تهيه وتنظيم : دفتر بازاريابي و بررسي هاي اقتصادي

1. مديريت روابط مشتري تهيه وتنظيم : دفتر بازاريابي و بررسي هاي اقتصادي

2. مديريت روابط مشتري چيست؟ اهداف CRM انتقال تغييرات بازاربه روابط مشتري قابليتهاي مهم CRM فرصتها مزايا

3. CRMبامسائلي چون جلب مشتري و افزايش و نگهداري مشتريان راضي و وفاداربه منظور كسب سودآوري بيشتر سر و كار دارد. رضايت درآمد استفاده هزينه ها وفاداري مشتريان شركتها مديريت روابط مشتري چيست؟

4. جهاني سازي ، زير ساخت صنعتي و فن آوري ، فشارهاي رقابتي را افزايش داده است. • دسترسي فزاينـده به اطلاعات ، قدرت را از فروشنده به خريدار منتقل نموده است .ارجحيت از طريق درك نياز مشتري و برقراري تعاملات شخصي با مشتري ايجاد مي گردد. افزايش انتظارات مشتري ارزش مورد انتظار مشتري ارزش افزوده روابط مشتري انتقال مي يابد ارزش افزوده روابط مشتري ارزش مورد انتظار مشتري ارزش محصول/ سرويس ارزش محصول/ سرويس انتقال تغييرات بازاربه روابط مشتري

5. اهداف مهم CRM انتقال تجربيات شخصي و منسجم مشتري ايجاد هماهنگي بين فعاليتهاي بازاريابي ، فروش و خدمات شناسايي ، جذب و نگهداري مشتريان ارزشمند ازطريق يك روش علمي و جامع

6. قابليت مهم CRM 1-اقدامات و مهارتهاي لازم براي فروش و ارتباط با مشتري 2-آگاهي مشتري 3-تعامل با مشتري 4-ايجاد انگيزه در كاركنان و ارائه پاداش به آنها 5-مديريت مشتريان كلان

7. ساختار مبتني بر مشتري آموزش فروشندگان نظارت بر كار فروشندگان تعيين مشتريان هدف تعيين مشتريان بالقوه استفاده مطلوب از وقت فروشندگان ارزيابي فروشندگان اقدامات و مهارتهاي لازم براي فروش و ارتباط با مشتري

8. اقدامات مربوط به فروش ، مهارت هاي لازم براي فروش

9. آگاهي مشتري تبديل اطلاعات مشتري به شناخت

10. آگاهي مشتري (تبديل اطلاعات مشتري به شناخت مشتري )

11. انتخاب پيام ايجاد سرويس مشتري انتخاب رسانه مجاري ارتباط شخصي بهبود نظام اطلاع رساني مجاري ارتباط غير شخصي انتخاب منبع پيام مديريت كانال هاي توزيع جمع آوري پس خوراندها تعامل با مشتري

12. تعامل با مشتري

13. ايجاد انگيزه در كاركنان و ارائه پاداش به آنها جو سازماني سهميه فروش محركهاي مختلف

14. ايجاد انگيزه در كاركنان و ارائه پاداش به آنها

15. مديريت مشتريان كلان تعريف مشتري كلان عوامل اصلي موفقيت پست در ارتباط با مشتري كلان عوامل مؤثر در جذب مشتريان كلان عوامل مؤثر در ارتقاء سطح رضايت مشتريان كلان مشكلات موجود در ارتباط با جذب و نگهداري

16. مديريت مشتريان كلان

17. 7 مشتري كلان الويت اول درآمد : 800 ميليون تا 4/1 ميليارد طريقه دسترسي باواسطه طريقه تماس مديران ارشد 7 مشتري كلان الويت دوم درآمد : 350 تا 800 ميليون 13 مشتري كلان الويت سوم درآمد : 100 تا 350 ميليون فروشندگان / بازاريابان مناطق ودفاترپستي بي واسطه 14 مشتري متوسط الويت اول درآمد : 50 تا 82 ميليون 34 مشتري متوسط الويت دوم درآمد : 20 تا 50 ميليون 51 مشتري متوسط الويت سوم درآمد : 10 تا 20 ميليون 1468 مشتري خرد درآمد : تا 10 ميليون طبقه بندي 1594مشتري طرف قرارداد پست(در7ماهه سال 80) بر حسب درآمد

