1 / 27

Service Step by step

Service Step by step. Standard Service. SECURITY. Tugas Security. Menjaga Keamanan Informasi awal Menjaga Ketertiban(antrian, dll). Diluar Banking Hall. Membukakan pintu sambil memperhatikan nasabah Tersenyum Mengucapkan selamat pagi/siang/sore Membukakan/ menutup pintu mobil nasabah

alec-wilson
Download Presentation

Service Step by step

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Service Step by step Standard Service

  2. SECURITY

  3. Tugas Security • Menjaga Keamanan • Informasi awal • Menjaga Ketertiban(antrian, dll)

  4. Diluar Banking Hall • Membukakan pintu sambil memperhatikan nasabah • Tersenyum • Mengucapkan selamat pagi/siang/sore • Membukakan/ menutup pintu mobil nasabah • Membantu nasabah • Mengawasi keadaan sekeliling

  5. Didalam Banking Hall Jika berdiri dekat pintu masuk • Membukakan pintu/sambil memperhatikan nasabah • Tersenyum • Mengucapkan selamat pagi/siang/sore • Menanyakan tujuan kedatangan nasabah Mis :Bapak/Ibu mau kebagian apa? • Ada yang bisa dibantuBu/Pak ?

  6. Jika di areaBanking Hall • Mengawasi/mengatusantrianataumembantumemanggilnasabah • Membantunasabah( menunjukkanletak slip) • Merapihkanrakbrosur/slip transaksi • Satpammengawasikeadaansekeliling

  7. Responterhadappertanyaannasabah • Membantumengarahkan/ menunjukkanletak slip transaksi yang ditanyakanolehnasabah

  8. Meja satpam • Kondisi : -Tidak berdebu, tidak ada noda, tidak rusak -Tidak ada barang yang tidak smestinya ada di meja -Bersih dan rapi

  9. Kelengakapan atribut • Gunakan selalu ID card • Pakaian rapi memakai, ikat pinggang.

  10. Kegiatan Satpam ketika nasabah keluar Didalam Banking hall • Jika berdiri dekat pintu : • Membukakakan pintu/sambil memperhatikan nasabah • Tersenyum • Mengucapkan Terimakasih • Mengucapkan selamat pagi/siang/sore.

  11. CUSTOMER SERVICE

  12. SIKAP Posisi selama melayani : • Duduk tegak (maju kearah nasabah), tidak bersandar di kursi • Perhatian selama melayani kepada nasabah • Tidak mengerjakan pekerjaan lain • Hanya mengerjakan segala seuatu yang berhubungan dengan kepentingan nasabah yang sedang di hadapi

  13. Interupsi • Interupsi diperbolehkan hanya yang terkait dengan kepentingan nasabah seperti fotocopy. • Jika ada telpon masuk saat sedang melayani nasabah, minta ijin kepada nasabah yang dilayani, dan kepada nasabah yang menelpon katakan anda sedang melayani nasabah lain dan akan menelpon kembali. • Usahakan cukup 1X interupsi (gunakan satu kali interupsi ini untuk fotocopy KTP ambil form/slip lain yang diperlukan.

  14. Menjaga kontak mata • Mengarahkan pengisian formulir : -Arahkan formulir menghadap ke nasabah -Sambil menunjuk dengan telapak tangan terbuka : Silakan diisi pada bagian ini, ini, dan ini kemudian tandatangan disini. • Menggunakan nama nasabah di tengan interaksi

  15. Jika nasabah menanyakan sesuatu yang ada di papan informasi jangan meminta nasabah untuk melihat sendiri tapi jawablah sesuai yang ada di papan konfirmasi.

  16. Sikap dalam menghadapi komplain • Mendengarkan dengan menatap mata penuh perhatian. • Reaksi Pertama CS menanggapi komplain • Menunjukkan empati : ” Maaf Bapak/Ibu atas ketidaknyamanan yang terjadi” • Tanyakan detail permasalahan • Konfirmasikan permasalahan

  17. Lakukan pencatatan permasalahan • Tawarkan alternatif

  18. Sikap akhir Pelayanan • Ada lagi yang bisa dibantu ? • Tersenyum • Terimakasih • Menyebut Nama Pak .../Ibu.... • Berdiri • Mengucapkan salam

  19. TELLER

  20. Sikap awal dalam pelayanan • Berdiri • Senyum • Mengucapkan Salam : Selamat pagi/siang/sore Pak/Bu • Jika belum kenal, tanyakan nama diawal transaksi ”Maaf boleh tahu nama Bapak//Ibu” • ”Maaf dengan Ibu/Bapak siapa?

  21. Sikap selama pelayanan • Tidak mengerjakan segala sesuatu yang berhubungan dengan transaksi nasabah yang sedang dilayani

  22. Posisi akhir pelayanan • Berdiri tegak • Ada lagi yang bisa dibantu • Tersenyum • Terimakasih • Menyapa dengan Pak/Bu (menyebut nama) • Mengucapkan salam

  23. Menghitung uang • dihadapan nasabah/diatas counter yang terlihat nasabah • Minta nasabah untuk melihat ketika dihitung • Konfirmasi jumlah uang yang diterima/diberikan • jangan hanya menyebut ”Pas” tapi sebutkan jumlahnya juga

  24. LAYANAN TELPON • Ucapkan Salam, nama perusahaan, bisa dibantu ? • Jika si penelpon tidak menyebutkan identitasnya, tanyakan dengan sopan ” Maaf saya berbicara dengan Bapak/Ibu siapa?

  25. Jika akan mentransfer ke staf lain • pastikan di hold dulu baru ditransfer/ dipanggilkan staf yang dituju.

  26. Jangan bicara lain, sedangkan nasabah masih mendengar pembicaraan kita melalui telpon

  27. Diakhir layanan • Katakan Terimakasih dan salam • Jangan tutup telpon sebelum penelpon menutupnya.

More Related