úteis • Reforço do papel da agência como o principal e mais importante canal de solução dos problemas dos clientes

16. O Itaú quer ouvir Você. Ações internas Ação de Excelência no Atendimento e Respeito ao Cliente Reforça o papel das agências como principal canal de apoio ao cliente em suas manifestações, desenvolvendo as competências para ouvimos os clientes Belo Horizonte, Curitiba, Rio de Janeiro, Goiânia, Brasília, Porto Alegre, Recife e São Paulo Centrais de Atendimento Atendimento Estrela - Todas as áreas integradas a esse esforço coletivo

17. O Itaú quer ouvir Você. Comunicação com o cliente • Filme “Ouvir Você” (Globo, SBT, Record) • Merchandising nas agências • Volantes • Malas-diretas, e-mail marketing, banner no Bankline • Warning nos CEIS • Mensagem na fila de espera do Bankfone

19. O Itaú quer ouvir você Outdoors

20. O Itaú quer ouvir você Merchandising

21. Uso Consciente do Crédito

23. Programa Atendimento Estrela Escolha dos Casos: Iniciativas diferenciadas • compromisso com a solução de problemas • agilidade nas respostas • inconformismo com as rotinas (fazer melhor o que já é bem feito) • iniciativa e interesse • bom senso • reversão de atritos • superação de dificuldades cotidianas

24. Reconhecimentos • Eleitos pelo Comitê Atendimento Estrela : • Melhores no mês: pin Estrela e elogio formal. • Melhores no semestre: almoço/jantar em homenagem + relógio + • participação no Dia Atendimento Estrela. • Melhores no ano: Viagem a Comandatuba Transamérica Ilha de Comandatuba

25. Construir os próximos 60 anos em parceriacom os clientes Aprender com os clientes, ouvindo-os - condição básica para sustentabilidade Responsabilidade social corporativa, construção da cidadania Busca da excelência no atendimento, Comprometimento com a qualidade e o respeito ao consumidor