19. تجزيه و تحليل طبقه بندي مشتريان طرف قرارداد پست در 7 ماهه سال 80 • از 1594 مشتري طرف قرارداد تعداد 1468 معادل 14/92 درصد در گروه خرد ، تعداد 99 مشتري معادل 19/6 درصد در گروه متوسط و تعداد 27 مشتري معادل 66/1 درصد در گروه كلان قرار دارند . • @ از مبلغ كل درآمد حاصله ( 18108860354 ريال) مبلغ 2196134004 ريال معادل 12/12 درصد سهم گروه خرد ، مبلغ 2663733043 ريال معادل 7/14درصد سهم گروه متوسط و مبلغ 13248993307 ريال معادل 15/73 درصد سهم گروه كلان است .

20. از كل ترافيك حاصله ( 19726534 فقره ) تعداد 6454114 فقره معادل 7/32 درصد سهم گروه خرد ، تعداد 7298751 فقره معادل 99/36 درصد سهم گروه متوسط و تعداد 5973669 فقره معادل 27/30 درصد سهم گروه كلان مي باشد. • @ با مقايسه متوسط درآمد و ترافيك حاصله از دو گروه مشتري خرد و كلان و تعداد مشتريان در اين دو گروه ملاحظه مي گردد كه علي رغم سهم 14/92 درصدي تعداد مشتريان خرد و سهم 66/1 درصدي مشتريان كلان ، متوسط درآمد حاصله ازمشتريان كلان (كلان : 490703455 خرد : 1496004 ) بيش از 328 برابر و متوسط ترافيك حاصله (كلان : 221247 خرد : 4396 ) بيش از 50 برابر است .

21. با مقايسه گروه كلان و متوسط ملاحظه مي گردد كه متوسط درآمد هر مشتري كلان (كلان : 490703455 متوسط : 26909394 ) بيش از 18 و متوسط ترافيك هر مشتري كلان (كلان :221247 متوسط : 73724 ) بيش از 3 برابر مشتري متوسط مي باشد . • @ با مقايسه سه گروه مشتريان ( كلان ، متوسط و خرد ) ملاحظه مي گردد كه متوسط درآمد حاصله از هر فقره ترافيك به ترتيب مبلغ 2218 ، 365 و 340 ريال است . • @ بعلت فقدان سيستم هزينه يابي در خصوص سرويس ها و محصولات پستي ، محاسبه متوسط سودآوري در هر گروه امكان پذير نيست . • احتمالا“ علت بالاتر بودن متوسط درآمد مشتريان كلان مي تواند ارائه سرويس ها عمدتا“ برطبق سفارش مشتري باشد .

22. با بررسي مجموع مشتريان كلان و متوسط ( 126 ) از نظر كسب و كار، تعداد 40 مشتري معادل 74/31درصد به گروه فرهنگي آموزشي تعلق دارد كه عمده ترين مشتريان ما را تشكيل مي دهند و بــعد از آن گروه توليدي صنعتي با 22/22 درصد و بانكي مالي با 11/11 درصد در رده دوم و سوم قرار مي گيرند . گروه مطبوعاتي و تبليغاتي كمترين سهم ترافيك بالفعل را به ترتيب با 38/2 درصد و 58/1 درصد به خود اختصاص داده اند . • @علي رغم وجود بازار بالقوه (سه ميليارد و 200 ميليون ترافيك)در كسب و كار تبليغات (يك ميليارد و ششصدميليون فقره برابر با 50 % سهم ازترافيك بالقوه)و مطبوعات (600 ميليون فقره معادل 19% ازترافيك بالقوه ) عملكرد شركت پست در جذب اين گروه مشتريان بسيار ضعيف بوده است .

23. نتيجه : Eپيشنهاد مي شود به منظور برخورداري از يك ارتباط نزديك و ثمربخش با مشتري براي هر گروه از آنها يك استراتژي تماس مناسب و مشخص در نظر گرفته شود . Eدر تدوين استراتژي تماس اختصاص گروه كاري متناسب با مشتري امري بسيار ضروري و مهم و عامل اصلي موفقيت در جذب و نگهداري مشتري و توسعه كسب و كار است .

24. Eبه منظور اجراي استراتژي تماس ، تعيين يك گروه كاري جهت پيگيري كار و ارائه گزارشات امري ضروري است تا نواقص موجود بررسي و نتايج در تدوين استراتژي تماس هاي بعدي مورد استفاده قرار گيرد . Eايجاد يك سيستم هزينه يابي دقيق جهت محاسبه هزينه سرويس ها ، محصولات و خدمات پستي به منظور تضمين سودآوري فعاليت ها امري كاملا“ ضروري است .

26. مديريت روابط مشتري فرصتها گرايش به تجاري شدن– ايجاد مديريت متمركز – CRM برخورداري از يك استراتژي جامع استاندارد كردن شركت ، طراحي ساختار گسترده براي فن آوري ،اطلاعات تسهيل دسترسي به مشتريان كنوني و اطلاعات مربوط به تعاملات با آنها برخورداري از يك عقيده مشترك در مورد برقراري تماس با مشتري در كليه كانال هاي ارتباطي ارائه سرويسهاي خصوصي به مشتريان مختلف بر مبناي يك درك فزاينده از قابليت سودآوري ايجاد يك بخش سرويس مشتري كارآمد از طريق جذب و نگهداري كاركنان متخصص استفاده از درك و بينش مشتري به منظور عرضه و فروش محصول

27. مديريت روابط مشتري مزاياي بالقوه توجه به محصولاتي كه از حاشيه سود بالايي برخوردارند . شناسايي فرصتهاي فروش از طريق سرويس مشتري كاهش زماني كه براي رفع مشكلات مربوط به سرويس ها مورد نياز است . بهبود اثربخشي و كاهش هزينه هاي مربوط به كانالهايي كه مي توان از طريق آنها با مشتري ارتباط برقرار نمود .

28. پيش بيني درآمد سرويس هاي CRM تا سال 2005 توسط شركت تحقيقاتي IDC Eشركت تحقيقاتيIDC در تاريخ 13جولاي 2001 اعلام نمود بازار سرويسهاي روابط مشتريبه شدت در حال رشد است . Eطبق آمارهاي اخذ شده ازفرامينگام (يك شركت وابسته بهIDC ، نرخ رشد مركب سالانه(CRM 25% مي باشدكه از 61 ميليارد دلار در سال 2001به 148ميليارد دلار در سال 2005خواهد رسيد . Eاگر فن آوري اطلاعات جامع در مورد بازار سرويس ها وجود داشته باشد اين نرخ رشد از سال 2000تا 2005به 12% افزايش خواهد داشت . Eحتي اگر درمنطقه اي ضعف اقتصادي وجود داشته باشد ، عملكردCRM به نفع شركتها و حرفه مورد نظر است و همچنين به مقدار بسيار زيادي باعث صرفه جويي در هزينه ها براي مشتريان مي گردد .

29. Eشركتها براي توجيه سرمايه گذاري هاي مربوط به تجارت الكترونيكي بايد راه حل هايCRM را به عنوان يك ابزار كليدي به منظور افزايش بازده سرمايه در اين تجارت درنظر بگيرند)نقل قول ازJocelyn young مدير برنامه تحقيقاتي سرويس هايCRM درشركت ( IDC E(طبق تحقيقاتIDC بخش مديريت عملياتي / تداركــاتيCRM ( مديريت توليدبيشترين سهم بازار خدماتCRM را كسب نموده و 32ميليارد دلار درآمد را در سال 2000 به خود اختصاص داده و انتظار مي رود كه تا سال 2005 به 82 ميليارد دلارافزايش يابد Eدر سال 2000بيش از 2/9 ميليارد دلار براي آموزشCRM هزينه شده كه انتظارمي رود در سال 2005 به 11 ميليارد دلار افزايش يابد .